AI를 통한 보험 계약 및 보험금 지급심사로 신속한 보험업무 처리

[너구리]

(보도자료)생보사_디지털 전환으로 소비자 중심의 서비스 제공.hwp

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(별첨)_생보사 디지털 전환 현황.hwp

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생보사, 디지털 전환을 통해 소비자 서비스 혁신 중

-AI를 통한 보험 계약 및 보험금 지급심사로 신속한 보험업무 처리

- 콜센터와 모바일을 연계한 하이브리드 상담 및 보험금 청구로 소비자 편의성 제고

4차 산업혁명과 코로나19로 인한 비대면 소비의 확산은 디지털 혁신을 더욱 가속화하고 있음. 생명보험사도 보험가입, 보험심사, 보험금 지급, 보험상담 등 업무처리 전 과정의 디지털 혁신을 통해 소비자 중심의 서비스를 제공하여 소비자의 불편을 최소화하고 있음.




□ 4차 산업혁명으로 인공지능(AI)과 빅데이터, 사물인터넷(IoT) 등 IT를 접목한 새로운 기술의 활용도가 높아지고 있으며, 특히 코로나19로 인한 비대면(언택트) 생활방식이 확산되면서 전 산업분야의 소비형태 측면에서도 디지털 기술의 활용을 가속화하고 있음




□ 이러한 현상은 디지털 네이티브인 MZ세대에 국한되지 않고 중․장년층의 모바일 서비스 및 디지털 기기 이용 증가로 이어져 소비자들의 디지털기반 상품과 서비스에 대한 수요를 창출하고 있음




□ 생보사들도 기업의 경영 효율성 향상 뿐만 아니라 소비자 중심의 서비스 혁신을 위해 각 업무프로세스의 지속적인 디지털 혁신을 통해 보다 소비자 친화적인 산업으로 업그레이드 중임


□ 상품개발, 판매, 계약인수, 계약관리, 보험금 지급 등 단계별 업무처리의 디지털 전환으로 보험소비 과정에서 느낄 수 있는 소비자의 불편을 해소하고 보다 신속하고 정확한 서비스 제공




#. 업무별 디지털 전환 사례




□(보험가입)인터넷 전용 상품 외에 대면판매 상품에서도 온라인․모바일을 활용한 청약․해피콜을 도입하여설계사와 상담 후 소비자가 원하는 시간과 장소에서 편리하게 보험가입이 가능한 고객중심의 보험가입 절차 마련


[사례1]기존에 대면 청약만 가능했던 시스템을 온라인, 모바일에 접속하여 고객이직접 청약부터 입금처리까지 가능. 고객 중심의 채팅 형태의 서비스 제공으로 보다 용이하게 보험가입이 가능


[사례2]기존 전화로 진행되던 해피콜을 모바일로도 가능. 고객이 편리한 시간에할 수 있어 고객 편의성 제고 및 모바일 해피콜의 이해하기 쉬운 표현을통해 보험계약의 주요내용 재확인할 수 있도록 함


[사례3]TM보험 모집인이 고객 확인과 상품 가입권유, 상품설명 단계를 거친 후 고객이스마트폰을 통해 직접 보험을가입하는 서비스, 가입 시 30분 이상의통화를 모두 녹취해야 하는 불편함 해소, 화면을 통해 보험에 대한 설명자료 확인이 가능하고 원하는 시간과 장소에서 가입 가능






□ (언더라이팅) 디지털화된 언더라이팅(보험계약심사) 절차를 통해 자동심사가 가능한 사안은 신속히 처리하고, 고객으로부터 서류 제출과 정보 수집 등의 절차를 최소화하여 고객 편의성을 제고


[사례1] 머신러닝을 활용한 가입심사 예측모델과 정교한가입심사 규칙 시스템을결합한 전문 언더라이팅 시스템을 통해 신계약 자동심사가가능한 프로세스 구축. 고객으로부터 추가적 정보를 수집하는 절차가 생략되어고객 편의성 증대


[사례2] 기존 피보험자의 진단이 필요한 보험계약 심사의 경우 병원 방문, 간호사대면 절차로 심사기간이 3일에서 최대 10일이 소요되었으나 이제 모바일앱 설치 후 공동인증절차를 통해건강보험공단의 건강검진 이력을 확인 후 신속한 보험가입이 가능, 2년 이내 국가건강검진 이력이 있거나 직장 정기건강검진 중 국민건강보험공단에 정보제공을 동의한 고객은 모두스마트대용진단 서비스 이용가능




□ (보험금 지급) One-Stop 서비스가 가능한 금융플랫폼 운영, 모바일로 보험금 청구가 가능하고 AI자동심사를 통해 신청 당일 즉시 보험금 지급이 가능해져 고객의 편익 증대


[사례1] 간단한 개인정보만 입력하면 병원의 진료 내역이 자동으로 연동돼진단 및 입·통원 등 사망을 제외한 모든 유형의 보장에 대해 별도의서류 제출 없이 보험금 간편 청구 가능


[사례2] 보험금 접수 프로세스 전반을 자동화하여 AI가 고객들에게 받은보험금접수 서류를 청구서∙진단서류∙처방전 등으로 자동 분류하고, 문자 추출을 통해 보험금 지급을 위한 데이터를 자동화하여 빠른 보험금지급으로 소비자 편익 증대




□ (계약관리) 클라우드 기반 디지털 창구, 고객서비스 통합 앱 등의 운영으로 소비자가 직접 고객센터를 내방하거나 전화상담 없이 화상상담, 챗봇 등 비대면으로 24시간 고객중심의 업무처리가 가능해짐




[사례]24시간, 365일 이용가능 한 디지털 창구의 운영으로 약관, 운용설명서 등 필요한 내용을 바로 확인 할 수 있는 고객 중심의 보험 업무 처리가 가능해짐. 또한 화상상담, 챗봇 등 디지털 상담 서비스를 제공하여 다양한 업무처리가 가능해짐




□ (건강관리) 개인 맞춤형 식단 및 운동 추천 등 디지털 헬스케어 서비스 제공으로 고객의 꾸준한 건강관리 지원


[사례]사용자의 건강검진정보 및 일상생활에서의 건강정보(활동량, 영양, 수면 등)들을 기반으로 개인 맞춤형 식단 추천과 운동 추천. 단순한 걸음 수 외에도등산, 사이클 등 일상 운동 데이터를 환산한 건강 걸음을 통해 미션을 달성하고, 보험료도 할인




□ 생명보험사의 디지털 고도화 작업은 보험업무 전반에 걸쳐서 진행되고 있으며,


ㅇ 소비자의 니즈와 정부의 규제완화 흐름에 맞춘 디지털 혁신을 통해소비자 중심 서비스를 지속적으로 제공함으로써생보산업의 경쟁력을강화해 나갈 것임