간호과 컨퍼런스 (NO.59)- 병원 친절 서비스 응대

1.고객에 대한 올바른 응대  =직원의 마음가짐  1)병원 고객은 신체적,심리적으로 불안정함을 항상 염두에 둔다.  2)신속하고 정확하며 바른 태도로 업무를 처리한다.  3)항상 새로 시작하는 기분으로 신선함을 유지한다.  4)항상 감사하는 마음으로 대한다.  5)최선의 서비스를 위해 항상 공부하는 자세를 갖는다. 2.서비스에 대한 기본 자세 및 태도  1)고객(환자,보호자)응대의 의미  -환자도 고객이다  -고객과 병원이 만나는 일선이다.  -고객의 요구를 받아들이고 해결하는 장소이다.  -가장 짧은 시간 내에 효율적으로 우리 병원의 서비스에 나의 마음을 덧붙여 제공하는 장소이다.  2)고객을 맞이하는 마음가짐  -성의를 가지고 대한다.  -누구에게나 한결같이 공손하게 응대한다.  -올바른 예절로 응대한다.  -업무와 병원 전체에 관한 지식을 풍부하게 갖는다.  3)고객 응대의 Excellent 매너  -고객에게 무관심한 모습을 보이지 않는다.  -동료와의 사담&고객에 대한 비평을 하지 않는다.  -자신과 관계없는 일도 친절히 안내한다.  -바쁠 때에도 혼란스런 모습을 보이지 않는다. 4)고객을 기분좋게 만족시키는 응대  -스마일(Smile)  -서비스(Service)  -스피드(Speed) 3.병원 서비스 응대훈련  1)미소-밝은 미소는 상대를 편안하게 하고 의욕과 생기가 넘치는 표정으로 호감을 주어 인간관계를 좋게 하므로 결국 자신의 마음을 즐겁게 한다. *미소의 효과  -마인드 컨트롤 효과  -감정이입 효과  -건강증진 효과  -신바람 효과  -호감 효과  2)시선처리  -상대의 미간에다 시선을 둔다.  -너무 아래를 보면 상대방는 뭐가 믇은 것은 아닐까 걱정한다.  -곁눈질은 절대 금물&아래로 내려 뜨는 눈도 NO!!!  -안정되고 따뜻한 시선  -표정이 풍부한 시선  3)인사  -인사는 마음의 문을 여는 열쇠  -인사는 마음가짐의 외적표현(정중함,존경,배려,친근감)  -인사는 나를 변화시키기 위한 결의의 표시  *인사의 중요성   -친절한 시작   -고객 맞이의 기본   -만남의 첫걸음& 인간관계가 시작되는 시호   -업무의 활력소&인간관계의 윤활유  *인사의 7포인트  -내가  먼저  -적극적인 자세로  -몸을 상대쪽으로 향하여  -상대의 눈을 보고 미소 지으며  -인사말은 다정하게  -인사받은 사람은 사람은 반드시 답례를  -언제나 지속적으로  4)자세  -자세는 마음의 표현  -자세는 이해심을 가지고 상대방의 입장에 서서  -자세는 눈에 보이는 언어  -자세는 베풀려는 마음의 여유를 갖는다. 5)대화기법- 밝게, 쉽게, 예의 바르게, 아름답게 하며 서비스에는 꼭 대화를 곁들인다. 바람직한 대화를 위해 말하는 태도와 동작,몸짓, 손짓이 단정해야하며 발음이 명확하며 소리의 고저강약은 장소나 상태에 따라 적당하여야 한다. 상대방의 말을 경청, 상대방의 말에 성의있는 반응(고개를 끄덕이거나 가벼운 미소) 설명과 이해는 결코 같지 않다는 걸 명심 6)병원 고객 응대 서비스 화법  -호칭은 말의 첫인상  -진정으로 상대의 입장에서 말한다  -상대가 얘기 꺼내기 쉽도록 OPEN된 자세를 취한다.  -감사와 위로의 말을 진심으로 아낌없이 한다.  -가장 공손한 표현을 사용한다.  -대화 도중 말을 중간에 끊지 않는다.  -어떠한 경우라도 고객보다 목소리를 높이지 않는다.  -절대로 NO라고 말하지 않는다.  -고객은 어떠한 경우에도 분쟁의 대상이 아니다.  *환자의 호칭은 반드시 이름을 부른다   성인환자: ㅇㅇㅇ 씨 &님   소아환자:ㅇㅇㅇ 어린이 &ㅇㅇㅇ학생  *기억해야  될 바람직한 호칭   -1인칭=저, 저희   -2인칭(이름을 모를 때)- 환자분 &보호자 분 &ㅇㅇㅇ님   -3인칭-저분& 저기 계신 분 (환자분,보호자분, ㅇㅇㅇ님)   -남편-바깥어른   -처- 부인   -아이 - 아드님, 따님   -직장- 근무처   -남성, 여성 -남자분, 여자분   -집- 댁, 귀댁   -누구 -어느분 4.불평하는 고객응대  1)고객의 불평, 불만 발생원인   -병원의 업무상 과실   -병원 직원의 심리적 원인   -고객의 업무적 과실   -고객의 심리적 원인  2)고객의 불평, 불만 처리법   -기본태도-사유를 듣는다                  원인을 규명                  해결책을 강구                  결과를 알려주고 효과를 검토   -고객의 불만이 심한 경우     응대자를 바꾼다.     장소를 바꾼다.     시간을 바꾼다 3)불평,불만 처리시 유의사항  *우리 병원의 잘못인 경우   -고객의 입장에 동조하면서 긍정적으로 들으며 변명은  NO   -성의있는 태도로 대한다.   -감정적 표현 및 노출을 피하고 일보 후퇴하여 냉정하게 검토   -솔직하게  사과   -사실 중심으로 명확하게 설명, 신속하게 처리,적극적인 자세로 임한다.  *고객에게 문제가 있는 경우    -고객이 무엇이든지 전부 이야기 할 수 있도록 해준다.    -덮어놓고 반격하지 않는다.    -고객의 잘못은 간접적으로 지적한다.    -고객이 빠져 나갈 길을 터주고 자존심이 상하지 않도록 배려한다. 5.전화를 통한 고객 응대  1)통화의 기본원칙  -표준어를 사용하여 명확하게 발음하고 말끝을 분명히 한다.  -외래어나 전문용어는 가급적 삼가고 쉬운 말을 한다.  -복잡한 용건의 내용를 주고 받을 때- 말하려는 내용을 미리 메모하여 빠짐없이 순서대로 말하도록한다  -처음부터 끝까지 정중하게 말한다.  -간단명료하게 말한다.  -명랑하고 상냥한 음성으로 말하며 통화 내용의 이해 정도에 따라 속도를 조절한다.  -말소리가 지나치게 크지 않도록 한다.  -통화를 중단시켜야 할 경우는 상대방에게 양해를 구한다. 2)전화를 받을때  -벨이 3번 울리기 전에 즉시 수화기를 든다.  -수화기는 왼손, 필기구는 오른손에 들고 메모할 준비를 취한다.  -자기의 소속과 성명을 말한다.  -상대방을 확인한다.  -안녕하십니까,감사합니다 등의 간단한 인사말을 전한 후 용건을 경청한다.  -응답을 책임있게 한다.  -고맙습니다, 감사합니다, 안녕히 계십시오와 같은 적절한 말로 끝인사를 한다.  -상대방이 수화기를 놓은 것을 확인한 후 가볍게 내려 놓는다  -본인이나 다른 직원으로 인해 상대방을 기다리게 하지 않는다  -전호가 전화 중에 끊어졌을 때는 건 쪽에서 전화를 다시 할 수 있도록 즉시 수화기를 놓고 기다린다.. 다시 통화가 된 경우는 "전화가 끊어져서 죄송합니다"의 사과인사를 한다.  -상대방의 말이 잘 들리지 않거나 불분명한 때는 감이 먼 것 같으니 더 크게 말씀해 주시면 감사하겠습니다. 등으로 친절히 말하여 상대방이 불쾌감을 갖지 않도록 한다.  3)전화를 걸때  -전화를 걸기 전에 용건을 메모하여 정리하고 상대방의 번호를 다시 한번 확인한다.  -상대방이 나오면 자신을 밝힌 후 상대방을 확인한다.  -간단한 인사말을 한 후 용건을 말한다.  -용건은 상대방이 알아듣기 쉽고 간단 명료하게 말한다  -끝인사를 곁들여 알아듣기 쉽고 요령있게 끊는다.  -상대방이 수화기 놓은 것을 확인한 후 가볍게 수화기를 내려 놓는다.  -전화를 잘못 걸었을 때는 정중히 사과한다.  -전화를 신청한 경우는 자리를 비우지 말고 기다린다. 6.단정한 용모 갖추기  1)용모의 3요소   -청결   -품위유지   -검소한 차림  2)여직원의 옷차림   -복장: 근무복은 깨끗하고, 반듯이 다림질하여 입는다   -화장:자연스럽고 화사한 화장은 직장의 분위기를 부드럽게 하고 화장하는 자신의 기분도 좋게한다   -두발 :머리는 단정하고 깨끗하며 근무복에 어울리는 모습이어야 한다            긴 머리는 올려서 망을 하며 짧은 머리는 활동에 방해가 되지 않게 한다   -신발 :흰색 간호화, 꺾어 신는 일 없도록한다   -손톱 :짧게 잘라 청결을 유지하고 메니큐어 NO!!! 7.각 부서별 고객응대  1)진료실   -1인 1환자임을 명심하여 한꺼번에 두 사람을 응대하여 혼돈을 야기 시키지 않는다   -1인 1실을 원칙으로 하여 이용자의 사생활이 침해 받지 않도록 한다   -한 환자의 진료가 끝나기도 전에 다른 환자의 기록지를 보는 것은 "나가주세요" 라는 신호와 같다   -환자의 물음에 대한 성의껏 공손한 태도로 답하고 의학적 지식에 대한 환자의 무지를 논하지 않는다   -진료 순위를 지켜 다른 환자의 의심을 사지 않도록 한다   -가능한 한 접수 시 예상되는 대기 시간을 알려 주어 환자에게 자유를 주고 창구 앞의 혼잡을 피한다   -자주 접하는 환자에게 먼저 인사를 건네어 신뢰있고 친근감 가는 관계를 형성한다   -묻지 않는 환자는 궁금한 것이 없다고 생각하지 말고 환자에게 필요한 정보를 자발적으로 제공하며  전문용어는 반드시 풀어서 사용한다   -환자가 우선이며 인간이라는 것을 잊어서는 안 된다.  2)간호사실   -환자나 보호자의 요구에 즉각 반응한다   -환자의 호칭에는 반드시 이름을 사용하고 보호자의 호칭도 환자이름+보호자분으로 한다   -간호수행시 반드시 대화나 설명을 곁들이고 수행의 결과도 가능하면 말해준다   -환자나 보호자의 불평을 끝까지 듣도록 하며 환자의 감정이 격화될 때는 조용한 장소로  안내하여 경청한다.   -환자나 보호자에 대한 전언은 메모하여 반드시 전해준다.   -주머니에 항상 메모지를 준비하여 환자나 보호자의 부탁이나 계획한 간호수행에 차질이 없도록 한다   -매일 대하는 환자라 하더라도 안부를 묻는 인사는 빠뜨리지 않는다   -검사나 처치에는 반드시 설명을 곁들여 환자의 불안을 감소시킨다   -병실의 다른 장소에서 수행되는 검사 및 처치에 대해서는 보내야 될 시간 및 돌아올 시간을 예상하여 불필요한 대기 시간을 줄인다   -구두를 질질 끌거나 꺾어 신어 간호사의 이미지를 손상하는 일이 없도록 한다   -간호사의 환한 미소는 목마른 자에게 물을 주는 것과 같은 효과가 있음을 명심해야 한다 = 우리 모두 친절이 습관화 될 수 있도록  노력합시다.....    열악한 상황에서도 열심히들 잘 견뎌주고들 계셔서 감사하구요   지금도 충분히 잘하고 있지만 조금만 더 노력해주시면 감사하겠습니다... 그래야  위에서 일하시는 분들이 힘이 날 것 같습니다.  우리가  그 분들에게 힘을 실어 드리면 어떨까요?   많은게 필요한게 아닙니다...  우리들의 작은 실천  하나만으로도 큰 힘이 될 것 입니다...  우리 모두 화이팅 하고  초심을 잊지말고 다시 한 번  화이팅 화이팅   인애가 장수 한방병원 화이팅......