만국공통 진상고객 대처법 A to Z

[로버트 박]

​만국공통 진상고객 대처법 A to Z

만국공통 진상고객 대처법 A to Z

©Shutterstock

막무가내로 "환불 해주세요."라고

소리치는 사람을 목격한 적이 있는가? 

사실상 어떤 분야에서 일하든,

어떤 종류의 고객과의 갈등은 반드시 발생한다. 

그리고 그것을 어떻게 다루느냐가 당신의 노련함을 나타낸다. 

또한 궁극적으로는 당신이 속한 팀, 더 크게는 다니고 있는 회사에도 

긍정적 영향을 미칠 수 있다. 이 점을 염두에 두고, 

부정적인 감정을 보다 건강한 방식으로 해결하고, 

고객과 나 모두가 윈-윈하는 해결책을 찾는 것을 목표로 해보자.
물론 흥분된 상태에서는 똑바로 생각하고

침착하게 반응하는 것이 더 어려울 수 있다.

그럴 땐 어떻게 하면 좋을지,

어려운(진상) 고객을 만족시킬 대처법을 알아보자.

사적인 감정으로 받아들이지 말 것

©Shutterstock

진상 고객의 분노는 그 상황에 향한 것이지 

당신에게 향한 것이 아님을 기억하는 것이 중요하다. 

헷갈리게 할 수 있겠지만, 문제를 전문적으로 

신속하게 해결하는 데 집중하자.

침착하게, 쉽호흡 하기

©Shutterstock

상황이 악화되는 것을 방지하기 위해서는

 침착한 태도를 유지하는 것이 중요하다. 

심호흡을 통해 중심을 잡고, 

그런 상황을 어떻게 처리해야 하는지 

알고 있다는 것을 스스로에게 되내이자.

고객의 상황을 명확히 하기

©Shutterstock

오해, 시간 낭비, 그리고 더 이상의 흥분를 방지하기 위해, 

고객과 같은 입장에 있는지 이해를 돕기위해 

고객의 불만를 간단히 요약하라. 

"그래서, 만약 제가 정확하게 이해했다면,

 … 점에 만족하지 않으신건가요?"와 같은 문구를 사용하라.

친절함으로 무장하기

©Shutterstock

침착하고 도움을 주는 태도는 아무리 공격적이거나

 화가 난 고객이라도 무장해제 시킬 수 있다. 

친절한 어조로, 미소를 짓고(전화로라도) 

가능한 한 그들을 돕도록 하라.

모두 기록하기

©Shutterstock

고객의 세부사항, 이슈, 해결책을 포함한 

상호 작용을 명확하게 기록함으로써 

자신과 고객, 고용주를 보호할 수 있다. 

나중에는 작은 세부사항을 기억하는 것이 어려울 수 있다.

"관심을 가져주셔서 감사합니다" 멘트

©Shutterstock

"관심을 가져주셔서 감사합니다" 라는 멘트는 문제를 지적한 고객에게 

그 문제점을 알려줌에 감사한다는 것은 고객의 피드백을 중요하게 

생각하고 지속적인 개선에 관심이 있다는 것을 보여준다.

고객이 느꼈을 감정에 동조 하기

©Shutterstock

"답답할만도 하겠어요" 또는 "그럴 수 있습니다…"와 같은

 문장을 사용하여 당신이 그들의 말을 듣고있다는 것을 알려준다.

 이는 불만족스런 고객의 관점과 비즈니스에 가치를 둔다는 것을 보여준다.

최후통첩이 아닌 옵션들 제공하기

©Shutterstock

고객은 위협이 아니라 해결책을 원한다. 

최후통첩 같은 선택 대신 문제를 해결할 수 있는

 아이디어 메뉴를 제시하라. 그러한 선택 사항들을 

제공함으로써 고객이 협력할 수 있는 환경을 조성한다.

반복에는 반복으로

©Shutterstock

화가 난 고객이 계속 같은 말을 반복한다면, 

매번 같은 문구로 침착하게 고객의 입장을 되뇌인다. 

예를 들어, "고객님의 답답함을 이해하고, 저는 도우러 왔습니다.

 대신 몇 가지 선택하실 수 있는 사항들로는 ..."이라고 응대한다.

팀에 힘 실어주기

©Shutterstock

종종 간과되지만 그만큼 중요한 것은 자율성이다. 

팀이 그 자리에서 합리적인 해결책을 제시할 수 있도록 준비한다.

 이를 통해 문제를 효율적으로 해결할 수 있고, 고객의 불만을 줄일 수 있다.

팀을 위한 방법:

"당신이" 아닌 "우리가"에 집중하기

©Shutterstock

"우리"라는 주어를 사용하여 상생하고 팀워크 중심의 환경을 조성한다.

 "당신은 그것을 깨달아야 합니다…"보다 "우리는(저희는) 함께 

해결책을 만들 수 있습니다"가 더 긍정적으로 들린다.

팀을 위한 방법:

미래 지향적 마인드

©Shutterstock

구체적인 내용에 매몰되지 않고 고객의 불만을 간단히 인정한다. 

"X에게 불만이 있다고 들었어요. 이것을 바로잡기 위해 

우리가 무엇을 할 수 있는지 봅시다."와 같이 말이다.

상황에 따라 고객의 톤 미러링 하기

©Shutterstock

침착하고 수집된 어조로 고객을 미러링하면 

그들의 감정을 확인하는 데 도움이 될 수있다. 

미러링 주장은 적대감 없이 통제력을 확립한다. 

소리를 지르거나 화가 난 고객을 흉내 내는 것은 

완전히 피하되, 필요하다면 더 단호한 목소리를 사용한다.

감사의 힘

©Shutterstock

단 5분이라도 시간을 내어 고객의 인내심과 이해에 감사를 전한다. 

이는 아주 큰 도움이 될 수 있다. 그 상황의 어려움을 인정하고 

고객의 협력에 대한 당신의 감사를 보여준다.

적극적인 경청이 핵심

©Shutterstock

먼저 그들의 불만에 정말로 집중하기 위해선 최선을 다한다.

 둘째, "어떤점이 답답하셨을지 이해할 수 있어요"와 같은

 문구를 사용하여 그들의 좌절을 인정하고 공감을 표하여 

친밀감과 신뢰를 형성한다.

투명하고 구체적인 설명 선 제공

©Shutterstock

어떤 해결책이 가능한지, 그리고 어떤 시간대에 가능한지에 대해 솔직하게 말하라. 

이런 종류의 투명성은 신뢰를 형성하고 실망할 수 있는 상황을 피할 수 있다. 

예를 들면, "분명히 대체품을 제공할 수 있지만, 도착하는 데 3일이 걸린다.

"와 같이 구체적인 설명을 미리 제공한다.

긍정적 끝 인사

©Shutterstock

의견을 내준 것에 감사하고 좋은 하루가 되길 바라는

 긍정적인 메시지로 고객과의 관계를 끝맺는다. 

그렇게하면 고객들에게 지속적인 인상을 남기고 

다시 돌아오도록 격려한다.

할인 제공(해당되는 경우)

©Shutterstock

할인, 쿠폰 또는 바우처는 고객에게 그들의 비즈니스를

 가치 있게 여기는 호의적인 표현이 될 수 있다.

고객 대처용 멘트 알아놓기

©Shutterstock

사전에 고객대처 기술과 그때 사용하면 좋은 

적절한 멘트들을 알고, 외워놓자. 

즉흥적이고 유연한 대처가 가능하게 해준다.

간단한 팔로업 하기

©Shutterstock

간단한 후속 이메일이나 전화 한 통을 통해 고객은 그들의 

경험에 대해 진정으로 관심을 가지고 있음을 알 수 있다.

 해결책이 만족스러웠는지, 만족했는지를 물음으로써 

미래에 문제를 해결할 수 있는 기회를 제공한다.

고객 역량 강화

©Shutterstock

온라인 FAQ나 지식 기반과 같은 셀프 서비스 옵션을 제공하면 

고객이 스스로 해결책을 찾을 수 있고, 팀의 부담을 줄일 수 있다.

"네, 맞습니다. 하지만" 기술

©Shutterstock

고객의 지적을 인정하고 해결책 중심의 진술로 후속 조치를 취하라. 

예) "네, 출고가 늦어지긴 하였지만, 더 빨리 배송하기 위해 

신속 배송으로 제공할 수 있습니다."

(필요하다면) 자리 피하기

©Shutterstock

만약 고객이 너무 거칠거나 심지어 공격적이라면, 

스스로의 한계를 테스트하지 말자. 

먼저 정중하게 예의를 구하고 그 자리를 떠라, 

그리고 상사에게 대처를 요청하자. 상황이 진정되면 

그 자리를 대신하겠다고 하자. 나의 안전과 행복이 먼저이다!

상황이 끝난 후 팀원들에게 브리핑 하기

©Shutterstock

고객의 불만을 통한 상호 작용을 통해 학습하고

 팀과 논의하여 개선할 부분을 확인한다. 

다음에는 무엇을 어떻게 확인하고, 

어디에서 다르게 할 수 있을까요?와 같이 말이다.

제품이나 서비스의 장점 강조하기

©Shutterstock

고객에게 우수한 서비스, 제품 또는 기술에 대한 

회사의 장점을 거객에게 상기시킨다. 

이는 당신이 그들의 경험에 관심을 갖고 

긍정적인 것이 되기 위해 헌신한다는 생각을 하게 만든다.

침묵을 전략적으로 사용하기

©Shutterstock

때로 고객이 원하는 것은 그저 귀를 기울이는 것뿐이다.

 불만족스러운 고객이 좌절감을 막힘없이 분출할 수 있도록 함으로써 

그저 침묵으로 들어주는 것만으로도 문제를 해결할 수 있게 도와주기도 한다.

팀원에 대한 보상 하기

©Shutterstock

어려운 고객들을 잘 대처하고, 잘 다루는 팀 또는 팀원을 인정하고

 보상함으로써 긍정적인 행동을 강화하고 사기를 높일 수 있다.

고객 서비스 교육에 투자하기

©Shutterstock

정기적으로 시간을 내어 어려운 고객들을 대처하는 고객응대 교육을 한다.

팀원들이 더 잘 준비될수록, 자신감 있고 효과적인 결과를 도출 할 수 있다. 

출처:

 (LinkedIn) (Psychology Today) (Right To Be) 

(Pollack Peacebuilding) (Don't Panic Management)