[고객의 실망사례] 애플의 허점 , 프리스비 홍대점/ 중국통상학과 17012074 김윤지

1. 위치: 서울 마포구 홍익로 11 2. 방문 장소: 애플 프리스비 홍대점 3. 방문일시: 2020년 3월 12일 4. 내용 새학기를 맞이하며 설레는 마음으로 강의를 듣고 필기도 하고자 온라인 애플 스토어에서 아이패드를 구입하게 되었습니다. 그러나 받은지 일주일도 채 되지 않았을 때 처음으로 이어폰 단자에 이어폰이 꽂히지 않아서 사용에 지장이 생길 것 같아 애플 서비스 센터에 전화를 했습니다. 상담 직원은 제가 소유한 이어폰에 문제가 있거나 제가 이어폰 단자에 물리적 충격을 가해 고장났을 가능성을 반복해서 언급하며 아이패드 자체의 문제가 아닌 소비자인 제 문제임을 거의 확정하듯 얘기했습니다. 그러나 저는 소유하고 있던 블루투스 이어폰이 있었고 그 전까지 그 이어폰을 사용했기 때문에 이어폰 단자에 이어폰을 꽂고 물리적 충격을 가할 일도 없었습니다. 또한 유선 이어폰은 애플에서 정식으로 구매한 아이폰에 같이 동봉되어 있던 제품이었습니다. 직원분 말씀에 해명아닌 해명을 하였지만 결국 문제는 해결되지 않은 채 직원 분은 근처 매장이나 가로수길에 있는 애플 직영점에 가보라고 말씀하셨습니다. 결국 근처 애플 공식 리셀러샵인 프리스비 홍대점에 예약 후 방문했습니다. 1층에 직원분들이 계셨는데 제가 와도 서로 얘기만 나누시기에 간신히 직원분들에게 수리 상담 예약을 하러 왔다고 말씀 드렸더니 “2층에 있어요” 하고 다시 직원들끼리 얘기하는 모습에 조금은 편치 않은 마음으로 2층에 올라갔습니다. 그러나 2층 예약확인 직원분 또한 불친절한 태도로 응대하시길래 아이패드에 대한 대처 또한 좋지 않다면 애플에 정말 많은 실망을 할 것 같다고 생각했습니다. 역시나 수리 상담 시, 직원분이 처음으로 한 말씀은 “이건 수리가 안 돼서 교체비용 58만원 정도 나와요” 였습니다. 제품 출고 시 기기 자체에 하자가 있다는 가능성은 배제한 채 확인도 해보지 않고 제품 구매시 가격과 거의 동일한 교체비용을 말씀하셔서 정말 당혹스러웠습니다. 이번에도 전화 상담할 때와 같이 요목조목 말씀드리니, 구매자의 사용방법은 확인할 길이 없어서 제가 하는 말을 믿기 힘들다는 식으로 말씀하셨습니다. 그럼에도 제가 확인을 부탁드렸더니 육안으로 보았을 때 물리적 손상이 확인되지 않고, 가지고 간 이어폰에도 문제가 없었으며 이어폰 단자에 이물질도 보이지 않아서 무상교체를 해 줄 수 있을 것 같다고 말씀하셨습니다. 하지만 다시 제품을 받게되면 시간이 오래 걸릴 것이기에 가로수길 직영점에 가는 것이 좋을 것 같다고 하셨습니다. 이미 직원분들의 대처에 기분이 많이 상한 상태였고 그곳에서 서비스를 받고 싶지 않았기 때문에 가로수길에 가기로 결정하였습니다. 집에 도착하여 다시 전화 상담을 하는데, 상담 직원분이 제품교환 부서는 달라서 그 부서와 다시 전화 연결을 하는 데에만 10분 이상이 소요된다고 말씀하셨습니다. 어쩔 수 없이 10분 이상을 계속 기다렸고 마침내 전화 연결이 되었습니다. 전화를 하며 그 상담 직원분께서는 가로수길 직영스토어에 제품 교체 문의로 갈 때 예약은 필요 없다고 하셔서 혹시나 하는 마음에 두 세번 정도 다시 여쭤본 후 확인을 받고 바로 가로수길 직영스토어에 가게 되었습니다. 도착 후 가로수길 직영스토어 직원분께 제품 교환 문제로 왔다고 말씀드리니 예약이 되어있냐고 물어보셨습니다. 전화 상담 시에 제품 교환이나 수리를 하러 오게 되면 예약이 필요없다고 말씀해주셨다고 하니, 그 분도 모른다고 하시면서 예약을 안 했다면 1시간 정도 기다려야 한다고 하셨습니다. 하지만 그 땐 이미 시간이 늦었고 같이 가 주신 부모님도 다음 날 일정이 있었기에 다음날로 예약하고 돌아가겠다고 말씀드렸습니다. 되려 비싼 주차비용만 내고 아무 소득없이 집으로 돌아갔습니다. 결국에는 다음날 친절한 직원분께서 바로 교체를 도와주셔서 잘 해결되긴 했지만, 애플에서 공인한 서비스 센터 간의 커뮤니케이션이 잘 되지 않는 모습에서 서비스에 대한 시스템이 체계적이지 않다는 느낌을 많이 받았고, 일부 불친절한 직원 분들이 애플에 대한 인식을 부정적으로 바꿔놓았습니다. 또한 서비스 절차가 너무 복잡해서 간단하고 쓰기 편한 ios 체제의 애플과 모순된 느낌을 받았습니다. 과거부터 애플의 서비스는 뉴스에 나올 정도로 논란이 되었는데, 그런 점을 알면서도 굳이 바꾸지 않으려는 회사의 제품 구매가 필요한가? 라는 의문을 품었습니다. 제품을 아무리 좋게 만들어도 서비스를 신경쓰지 않으면 분명 장기 고객 유치에 치명적일 것이라고 생각하게 되는 계기가 되었습니다.