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■ DMAIC 제2단계 Measure (03) ... !
앞에서 Big Y 에서 "Small y"를 선정하는 과정을 알아보았었다. 이젠 그 선정된 Small y 즉 CTQ 에 대해 어느 수준으로 해야 고객이 만족할까? 하는 선을 정하는 과정이다. 그 선은 내가 아니라 (나는 이정도 선이면 만족하는데 할지 몰라도 고객은 그렇지가 않다) 상대방 즉 고객이 만족하는 수준의 선이 되어야 한다. 일반적으로 그 선은 현재 널리 통용되고 있는 수준이상이어야 고객이 만족한다. 예컨데 iPon 4S의 발표회시 고객들의 반응은 시큰둥 했다. 즉 그 이전의 iPon 4 보다 다른 매력적인 기능이 없으면 고객들의 반응은 시큰둥할 수 밖에 없다. (사실 고객들은 iPon 5 를 기대했었는데 ... "스티브의 유작" 이라는 의미가 부여되지 않았다면 당연히 그 측정지실패작이었을 수 밖에는 없는 제품이다)
다시 돌아와서 그 측정기준 즉 Defect (결함) 의 기준을 정하여 고객이 만족할 수 있는 수준으로 만들어야 할 필요가 있다. 그래서 이 측정기준이 중요하다는 것이다. 만약 어떤 수준의 측정기준을 정하였는데 그 기준이 고객의 요구수준 (Spec') 이하라면 비록 그 수준을 맞추었다 할지라도 두말할 필요도 없이 불량일 수 밖에는 없다.
아래 예에서 가게영업부진의 원인중 가장 중요한 것 즉 CTQ가 "음식의 맛" 이라고 도출되었는데 ... 이 "맛" 이라는 것은 고객이 감탄하여 엄지 손가락을 치켜들지 않으면 불만족이므로 Zero Defect 로 가야한다. 즉 그 기준이 "0" 이어야 한다는 것이다. 음식 맛이 다른 가게들과 차별화되지 않으면 줄서서 기다리지 않고 다른 가게로 간다는 의미이다. 또 하나 아들성적하락에서 보면 성적은 여러 과목으로 구성이된다. 잘하는 과목이 있고 그렇지 못한 과목이 있을 것이다. 그 많은 과목중에 영어과목이 아들성적하락의 주된 원인 즉 CTQ로 도출되었는데 ... 고객의 만족수준 (Defect 기준) 은 부모인 유과장의 입장에서 85점 정도면 되겠다고 판단한 것이다. (물론 아이 입장에서는 죽어도 못한다고 할 수준이 될수도 있지만 ... 아이 입장에서가 아닌 고객의 입장 즉 부모의 입장에서 만족할만한 성적기준이 85점 이라는 것이다)
다시 한번 말하면 이 수준 즉 "측정기준 (Defect)" 의 결정은 어디까지나 고객의 입장에서 되어야 한다. 그러나 고객의 입장이 불분명할 경우에는 통상수준 이상이 되어야 하며 수치상으로는 90% 선 정도를 이야기 한다.
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출처: 웹어스 (WebUs) 원문보기 글쓴이: okarina
