현대의 외식업소는 거의 비슷한 조건을 가지고 있으며 음식의 맛도 거의 표준화가 되어가고 있다. 조금 나은 면이 있다고 해도 경쟁업소들이 모방할 수 있는 경우가 많기 때문에 전략적 경쟁우위가 될 수 없으므로 경영주의 발 빠른 맞춤 경영이 필요하다.
2. 국내 외식업 현황
1) 업종별 현황(2001년 5월 기준임)
(1) 한 식 → 20만8천584개 → 51.3%
(2) 분 식 → 3만5천989개 → 8.8%
(3) 중화식 → 2만4천904개 → 6.1%
(4) 양 식 → 2만458개 → 5.0%
(5) 일 식 → 1만2천152개 → 3.0%
(6) 기타 업종 불명의 업소 →25.8%
2) 업종별 현황(2001년 5월 기준임)
(1) 경기도 → 6만3천1893개
(2) 경 북 → 2만9천226개
(3) 경 남 → 2만8천784개
(4) 부 산 → 2만7천376개
(5) 대 구 → 2만1천624개
(6) 충 남 → 2만992개
(7) 강 원 → 2만824개 등
3) 최근 경향
(1) 편리성의 추구 현상
① 여성의 사회참여 증가로 가사노동시간의 감소
② 가공식품, 반조리식품, 전자렌지용 냉동식품의 선호추세
③ 전통음식의 인스턴트화
(2) 개식화(個食化) 현상
① 핵가족 중심의 가족형태
② 구성원 각자의 개성에 맞는 음식의 직접 조리
③ 여성의 사회진출에 따른 결과
(3) 다양한 식도락과 건강식의 추구 현상
① 건강식, 채식, 자연식 선호
② 성인병, 현대병의 예방 및 비만과 다이어트에 관심
③ 퓨전음식(fusion food)의 개발로 세계적인 음식문화의 영역 확장
(4) 분위기의 중시 현상
① 고객은 식사 이상의 요소를 요구
② 차별화 된 개성적인 분위기 중요시
③ 맛은 기본이고 고품질의 서비스에 대한 욕구
④ 청결하고 위생적인 외식 환경 선호
(5) 요리의 레저화
① 요리가 취미생활, 여가선용의 의미
② 직접 만드는 요리
③ 케이블 TV의 요리채널 개국, 각종 매체의 요리 프로그램 확대
④ 인터넷의 활성화로 고객층의 수준이 크게 향상되고 있다.
3. 고객 만족
외식업소가 성공하려면 최고의 품질의 메뉴를 최상의 가격으로 고객에게 제공하는 것은 기본이고, 이를 바탕으로 고객을 진정 내 가족처럼 정성을 다해 서비스를 해야 한다. 경영주나 접개직원이 하나가 되어 고객의 입장에서 항상 생각하고 불편한 점이 없는가를 살펴보고 고객을 배려 하는 서비스를 실천하면 고객은 재내점을 하게 된다. 그러므로 첫째도 친절, 둘째도 친절 그 이상의 성공전략은 없다.
4. 성공적인 차별화 전략
1) 이것이 곧 망하는 지름길
(1) 구미 외식업소의 실 예
처가가 구미인 나는 구미지역의 맛집을 꽤 알고 있는 편이다. 다음에 황당한 외식업소 현실의 예를 바탕으로 내 업소를 한 번 돌아 보자.
① “이 복튀김 혹시 재활용 음식 아니예요?” – 복매운탕 전문점 이야기
아내가 좋아하는 그 업소의 복매운탕은 타지방에서도 꽤 이름이 나 있다. 지난 겨울 그 업소에서 식사를 할 기회가 있어 새로운 메뉴인 복튀김을 주문했는데, 주메뉴 아래 숨겨진 야채 튀김의 몰골이 가히 충격적이었다. 몇 번이나 튀겼는지 기름에 검게 찌들려 먹을 수 조차 없었던 튀김 탓에 식욕이 싹 달아났다. 접객직원을 불러 자초지정을 얘기 했지만 그럴리가 없다고 정색을 했고, 계산시에도 구렁이 담 넘어 가듯 미안 하단 말 한마디 없었다. 아내도, 나도 다시는 그 업소에서 식사를 하는 일은 없을 것이다.
② 피자 잘라 먹게 가위 좀 주세요! – 여고시절 추억 속의 레스토랑 이야기
다음 내용은 아내의 경험담이다. 한 위치에서 몇 번인가 상호를 바꾸며 오랫동안 영업을 하던 레스토랑에서 생긴 일이다. 메뉴가 사람 수에 따라 각각인 것도 문제일 수도 있지만 그래도 고객은 왕이 아닌가. 처음 주문 한 스파게티는 접시에 헝근한 물기를 머금은 것이 시골의 허름한 중국집 짜장면 모양새 그대로 였다. 지배인을 불러 “맛이 좀 어우러지도록 더 볶아 주세요” 했다고 한다. 또한 그 다음 메뉴인 피자는 크러스트가 검게 타서 도무지 삼킬 엄두가 안 났다. 그래서 또 클레임을 걸었다. 아내의 친구 왈, “피자 잘라 먹게 가위 좀 주세요.” 했더니 접객직원이 정말 가위를 던지듯 주고 달아 났다. 그런 실랑이 끝에 다시 눈 앞에 나타난 피자 역시 마찬가지였고, 서비스로 나온 콜라 역시 김이 쏙 빠져 있었다니 이제 아내는 또 하나의 추억의 맛집을 잃게 된 셈이다.
2) 업소별 성공 사례
어떤 분야든 성공 사례를 알고 보면 눈물 나는 노력이 깃 들어져 있다. 다음의 사례는 외식업에 종사하는 사람이라면 누구나 본받아 실천해야 하는 감동 넘치는 사실들이다.
(1) 100년의 맛을 이어가는 “놀부”
① 스마일 주차 서비스
② 놀부집 금연식당
③ 여성을 위한 서비스와 유아를 위한 서비스
④ 장애인을 위한 서비스
•점자 메뉴판
•장애인 동반 고객 할인제도 서비스
⑤ 노약자 할인제도 및 편의 서비스
⑥ 국악공연 (놀부집 대학로점) 등 고객을 위한 배려와 행사를 끊임없이 만들어 나가고 있다. 결국 이러한 노력을 증대 시킨 결과 놀부보쌈의 고객은 기하급수적으로 늘어만 갔고 경영주의 표현을 빌리자면 핵 폭발을 하듯 고객이 증대하였다는 것이다.
(2) 박리다매의 기본전략 “순대국집 조앤비”
“순대집”이라고 하면 조금은 낙후된 업소의 서민적인 음식이 연상되지만, 기존 순대집과는 차별화 된 깔끔한 분위기로 고객의 사랑을 듬뿍 받는 10년간의 외식업체 마케팅 경력을 가지고 있는 “조앤비”의 조춘식 사장(45)은 3년 전 샘플 매장으로 서울 봉천동에 직영 1호점을 연 후 현재 4개의 직영점을 가진 기업 규모의 외식업소를 소유하게 되었다. 조사장이 내세우는 외식업 성공 비법은 '장모가 파는 떡도 크고 맛이 있어야 사먹는다'는 것이다. 식재료의 우수성, 맛, 업소의 이미지, 서비스, 친절, 위생 등을 강조하며 음식의 질이 조금이라도 떨어지면 그날은 장사를 하지 않는 강한 프로의식도 조사장의 사업 철학이다. 또 식재료 원가가 35%이지만 개점시 50%정도의 식재료를 사용하며 식재료의 양을 줄이는 게 아니라 박리다매의 기본전략이 그의 외식업경영의 소신이기도 하다. 운영만 잘하면 밑지는 장사는 없다는 이야기다. 따라서 고객이 추가 반찬을 원한다면 아끼지 말고 듬뿍 담아내는 인심도 베풀어 보자.
3) 성공으로 가는 매뉴얼 작업
“매뉴얼” 이라 하면 무척 어렵게 생각 하는데 결코 어려울 게 없다. 우리 업소를 내점한 고객에게 접객 직원 중 누구라도 한결 같은 친절한 서비스, 맛 등을 제공하는데 기준을 두고 고객의 만족, 불만사항을 귀 기울여 듣되 우리 업소의 개선 할 점 등을 기록하여 접객직원들에게 일관적이지만 인간미 넘치는 서비스 교육을 경영주가 직접 해 보는 것도 좋은 방법이라 할 수 있겠다. 또한 메뉴의 표준화 작업도 중요하다. 주방 직원이 바뀌더라도 우리업소에서는 한결 같은 맛을 제공, 개발하는데도 정성을 기울이도록 하자. 아래 내용을 기준으로 표준 매뉴얼을 만들다 보면 우리 업소도 어느 사이 성공의 길을 걸을 것이다.
(1) 서비스절차상의 측정요소
① 서비스의 진행과정의 매뉴얼화
② 적시 서비스수용
③ 예견
④ 의사전달
⑤ 고객의 피드백
⑥감독
(2) 서비스제도상의 측정요소
① 접객태도
② 몸짓대화
③ 목소리 포장하기
④ 재치 있는 일 처리
⑤ 고객의 이름 불러 주기
⑥ 주의집중
⑦ 메뉴안내
⑧ 불평해결
4) 외국인이 본 우리 외식업소의 현실
2002년 한·일월드컵대회 기간 중에도 수많은 외국인이 우리나라를 방문할 것이고, 이에 따라 한국음식을 맛보기 위해 외식업소를 찾을 것이다. 외식업소 내에서의 예의범절은 물론 한국음식을 설명할 수 있는 기본적인 외국어 구사는 어느 업소나 갖춰야 할 필수조건이다. 실제 우리나라를 찾은 외국인들 중 한국 음식점을 이용한 후 다양한 의견을 말했다. 그 예로 “말이 통하지 않는 것은 물론 메뉴판에 영어 및 일본어 표기가 없어 음식을 고르는 데 힘들었다”며 불만을 토로했다. 그 외에 외국인들이 주로 지적하는 문제는 서비스 부문이다.음식의 맛은 좋았으나 그 맛을 충분히 느낄 만한 분위기가 형성되지 않았고, 접객직원들도 대체로 성의가 없었다는 지적이다.