✔ 맥도날드 햄버거의 치밀한 마케팅 전략이 있습니다.
1. 빵의 두께는 17㎜씩 아래위로 34㎜, 가운데 고기다짐 패치는 10㎜로 만든다.
보통사람이 입을 벌렸을때 평균크기가 50㎜. 그 50㎜의 입에 44㎜짜리 햄버거를 물고 있을때 가장 행복감을 느낀다.
2. 카운터의 높이는 72㎝. 사람들이 가장 주저나 불편없이 지갑을 꺼낼 수 있는 높이.
3. 햄버거나 감자튀김을 시키면 무조건 "감사합니다"라고 말한다. 그리고 3초 이내에 "콜라도 드시겠습니까?"라고 묻는다. 조사결과 "감사합니다"라는 한마디가 3초의 최면효과를 가지고 있기 때문. 5초가 지나고 나면 콜라를 주문할 확률은 50% 이하로 떨어진다.
4. 서빙하는 사람들은 손님과 눈을 맞춘다. 음식을 들던 손님이 고개를 들었을때 딱 눈을 맞추면 십중팔구는 추가주문을 받게된다.
5. 맥도날드의 밀크쉐이크는 15도. 이는 기존의 4도 or 40도라는 음료상식을 깼다.
4도 만큼 시원하거나 40도 정도의 따끈한 것이 아니면 음료로 팔리지 않는다. 그런데 왜? 맥도날드의 밀크쉐이크는 15도일까???? 그 답은 빨대와 연관됨
6. 빨대는 4mm. 15도의 밀크쉐이크를 4㎜짜리 빨대로 빨면 사람의 잠재의식은 어렸을때 엄마젖을 빨던 시절로 돌아간다는 연구결과가 나왔다.
✔ 맥도날드와 디마케팅
[머니투데이 한근태한스컨설팅대표?지난 2002년 프랑스 맥도날드는 이런 광고를 냈다.
"어린이들은 일주일에 한 번만 맥도날드에 오세요." 정말 이상한 일이다.
매일 오라고 해도 시원찮을 판에 일주일에 두 번 이상 오지 말라니.
이는 패스트푸드가 비만의 원인이라는 비판에 맞서 맥도날드가 취한 대응책이었다.
겉으로는 오지 말라고 얘기하지만 장기적으로 고객과의 건실한 관계를 유지 발전시켜 나가겠다는 고도의 목적이 숨어 있는 것이다. 이것이 디마케팅이다.
마케팅이 고객을 확보하는 전략이라면 디마케팅은 글자 그대로 고객을 잘라낸다는 의미이다. 고객을 구조 조정한다고 보면 된다.
"우수고객 20%가 수익의 80%를 올린다" 유명한 20/80의 법칙이다.
조금 자세히 분석해보면 더욱 놀라운 결과가 나온다.
그 바로 아래 40%의 고객은 수익의 30% 정도를 창출하는 반면 하위 40%의 고객은 오히려 수익의 10%를 까먹는다는 사실이다.
따라서 상위 고객에게 충성을 다하고 손해가 되는 하위 고객들을 잘라내자는 것이 디마케팅이다. 명품은 누구나 그 가치를 인정하고 동경한다. 하지만 누구나 소유하게 되는 순간 그 가치는 사라진다.
이것이 명품의 딜레마이다. 명품 업체들은 그런 이유로 수요를 조절하려 한다.
루이뷔통 파리 매장의 경우 고객 당 구입할 수 있는 제품의 수를 제한하기도 하고, 특별 기획물은 아예 일반인들이 살 수 없도록 유통경로를 차단하기도 한다. 이것은 명품의 디마케팅이다. 수익성 개선을 위해 디마케팅을 하는 경우도 있다.
씨티은행의 경우 평균 잔액이 100만원 미만이면 매월 일정 수수료를 지불해야 한다.
소액 고객은 비용만 유발시킨다는 이유에서다.
공과금 납부, 동전 교환 등 돈 안 되는 일은 거절하거나 수수료를 올린다.
창구 수를 줄여 고객을 불편하게 하고 현금인출기나 인터넷 뱅킹으로 유도하기도 한다.
쓸데없는 일에 비용을 지불하지 않겠다는 의지이다.
휴면 계정 정리, 서비스 유료화, 등록 실명제 등은 쓸데없는 비용만 유발시키는 고객을 정리하겠다는 인터넷 업체들의 필연적인 선택이다.
고객에 따라 차별화된 카탈로그를 보내는 것, 상습적인 반품족을 관리하는 것도 백화점이나 홈쇼핑업체의 디마케팅 전략이다. 모두 수익성 개선을 위한 것이다.
고객 만족을 높이기 위한 디마케팅도 있다.
물 흐리는 사람을 원천 봉쇄하여 물 관리를 잘 하겠다는 의미이다.
홍대 앞 카페에 붙어 있는 "슬리퍼와 군복은 출입금지" 란 팻말, 중년의 아저씨들이 들어가려 하면 자리가 없다면서 퇴짜를 놓는 디스코 텍, "우리 옷을 사 입으려면 살을 빼세요" 라고 광고하는 옷 회사, "결혼은 아무나 하냐면서 은근히 약을 올리는 결혼중계 회사, "아무나 들어와 살 수 없다" 고 도도하게 광고하는 건설회사… 모두 디마케팅의 전형이다.
아무나 받지 않음으로서 고객의 만족을 높이겠다는 것이다.
회원 수를 1200명에서 반으로 줄이고 당분간 계속해서 줄일 예정이라고 발표한 곤지암 골프장도 같은 맥락에서 이해할 수 있다.
불량고객을 걷어내고, 고객에 대한 서비스를 좋게 함으로서 최고급 골프장으로 자리매김하겠다는 것이다. 마케팅하면 무조건 알리고, 고객을 확대하는 것으로 생각하는 경향이 있다.
카드사의 마케팅이 대표적이다.한동안 정말 대단했다. 길거리마다 좌판을 벌리고 남녀노소 할 것 없이 무조건 카드를 만들어 주었다.
그 결과 카드 빚으로 얼마나 많은 사람들이 고통을 받고, 카드 회사들은 부실 때문에 얼마나 고통을 받고 있는가? 디마케팅에 대해 새로운 인식이 필요하다.
디마케팅은 마케팅의 반대말이 아니다. 고객 지향적인 마케팅의 한 방법이다.
디마케팅은 아무나 하는 것이 아니다.
무엇보다 제품이나 서비스에 자신감이 있어야 가능하다.
고객들이 자신의 가치를 알아줄 것이라는 자신감에서 출발하기 때문이다.
한근태한스컨설팅대표? < 저작권자 ⓒ머니투데이(경제신문) >
맥도날드를 세계적인 프랜차이즈로 성공시킨 레이 크록(Ray Kroc) 회장은 기발한 영감의 소유자다. 그는 20세기 미국이 실현한 위대한 성취 중의 하나인 미국식 식당 맥도날드를 세계에 심는 데 성공했다. 오늘날 맥도날드는 세계에서 음식을 가장 많이 파는 식당 기업으로 성장하였다.
세계화 패러다임 ‘맥월드’
맥도날드 체인점은 단순히 패스트푸드점을 의미하는 게 아니다. 맥도날드 세계화 즉 ‘맥도날드화’(McDonaldization)라고 부르는 새로운 패러다임을 뜻한다. 맥도날드화란 ‘패스트푸드점의 원리가 미국 사회는 물론 세계의 더 많은 부문들을 지배하는 과정’으로 정리할 수 있다. 학자들은 맥도날드의 세계화 패러다임을 ‘맥월드’(McWorld)라는 용어를 붙여 부르기도 한다. 맥도날드는 미국 사회는 물론 세계인의 입맛과 생활 패턴에 어필하면서 무서운 속도로 성장을 거듭하였다. 1991년에 국내보다 외국에서 더 많은 가맹점을 개설했으며 최근에는 회교권의 중심 사우디아라비아의 메카에 가맹점을 개설하기도 했다.
맥도날드의 세계화 전략에는 철저한 지방화 전략을 포함한다. 즉 미국식 맥도날드를 현지 상황에 맞게 변형하여 발전시켰다. 예를 들면 프랑스 파리에는 고급 요리를 선호하는 탓에 패스트푸드 크라상 점포를 개설했다. 인도에는 국민 80%가 쇠고기를 먹지 않는 힌두교도라는 점을 감안하여 전통 요리와 양고기 버거를 함께 파는 ‘니루라’를 개점하여 대성공을 거뒀다. 원래 맥도날드는 1948년 딕과 모리스 형제가 미국 캘리포니아주 샌 베르나디노에서 햄버거 가게를 연 것이 효시였다. 맥도날드 형제는 처음부터 차를 타고 들어올 수 있는 독특한 레스토랑을 시작하여 좋은 반응을 얻자 지역 내에 체인점을 확대하였다. 1955년 맥도날드 형제는 믹서기 판매 회사를 경영하던 레이 크록에게 미국내 영업권을 넘기며 동업을
시작하였다. 1961년 크록은 270만 달러에 맥도날드 시스템을 매입하고 모든 권리를 넘겨받았다.
메뉴·가격·품질의 표준화
크록은 1902년 10월 일리노이주 오크 파크에서 태어났다. 그는 청년 시절을 종이컵 회사에서 일했고 간간이 레스토랑에서 피아노를 연주하는 일도 했다. 그 후 믹서기 제조 회사의 영업권을 따낸 크록은 17년 간 미국 각지를 돌며 믹서기를 판매하다가 맥도날드 형제를 만나 햄버거 판매에 발을 들여놓게 되었다. 1955년 크록은 자신의 첫 맥도날드 점포를 일리노이주에 열면서 식당 사업의 견문을 넓혀나갔다.
크록이 맥도날드의 회장으로 취임하면서 도입한 주된 개혁은 맥도날드의 프랜차이즈화였다. 그는 ‘점포의 통일성, 표준 메뉴, 규격 재료, 같은 가격, 동일 품질’을 강조하였고 이것이 맥도날드 성공의 결정적인 요인이 되었다.
레이 크록 회장에 의해 확립된 ‘맥도날드 모델’은 회사 성공의 비결이자 크록의 경영 철학이기도 하다. 맥도날드 모델의 핵심 내용은 네 가지이다. 효율성, 계산가능성, 예측가능성, 통제로 요약할 수 있다. 구체적으로 설명하면 첫째, 효율성은 맞벌이 부부와 편부, 편모가 많은 미국 사회에서 한 끼 식사를 신속히 해결하게 하는 것은 업무의 효율성을 통해 사회에 유익을 주는 것을 의미한다. 이러한 고객 만족을 위해 종업원들을 철저히 교육시켜 표준화된 조리법과 서빙에 의한 신속한 음식 제공이 맥도날드 효율성의 생명이다.
둘째, 계산 가능성이란 판매되는 제품과 제공되는 서비스를 고객들이 계산하여 득이 된다고 믿게 하는 것을 말한다. 가령 많은 양의 음식을 원하는 고객층을 위해 빅맥(Big Mc)이나, 라지 프라이(Large Fries)를 개발하여 욕구를 충족시킨다. 주문하고 음식을 기다릴 때 서빙 시간을 예고하는 번호표를 제공하여 기다림에 계산 가능성과 의미를 부여한다.
셋째, 예측가능성은 세계화를 위해 매우 중요한 요소이다. 맥도날드의 제품과 서비스가 언제 어디서나 동일하다는 것을 소비자들에게 심어주는 것을 말한다. 뉴욕 맨해튼에서 먹는 빅맥이나 모스크바에서 먹는 햄버거는 맛이나 서비스가 동일하다는 것을 확인할 때 고객들은 맥도날드에 열광하는 것이다. 넷째, 맥도날드에 들어서는 고객들은 자신도 알지 못하는 사이 치밀한 통제 속에 들어가게 된다. 우선 규격화된 메뉴, 제한된 소스 종류, 줄서기 하는 주문 카운터, 딱딱하고 불편한 의자, 빨리 먹고 나가야 하는 분위기, 지정된 퇴식구와 쓰레기통 등 고도의 통제 구도 하에서 고객들은 서비스를 받게 된다.
이 점은 맥도날드 종업원들도 마찬가지이다. 종업원들의 손놀림과 몸 동작 하나 하나가 고도의 통제 하에 행해진다. 맥도날드라는 시스템이 이러한 통제를 만들어 낸 것이다. ‘맥도날드 대학’이라는 사내 훈련원과 ‘맥도날드 올림픽’이라는 사내 경진 대회를 통해 종업원들은 조리와 서비스에 표준화된 기술과 조직력을 연마한다. 이러한 통제로 인해 맥도날드의 표준화가 달성되며 계산 가능성, 예측 가능성이 유지될 수 있는 것이다.
‘맥’, 변함없는 동일함이 원리
오늘날 맥도날드화를 뜻하는 ‘맥’(Mc)은 신속하고 표준화된 효율적인 서비스의 대명사가 되고 있다. 예를 들면 가벼운 치통이나 건강에 문제가 있을 때 달리 예약하지 않고 찾아가 신속하고 효율적으로 진료 받을 수 있도록 고안된 ‘맥치과’와 ‘맥닥터’, 아이들을 쉽게 맡길 수 있는 ‘맥어린이집’(McChild), 고객들이 빠른 시간에 쉽게 생활 정보를 접할 수 있는 ‘맥신문’(McPaper) 등이다. 레이 크록 회장의 네 가지 경영 철학은 오늘날 세계화, 정보화 시대에 그대로 적용되고 있다. 특히 예측가능성은 변화 무쌍하고 불확실한 환경에서 더욱 빛을 발한다고 할 수 있다.
“예수 그리스도는 어제나 오늘이나 영원토록 동일하시니라”(히 13:8). 우리가 예수님을 주님으로 의지하는 것은 급변하는 세상에서 언제나 동일한 은혜와 사랑을 베푸시는 분이기 때문이다. 아무리 시대가 바뀌고 세월이 변해도 변하지 말아야 하는 게 분명히 있다. 맥도날드의 레이 크록은 그것을 발견하고 사업에 적용하는 혜안이 있었고 그의 사업은 성공을 거둘 수 있었다.