[고객의 실망사례] 삼육가 야탑점 / 경영학과 16010107 김지훈

[16010107 김지훈]

방문 일시: 2020년 2월 중

방문 장소: 삼육가 야탑점

상황: 외할머니 생신을 맞이해 외식을 하려고 평소 단골가게인 분당 야탑동에 위치한 삼육가에 방문하였습니다. 외할머니 생신 날짜가 주말인지라 일주일 전에 예약을 하였음에도 불구하고 직원의 실수로

인해 예약한 자리에서 식사를 하지 못하게 되는 상황이 발생하여 매니저님이 급하게 다른 손님들에게 양해를 구하고 홀이 아닌 룸으로 안내 받았습니다. 약간의 불편함을 감수하고 식사를 하기 위해 앉아 수저를 세팅하는 중에 수저가 모자르고 컵과 물이 오지 않아 직원분께 말씀드렸고 알겠다는 대답을 받고 기다렸으나 20분이 지나도 직원분은 오지 않으셨고 고기와 반찬을 주시러 오신 다른 직원분께 다시 한번 말씀드렸더니 가지고 오실거라는 말을 하시고 나가셨습니다. 그렇게 또 10분을 기다렸지만 오지 않으셔서 다시 직원분을 불러 아직도 안왔다고 말씀드리니 그제서야 가지고 오셨습니다.

또한, 이 고깃집은 홀에서 고기를 먹게되면 직원분이 고기를 다 구워주시고 잘라주십니다. 하지만 직원분의 실수로 인해 저희는 룸에서 식사하게 된 경우임에도 불구하고 룸에서는 고기를 구워드리지 않으니 직접 구워 드시라는 안내를 받았습니다.

자주 가던 단골가게의 대응에 실망하였고 즐거워야 할 날에 기분이 언짢은 상태로 집에 돌아오게 되었습니다.

음식점은 맛과 청결이 가장 중요하지만 그에 따른 서비스가 뒷받침되지 않는다면 고객들의 재방문률이 떨어질 것이라 생각합니다. 매장의 매뉴얼을 직원들이 완벽히 숙지하도록 교육하여 실수를 하지 않게 해야하고 실수했을 때의 대처가 중요하다고 느꼈습니다. 또한, 고객의 니즈를 빠르게 파악하고 대처해야 고객들이 만족할 수 있을 것 같습니다.