스크랩 병원CRM/ 1:1로 고객 응대하라

[CS코치[장성석]]

1) 웃는 얼굴이 기분 좋을때, 웃는 얼굴마저 기분 나쁠 때

패스트 푸드 점에 가면 기계적인 대응을 받게 됩니다.

활기 있고 밝은 표정으로 맞아주니 기분이 나쁘지는 않지만 뭔가 인간미가 느껴지지 않습니다.

언제나 동일한 틀에 매여있는 대응이기 때문입니다. 자세한 부분까지 정해져 있는 매뉴얼에 따라 움직이고 있는 결과여서 기계장치를 한 인형이 서비스하는 것과 다를 바가 없습니다.

따라서 그들은 매뉴얼에 써 있지 않은 일이 일어나면 어떻게 해야 할지 모르게 됩니다.

어떻게 하면 좋은지 자신이 생각하려 하지 않고, 배우지 않은 일은 할 수 없다고 생각해서 동작을 멈춰 버립니다.

그리고, 손님에게도 가게의 시스템에 따라 행동하기를 요구합니다.

자신들의 어떤 이유에 의해 가게의 흐름이 정지하는 결과가 오면 기계장치를 끄거나 인형은 움직임을 멈춰버립니다. 임기응변으로 대응하는 ‘인간’의 능력이 발휘되는 일은 없어집니다.

매뉴얼에 따른 서비스의 균일화는 손님에게 만족을 안겨줌과 동시에 작업의 효율을 위한 것입니다.

균일화라는 것은 어느 정도까지 그레이드를 올리는 것이나, 일정한 수준에 달하면 그 이상 올라가지는 않습니다.

일반적으로 사회는 ‘개성’의 발휘에 중점을 놓고 생각하는 경향도 있지만 ‘평등’이라는 명목 하에 균일화를 추구하려는 경향도 있습니다. 이런 상반된 움직임 안에서 능수능란하게 밸런스를 잡아가며 앞으로 나아가기 위해서는 자기 자신이 생각해서 행동할 필요가 있습니다.

매뉴얼도 중요하지만, 

어느정도 능숙해지면 그 이후에는 손님에게 서비스한다는 원점으로 다시 돌아가서 생각해볼 필요가 있습니다.

그런 자세를 취해보면 일정한 수준 이상의 서비스가 가능해지게 됩니다.

예를 들어, 인사방법을 생각해보겠습니다.

획일적으로 “어서 오세요”라며 합창이나 윤창으로 맞아들여도 손님은 감동받지 않습니다.

“무얼 도와드릴까요 ?”; 라고 덧붙인다고 해도 마찬가지입니다.

고객의 얼굴을 쳐다보며 그 이상의 뭔가를 말해봅니다.

“오랜만에 날씨가 맑아져서 기분이 좋네요”라든지 “밖이 춥지요” 등 약간 개성적인 말을 걸어봅니다.

그런 인사를 받은 손님은 자신을 손님이 아닌 개인으로 응대해준다는 걸 알게 되겠죠.

누구나 사람이 가는 곳은 어디든지 무의식적으로 인간적인 따스함을 요구합니다.

어떻게 ‘교감’할 것인지는 매뉴얼에 나와 있지 않습니다. 각자의 개성에 따라 대응하는 것 이외에는 방법이 없습니다.

뛰어난 고객 서비스로 미국 최고의 백화점이 된 노드스트롬 백화점,

이 백화점은 오직 단 한가지의 근무 규칙을 가지고 있다고 합니다.

‘모든 상황에서 스스로 최선의 판단을 내릴 것, 그 밖의 다른 규칙은 없음“

바로 이런 원칙이 각자의 개성에 따라 대응하는 것이 가능하게 했고, 최고 서비스의 백화점을 만들어 냈을 겁니다.

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2) 1대 1의 자세로 대하자.

상대에게 배려를 할 때 꼭 짚고 넘어가야 할 것 !

배려는 항상 1대 1의 교류를 전제로 베풀어져야 한다는 것입니다.

“나-너”의 관계를 형성하는 것이 기본적인 전제가 되어야 하며,

인간 대 인간으로서의 인격적인 만남이 전제 되었을 때 배려는 큰 힘을 얻게 됩니다.

모든 사람 또는 일정한 집단 전부를 배려의 대상으로 삼는다 해도,

실제적으로 배려가 행해질 때는 한사람 한사람을 일일이 고려하고,

단 한 사람에게 다가가는 마음으로 배려야햐 합니다. 

마더 테레사의 사례

그녀는 전세계를 먹여살릴 식량을 만들지도, 세계평화를 위해 국제연합을 형성하지도 않았다. 그녀는 단지 그녀가 마주친 한 사람 한사람에게 관심을 보이고, 최선을 다해 애정을 쏟고, 정성을 다해 그들을 보살폈던 것 뿐이다.

“난 결코 대중을 구원하려고 하지 않는다.

난 다만 한 사람을 바라볼 뿐이다.

난 한번에 단지 한 사람만을 껴안을 수 있다.

단지 한 사람, 한 사람씩만 ..... “ - 마더 테레사

결국, 그녀가 세상에 보여준 것은, 대중구원이라는 거대한 이슈가 아니라, 우리가 일상생활에서 보이는 배려의 가장 고귀한 모습인 것이다. 그녀는 만나는 한 사람 한 사람에게 관심을 보이고 염려해주고 챙겨주며 정성을 다하는 모습으로 세련된 배려를 해 왔던 것이며, 그 사랑과 정성이 마침내 전 인류를 감동시킨 것이다.

그녀 또한 “만일 내가 ”그 사람“을 붙잡지 않았다면, 난 ”4만 2천 명“을 붙잡지 못했을 것이다 ”라고 말했다.

병원에 오는 환자들을 대할 때 어떤 자세로 대해야 하는지, 어떠할 때 감동이 이루어지며, 더 크게는 고객관계유지를 할 수 있는지 여기에 답이 있는 것 같습니다.

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3) CRM 해보기

상대에게 관심을 표현하는 방법입니다.

환자가 우리병원에 찾아 왔을 때 아는 척 해주는 것도 좋지만, 많이 바쁜 토요일의 경우 미처 놓치고 챙겨주거나 관심 표현을 못 해드릴 때가 있습니다.

집에 와서 생각해보면 아 참, 혜진이 엄마 헤어스타일이 바뀌었던데, 산뜻해 보인다고 한 마디 해드렸으면 좋았을걸..

이라고 아쉬워 해보기도 하지만.. 이미 타이밍은 놓쳤습니다.

이럴땐 근무시간과 관계없이 문자 메세지를 보내봅니다.

일요일 오전 문자를 보내봅니다.

"혜진이 어머님, 바뀐 헤어스타일이 산뜻하게 너무 잘 어울리세요 ^^ 가족과 함께 행복한 주말 되세요~♥ "

비염으로 치료 하고 있는 초등학교 1학년 혁이, 직장 다니는 혁이 어머님은 어쩔 수 없이 가장 바쁜 시간에 오시는데, 오실 때마다 많이 기다리십니다. 오늘도 역시 대기시간이 너무 길어졌는데, 미처 챙겨 드리지 못했습니다.

퇴근 후에 문자메세지를 보내봅니다.

"혁이 어머님, 오늘 너무 많이 기다리시느라 힘드셨죠 ? 치료도 힘들지만, 항상 많이 기다려야 하는 혁이와 혁이 어머님께 죄송합니다. 다음에 오실 때에는 조금 더 신경쓸께요. 식사 맛있게 하세요 ^^ "

물론 이런 문자메세지를 보내기 위해서는

환자와 병원 & 상담실장(문자메세지를 보내는 본인)과 친밀감과 신뢰감이 충분히 형성되어 있어야 합니다.

그리고 보내게 되는 문자메세지의 내용도 친밀감의 도를 넘지 않아야 하구요.

친밀감을 너무 과하게 표현하는 것은 오히려 상대에게 경계심이나 불쾌감을 줄수도 있습니다.

반대로 너무 형식적이어서도 안되겠지요.

배려는 거창하고 큰 것이 아니라 작은 관심과 정성으로 이루어진 것임을 다시 한 번 상기해봅니다.

작지만, 사소한 것에서 상대방은 감동을 받게 됩니다.

지속적인 작은 정성들에서 큰 마음을 느끼는 것입니다.

자주 챙겨주고, 관심을 보여주고, 작은 존중을 보내고, 가끔 때에 따라서는 손해보는 일일 있어도 한 번쯤 눈감아줄 수 있는 여유가 있을 때 작은 배려는 빛을 발합니다.

“고객 만족은 심리적으로 느끼는 것입니다. 고객은 큰 만족에 감동하는 것이 아니라, 오히려 작은 만족에서 큰 감동을 합니다.”

- 롯데칠성 이정원 대표

[출처] 드림메디컬 코칭 연구소