성공한 리더들의 커뮤니케이션 기술

[온종일 servant]

★ Great Commuication Secrets of Great Leaders <저자 John Baldoni>

...........성공한 리더들의 커뮤니케이션 기술..........


MAIN IDEA : 주요 내용

훌륭한 리더가 되기 위해서는 의사소통에 능숙해야 한다. 그러나 이는 단순히 말을 잘하는 것 이상의 의미를 갖는다. 효과적으로 의사소통을 하려면 일방적으로 전달해서는 안 된다는 사실을 훌륭한 리더들은 직감적으로 이해하고 있다. 리더들은 공개석상에서 연설을 잘 해야 할 뿐만 아니라 상대방의 말을 잘 들을 줄 알아야 하고 이에 대한 적절한 응대를 할 수 있어야 한다. 이런 과정이 계속 반복되면서 리더가 의사소통을 시도하려고 할 때마다 연관된 사람들에게 초점이 맞춰진다.


유능한 리더는 아래의 3가지 과정을 능숙하게 진행하기 때문에 효과적인 의사소통을 할 수 있다.

○ 적절한 리더십 메시지를 개발한다
○ 일관성있는 리더십 메시지를 전달한다.
○ 리더십 메시지에 대한 확고한 지지를 얻는다.

그러므로 효과적인 의소통을 원하는 기업의 리더가 추구해야 할 가장 중요한 목표는 위의 순환 사이클대로 따르는 것이다 그렇게 하여 리더들은 자신의 목표를 남들에게 전달하고 그 목표를 달성하기 위해 동조자들을 찾게 되고 중간 관리자들의 지지를 얻게된다. 다시 말하자면 의사 소통을 할 줄 아는 리더들은 리더로서의 진가를 보여주며 자신의 지위를 확고히 한다.

1. 적절한 리더십 메시지를 개발한다.
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비즈니스 커뮤니케이션의 가장 중요한 목적은 신뢰를 구축하는 데 있다. 리더가 의사소통에만 몰두하기 전에 먼저 자신이 전달하고자 하는 메시지가 조직에서 원하는 것과 일치하는지를 먼저 확인할 필요가 있다. 메시지를 개발하는 일은 이야기의 내용, 그리고 그 이야기를 하는 방식과 관련이 깊다. 여기서 명심해야 할 중요한 사항은 기억에 남을만한 리더십 메시지는 다음 특성을 갖추고 있어야 한다는 사실이다.

- 나의 주된 목적을 이해시키고 이를 분명히 밝힌다.
- 모든 사람이 암묵적으로 묻는 질문인 '왜 그러냐?'에 대답이 되는 것이어야 한다.
- 4 'I' (Imform - Involve - Ignite - Invite)를 활용해야 한다.
- 커뮤니케이션 전략을 수립한다.
- 전자방식의 커뮤니케이션 수단을 효과적으로 사용할 수 있어야 한다.
- 그럴듯한 대표적 메시지를 개발한다.

① 나의 주된 목적을 이해시키고 이를 분명히 밝힌다.

리더가 전달하는 메시지는 어떤 조직에서든 사람들이 생각하고 말하며 행동하는 데 있어서의 기조를 결정하기 때문에 상당히 중요한 의미를 갖는다. 그런 메시지는 리더의 성격과 철학을 반영하는 까닭에 조직 전체의 문화와 기본가치를 형성하는 데 강력한 영향을 미치게 마련이다.

좀더 구체적으로 말하자면 훌륭한 리더십 커뮤니케이션은 다음 목표를 성취하는 것이어야 한다.

● 조직이 어떤 방향으로 나아가고 있으며 무엇을 지향하는가를 사람들에게 알릴 수 있어야 한다. - 즉 비전과 조직의 사명을 분명히 해야 한다.

● 변화 이니셔티브를 주도해야 한다. - 변화가 필요하며 그것이 무엇을 의미하는지를 사람들에게 설명할 수 있어야 한다.

● 사람들이 실행에 옮길 수 있도록 도와야 한다. - 핵심 이니셔티브를 도입하고 이를 널리 파급 시킬 수 있어야 한다.

● 조직의 강점을 더욱 강화할 수 있어야 한다. - 사람들이 현재 가진 강점과 능력에 대해 자신감을 가질 수 있게 해야 한다.

● 변화에 대한 욕구를 불러 일으켜야 한다. - 변화가 필요한 이유를 제시하고 그러기 위해선 어떤 행동이 필요한지를 설명할 수 있어야 한다.

● 특정 제품이나 서비스 또는 브랜드를 홍보할 수 있어야 한다. - 그런 것들과 조직의 비전, 사명, 기본가치 사이의 연관관계를 분명히 밝혀줄 수 있어야 한다.

예을 들어 윈스턴 처칠은 영국이 나찌 독일과 단독으로 맞서 전쟁을 일으켜햐 했던 1940년 5월 수상으로 취임했다. 그는 취임 직후 역사상 어느 정치인이 했던 것보다도 가장 인상적인 연설을 했다. 그는 연설에서 전쟁을 앞둔 영국 국민들에게 용기를 북돋워줬고 자신의 운명을 개척할 수 있다는 자신감을 부여했다. 처칠은 국민들이 닥쳤던 절박한 상황에서 자신의 메시지를 만들어 역사에 길이 남는 정치가가 될 수 있었던 것이다.

② 모든 사람이 암묵적으로 묻는 질문인 '왜 그러냐?'에 대답이 될 수 있어야 한다.

효과적이 커뮤니케이션 메시지를 개발하기 전에 리더는 자신이 어떤 역할을 맡아야 할지를 제대로 이해할 수 있어야 한다. 리더는 대체로 다음 4가지 역할 가운데 한 가지를 선택하여 맡을 수 있다.

1. 지신이 속한 분야의 전문가
- 또는 조직문화의 보호자로서 역할을 자임할 수 있다. 전문가의 역할을 떠맡는 기업 리더들은 회사의 인적자원 현황에 항상 깊은 관심을 기울이며 직원들이 적재적소에 배치됐는지, 어떻게하면 차세대 리더를 양성할 수 있을지를 고민한다. 전문가들은 언제나 자신의 직관적 의견보다는 객관적 사실에 근거하여 합리적 의사결정을 내린다.

2. 비전의 소유자
- 비전이 있는 리더는 그 열정을 통해서 다른 사람들에게까지 영향을 미친다. 이들은 말이 아니라 감정을 통해서 다른 사람들에게 동기부여를 한다. 사람들은 리더의 의사결에 의구심을 가질 수 있지만 그 신념이나 열정에 대해선 한치의 의심을 하지 않는다.

3. 코치
- 코치로서의 리더는 조직 내 모든 사람이 성공하기를 바란다. 이런 유형의 기업 리더는 직원들에게 가장 기본적인 사항을 가르치기를 원한다. 그런 리더는 또 성공을 위한 요령을 전수하기도 좋아한다.

4. 변화를 주도하는 자
- 이런 리더는 조직을 새로운 방향으로 이끌어가는 임무를 수행한다. 이런 유형의 리더가 의사소통을 할 경우 이들은 다른 사람들도 자신이 추구하는 일에 가담하면 일정한 이득을 얻을 수 있을 것이라는 방식으로 설득한다.

리더들은 상황에 따라 전문가와 코치역할을 할 수 있다. 또 유능한 리더는 메시지를 전달할 때마다 자신이 이를 통해 무엇을 성취할 것인지를 미리 생각해본다.

● 뭔가 새로운 것을 설명하는 데 내가 충분한 정보를 제공하고 있는 것인가?
● 청중들의 예상 가능한 반대를 극복하고자 하는 것인가?
● 내 생각을 청중들에게 설득하려고 하는 것인가 아니면 뭔가 더 나은 방법을 알려주려고 하는 것인가?
● 뭔가 기념비적인 사실을 축하하려고 이 말을 하는 것인가?
● 농담을 해서 사람들의 기분을 풀어주려고 하는 것인가?

예를 들어 9.11 테러사태가 발생했을 당시 뉴욕시의 시장을 맡고 있던 루디 줄리아니는 장례식에 참석했을 때조차도 사람들에게 용기를 심어주려고 노력했다. 그는 비극적 사태를 겪으면서도 사람들에게 희망을 불어 넣어주는 리더로 떠오를 수 있었다.


③ 4 'I' (Imform - Involve - Ignite - Invite)를 활용해야 한다.

신뢰를 구축하기 위해 리더들은 무엇보다도 먼저 자기 자신이 신뢰를 얻을 수 있어야 한다. 그런 신뢰감은 리더가 내세우는 메시지에서도 분명하게 드러나야 한다.

<리더의 신뢰도를 높이는 방법>

● 언제나 사람들에게 사실을 말할 수 있어야 한다.
- 사실을 말하지 못하고 주변만 맴돌아서는 안된다. 항상 솔직하고 개방적인 성격을 갖고 있어야 한다.

● 나쁜 소식을 숨기려 해서는 안된다.
- 나쁜 소식은 언젠가는 드러나기 때문이다. 그러므로 처음부터 솔직하게 이를 공개하는 쪽이 훨씬 더 낫다.

● 이행할 수 없는 일은 애초부터 약속을 하지 않는 것이 좋다.

● 언행일치를 시켜야 한다.
- 즉 자신의 행동과 말에 어긋남이 없어야 한다는 것이다.

● 모든 사람에게 정보를 공개해야 한다.
- 그렇게 하여 모든 사람이 회사에 기여를 하도록 만들어야 한다.

● 사실(중립적)과 자신의 열정(극히 주관적)을 분리할 수 있어야 한다.
- 유능한 리더는 자신의 의견을 언제 밝히고 언제 입을 다물어야 할 지를 알고 있다.

● 언제든지 영업을 할 태도를 가진다.
- 상황에 따라 리더는 영업을 할 수 있는 용의가 있어야 한다.

● 사람들의 말을 청취할 마음의 자세를 갖춰야 한다.
- 자신의 메시지가 어떻게 전달됐는지를 주의 깊게 듣는다. 그렇게 함으로써 장래에 필요한 경우 메시지를 발전시킬 수 있게 된다.

● 실수를 인정하고 사과를 하며 잘못을 시정할 줄 알아야 한다.
- 다른 사람이 저지른 잘못이거나 자신이 저지른 잘못에 대한 책임을 질 줄 아는 리더들은 부하들이 보기에 그 위상이 더 높아지고 신뢰를 쌓을 수 있게 된다.

● 자신의 논리를 요약해주는 소위 '30초 연설'을 개발한다.
- 짤막한 말로 자신의 생각을 전달하고 사람들이 이를 기억할 수 있게 만드는 강력한 메시지를 개발할 수 있어야 한다. 효과적인 메시지는 단 한 문장으로 정리될 수 있어야 한다. 그런 30초 연설이 간결하고 직설적일수록 사람들이 이를 기억할 수 있는 가능성은 더 커지게 된다.

그런 신뢰성에 근거하여 효과적인 리더십 메시지는 다음 4가지 기능을 할 수 있다.

1. 사람들에게 정보를 제공한다.(Inform)
- 이는 어떤 것이 핵심 문제이며 이에 대해 사람들이 어떻게 대처해야 할 지를 알려준다. 효과적인 리더는 모든 사람들에게 정보를 제공해준다.

2. 모든 사람을 참여하게 만든다.(Involve)
- 사람들에게 다양한 아이디어와 제안을 하도록 만든다.

3. 사람들의 상상력을 자극한다. (Ignite)
- 개선을 위해서 사람들이 어떤 행동을 취해야 할 지 생각하도록 만든다.

4. 사람들이 적극 참여하도록 유도한다.(Invite)
- 사람들이 조직이 추구하는 것을 집단적으로 개선하는 Win-Win상황을 조성한다.

유능한 리더가 내세우는 모든 메시지는 위의 4가지를 동시에 성취할 수 없지만 장기간에 걸쳐서는 이 모든 요소가 종합적으로 작용하게 된다. 리더가 사람들에게 정보를 제공하고 이들을 솔루션 고안 작업에 참여하도록 만들며, 상상력을 자극하고, 그런 솔루션을 실행하는 데 모든 사람을 참여하도록 유도한다면 리더의 아이디어에 대한 지지도는 크게 높아질 수 있을 것이다.


④ 커뮤니케이션 전략을 수립한다.

리더십 커뮤니케이션은 아무 것도 존재하지 않는 상태에서는 절대로 발생하지 않는다. 효과적인 메시지는 그 효과와 영향력을 극대화하기 위해 주의 깊게 기획되어야만 가능하다. 전반적인 커뮤니케이션 전략을 수립하는 일은 다음 단계를 거친다.

1. 환경을 평가한다.
- 그런 다음 조직 내 사람들의 필요에 부합되는 메시지를 만든다. 유능한 리더는 조직원들이 원하는 것을 이해하고 그런 요구사항에 정확히 들어맞는 메시지를 개발할 줄 안다.

2. 적절한 전략을 선택한다.
- 즉 조직의 비전과 사명, 비즈니스 전략을 반영하는 전략을 선택한다는 것이다. 효과적인 커뮤니케이션 전략은 다음 사항을 포함해야 한다.

ㅁ 직원과 메니저들 사이에 신뢰를 쌓을 수 있어야 한다.
ㅁ 조직이 내세우는 가치를 강화할 수 있어야 한다.
ㅁ 쌍방향 조보의 흐름을 촉진할 수 있어야 한다.
ㅁ 변화와 발전에 자극을 줄 수 있어야 한다.
ㅁ 높은 성과를 내도록 밀어붙일 수 있어야 한다.

3. 적절한 커뮤니케이션 채널을 선택한다.
- 예를 들어 조직 내부의 커뮤니케이션과 미팅, 제3자에 의한 메시지 전달, 웹을 통한 의사소통 같은 수단을 배합한다.

4. 같은 메시지를 여러 차례 반복한다.
- 사람들이 반복적으로 일관적인 메시지를 받아들일 수 있어야 한다. 이는 어떤 내용이 중요한 지를 판단할 수 있게 한다.

5. 회사 내 핵심직원들이 이 메시지를 분명히 전달받을 수 있어야 한다.
- 즉 추구하는 변화에 중요한 영향을 끼칠 사람들에게 메시지가 전달되어야 한다는 것이다.

6. 타이밍을 잘 맞춘다.
- 메시지를 그날 그날의 이벤트와 연계시켜서 전달되는 메시지가 행동으로 이어질 수 있도록 한다. 예를 들어 뭔가 새로운 사실은 휴일 중에 발표하는 것보다는 위기가 발생했을 때 하는 것이 더 나은 법이다.

7. 메시지를 조직 내 사람들 사이에 오래 남도록 한다.
- 그러기 위해서는 다음 몇 가지 요소가 들어가 있어야 한다.

ㅁ 감정 또는 열정
ㅁ 간명하고 직설적이며 명쾌한 테마
ㅁ 이를 실행에 옮김으로써 얻을 수 있는 이점을 시각적으로 보여주는 일
ㅁ 사람들이 관심을 가질 수 있을만한 흥미로운 관점에서의 접근
ㅁ 독창적인 요소

8. 사람들이 피드백을 제공하도록 만든다.
- 그것을 통해 메시지는 점차 발전될 수 있다. 사람들에게 피드백을 제공하도록 요청하여 이들이 메시지 개발과정에 참여할 수 있도록 한다. 피드백 요청은 사람들이 행동하도록 자극한다. 피드백을 제공하는 데 열성을 보이기 위해 취할 수 있는 행동은 다음과 같은 것들이 있다.

ㅁ 사람들이 자신의 의견을 제시할 수 있는 미팅을 자주 갖는다.
ㅁ 웹사이트를 통해 자신의 피드백을 올린다.
ㅁ 사람들과 만나는 기회를 통해 자신의 의견을 밝힌다.
ㅁ 문답시간을 활용한다.
ㅁ 모든 사람이 리더와 의견교환을 할 수 있는 인터넷 채팅을 활용한다.

⑤ 전자방식의 커뮤니케이션 수단을 효과적으로 사용할 수 있어야 한다.

일반 직원들은 이미 새로운 전자 통신수단을 일상적으로 활용하고 있기 때문에 리더들 또한 이들 수단을 활용하는 데 익숙해질 필요가 있다. 이들 통신수단을 제대로 사용할 수만 있다면 진정한 쌍방향 통신은 얼마든지 가능해진다.

효과적인 전자 통신의 전략은 다음과 같다.

● 이메일 - 이메일은 쌍방향 통신에서 가장 중요한 역할을 하는 수단이다. 이메일은 메시지가 간결하고 요점을 분명히 나타낼 수 있을 때 가장 효과적일 수 있다. 이메일은 개별적인 피드백을 제공하고 기업문화를 강화하며, 회사의 사명을 강조하고, 특정 직원의 공을 치하하고, 일대일의 코치작업이 필요할 경우 등에 활용될 수 있다.

● 기업 웹사이트 또는 인트라넷- 이는 정보교류의 장이 될 수 있고 최신 정보를 교환하는 게시판의 역할을 할 수 있다. 이것을 잘 개발하면 웹사이트를 통한 커뮤니티를 만들 수도 있다. 이 웹사이트에는 다음 요소들이 들어갈 수 있다.

ㅁ 향후 실시될 리더십 프로그램 일정의 발표
ㅁ 각종 도구 및 자기 평가 문제
ㅁ 최상의 관행 사례
ㅁ 조직의 영웅에 대한 예화
ㅁ 직원들이 아이디어를 교환할 수 있는 게시판

● 전화 , 음성메일, 웹 채팅 - 이들 수단을 이용하여 웹사이트를 통한 활동을 보완할 수 있다. 이메일을 보낸 후 이를 알리는 전화를 거는 것은 상호이해와 협조를 크게 높일 수 있다.


⑥ 그럴듯한 대표적 메시지를 개발한다.

모든 리더에게는 조직 앞에서 대표적인 메시지를 내세워야 하는 때가 오기 마련이다. 이는 유능한 리더가 되는데 있어 빠질 수 없는 과정이다. 프리젠테이션을 잘하기 위해 필요한 사항은 다음과 같다.

1. 프리젠테이션을 꼼꼼히 제작한다.
- 주제를 연구하여 이와 관련된 예화를 수집하고 필요한 정보를 갖고 있는 사람들과 대화를 나눈다.

2. 3개 부분으로 구성한다.

ㅁ 서론 - 프리젠테이션의 전반적 내용을 소개하는 부분
ㅁ 본론 - 내가 말하고자 하는 내용을 포함한 부분
ㅁ 결론 - 본론에서 언급했던 내용의 요점을 다시 반복하여 강조하는 부분

3. 내가 주장하고자 하는 바를 짜임새 있게 만든다.
- 이는 논리와 합리적 주장, 내 주장에 따른 결과예상 등으로 구성될 수 있다. 내 주장은 한 문장으로 요약될 수 있게 하고 이는 사실과 자신의 성격표현이 배합되도록 해야 한다.

4. 메시지를 통해 설득하려는 내용을 분명히 한다.
- 사람들이 프리젠테이션을 듣고 어떤 행동을 취하기를 원하는지 의미한다. 이 점에 대해 항상 분명한 목적의식을 갖고 있을 필요가 있다.

5. 프리젠테이션의 초안을 작성한다.
- 그리고는 다음 예상질문에 대한 답을 작성해 본다.

ㅁ 내가 전달하고자 하는 가장 중요한 메시지는 무엇인가?
ㅁ 이 프리젠테이션을 하는 목적은 무엇인가?
ㅁ 내 메시지를 강조하기 위해 어떤 사례를 들 것인가?
ㅁ 이해를 돕기 위해 어떤 시각적 이미지를 활용하는가?
ㅁ 프리젠테이션 후반부에 어떤 식으로 행동에 나서도록 요구할 것인가?

6. 이 초안을 수정한다.
- 초안을 내가 스스로 수정하든지 아니면 다른 사람에게 보여서 수정을 하도록 요청한다. 또는 상사에게 모의 프리젠테션을 보여주고 조언을 들을 수도 있다.

프리젠테션을 하는 데 있어 이 발표를 어디서 어떻게 하는가도 중요한 고려사항이 된다. 이런 요소는 프리젠테이션 분위를 결정하기 때문이다. 다수의 기업 리더는 이 두가를 모두 다 한다. 즉 이들은 짧게 공식적인 프리젠테이션을 하고 그런 다음 비공식적인 방식으로 질의 응답시간을 갖는다. 장소 또한 중요한 영향을 미치게 되는데 프리젠테이션을 하는 대상의 수나 그 환경이 분위기를 결정하기 때문이다.


2. 일관성 있는 리더십 메시지를 개발한다.
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제대로 된 리더십 메시지가 만들어지면 그 다음 필요한 것은 이를 다수의 커뮤니케이션 채널을 통해 일관성 있게 반복적으로 전달한다. 사람들의 이해를 높일 수 있는 가장 효과적인 방법은 반복적 전달에 있다. 이 단계의 핵심적인 포인트는 다음과 같다.

(1) 청중들의 기대수준을 파악하고 이를 뛰어 넘는다.
(2) 사람들에게 정직한 태도를 보여 메시지를 설득시킬 수 있도록 한다.


① 청중들의 기대수준을 파악하고 이를 뛰어넘는다.

리더가 프리젠테이션에 기대를 하는 것과 미찬가지로 청중들 또한 자신들이 듣고자 하는 것에 기대를 하기 마련이다. 효과적인 커뮤니케이션을 하는 리더는 그런 사실을 잘 이해하고 있어서 청중들이 무엇을 듣길 원하는지 미리 알아내고자 노력한다. 때로 이는 프리젠테이션을 요청하는 사람들에게 질문을 하는 단순한 것일 수도 있다.

청중들은 발표자로부터 다음 사항을 기대한다.

ㅁ 철저히 준비된 상태에서 제 시간에 발표하는 것
ㅁ 제 시간에 발표를 끝내거나 가능하면 예정된 시간보다 몇 분 더 일찍 끝내는 것
ㅁ 간결하고 요점이 분명할 것
ㅁ 주제에 대해 최신 정보를 동원하여 설명할 것
ㅁ 청중들을 친구처럼 얘기하는 상대로 대할 것
ㅁ 이들의 요구사항에 공감을 할 것

프리젠테이션을 위해 준비하는 과정은 어떤 반론이 제기될 것이며 이런 반론에 대해 어떻게 대처할 것인가를 예상해보는 과정이라고 할 수 있다. 그러기 위해 필요한 요건은 :

● 사전 준비를 철저히 한다.
- 어떤 점에 가장 큰 논란이 될 것인지를 사전에 알아낸다.

● 반론을 있는 그대로 존중한다.
- 이를 회피하지 말고 공개적으로 논의할 수 있도록 한다.

● 청중들의 감정을 이해한다.
- 이들의 걱정거리를 이해하고 있으며 그것이 정당한 것임을 알린다.

● 과거에 공유했던 경험이 있으면 이를 청중에게 상기시킨다.
- 그리고 당면한 문제에 대해 솔직하게 대처한다. 특히 문제가 일상적인 것이라면 이를 터놓고 얘기하여 신뢰성을 높이는 등 훨씬 더 좋은 결과를 가져올 수 있다. 또 청중들과 공유하는 공통의 가치에 대해서 부각시키는 것도 좋은 방법일 수 있다.

● 내 메시지를 전달한다.
- 메시지의 이행에 따른 이점을 직설적이고도 공개적으로 강조한다.

● 장래에 있을 수 있는 타협의 가능성을 배제하지 않는다.
- 프리젠테이션은 또 다른 문제를 제기하는 계기가 아니라 치유과정의 일부가 될 수 있다.

사람들의 반론을 잘 처리할 수 있다면 새로운 신뢰 관계를 형성할 수 있는 기회를 가졌음을 의미한다. 여기에는 상당한 시간이 걸릴 수 있으나 청중들의 기대를 넘어설 때마다 내 신뢰도는 높아지고 향후에 이들과 같이 일할 수 있는 가능성 또한 더욱 높아지게 된다. 그러나 청중들의 기대를 항상 넘어서기 위해서는 이들의 기대수준을 이해해야 할 필요가 있다.


② 사람들에게 정직한 태도를 보여 메시지를 설득시킬 수 있도록 한다.

리더가 신뢰감을 쌓지 못한다면 그가 하는 말은 설득력을 잃는다. 신뢰감을 높이기 위한 방법으로는 :
● 항상 정직한 태도를 취한다.
- 남을 모방하지 않고 언제나 자신의 특성을 잃지 않는다.

● 내가 전달하는 메시지를 중시한다.
- 그런 반면에 나 자신에 대해선 너무 엄숙하게 해야 할 필요는 없다. 청중들은 연설자가 자신을 깍아 내리는 식의 농담을 하는 것을 아주 좋아한다. 그런식으로 상호간에 좋은 분위기를 만들 수 있다.

● 언제나 그 시기의 분위기를 반영한다.
- 즉 상황이 안 좋을 때는 엄숙하게 대하고 상황이 좋은 때는 쾌활한 분위기를 갖는다.

● 목소리를 잘 활용한다.
- 단조로운 목소리만으로 일관하는 것을 피한다. 흥미를 불러 일으키기 위해서 어조에 변화를 가한다. 이를 훈련하려면 자신의 목소리를 녹음하여 듣는 것도 도움이 된다.

● 바디 랭귀지를 활용한다.
- 연단에서 벗어나 무대를 최대한 활용할 수 있다. 또 청중들과 지속적으로 시선을 맞추는 것도 중요하다. 더구나 말과 행동을 적절하게 일치시키는 것도 좋은 효과를 낼 수 있다. 자신이 프리젠테이션 하는 모습을 비디오로 녹화해두고 보는 것이 큰 도움이 된다.

● 프리젠테이션의 리허설을 한다.
- 가능하다면 내가 프리젠테이션을 하려는 장소에서 하는 것이 가장 좋다.

다음과 같은 요령도 도움이 될 수 있다. 커뮤니케이션에 능숙한 리더는 자신의 메시지를 전달하고 청중들의 관심을 유발시키는 데에도 능력을 발휘한다.

● 질문을 자주 던진다.
- 청중들이 주목하고 있는가를 알아내고 이들의 관심을 끌기 위해 좋은 방법이다.

● 메시지를 이행하는 데 따른 이득을 청중들이 시각화하는 데 도움을 주기 위해 상징이나 예, 은유 등을 사용한다.
- 그렇게 할 경우 청중들은 연사가 하는 말을 듣는 것뿐만 아니라 시각적으로 상상할 수 있게 된다.

● 음악을 활용한다.
- 이는 청중들의 정체성을 깨닫게 해주고 어떤 공통의 가치를 갖고 있는지를 알려주는 역할을 할 수 있다.

● 침묵의 효과를 활용한다.
-어떤 중요한 포인트를 강조하거나 자신이 한 말에 대해 잠시 생각해 볼 수 있는 시간을 가질 수 있다.

리더십 메시지는 어떤 면에서 일종의 연출이다. 훌륭한 리더는 그런 험난한 과정속에서 떠오르는 법이다. 그런 리더는 메시지를 논리적으로 그럴 듯한 수준에서 갖가지 상징과 이미를 동원하여 감정적 수준으로 격상시킨다.


3. 리더십 메시지에 대한 확고한 지지를 얻는다
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커뮤니케이션은 지속적인 과정이다. 따라서 프리젠테이션이 끝났을 때 유능한 리더는 피드백을 얻어내고 이를 새로운 메시지를 개발하는 데 활용한다. 훌륭한 리더는 자신의 메시지를 사람들의 성격과 일치시켜 이들 속에 내재화시킨다. 여기서 중요한 포인트는 다음과 같다.

(1) 사람들과 좀더 인간적인 차원에서 관계를 맺는다.
(2) 다른 시람들에 대해 일대일 코치 역할을 맡는다.
(3) 메시지가 제대로 전달될 수 있도록 만전을 기한다.
(4) 메시지에 생동감을 부여하기 위해 일종의 우화로 발전시킨다.

① 사람들과 좀더 인간적인 차원에서 관계를 맺는다.

대부분 사람들은 매일 메시지의 홍수 속에서 살고 있기 때문에 메시지를 통해 이들과 인간적인 차원에서 관계를 재는 것은 매우 어려운 일이다. 그러나 리더들은 자신의 메시즐 전달하기 위해서 반드시 인간적인 관계를 맺어야 한다. 이것을 위해 다음 3단계의 과정을 거친다.

1. 내가 영향을 끼치고자 하는 사람들의 지적 능력과 감정에 호소한다.
- 갖가지 추억거리와 감동적 예화를 들고 청중들에게 구체적 행동(예를 들어 객석에서 일어나거나 무대 앞으로 나오라고 하는 것)을 요구하여 그렇게 할 수 있다. 한 마디로 청중들의 지적 능력에 호소하는 것이 중요하다.

2. 청중들과 계속 대화를 한다.
- 이들에게 좌석에서 일어나게 하거나 내가 던진 질문에 답하게하고, 특정 청중을 지적하여 칭찬하는 방식으로 청중들의 관심을 끌 수 있다면 연사와 청중 간의 장벽은 쉽게 허물어질 수 있다.

3. 모든 인터랙티브 수단을 동원한다.

ㅁ 5분만에 할 수 있는 게임
ㅁ 분위기를 잡는 음악이나 조명의 조작
ㅁ 제품 전시, 소품 등
ㅁ 인터넷 연결이나 프로젝터의 사용
ㅁ 의자 같은 사무집기 소품의 사용

내가 전달하고자 하는 메시지와 무대를 꾸미는 일에 적절한 균형을 맞추는 것은 그렇게 쉽지 않다. 과거에는 전달하고자 하는 용건만 말하면 더 이상 필요한 것이 없었다. 그러나 오늘날에는 사람들과 관계를 돈독하게 하기 위해서 좀 더 많은 소품과 무대장치가 필요하게 됐다. 사람들을 지루하게 하는 것은 가장 큰 적이며 커뮤니케이션 과정에서 무슨 일이 있더라도 이것을 피해야 한다.


② 다른 사람들을 위해 일대일 코치 역할을 맡는다.

유능한 리더는 코치역할을 하는데 발군의 능력을 발휘한다. 그런 리더는 조직의 성공을 바라고 있으며 그런 성공을 위해 배후에서 직원들의 자기계발을 돕는다. 코치역할을 맡는 일은 조직의 성공에도 도음이 되지만 차세대 리더를 양성하는데도 없어선 안 될 요소이다.

코치역할은 개인이 야심과 조직이 추구하는 목표를 상호 일치시켜 나가는 일이라고 표현할 수 있다.

<유능한 코치가 되기 위한 방법>

1. 신뢰감을 조성한다.
- 이는 내가 직원들의 성공에 진정한 관심을 갖고 있으며 이들이 성취감을 이루길 바란다는 점을 전달함으로써 가능해진다.

2. 기대수준을 높게 설정한다.
- 사람들에 대한 성취수준이 높다는 것을 분명히 알려준다.

3. 훈련과정을 지속한다.
- 필요한 정보를 계속 전달해준다.

4. 문제해결에 앞장 선다.
- 사람들이 솔루션을 개발하여 이를 실행할 수 있도록 돕는다.

5. 동기부여를 한다.
- 사람들의 성취의욕을 자극한다. 유능한 코치는 언제 밀어붙이고 언제 쉬게 해줘야 할 지 잘 알고 있다.

6. 규정을 도입한다.
- 그렇게 함으로써 적절한 표준이 유지되고 주어진 규칙을 지키는 분위기가 조성될 수 있다.

7. 잘한 일을 칭찬한다.
- 사람들에게 자신감을 심어주고 더 잘 할 수 있는 의욕을 생기게 한다.

8. 개인 스승 역할을 한다.
- 미래지향적이 되고 지침을 계속 제공해준다.

코치역할은 리더가 가끔 맡아서 하는 옵션 사항이 아니라 반드시 해야 할 중요한 일 중의 하나다.

<좋은 리더가 되기 위한 방법>

● 항상 먼저 계획을 세운다.
- 어떤 사람이 코치가 필요한 지를 미리 알아낸다. 훌륭한 리더는 조직원들이 가진 약점이 무엇인지를 끊임없이 찾아내고자 한다.

● 각 사람들에게 어떤 인센티브가 가장 적절한지 알아내도록 한다.
- 어떤 사람은 금전적인 면에서의 인센티브에 가장 잘 반응하고 또 어떤 사람은 칭찬이나 승진에 가장 민감하다. 훌륭한 리더는 이들이 어떤 인센티브를 가장 중시하는지 정확하게 피악하고 있다.

● 피드백을 자주 제공한다.
- 사람들이 어떻게 하고 있으며 어떤 면에서 개선이 필요한 지를 알려준다.

● 솔루션을 밝혀내고 이를 실행에 옮기도록 한다.
- 어떤 행동을 취할지 지침을 제공한다.

● 후속 확인 작업을 한다.
- 필요하다면 자주 확인하는 것이 좋다.

유능한 리더는 끊임없이 코치역할을 하며 그 시간 가운데 대부분은 일대일 지도를 하는데 쓴다. 코치역할이란 리더 역할 가운데 가장 중요하다. 훌륭한 리더는 사람들을 가르칠 때 말보다 행동으로 모범을 보인다.


③ 메시지가 제대로 전달될 수 있도록 만전을 기한다.

자신의 메시지를 제대로 전달하기 위해서 리더는 정보를 받아들여 이것에 의미를 부여한다.
다시 말하면 훌륭한 리더는 직원들이 배운 것을 토대로 어떻게 실천을 해야 하는지 지침을 알려준다. 이것을 성취하려면 어떻게 해야 하는가?

1. 유능한 사람들의 이해 여부를 계속 확인한다.
- 즉 사람들이 배운 내용을 제대로 이해했는지 대화를 통해서 파악한다. 이는 다음과 같은 방법으로 얻을 수 있다.

ㅁ 상대방에게 방금 들은 것을 반복해 보도록 한다.
ㅁ 더 상세한 정보를 얻고 싶어하는 사람들에게 참고자료를 알려준다.
ㅁ 문제 해결에 대한 권한을 다른 사람에게 위임한다.
ㅁ 단순한 피드백 메커니즘을 만든다.
ㅁ 주어진 문제에 계속 관심을 갖는다.

2. 유능한 리더는 적극적으로 다른 사람들의 얘기에 귀를 기울인다.
- 사람들이 말하는 내용과 이들이 서로 얘기하는 것을 열심히 듣는다. 이는 발생할 수 있는 오해의 소지를 줄일 수 있다.

3. 유능한 리더는 두고두고 읽을만한 가치가 있는 자료를 남긴다.
- 이를 통해 사람들은 충분한 시간을 갖고 리더가 말한 것을 깊이 있게 되새겨 생각할 수 있다.

4. 유능한 리더는 자신의 메시지를 오랫동안 사람들의 마음속에 울리게 만든다.
- 과거에 논의됐던 테마를 반복적으로 강조하고 이에 대해 상기시키는 말을 한다. 그렇게 할 경우 사람들은 점차 이를 기정사실로 받아들이게 된다.

5. 유능한 리더는 자신의 열정까지 전달한다.
- 사람들은 단지 공치사에 그치는 것이 아니라 이 메시지에 대해 진정으로 관심을 갖게 된다.

6. 유능한 리더는 사람들이 필요로 하는 모든 도구와 자원을 가질 수 있도록 만전을 기한다.

7. 유능한 리더는 자신이 말한 바에 대한 훌륭한 역할모델 노릇을 한다.
- 즉 이들은 언행일치를 시킨다는 것이다. 이들은 무엇이든지 행동으로 모범을 보여 사람들을 설득시킨다.


④ 메시지에 생동감을 부여하기 위해 일종의 우화로 발전시킨다.
예화를 전달하여 리더는 현재 조직이 직면하고 있는 문제를 보여준다. 잘 만들어진 예화는 사람들의 사기를 높여주며 동기부여를 한다. 비즈니스 예화에는 다음 8가지 상이한 유형이 있다.

1. 경고성 예화
- 어떤 조직의 실패담을 통해 조심하지 않으면 그렇게 될 수 있음을 경고하는 이야기

2. 긍정적 예화
- 현명한 선택을 하여 성공적인 결과를 냈다는 이야기

3. 감동적 메시지
- 어떤 사람이 절망의 구렁텅이에서 대성공을 이룬 이야기

4. 인생 대역전글
- 소위 전문가라는 사람들이 경고를 무시하고 역경을 이겨내서 대성공을 거둔 사례

5. 자기발견의 예화
- 보통 주인공이 고난을 통해서 자기발견을 해 나가는 이야기

6. 재미있는 설화
- 흔히 관료나 중고차 영업사원, 정치인, 헐리우드 배우들이 등장하는 흥미로운 이야기

7. 인간드라마
- 인정과 감동이 넘치는 휴먼 스토리

8. 강인한 성격을 가진 인물이 등장하는 예화
- 역경 속에서 용기, 비전, 끈기 등을 모두 갖춘 사람의 이야기
거의 모든 유능한 리더들은 이야기를 풀어나가는 데 아주 능숙하다. 이것은 이야기야말로 동서 고금을 불문하고 가장 효과적인 커뮤니케이션 수단이기 때문이다. 이야기는 사람들이 용기를 북돋울 뿐만 아니라 인생사에서 현명한 선택을 할 수 있도록 만든다.


4. 능숙한 커뮤니케이션을 위한 7단계
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커뮤니케이션에 능숙하기 위해서는 다음 7가지 단계를 이행해야 한다. 이 단계를 차근차근 밟아 나가면 효과적인 커뮤니케이션을 할 수 있는 리더가 될 수 있을 것이다.

<원할한 커뮤니케이션 방법>

1. 명확한 목표를 설정한다.
- 모든 조직원이 목표가 무엇인지를 분명히 이해할 수 있도록 한다. 여기서 그 목적은 눈부신 미래에 대한 비전을 제시하여 행동을 자극하려는데 있다. 따라서 내가 할 수 없는 일을 섣불리 약속해서는 안된다.

2. 대중 앞에 서기 전에 소수의 관련자들에게 내가 전달하려는 메시지에 대한 지지를 얻어내야 한다.
- 이것을 통해 모든 조직원의 마음을 움직일 수 있다.

3. 다른 사람들을 위해 적극적으로 코치 역할을 한다.
- 어떤 일을 해야 할 지 다른 사람들에게 가르칠 수 있다면 훨씬 많은 것을 성취할 수 있다. 모든 사람이 이에 필요한 도구와 자원을 가지고 훈련을 받을 수 있더록 해야 한다. 그런 다음 이들이 직접 실천을 하도록 만든다. 이들에게 건설적인 피드백을 제공해야 하지만 그렇가고 모든 일에 사사건건 간섭해서는 안된다.

4. 앞에 나서서 지도를 한다.
- 내가 원하는 행동을 직접 모범을 보인다. 이것을 통해 자신감을 심어줄 수 있다.

5. 구체적인 행동지침을 내세운다.
- 사람들의 지지를 얻도록 하고 조직이 원하는 목표에 대해 한치의 오해도 생기지 않도록 만든다. 이 과정에는 한 사람도 빠짐없이 참여할 수 있도록 한다.

6. 다른 사람들에게 효과적인 커뮤니케이션 방법을 가르친다.
- 그래서 조직 내 각계각급 직원들이 분명한 목적의식과 방향감각을 갖게 한다. 그렇게 하여 소수의 위임원들 뿐만이 아니라 모든 조직원에게 커뮤니케이션 능력을 가지도록 한다.

7. 언행일치를 시킨다.
- 내가 하는 말을 실천으로 뒷받침하고 이를 통해 다른 사람들의 모범이 된다. 언행일치를 요구하는 리더는 부하들에게 에너지를 북돋우고 이들이 자발적으로 따라오도록 하는 마음을 불러 일으킨다.


저자 소개

John Baldoni

투자대비 수익률(ROI)에 근거한 마케팅 기법을 전문으로 하는 MSCO의 대표이며, 그는 기업가이자 컨설턴트, 창업 조언가로 활동하고 있다. 저서로는 「Extreme Management」, 「The Big Eigh」, 「Suddem Death: The Rise and Fall of E.F.Hutton」등이 있다.

[온종일 servant]

직접 치는라 ㅠㅠㅠㅠ...회원 여러분...많은 도움되셨으면 좋겠습니다.....

[박종민]

목표, 그리고 사람! 그 사이에 무엇이 있는 건지 참!

[봄햇살]

온종일님 애쓰셨습니다 이 글 읽고 있는 순간에도 인내심이 요하는데요 전문용어 잘은 모르지만 암튼 좋은 글 잘읽었습니다