계약관리[생보사 디저털 전환 현황]

[너구리]

(보도자료)생보사_디지털 전환으로 소비자 중심의 서비스 제공.hwp

139.50KB

(별첨)_생보사 디지털 전환 현황.hwp

34.50KB

□ 계약관리

회사명	디지털화 사례	주 요 내 용
한화생명	One-Stop 금융플랫폼 한화생명 App	- 주요 내용 : 한화생명 홈페이지, 보험월렛, 다이렉트보험(온슈어)을 통합해 리뉴얼. 하나의 앱에서 모든 금융 서비스를 경험할 수 있는 일원화된 채널 서비스 제공 - 기대 효과 : 앱 사용 편의성 제고로 고객만족도 극대화. 보험 계약을 유지하고 있는 고객에 한해서만 이용이 가능했던 서비스를 모든 고객에게 오픈해 고객 접근성 증대
ABL생명	화상 고객서비스	- 고객이 고객센터(영업점)를 내방하지 않고 모바일 기기로 제지급, 변경, 사고보험금 등 다양한 보험업무를 전문상담사와 화상을 통해 상담하며 업무 처리 - 코로나19 상황에 보험업무를 상담하며 대부분의 업무를 안전하면서도 편리하게 처리할 수 있어 높은 서비스만족도를 제공함
삼성생명	보험계약종합안내장 디지털화‧개선 (챗봇도입/업무처리 버튼)	- 주요 내용 : 2019년 스마트 안내 서비스 도입 이후, 전체 발송량의 약 93%가 디지털 형태로 전환되었고 매년 새로운 콘텐츠와 기능을 추가하며 편의성 제고중. 올해는 사내 공모를 통해 수렴된 아이디어를 개선사항에 반영 [주요 개선사항] ① 종합안내 챗봇 도입 ② 업무처리 버튼 추가 - 기대 효과 : ① 계약 관련 내용이나 전문 용어에 대한 궁금증을 콜센터 연결 및 인터넷 검색 없이 바로 해결할 수 있으며 ② 안내장을 읽던 중 관련 업무에 대해 원스톱으로 처리할 수 있음 (ex : 연금수령 개시가 가까워진 고객이 안내장 내 업무처리 버튼을 통해 연금지급을 신청하거나 미래 연금액을 확인해볼 수 있고, 필요시 버튼 터치로 담당 컨설턴트에게 바로 전화연결도 가능)
교보생명	금융마이데이터서비스 ‘피치(Peach)’	- 주요 내용 : 금융·비금융자산 통합관리와 보험정보 기반 신용점수 관리는 물론, 자산관리 솔루션과 생애 의료비 예측 등 다양한 고객 서비스를 제공함. 또한 서울대 경영연구소와 공동개발한 금융스타일 지수를 바탕으로 주도적인 금융생활을 돕고, 다양한 금융교육 콘텐츠를 통해 고객의 금융 이해도를 제고함 - 기대 효과 : 각 금융사에 흩어진 고객 금융정보를 하나로 관리하고, 고객 맞춤형 서비스를 통해 고객의 금융과 건강생활 전반을 종합적으로 지원함
교보생명	올인원 인증서비스	- 주요 내용 : 모바일 앱을 이용하는 고객을 위해 표준화된 인증 체계 기반의 통합인증센터를 구축하고 ‘올인원(all-in-one) 인증 서비스’를 개시함 - 기대 효과 : 고객 접근성과 편의성을 높이고, 추후 홍채, 안면인식 등 차세대 인증 체계와 추가 연동도 용이해 운영의 편의성도 대폭 향상됨
미래에셋생명	문서 편철 100% 폐지	- 주요 내용 : 2020년 12월, 고객프라자 등 고객이 내방해 업무를 보는 창구에 종이가 필요 없는 페이퍼리스 시스템을 도입, 보험과 대출 등 업무 문서를 모두 전자문서로 전환하고, 전자증명서 및 전자위임장을 통해 모바일에서 서류를 주고받는 등 미래에셋생명은 종이 없는 보험회사로 탈바꿈 - 기대 효과 :　카카오 챗봇이나 채팅상담 등 디지털 상담 서비스를 통해 시간과 장소에 구애받지 않고 금융 서비스를 제공하며 고객 편의 대폭 개선
미래에셋생명	모든 보험업무 화상상담 가능	- 주요 내용 :2021년 12월 자사 강남과 대전 고객프라자에 화상 부스를 설치한 것에 이어 2022년 1월 ‘모바일 화상창구’도 연이어 오픈하며 보험사 최초로 고객이 화상으로 모든 보험업무를 처리할 수 있는 비대면 화상상담 서비스를 운영 - 기대 효과 :　미래에셋생명 고객은 누구나 화상 창구에서 계약 관리와 보험금 지급, 전자서명 등 모든 업무를 원스톱으로 처리할 수 있으며, ATM이나 키오스크 같은 복잡한 기기를 조작하지 않고, 화면의 상담연결 버튼만 누르면 직원과 연결 가능하고, 고령자나 휴대폰 인증이 불편한 해외 거주자도 고객프라자에 내방한 것과 동일하게 업무 처리 가능
메트라이프생명	고객서비스 통합 앱 ‘MetLife One’	- 주요 내용 : 기존의 분산된 다양한 디지털 서비스를 하나로 통합한 앱. 계약관리 등 창구업무는 물론 건강상태 확인 및 헬스케어서비스 신청 기능, ‘인공지능(AI) 변액보험 펀드관리 서비스’ 등을 하나의 앱에서 이용 가능. 나만의 관심분야, 보유계약의 만기일자 연금신청 시기, 자녀독립시기 등 중요 일정을 미리미리 알려주는 맞춤 알림 설정 가능하며 담당 설계사와와 바로 연결할 수 있는 원터치 콜 기능 추가 - 기대 효과 : 앱 구성에 UX(사용자 경험) 기반의 디자인을 적용해 고객의 업무처리 신속성과 편의성 대폭 향상.
푸르덴셜생명	One Library (상품 플랫폼)	- 주요 내용 : 당사에서 판매중인 모든 보험 상품의 안내장, 운용설명서, 약관 등 필요 파일을 한 번에 확인할 수 있도록 플랫폼을 구축함. 또 상품별로 니즈를 환기할 수 있는 유튜브 영상이나 니즈 환기자료도 함께 있어 영업 시 활용이 용이함. - 기대 효과 : 기존에는 회사 홈페이지 상품페이지, 공시실 등에 산재되어있던 자료를 한 눈에 확인 가능, 종이로 인쇄하던 안내장 등의 오프라인 인쇄물 수량을 줄임
KB생명	클라우드 기반 대고객 채널 운영으로 보험업무 자동화	- 주요 내용 : 24시간, 365일 서비스 가능한 클라우드 기반 대고객 디지털 창구 운영으로 대부분의 기계약 고객 대상의 보험 업무를 실시간으로 처리할 수 있음 - 기대 효과 : 입출금서비스, 자동이체 변경, 보험계약대출 신청/상환, 보험금 청구 등을 시간에 관계없이 온라인으로 서비스 받을 수 있어 고객 편의성 및 만족도 향상
KB생명	스마트안내장 서비스	- 주요내용 : 기존 우편으로만 발송되던 안내장 서비스를 모바일(본인인증, 전자서명)을 활용하여 고객에게 알림톡으로 전송하는 서비스 - 기대효과 : 우편 대비 비용 절감 및 고객에게 빠르게 내용 전달 가능
BNP파리바 카디프생명	스마트레터	- 주요 내용 : 우편으로 전달되던 보험계약관련 안내장 및 증권을 모바일 안내장(카카오톡 메신저)로 발송하여 고객에게 보다 신속하고 안전하게 배송 - 기대 효과 : 탄소배출과 관련된 종이사용 및 배송비용을 절감하고, 개인정보 보안을 강화하며, 즉시 어디서나 확인할 수 있어 고객만족도 개선
	고객 자동응답서비스 카디프톡	- 주요 내용 : 스마트폰 메신져 서비스인 카카오톡을 통하여 보험 계약조회 등의 비대면 서비스를 제공함 - 기대 효과 : 고객들의 비대면 서비스에 대한 높아진 선호도를 반영하여 카카오톡 메신저로서비스를 제공함으로 고객서비스 접점 확대 및 만족도 개선, 운영 효율 증대
BNP파리바 카디프생명	카카오페이 보험료 납부	- 주요 내용 : 콜센터 요청 고객 및 미납 고객에게 카카오페이로 보험료 납부 수단 제공 - 기대 효과 : 계약 유지를 위한 보험료 납부의 편의성 제공으로 서비스 확대
NH농협생명	카카오페이를 통한 보험료 납부	- 주용 내용 : 가까운 영업점 방문과 콜센터를 통해 알림톡 청구서를 발행한 뒤 해당 링크에 접속해 보험료 납부 - 기대 효과 : 소셜페이 시장 급부상에 따라 요금 납부의 편의성 제공, 매달 25일 보험료 2회 연체에 한해 카카오페이 청구서 일괄 발송으로 미납으로 인한 보험실효 방지
교보라이프플래닛	디지털 상담 서비스	- 주요 내용 : 챗봇/채팅 등 디지털 상담 서비스를 제공하고, 특히 챗봇을 통해 보험금 청구 등 다양한 업무를 처리할 수 있음 - 기대 효과 : 고객상담의 약 43%를 디지털 방식으로 처리함으로써, 고객 문의와 요청에 보다 신속·정확하게 대응하여 고객 만족도 향상
	보험업무 자동화	- 주요 내용 : 대부분의 보험업무에 대해 온라인으로 실시간 처리할 수 있도록 프로세스를 자동화하고 홈페이지를 24시간 365일 중단 없이 운영함 - 기대 효과 : 청약철회, 계약변경, 보험료수납, 보험계약대출, 사고보험금접수 등 전체 보험업무의 약 79%를 고객이 직접 온라인으로 처리 가능하도록 해 편의성을 극대화하고 있으며, 그 중 업무외시간(18시~익일 9시) 처리율이 약 33%인 것으로 확인됨