O F I(오찬외식경영연구소) - 친절 교육

[thyme]

친절 교육

1. 고객서비스

관광 산업 중에 외식산업은 가장 큰 서비스의 제공이 이루어지는 분야이다. 음식의 맛, 음식문화, 분위기 등 주관적인 것은 개인별 취향이 다르므로 외식업 접객직원들이 제공하는 서비스에 대해서는 객관적으로 평가해야 한다. 접객직원의 서비스가 고객의 재방문을 통한 수익의 창출을 만들어낸다.
접객서비스에서 가장 중요한 것은 일에 대한 방향과 동기부여이다. 직원 개개인에게 일에 대한 의식이나 의미를 어떻게 이해 시키고 흥미를 갖게 할 것인가를 체계적으로 만들어 주지 않으면 안 된다. 그리고 더욱 중요한 것은 수많은 업소 중에서 우리 업소를 찾아와 주신 고객에게 감사하는 마음으로 서비스에 임하며 고객이 만족하고 돌아가도록 해야 한다.

2 서비스의 기본자세
메뉴의 맛이 아무리 좋아도 접객직원이 불친절한 서비스를 하면, 요리의 맛이 사라진다. 맛있는 메뉴와 마음에서 우러나는 접객 서비스를 동시에 제공하여야만 완벽한 서비스가 되는 것이다.

1) 고객을 배려하는 서비스

2) 접객직원의 마음가짐

(1) 어떤 일에도 기초가 중요하다. 특히 접객서비스의 기본은 사람과 사람이므로 인간적으로 정중해야 한다. 그러므로 첫째도 친절, 둘째도 친절, 셋째도 친절임을 늘 기억하도록 한다.

(2) 고객의 입장에서 항상 생각한다.
① 어떻게 인사를 하면 고객의 기분이 좋을까?
② 어떤 표정을 지으면 고객의 기분이 좋을까?
③ 어떤 이야기를 하면 느낌이 좋을까?
④ 메뉴의 설명을 어떤 방법으로 하면 좋을까?
⑤ 고객은 업소를 떠날 때까지 어떤 서비스를 받으면 다시 올까?

(3) 접객직원의 마음가짐
① “예” 라는 순종의 마음
② “제가 하겠습니다.” 라고 하는 봉사의 마음
③ “감사합니다.” 라고 하는 감사의 마음
④ “죄송합니다.” 라고 하는 반성의 마음
⑤ “고객 덕분입니다.” 라고 하는 겸허의 마음


3. 고객의 기본 욕구 이해

서비스는 무형의 상품이다. 음식을 포함한 유형 외 상품과 서비스는 표준화와 평준화가 가능하지만 고객이 느끼고, 보고, 접하고, 그리고 듣는 무형의 상품과 서비스의 표준화와 평준화가 거의 불가능하기 때문이다.
현대의 외식업소는 거의 비슷한 조건을 가지고 있으며 음식의 맛도 거의 표준화가 되어가고 있다. 조금 나은 면이 있다고 해도 경쟁업소들이 모방할 수 있는 경우가 많기 때문에 전략적 경쟁우위가 될 수 없다.

① 고객은 항상 기억되고 관심을 가져주기를 바란다.
② 고객은 환영 받고 싶어하고 중요한 사람으로 인식되기를 바란다.
③ 고객은 존경 받기를 원하고 칭찬 받기를 원한다.
④ 고객은 편안한 마음으로 식사하기를 바라고 욕구가 충족되기를 바란다.
⑤ 고객은 친절한 미소로 맞이하기를 바라고 빨리 좌석에 안내되기를 바란다.
⑥ 고객은 음식이 신속하게 제공되기를 바라며 음식이 맛있었냐고 물어 봐주기를 바라며, 세심한 배려를 보여주기를 원하고 있다.
⑦ 고객은 배고픔을 해결하고 싶어하고 저렴한 음식값을 지불하기를 바란다.
⑧ 맛있는 것을 먹고 싶어하고 건강식품 등 기호에 맞는 음식을 먹고 싶어한다.
⑨ 외식업소를 대화의 자리로 활용하고 싶어하며 분위기를 즐기고 싶어하고, 청결한 분위기에서 음식을 먹고 싶어한다.

4. 고객감동 서비스의 측정
① 서비스의 진행과정(flow of service)중 서빙단계에서 너무 지연되지 않도록 일 정한 절차로 해서 규칙적으로 수행되어야 한다.
② 적시 서비스(time liness)
③ 수용(accomodation) : 서비스절차는 업소의 사정에 따라 정해서는 안 된다. 반드시 고객의 필요와 절차를 충족시킬 수 있게 입안 되고 설정되어야 한다.
④ 예견(aniticipation) : 고객의 요구 전에 한 걸음 앞서 서비스를 제공해야 한다.
⑤ 의사전달(communication) : 접객직원과 고객, 음식을 제공하는 주방, 점장 등의 관계에서 간결하고 분명한 커뮤니케이션이 잘 이루어져야 질적 수준이 높은 서비스가 이루어진다.
⑥ 고객의 피드백(customer feedback) : 접객직원들은 업소가 제공하는 서비스와 메뉴가 고객들의 요구와 기대를 충족시켜 주고 있는지의 여부를 항상 지속적으로 확인해야 한다.
⑦ 감독(supervision) : 설정된 서비스체제가 정상적으로 잘 운영되도록 하기 위해서는 지속적인 관리와 조정이 필요하다.

5. 접객 서비스 매뉴얼

1) 접객 7대 용어
① 어서 오십시오.
② 주문하시겠습니까?
③ 예, 알겠습니다.
④ 조금만 기다려 주십시오.
⑤ 실례합니다.
⑥ 죄송합니다.
⑦ 감사합니다.

2) 인사 예절

(1) 인사의 기본
고객에 대한 인사는 진심이 실려 있어야 한다. 남자직원은 두 팔을 옆에 붙이고, 여자직원의 경우는 앞으로 두 손을 모으고 상체를 약 15~30도 정도 구부려 인사한다.

※ 인사 방법 요약
① 최경례 : 고객에게 잘못을 사죄할 때 - 45
② 보통례 : 일반 고객 - 30
③ 반 절 : 실외 등에서 고객 또는 동료 간의 인사 - 15

(2) 인사의 역할
① 고객을 소중하고 특별한 사람으로 인정한다는 기본 표현
② 친밀감과 호감을 가지게 하는 동기부여

(3) 인사의 3가지 포인트
① 밝고 큰 목소리
② 미소
③ 정확한 인사 자세

6. 서비스 매뉴얼 분류
모든 매뉴얼의 기본은 아래의 3가지이다. 항상 기억하여 모든 고객에게 균등한 서비스와 관심을 보이도록 하자.

※ 3S 서비스
① 스마일(Smile) : 환한 얼굴과 단정한 용모, 명랑한 목소리, 정중한 태도
② 서비스(Service) : 친절한 접객, 고객의 입장에서 이해, 정중한 일 처리
③ 스피드(Speed) : 재빠른 행동, 신속한 처리, 일의 표준

1) 올바른 말씨와 호칭

(1) 말씨
① 고객에게 신뢰와 친절한 느낌을 줄 수 있는 말씨와 호감을 줄 수 있는 화술을 구사한다.
② 경우에 맞는 적당한 단어를 사용하되 올바른 발음, 경어법 등에 맞는 말씨를 사용하고 사투리는 삼가 한다.
③ 항상 상대방을 보면서 미소를 지으며 말한다.
④ 직원끼리 주고받는 말도 은어나 지나친 유행어를 삼가하는 것이 예의이다.

(2) 호칭
① 호칭은 말의 첫인상이다. 인간관계에서 첫인상이 얼굴에 좌우되는 것처럼 대 화에 있어서의 첫인상은 호칭에서 결정된다.
② 고객에 대한 호칭은 가급적이면 높여서 한다.
③ 젊은층일 경우에는 손님, 중년층은 선생님, 사장님, 사모님으로 호칭하는 것이 좋으며 노년층은 할아버님, 할머님이라 부르되 아저씨, 아줌마라는 호칭은 되도록 삼가 한다.

2) 전화예절

(1) 받는 자세
① 전화기 옆에는 항상 메모지와 필기도구를 준비해 둔다.
② 벨이 세 번 울리기 전에 수화기를 들도록 한다.
③ 다른 전화를 받고 있으면 동료에게 신속하게 도움을 청한다.
④ 수화기는 왼손으로 잡고, 오른손으로 메모를 하는 것이 좋다.

(2) 받는 요령
① 수화기를 들면 이쪽에서 먼저 “감사합니다. ○○○업소, □□□입니다.” 라고 상냥하고 뚜렷한 목소리로 말한다.
② 고객의 문의, 예약에 대한 사항은 기록한 후 반드시 다시 읽어서 확인시켜 주 는 등 성실한 답변을 한다.
③ 항상 “예, 잘 알겠습니다. 감사합니다.” 라고 감사의 뜻을 나타내는 것을 잊 지 않도록 한다.
④ 수화기는 상대방이 먼저 끊는 것을 확인 후에 내려놓는다.

3) 안내
① 고객이 들어서면 밝고 명랑하게 “어서 오십시오.” 라고 인사하며 고객의 수를 확인한다.
② 어디로 안내할 것인가를 결정한 후 곧바로 안내한다. 안내 후에는 바른 자세 로 환영의 뜻을 표하는 인사를 한다.
③ 어린이를 동반한 고객은 다른 고객에게 방해가 되지 않도록 벽쪽의 구석진 곳 이나 되도록 이면 방으로 안내한다.
④ 정복 경찰이나 군인, 노동 인부 등 분위기에 어색한 고객은 눈에 띄지 않는 자 리로 안내한다.
⑤ 안내직원은 항상 전 매장의 좌석 현황을 머리 속에 그려두어서 고객을 이리저 리 끌고 다니는 일이 없도록 한다.
⑥ 만약 고객을 찾아온 사람이 있을시에는 직접 모시고 친절히 안내하거나 고객을 호명하여 알려 주도록 한다. 이때 “찾아보십시오”. 라는 말은 금물이다.
⑦ 상담고객은 조용한 방으로 안내한다. 혼자인 경우에는 2인용 테이블 좌석으로 안내한다.

4) 좌석 배정
상석에는 3가지 원칙이 있다.
① 문 또는 입구로부터 먼 자리
② 안정된 자리
③ 조망이 좋은 자리-보기 안 좋은 것이 눈에 띄지 않도록 배려한다.

5) 식사 주문 및 서브요령

(1) 식사주문 순서
① 어서 오십시오.
② 저희 업소는 ○○○전문점입니다.
③ 주문을 받겠습니다.
④ 예 잘 알겠습니다. “주문은 이 □개, ○○○이 □개 주문하셨습니다. 감사합니다.”

(2) 서브요령
테이블 서빙은 음식의 맛을 좌우하는 중요한 요소임으로 업소에서 고객이 주문한 음식을 테이블에 조화롭게 셋팅하되 밥과 국의 위치를 거꾸로 놓지 말아야 한다. 음식을 가져가서는 고객에게 받으라고 내미는 행동을 보여서는 안된다. 서브 후에는 반드시 주문하신 메뉴는 “○○○입니다. 맛있게 드십시오.”라는 말을 잊어서는 안된다.

6) 대기 및 근무시 주의 사항
① 테이블 주위에서 옆의 동료들과 큰소리로 떠들거나 잡담을 하는 품위 없는 행동을 하지 않는다.
② 손에 물건을 든 채로 장난을 친다거나 고객이 듣는 데서 동료 이름을 크게 부르지 않는다. 고객을 너무 지나치게 쳐다보거나 웃거나 손짓을 해서는 안 된다.
③ 한가하다고 책이나 신문을 보거나 카세트 등을 들어서는 안되며, 또 바쁘다고 업소 내에서 뛰어서는 절대 안 된다.
④ 근무 중 껌을 씹어서는 안 된다.
⑤ 고객이 보는 앞에서 코를 풀어서는 안 된다.
⑥ 필요 없이 머리부분을 자꾸 만져서는 안 된다.
⑦ 바닥에 오물이 떨어진 경우에는 반드시 줍고 눈은 항상 테이블을 주시한다.
⑧ 동료가 만약 그릇 등을 엎질러 고객에게 실수를 했을 경우에는 즉각 달려와 죄송하다는 사과의 말을 하고 동료를 도와준다.
⑨ 고객이 주로 많이 오는 시간에는 주방의 설거지 등 소음을 최소화하도록 노력한다.
⑩ 근무 중 화장실 출입시는 위생복이나 유니폼 위에 덧옷을 걸치거나 벗고 가도록 한다.

7) 기타
전송할 때의 인사도 중요하다. 고객이 돌아갈 때는 내점해준데 대한 감사뿐만 아니라 또 이용해 달라는 당부의 의미도 있다. 고객이 요리나 서비스에 만족감을 느끼고 돌아가면서 칭찬을 할 때가 있다. 그런데 접객직원이 무성의하게 대답하면 만족감이 컸던 만큼 실망감도 커진다. 특히 고객이 돌아가면서 하는 말에는 성의껏 응대해야 한다. 입점할 때와 돌아갈 때 성의 있는 인사는 재내점의 동기가 되므로 중요하게 생각해야 한다. 이러한 여운은 배웅한 고객만이 아니라 현재 점포 안에 있는 고객이 보더라도 유쾌한 장면이 아닐 수 없기 때문이다.

7. 실수 및 불만사항 처리방법

1) 고객 불만 처리
① 고객의 불만에 관심을 표시한다.
② 상대방의 말을 경청하고 행동으로 옮긴다.
③ 만약 고객이 극도로 흥분을 하였다면 다른 고객들에게 미치는 영향을 고려하여 적절한 장소로 이동해서 대화를 나누도록 한다.
④ 고객의 불만을 적극적으로 수용해서 문제를 이해하고 진심으로 사과를 표시해야 한다.
⑤ 문제점은 즉시 고치도록 한다.
⑥ 조치를 취한 후에는 끝까지 확인하도록 한다.
⑦ 고객만족을 위한 재확인이 필요하다.

2) 일반적인 실수 유형
① 주문을 몇 번이나 받는다.
② 언어사용이 난폭하다.
③ 접객 태도가 나쁘다.
④ 요리에 불결한 것이 들어가 있다.
⑤ 기기, 수저 등이 더럽다.
⑥ 주문이 틀렸다.
⑦ 요리가 늦게 나온다.
⑧ 음식물을 쏟아 고객의 옷을 더럽히거나 화상을 입혔다.
⑨ 고객의 발을 밟거나 머리를 부딪치는 등의 접촉 행위.
⑩ 음식이 늦는다고 불평하는 고객.
이외에도 실수 발생 요인은 아래와 같이 주변에 늘려 있다.

(1) 실수시 응급 대응 방법
① 다치신 데는 없으십니까?
② 옷은 괜찮으십니까?
③ 소란을 끼쳐드려 정말 죄송합니다. 다음부터는 각별히 조심하겠습니다. 등 적절한 용어를 사용하여 고객을 안심시키도록 한다.

(2) 실수시 삼가야 할 행동
① 놀라서 도망치거나 괴성을 지르는 행동
② 수습을 못해 쩔쩔매는 행동
③ 점장 등이 접객직원을 고객의 면전에서 꾸짖는 행동
④ 웃으며 머리를 긁적이는 등 어리석은 행동

3) 실수처리 원칙

① 우선 적극적이고 신속하게 한다.
② 진심으로 사죄하는 마음으로 정중히 사과한다.
③ 고객의 신상에 피해를 끼쳤을 때 엉거주춤하면 고객의 마음을 악화시키므로 즉각적인 대응이 필요하다.
④ 고객의 이해를 얻었을 시 적절한 수습책을 강구한다.
⑤ 음식을 다시 만들더라고 기분 좋게 응대하며 변명을 하거나 투덜대지 않는다.
- 고객의 말을 충고로 여기고 감사하는 뜻으로 성의를 다한다.
⑥ 고객이 접객직원의 실수에도 다시 내점 할 수 있도록 최상의 서비스로 만회한다.

4) 또 오고 싶다. 라는 생각이 들게 하는 5가지 조건
① 청결한 몸가짐
② 정성스런 말
③ 밝고 활기찬 행동
④ 항상 먼지 하나 없는 깨끗이 닦여진 업소의 내ㆍ외부
⑤ 친절하되 자신감 넘치는 서비스

8. 위생 및 청소

1) 위생을 고려한 환경
좋은 메뉴와 친절한 서비스가 외식업소의 기본적인 요소이다. 그러나 이 두 가지를 아무리 잘한다 하더라도 업소의 환경이 고객에게 불결한 느낌을 준다면 맛과 서비스가 완벽하다고 할 수 없다. 업소의 구석구석 눈이 미치지 않은 곳까지 청결하게 관리하지 않으면 고객에게 좋은 업소로서의 이미지를 심어주지 못한다. 업소의 모든 스케줄을 위생을 고려해서 짜임새 있게 운영해야 한다.

2) 청소 스케줄의 작성하기

(1) 업소를 부분으로 나누어 청소계획을 세운다. 창문유리, 테이블 등 부분에 따라 더러운 상태도 다르고, 소재에 따라 청소방법도 다르기 때문이다.
(2) 청소의 빈도를 조정한다. 청소 빈도는 장소마다 달라진다. 더러워지기 쉬 운 곳은 청소일자를 정해서 하도록 한다.

3) 청결 프로그램의 중요성
효과적이고 능률적인 청소작업은 경영자와 직원이 얼마만큼 청소의 작업의 중요성을 인식하고 있는가에 달려있으며 반드시 필요한 장비와 자재 등을 적절히 적용시키면서 작업을 실시해야 한다. 작업을 할 수 있도록 교육과 보통 식품이나 식기, 기물의 세척, 위생계획을 세울 때 관련 세부작업이나 스케줄을 고려하는 것과 마찬가지로 청결작업 역시 그것에 따른 세부작업과 스케줄에 따라 프로그램이 수립되어야 한다.

4) 청결 프로그램의 준비작업
가장 기본적인 준비작업은 반드시 업소의 구석구석 둘러보며 청결도를 점검, 기록할 때 한가지 잊지 말아야 하는 점이 있다. 반드시 고객의 입장에서 업장을 둘러봐야 한다. 청소프로그램을 수립하기 위한 준비작업에서 그 다음 착수할 작업은 현재 시행되고 있는 청소프로그램의 현황과 효율성에 대해 분석하는 것이다. 현황과 효율성의 분석에 있어서도 청결도를 점검할 때와 같이 신선한 시각으로 접근해야 하며 고객의 시각으로 청소작업을 분석해야 하는 것이다. 또 중요한 것은 청소작업에 소요되는 시간의 관리다. 청소작업(소독, 살균포함)이 얼마만큼의 시간이 소요되는 가는 효율성에 큰 영향을 끼치기 때문이다. 예를 들어 주방의 경우 음식찌꺼기, 기름때가 많으므로 빗자루나 대걸래 등 기본 도구로는 청소가 재대로 될 수가 없다. 술이나 세제 등을 이용해서 더욱 청결하고 효율적으로 청소방법을 찾아 매뉴얼을 만들어 보자.

5) 주방직원의 위생관리

(1) 주방직원은 1년에 1회씩 정기점검을 받아야 한다.
(2) 손가락을 베었을 때는 손가락 고무골무나, 장갑을 사용하고 포도상구균으로 인한 식중독을 예방하여야 한다.
(3) 손톱은 항상 짧게 깎아야 한다.
(4) 주방용 장화는 외부용 신발과 구별하여 사용해야 한다.
(5) 청결한 위생복과 위생모를 사용하여 불쾌감을 주지 않고 식품 오염을 예방해야 한다.
(6) 위생모나 스카프를 써서 머리카락이 떨어지지 않게 주의한다.
(7) 요리를 만들기 전, 후나 서비스를 시작하기 전에는 꼭 손을 닦아야 한다.

6) 조리실의 위생관리

(1) 남은 야채와 시효가 지난 소스는 매일 처치하고 오물통은 매일 뜨거운 물로 세척하여 오물통에 있는 균의 번식을 막아야 한다.
(2) 조리대, 작업대, 싱크에 물때가 묻지 않았는가 확인하고, 매일 세제를 발
라서 닦아준다.
(3) 식칼은 매일 뜨거운 물에 중성세제를 타고 기름기를 없애야 한다.
(4) 냉장고는 5℃ 이하를 유지하여야 하며, 냉장고안의 벽, 서리는 뜨거운 물 을 흘려서 제거하고 마른 수건으로 닦아야 한다.
(5) 가스 불꽃은 청백색 상태가 정상이며, 출구가 막혔으면 바늘로 뚫고 이상이 있으면 가스 공급처에 연락해야 하고 영업종료와 함께 중앙공급 밸브와 중간공급밸브를 차단하고 담당자는 점검리스트에 사인해야 한다
(6) 생식인 야채, 양배추, 파, 상추, 깻잎 등을 500~ 600배의 흐린 중성 세제에 5분 정도 담근 후 물로 닦아낸다.
(7) 냉장고 그리고 냉동고의 적정온도에서는 세균은 활동을 중지하므로 냉장고
의 온도를 유지하는데 유의해야 하며 식품을 너무 많이 보관하면 냉각되지 않는다.
(8) 행주와 물수건은 구별하여 사용하고 행주는 매일 삶은 후 건조 시켜야 한다.

7)주방 관리의 원칙

(1) 조리는 주문시 신속하게 만든다.
(2) 먼저 조리해 두어야 할 밑반찬류, 소스류 등은 적절한 온도와 장소에 보관하여 영양 손실 및 오염을 막는다.
(3) 오염된 식재료 혹은 상처 입은 손에 의해 조리용구, 기기 및 식품이 2차 오염되지 않도록 한다.
(4) 설비, 기기, 기구 등의 세정, 살균, 가열, 건조 등은 매뉴얼대로 하고, 세균 제거와 살균을 완전하게 한다.
(5) 쥐, 파리, 바퀴벌레 등은 주원인 청결을 원칙으로 하되 침입을 방지하고, 박멸작업을 정기적으로 한다.

9. 부산민국 사람들
지역적인 특성일 수도 있지만 부산 사람들은 억세다.
그 말이 딱 맞아떨어질 때가 많다. 부산 사람인 나 역시 도무지 그 다급함에 머리가 아플 지경이다. 내 아내 역시 억세기로 유명한 대구 사람인데 부산에서 생활을 시작하면서 가까운 슈퍼마켓이나 외식업소에 다녀오면
“나, 여기선 도저히 못살겠어.” 하며 울기 일쑤였다. ‘예’도 아니고, ‘......요’도 아닌 반말에 가까운 말투며 질 낮은 서비스에 마음을 많이 다쳤을 것이다.
아내의 말대로 부산은 내 돈을 쓰고도 오히려 당하는 것이 부산 전 서비스업소의 현실이다. 아래 실 예를 몇 가지 들어 보았다.

1) 빨리 좀 비켜주세요!
부산역 맞은편 부산은행 옆 갈치조림 전문점은 근처 오피스 타운에서 맛집으로 꽤 소문난 업소이다. 오랜 지인을 만나 이 업소를 찾아 푸근한 맘으로 상을 받고 식사를 마치고 숟가락을 놓는 순간 기다렸다는 듯 접객직원이 반찬 그릇을 포개며 상을 치우게 아닌가.
“아주머니, 우리 쫓아내시는 겁니까?.....”
이 말이 끝나기도 전에 이 아주머니 왈,
“우리 집은 그럴 수밖에 없어요!”
고객이 그만큼 많다는 이야기가 아닌가.
“그래도 치워도 되겠느냐는 말 한 마디 없이 너무 하는 것 아니에요?”
그제야 그 아주머니는 못 이기는 듯 잘못을 시인했다. 당연히 서비스 값까지 지불한 우리도 셀프서비스인 커피 한 잔을 뽑아 들고 말 한 마디로 천냥 빚 갚는다고 하지 않는가. 특히 외식 종사자인 우리는 프로 정신을 가지고 업무에 임해야 할 것이다.


2) 더 이상은 할 수 없소! 다시는 시키지 마소!
간혹 연구소에서 식사를 시켜 먹을 때가 있다. 여러 번 애용해서 단골이 되다시피 한 중국요리전문점이 있다.
처음에는 꽤 맛있다고 느끼고 고객이 올 때마다 “자장면은 어떠세요?” 권하곤 했다. 그래도 전문가인 내가 권하는 메뉴인데 날이 갈수록 식재료며 맛이 점점 못해졌다.
그러던 어느 날이었다.
일에 쫓기다 보니 점심을 거르고 늦은 점심으로 간자장면을 시켰는데, 자장면 위에 얹은 계란후라이가 완전히 딱딱한 튀김이었다. 그 순간 재활용 음식이 아닌가 하는 생각에 한 젓가락 먹지도 앉고 내 놓을 수밖에 없었다. 그것으로 그 날은 지나갔다. 며칠 후 또 간자장면을 주문했는데 이번엔 면이 퍼질대로 퍼져 비벼지지가 않았다. 결국엔 전화를 걸어 클레임을 걸었다. 사장이라는 사람이 당장 달려 올라와 “더 이상은 할 수 없소! 다시는 시키지 마소!” 라고 오히려 큰소리를 탕탕 치고 그릇을 홀랑 가져갔다. 아마도 다른 일에 스트레스를 받고 있으려니 하고 이해하고 넘어갔지만 두고두고 기분이 얹잔다.

3) 난 입이 없수!
부산에서 가장 유명한 밀면 전문점 하면 상호를 말하지 않아도 누구나 잘 알 것이다. 오랜만에 가족과 외출을 했다가 일부러 그곳을 찾았다.
폐점할 즈음인데도 고객이 줄을 서 기다리고 있었다. 겨우 자리를 잡아 앉았는데 식탁을 닦는 행주가 걸레보다 더 더러웠다. 폐점 시간이 임박해서 접객직원이 짜증을 내는 것은 물론 빠져선 안될 육수도 없었고 밀면은 퍼질 대로 퍼져 있었다. 더 기가 막힌 것은 물을 고객이 직접 받아와서 마셔야 함은 물론 “물, 어디 있어요?”란 물음에 카운터를 지키고 앉아 있는 주인은 대답대신 턱으로 물이 있는 곳을 가리켰다. 똑같은 돈을 내고 받는 불합리한 서비스... 음식이 모자라면 고객이 밀려와도 과감하게 문을 닫아야 할 일이 아닌가. 짜증에 짜증이 이어져 기분이 엉망인 상태로 자동차를 주차한 곳에 왔는데 이번엔 자동차가 찌그러져 있었다. 나는 그 날 30여 만원이 넘는 맛없는 밀면에 형편없는 서비스를 받은 기억이 평생 남을 것이다.

2002년 6월 음식업지부 친절교육 원고 - O F I(오찬외식경영연구소)