여시뉴스데스크 민원에 “진심으로 사과드린다”부터 말하라는 교육청 매뉴얼…교사 단체 “책임 전가”

[제올라]

출처 : https://n.news.naver.com/mnews/article/022/0003851820?sid=102 

민원에 “진심으로 사과드린다”부터 말하라는 교육청 매뉴얼…교사 단체 “책임 전가”

서이초 사건 후 80여명이 모인 ‘현장교사 정책 TF팀’의 300쪽 분량 ‘연구 보고서’
서울시 교육청의 ‘특이 민원 대응 매뉴얼’ 응대 방식 비판…

“악성 민원으로부터의 보호 의지 부족”

‘우선 불편을 끼친 점 진심으로 사과드립니다.’
 
서울 서초구 서이초등학교 교사가 교실에서 숨진 채 발견된 지 8일 후인 지난 7월 26일, 서울시 교육청이 공식 홈페이지에 재안내한 ‘특이 민원 대응 매뉴얼’의 방문 민원 세부상황별 대응 요령에 이 같은 ‘대응 예시문’이 나와 있다.
 
‘용건 없이 학교에 와서 고함을 지르고 행패를 부리는’ 특이 민원 ‘진정 시도’ 단계에서 대처 방안을 나타낸 대목인데, 매뉴얼은 우선 차를 대접하거나 접견실 안내로 민원인의 진정을 시도하고 이후에도 고함과 행패가 지속되면 ‘경찰에 신고하겠다’ 식의 대응을 이어나가도록 안내한다.
 
아울러 ‘사소한 일로 꼬투리를 잡고 항의하는 경우’에서도 담당자가 민원인 주장을 처음부터 ‘반박’하지 않고 우선 주장을 충분히 들어본 후, 공감 의사를 표현해 편안한 소통을 노력하는 것으로 대응 요령을 뒀다.

담당자는 이때도 ‘선생님의 고충을 잘 이해한다’며 ‘불편을 드린 점 사과드린다’ 등의 말을 하도록 예시가 나왔다.
 
두 가지 대처 방안의 공통점은 담당자, 즉 교사의 선제 사과를 문제 해결의 전제로 언급한다는 점이다.

대화를 통한 민원 해결이라는 취지에서 이러한 대응 요령이 나온 것으로 보이지만, 일선 교사 사이에서는 교육청이 학교에 문제를 떠넘긴다는 비판이 제기된다.

-- 중략 --

계속해서 “민원 공무원이 잘못한 사실이 없는데도 사과부터 하도록 하거나, 민원인의 욕설에도 불구하고 정중하게 상담실로 안내하도록 하는 등 교육청이 비난받을까 두려워 악성민원을 단호히 막지 못하고 보호해야 할 구성원의 아픔을 부추기는 현 매뉴얼은 반드시 개정되어야 한다”고 강조했다.

전문은 링크에...

[내인생나도몰라]

22 나 교사지만 교사만 대우해달라는 거 이니고 공무원 비롯 고객응대 하는 직종 전체에게 지나치게 갑질 허용해주는 문화 고치면 좋겠다는 입장임

[내인생나도몰라]

요즘은 소송으로 가니 죄송하다고 말하면 당연히 유죄 인정인 발언인거지 미쳤노

[망고러버]

잘못한게 없는데 사과하면 당신말이 맞다고 인정하는거 아냐 미쳤나

[gvtdse56]

저러니까다들 진상짓하는거야 그냥이런문화다고쳐야함 일반공무원이나 공기업 사기업 등등 민원대응업무 ㅈㄴ헬이잖아

[이해준]

저걸 교사가 하는게 아니라 타직종으로 떠넘긴거 아님..? 대응팀에서 교사는 빠졌잖아;;ㅎㅎ 아주 내용이 대단하네; 작성한 사람이 하면 될거같음 ㅋㅋ

[운이좋았지]

저거 작성한 사람 교육부인데..? 혹시 본문 읽었는지 모르겠지만.. 본문 얘기는 서울시교육청의 민원 응대 매뉴얼 비판하는 내용임. 내가 잘못읽었나해서 기사 전문 다 읽었는데 민원대응팀 얘기도 교육부가 한 거고 저 TF팀에선 누구보고 하라고 한 건진 안 나와

[나는인생을막살것이다]

잘못한거 없는데 일단 사과하라고 해서 사과했다가 (심지어 동의없이 먼저 대리사과까지 함) 고소당해서 사과 했으니까 잘못 인정한거야 유죄. 케이스 얼마전에 봐서.. 어지간하면 사과 노노임...

[얀테으법칙]

악성 민원인들 좀 사라져라 제발좀

[야채쿵쿵야]

진상은 잘해주면 더 함. 시작부터 뿌리를 뽑아야지

[아르스]

교육부장관은 사과하라는 말에 죄송하다는 말 한마디도 안하던데ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ니나하쇼

[폼롤러조지기]

저 대응 매뉴얼은 서울시'교육청'에서 제시한 거고, 잘못이 없는데도 사과를 하게 만든다는 점을 TF팀은 꼬집은거임.
그리고 요즘 자꾸 대두되는 민원대응팀 의견은 '교육부'에서 제시한 방안이고, 이건 TF팀의 의견과 다름. 오히려 민원대응팀 구성이 결국 폭탄돌리기라는 지적, 나이스 민원창구 만들기가 교사TF팀의 의견임...
교사들도 민원대응팀 반대하는 목소리가 높다는거 제발제발 알아줬음 좋겠고ㅠㅠ 공무직, 교행직에 넘겨봤자 결국 담임한테 전화연결되는거 똑같음.

[본투비 럭키걸]

뭘잘못했는데 미친