[고객의 감동사례] 제품을 넘어! 기업에 대한 감동사례 / LUSH 신세계백화점강남점 / 교육학과 15012051 임진철

* 과제명: 제품을 넘어 기업에 대한 감동사례[LUSH] * 방문업체명: 러쉬(LUSH) 신세계백화점 강남점  영국(UK)에 본사를 둔 Cosmetic brand (for selling Shower, Hair, Body lotion, cleanser, face mask, perfume, bath bomb) <img src="https://t1.daumcdn.net/cfile/cafe/9944CC445E857E882B" class="txc-image" hspace="1" vspace="1" border="0" actualwidth="280" width="280" exif="{}" data-filename="0000171885_001_20190210180154614.jpg" style="clear: none; float: none;" id="A_9944CC445E857E882B7FF0"/> <div class="content_plusmap" data-mapdata="map_type=TYPE_MAP&map_hybrid=false&idx=1&title=%EB%9F%AC%EC%89%AC%20%EC%8B%A0%EC%84%B8%EA%B3%84%EB%B0%B1%ED%99%94%EC%A0%90%EA%B0%95%EB%82%A8%EC%A0%90&addr=%EC%84%9C%EC%9A%B8%20%EC%84%9C%EC%B4%88%EA%B5%AC%20%EB%B0%98%ED%8F%AC%EB%8F%99%2019-3%20%EC%8B%A0%EC%84%B8%EA%B3%84%EB%B0%B1%ED%99%94%EC%A0%90%20%EA%B0%95%EB%82%A8%EC%A0%90%20%EC%A7%80%ED%95%981%EC%B8%B5%20%ED%8C%8C%EB%AF%B8%EC%97%90%EC%8A%A4%ED%8A%B8%EB%A6%AC%ED%8A%B8&tel=02-3479-1424&mapX=500955&mapY=1112728&ifrW=490px&ifrH=362px&addtype=1&map_level=4&rcode=1165058100&docid=&confirmid=16589386&mapWidth=490&mapHeight=362&mapInfo=%7B%22version%22%3A2%2C%22mapWidth%22%3A490%2C%22mapHeight%22%3A362%2C%22mapCenterX%22%3A500955%2C%22mapCenterY%22%3A1112728%2C%22mapLevel%22%3A4%2C%22coordinate%22%3A%22wcongnamul%22%2C%22markInfo%22%3A%5B%7B%22markerType%22%3A%22standPlace%22%2C%22coordinate%22%3A%22wcongnamul%22%2C%22x%22%3A500959%2C%22y%22%3A1112732%2C%22clickable%22%3Atrue%2C%22draggable%22%3Atrue%2C%22icon%22%3A%7B%22width%22%3A35%2C%22height%22%3A56%2C%22offsetX%22%3A17%2C%22offsetY%22%3A56%2C%22src%22%3A%22%2F%2Ft1.daumcdn.net%2Flocalimg%2Flocalimages%2F07%2F2012%2Fattach%2Fpc_img%2Fico_marker2_150331.png%22%7D%2C%22content%22%3A%22%EB%9F%AC%EC%89%AC%20%EC%8B%A0%EC%84%B8%EA%B3%84%EB%B0%B1%ED%99%94%EC%A0%90%EA%B0%95%EB%82%A8%EC%A0%90%22%2C%22confirmid%22%3A16589386%7D%5D%2C%22graphicInfo%22%3A%5B%5D%2C%22roadviewInfo%22%3A%5B%5D%7D&toJSONString="></div> * 방문날짜: 3월 중 * 인원: 친구 1명과 함께 * 상황: 강남 신세계 근처 약속에 일찍 도착해서 시간이 남아 FACE MASK(마스크 팩) 구매위해 주변을 둘러보던 중 근처에 LUSH를 발견하여 우연히 방문   * 감동사항 1. 러쉬 직원의 1:1 Customize (고객맞춤 실현) 반갑게 인사를 해주고 마스크 팩 구매를 위해 방문했다고 하니 직원이 피부 고민을 물어보았고 트러블 진정 관련 제품소개 및 성분과 효능 설명을 해주었다. 실제 제품을 사용해보고 결정할 수 있도록 데모(직접 제품을 손에 경험할 수 있도록) 해주었다. 세면대가 구비되어 있어 제품을 직접 발라주며 사용방법과 자신의 비슷한 피부고민 경험 등 친구처럼 편하게 대화를 유도해주어 공감 받고 있는 듯한 느낌이 들었다.   데모가 끝난 후 트러블 고민에 적합한 다른 제품들을 안내해주기 위해 “다른 것도 도움이 되는데 설명 드려도 괜찮을까요?” 말씀해 주셔서 반강제의 제품소개가 이루어지지 않아 부담스러운 제품 판촉이라 생각되지 않았다.   2. 캠페인에 대한 만족도 TV나 매체를 통해 마케팅을 하지 않기로 유명한 브랜드라는 점을 알고 있었다. 직원이 친구에게 코로나 19로 인해 손을 자주 씻으면 좋다고 권해주며 관련 비누제품, Scrub 제품, conditional 부문에서 원하는 제품을 사용하여 씻을 수 있도록 해주었다. 단순히 신상제품이 나왔다는 마케팅을 TV에서 보는 것보다 코로나 19라는 사회상황에서 필요한 캠페인을 제품을 통해서 제공하는 것을 보며 창의적이고 긍정적인 인상을 받았다.   3. 제품에 대한 신뢰도와 윤리적경영기업에서 착한 소비 가능에 대한 만족도 타 브랜드보다 가격이 높다는 물음에 아프리카 등지에서 여성인권이나 노동권을 보장받지 못하고 있기에 그들의 경제적 자립을 위해 학교를 짓고 관련 재배기술을 가르쳐 순환적인 수입구조를 마련해주는 ‘공정무역’의 형태를 취하고 있으며 자연에서 직접 재배한 원재료를 원산지와 함께 설명하여 주어서 제품에 대한 신뢰도와 윤리적경영에 대해 감동받았다.   * 마케팅 관점에서 전반적인 평가 1. 한 명의 손님에게 한 명의 직원이 1:1로 고민을 들어주고 공감할 수 있는 대화기법을 사용함으로써 친근한 환경을 조성   2. 기업의 윤리경영(예를 들어 공정무역)을 설명함으로서 제품을 사는 것이 그러한 행동에 동참하는 것이며, 나의 올바른 소비가 사회에 긍정적 가치가 될 수 있다는 것을 상기시켜 윤리적 소비가 가능하도록 도왔으며 제품 원재료에 대한 신뢰감도 함께 확보.   3. 제품에 대한 직접 시연 및 데모를 진행해주며 제품에 대한 자부심을 손님이 느끼게 하고, 시연 중 제품의 추가설명이 더해지기 때문에 손님의 신뢰감 확보.   4. 시대를 반영하여 긍정적인 도움이 되는 캠페인을 펼침으로 제품구매 뿐 아니라 손님이 매장에 좋은 인식을 가지고 타매장에도 방문기회를 높일 수 있다고 생각했다.