영남대병원, 밝히기 껄끄러운 내용까지 가감 없이 공개
고객만족을 한 단계 높여나가겠다는 취지로 병원을 찾는 환자와 고객들의 직언과 불만사항을 여과 없이 공개하는 전시회가 개최돼 눈길을 끈다.
영남대병원은 최근 고객의 의견을 적극 수렴하고 피드백하는 과정을 거쳐 보다 나은 병원을 만들고자 2007년도 '고객의 말씀(Voice of Customer, VOC)' 보드 전시회를 개최했다.
고객의 말씀은 병원을 이용했거나 하고 있는 환자 보호자를 비롯한 외부고객, 교직원을 포함한 내부고객 누구나 병원에 대한 제안, 칭찬, 불만을 자유로이 개진할 수 있도록 한 제도이다.
이번 전시회는 각 층에 비치된 건의함과 전화, 우편, 방문, VOC홈페이지 등 다양한 방법을 통해 접수받은 내용을 바탕으로 절반 가량이 병원에 관한 불평이나 개선요구를 가감 없이 그대로 담은 보드로 구성돼 있다.
눈길을 끌만한 사항으로는 병원측에서는 공개하기 껄끄러울 수도 있는 △진료 때 아프다고 해도 퉁명스러운 말투 △(노사파업으로 인한)병원 입구 환경개선 △락스 냄새 개선해 주세요 △정문 주차요원 정말 기분 나빠서 등의 구체적인 불만사항들이 여과 없이 담고 있다는 것.
병원 관계자는 "불만이나 불편한 고객의 말씀을 전시함으로써 해결 방안을 검토하고 피드백을 실시해 더욱 향상된 고객만족을 이룰 수 있다"며 "전시회를 통해 고객뿐만 아니라 병원 직원들이 전시된 내용을 보고 개선해야 할 부분에 더욱 노력을 기울이도록 하는 효과도 있다"고 밝혔다.
실제로 이 같은 노력으로 2006년도 대비 불평과 불만 건수는 447건에서 464건으로 소폭 증가하는데 그쳤고 친절 및 감동사례는 482건에서 693건으로 43%나 넘는 큰 증가세를 보였다.
고객의 말씀 총 접수 건수도 2006년도 1423건인데 비해 2007년도에는 1733건으로 병원에 대한 제안과 건의사항이 꾸준히 증가하는 추세를 나타냈다.
병원 관계자는 "이처럼 이제는 병원을 찾는 고객들의 성향이 적극적이고 능동적으로 변모해가고 있음을 잘 알 수 있다"며 "이번 전시회로 병원에 대한 이들의 관심자체를 높이는 소득도 거두고 있다"거 덧붙여 말했다.
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