- 대형유통망을 중심으로 옴니채널 트렌드 확산 -
- IT 발전과 함께 가치소비를 지향하는 쇼루밍족 증가 -
옴니채널(Omni-channel) 정의 - 옴니채널(Omni-channel)이란 각 유통채널의 특성을 유기적으로 결합한 고객 서비스 제공 - 고객들은 온·오프라인 매장, 모바일, 블로그, SNS 등 다양한 플랫폼을 넘나들며 합리적인 소비성향을 보이는 것이 특징 - 옴니채널은 크게 모바일 앱과 연계해 고객을 매장으로 유도하는 모바일 퍼스트(Mobile First)와 온·오프라인 매장을 통합·연계하는 매장통합(Store Integration) 방안이 있음 |
□ 캐나다 주요 유통기업의 옴니채널 마케팅 구사 배경
ㅇ 캐나다에는 오프라인 매장 등 싱글(단일)·멀티채널 중심에서 온·오프라인 매장, 모바일 앱, SNS 등 상호보완적인 옴니채널이 확대되는 추세
- 대형유통망은 다양한 유통채널을 기반으로 제품 구매, 홍보, 배송, 사후관리를 통합 관리해 고객 중심의 서비스 제공
ㅇ 제품 정보 검색·비교, 체험, 공유(구매후기) 등 가치소비를 지향하는 쇼루밍(Showrooming)족 증가(AISAS 소비자 구매행동법칙)
- 쇼루밍족은 오프라인 매장에서 제품을 직접 만져보거나 착용한 뒤 온라인 매장 등 다양한 채널을 통해 제품을 구매하는 것을 선호
- 반대로 온라인 쇼핑몰에서 제품 사양을 살펴본 뒤 세일쿠폰 등을 활용해 오프라인 매장에서 구매하는 소비자인 '역 쇼루밍족'도 증가하는 추세
AISAS 소비자 구매행동 법칙 - 'Attention(주의), Interest(관심), Search(검색), Action(구매), Share(공유)'를 뜻함 - 소비자들은 제품정보를 검색, 비교한 뒤 합리적인 가격에 구매 - 구매후기를 공유하는 소비자들이 늘어나면서 마케팅의 채널이 온라인·모바일로 급격하게 이동 |
ㅇ IT 발전에 따라 스마트폰이 쇼핑에 필수적인 수단으로 자리매김함.
- 빠르게 변화하는 디지털 기술에 민감한 쇼루밍족의 다양한 스마트 기기를 활용 가속화
- 모바일 앱에서 가격 비교, 쿠폰 및 매장조회, 즉시구매 활성화
- 방송통신위원회(CRTC)는 2015년 캐나다 이동통신 단말기 시장에서 스마트폰 점유율은 2011년 대비 36%p 증가한 73%를 기록해 향후 모바일 시장 성장 전망이 높다고 평가
옴니채널 패러다임 주요 배경
구분 | 상세 내용 |
유통시장 경쟁 심화 | - 온라인·모바일 시장 성장에 따른 전통 유통시장 침체 - 싱글·멀티채널에서 유기적인 옴니채널 형성 추세 |
소비트렌드 변화 | - 합리적인 가치소비를 지향하는 역·쇼루밍족 증가 - 고객 서비스(편의성), 가격, 품평 등이 주요 구매요인 |
IT 기술 도입 | - 스마트기기 일반화 및 인터넷 네트워크 확산 - 빅데이터, 센서, 모바일 결제 등 혁신기술 도입 |
자료원: Retail Council of Canada
□ 옴니채널 마케팅 활용 성공 및 실패사례
1) 성공사례
ㅇ 'Click-and-collect' 서비스를 운영 중인 Loblaw, Wal-Mart, Best Buy LCBO 등 전통 유통업체들은 배송 서비스 확대 중
- 해당 프로그램은 소비자가 온라인 또는 유선으로 원하는 제품을 주문한 뒤 희망하는 시간에 오프라인 매장에서 제품을 수령함.
- Loblaw의 경우 점원이 소비자의 차까지 직접 물품을 전달하거나 매장 내에서 제품을 수령할 수 있는 두 가지 서비스를 제공
- 소비자들은 매장에서 보내는 시간을 절약할 수 있는 기회여서 인기가 늘어나고 있음.
ㅇ 또한 Loblaw는 2018년 6월부터 제품 결제 후 1시간 내로 집 앞까지 배달해주는 배송 서비스를 개시할 계획
Loblaw의 'Click-and-Collect' 배송서비스
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Click-and-Collect 주차장
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점원이 고객의 차량까지 상품 배달
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자료원: Loblaw
ㅇ 오타와에 소재한 Shopify는 독자적인 매장 운영이 어려운 개인사업자와 중소기업을 대상으로 저렴한 가격에 온라인 쇼핑몰 개설을 지원
- 홈페이지 콘텐츠 관리, 검색 최적화, 결제·보안 등의 서비스를 제작해 중소기업들이 상품 개발과 판매에 전념
Shopify의 온라인 쇼핑몰 호스팅 서비스
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자료원: Shopify
ㅇ 옴니채널 확산은 한인 교포사회에서도 꿈틀거리고 있음. 캐나다 동부의 한국계 식품소매점인 갤러리아 슈퍼마켓의 '모바일 DM'이 대표적
- 카카오톡과 연계해 고객들에게 정기적으로 세일품목과 행사 정보, 지점안내 등 다양한 정보를 송부하고, 인스타그램 등 SNS 팔로우 시 매장에서 사용할 수 있는 쿠폰을 제공
2) 실패사례
ㅇ Sears, Target 등 옴니채널 구축에 소극적이었던 대형유통망 잇달아 캐나다에서 철수
- 백화점 체인인 Sears는 온라인 시장에 밀려서 불어난 적자를 감당하지 못해 지난 10월 19일부터 130여 개의 매장을 청산하고, 1만2000여 명의 직원을 해고함.
- 미국 대형 슈퍼마켓 Target은 캐나다 유통시장에서 급성장하는 온라인 매장의 중요성이 더욱 확대되는 추세를 외면하고, 오프라인 매장 확장에만 집중해 캐나다 진출 2년 만인 2015년 캐나다 매장 철수
□ 캐나다 온라인 유통 시장동향
ㅇ 현재 오프라인 매장의 시장규모가 절대적으로 큰 편이나 모바일 시장을 포함한 전체 온라인 시장규모는 매년 꾸준히 증가하는 추세
- 2016년 온라인 유통시장 규모는 2011년 대비 181% 증가한 239억 캐나다 달러 기록
- Amazon, eBay 등 기존의 전자상거래 매장의 성장과 동시에 오프라인 매장들의 꾸준한 온라인 시장 진출에 따른 것으로 분석됨.
- 특히 모바일 시장은 특가세일, 쿠폰 등 공격적인 마케팅 전략을 내세워 매년 큰 폭으로 성장하고 있음. 2016년 기준 전년 대비 32.9% 증가한 63억 캐나다 달러 기록
캐나다 온라인 유통시장 규모
(단위: C$ 백만)
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자료원: Euromonitor
ㅇ 온라인 시장을 즐겨 찾는 캐나다 소비자들은 배송비와 환율, 관세, 판매세(부가가치세) 등에도 불구하고 현지 웹사이트보다는 미국 기반의 온라인 웹사이트를 선호하는 것으로 나타남.
- 유로모니터에 따르면, 미국 웹사이트에서 구매하는 주요 원인은 제품의 다양성과 세일 품목 확대 등인 것으로 나타남.
ㅇ 2016년 온라인 시장은 아마존(시장점유율 8.9%), 이베이(5.6%), 애플(3.0%), 월마트(2.8%) 등 다국적 기업이 주도
ㅇ 또한 고가의 명품 브랜드는 오프라인 매장만을 선호하는 경향이 강했으나, 최근 온라인 시장에 진출하는 사례 증가 - 이외에도 Kate Spade, Rebecca Minkoff, Michael Kors 등 중저가의 매스티지 브랜드는 온라인 시장에서만 판매하는 제품을 선보이거나, 파격세일을 시행하는 등 전략적인 마케팅 구사
주요 기업별 온라인 시장점유율(단위: %)
구분 | 2012 | 2013 | 2014 | 2015 | 2016 |
Amazon | 13.4 | 11.7 | 10.4 | 9.5 | 8.9 |
eBay | 8.8 | 7.7 | 7.1 | 6.2 | 5.6 |
Apple | 4.2 | 3.7 | 3.4 | 3.2 | 3.0 |
Wal-Mart Stores | 1.0 | 1.5 | 2.2 | 2.5 | 2.8 |
Sears | 5.2 | 3.8 | 3.1 | 2.6 | 2.2 |
Best Buy | 2.9 | 2.4 | 2.2 | 1.8 | 1.4 |
Hudson’s Bay | 0.7 | 0.8 | 0.9 | 1.0 | 1.2 |
Staples | 1.6 | 1.3 | 1.1 | 0.9 | 0.9 |
Rogers Communications | 1.8 | 1.4 | 1.2 | 1.0 | 0.8 |
Avon Products | 1.5 | 1.2 | 1.0 | 0.9 | 0.7 |
Costco Wholesale | 0.8 | 0.6 | 0.6 | 0.6 | 0.6 |
Indigo Books & Music | 0.7 | 0.6 | 0.6 | 0.5 | 0.5 |
Lululemon Athletics | 0.6 | 0.6 | 0.4 | 0.4 | 0.4 |
Gap | 0.6 | 0.5 | 0.5 | 0.4 | 0.4 |
Aritzia | 0.2 | 0.2 | 0.2 | 0.3 | 0.3 |
기타 | 52.1 | 59.1 | 63.2 | 66.7 | 68.9 |
총계 | 100.0 | 100.0 | 100.0 | 100.0 | 100.0 |
자료원: Euromonitor
□ 진출방안 및 시사점
ㅇ 캐나다 온라인 유통시장은 2021년까지 연평균 16.2% 증가한 508억 캐나다 달러까지 성장할 전망으로, 시장 잠재력이 매우 큰 시장
- 온라인 시장은 식품부터 의류, 화장품, 전자기기 등 다양한 산업이 진출
캐나다 온라인 유통시장 전망
(단위: C$ 백만)
![](https://img1.daumcdn.net/relay/cafe/original/?fname=http%3A%2F%2Fnews.kotra.or.kr%2Fcrosseditor%2Fbinary%2Fimages%2F000477%2F3333.jpg)
자료원: Euromonitor
ㅇ 옴니채널 마케팅은 기업 입장에서는 쇼룸, 온라인·모바일 매장 운영을 통해 저비용으로 고효율의 '스마트 마케팅' 플랫폼을 구축하고, 젊은 신규 고객층을 창출할 수 있어 고객 저변 확대가 가능
ㅇ 아마존, 그루폰(소셜커머스) 등 대형 온라인 유통망의 덩치가 커지면서 기존 유통시장과 경쟁이 더욱 치열해질 전망
- 10월 16일 캐나다 최대 식품 소매점인 Loblaw는 1시간 내 집 앞 배송 등 옴니채널에 대한 투자를 늘리고, 운영비용을 절감하기 위해 500여 명의 사무직 임직원을 해고하고, 22개의 매장을 폐점하기로 결정
- 이외에도 미국 아마존의 유기농 식품 소매점 Whole Foods Market 인수, 캐나다 Sobey’s의 온라인 시장 진출 선언 등 북미 유통업체간 경쟁이 심화되는 양상
ㅇ 캐나다 내 확산 초기단계인 옴니채널 마케팅은 품질부터 제품정보, 고객경험, 결제, 운송·배송, 사후관리 등 모든 사항을 고객 중심에서 고려하는 전략을 수립해야 함.
- 우리 기업들이 진정한 옴니채널 마케팅을 구사하려면 다양한 유통 플랫폼을 통합·연계해 소비자의 구매 편의성을 확보하고, 어떤 가치를 제공해야 할 것인가에 대해 고민하는 노력이 필요
ㅇ 소비자보호 규정이 엄격하고, 신속한 고객응대가 필요한 캐나다 소매시장 특성상, 현지 파트너와의 협력이 절실히 요구됨.
- 진입 초기 단계에는 온타리오, 퀘벡, 브리티쉬 컬럼비아 주 등 대도시가 밀집된 지역을 중심으로 타깃지역을 설정해야 함.
우리 기업의 유통단계별 옴니채널 마케팅 진출방안
유통단계 | 주요 내용 |
기획 | - 빅데이터 기반 고객 연령층, 소비패턴 분석 - 차별화된 디자인, 기능을 보유한 유망상품 기획 - 온·오프라인 마켓(장터) 진입 검토 - 소비자들의 눈에 띄고 깔끔한 콘텐츠의 홈페이지 구축 |
상품 탐색 및 비교 | - 쉽게 제품을 검색·비교할 수 있는 서비스 제공 - 할인쿠폰, 사은품 증정 등 마케팅 전략 구축 |
고객경험 | - 온·오프라인, 모바일 등 유통채널을 통합해 제품 정보 및 체험·경험 제공 - 블로그 등 SNS 등을 활용한 생생한 구매후기 유도 |
구매·결제 | - 원활한 구매·결제를 위해 다양한 결제시스템 구축 - 온·오프라인 유통채널에 동일한 가격책정 필요 |
배송 | - 통관, 세금, 운송비용 등 해외배송 방법 검토 - 빠른 시일 내로 배송이 완료될 수 있는 방안 마련 |
사후관리 | - 반품 배송처리, 고객문의 등에 대응할 수 있는 시스템 구축 |
자료원: KOTRA 토론토 무역관
ㅇ KOTRA 토론토 무역관은 캐나다의 온·오프라인 유통채널 혁신에 대응하기 위해 '옴니채널 수출마케팅 판촉전'을 시범적으로 진행해 우리 기업들의 옴니채널 판로를 개척 중
- 생활소비재, IT·전자 주변기기 등 한국 중소기업 15개사를 선정해 유통망(B2B) 대상 온·오프라인 마케팅 및 소비자(B2C) 대상 온라인 판촉을 동시에 진행
ㅇ 현지 벤더, 물류업체, 전자문서중계(EDI) 솔루션 기업과 협업해 쇼룸, 온라인·모바일 매장 등 유통 플랫폼을 구축
- 상품 홍보와 체험, 결제, 재고관리, 배송이 모두 포함된 'All-inclusive 서비스'를 제공할 예정
- 문의: 이강희 차장[klee@kotra.ca, 1-416-369-3399(ext. 214)]
자료원: Euromonitor, CRTC, Retail Council of Canada, Loblaw, Shopify, 현지 언론기사 및 KOTRA 토론토 무역관 보유자료 종합