[고객의 실망사례] 소통빼고 모든걸 갖춘 식당/식당3선/ 교육학과 15012051 임진철

[교육학과_15012051_임진철]

과제명: 소통빼고 모든걸 갖춘 식당

방문업체명: 식당3선 부산 화명지점(위치: 부산 북구 금곡대로 112)

방문날짜: 3월 23일

식사인원: 우리 가족(성인3명), 사촌형의 가족(성인2명, 아이2명)

식당선택상황

- 고려조건

1. 원래 계획과 달리 아이들이 갈비가 먹고 싶다고 하여 급하게 식당을 변경해야 했다.

2. 어른들이 직접 구워야 하는 고기는 아이들 때문에 위험하고 냄새가 많이 나 피하자고 하였다.

* 고려조건을 참고하여 찾아보기 위해 인터넷 검색을 하였다.

부산일보[맛으로 소문난 화명지점-식당3선] & 각종 후기, 리뷰 블로그 활용하였다.

- 직접적인 선택이유

1. 시설적인 측면: 올해 개업 2년차에 접어드는 식당이었기에 깔끔한 시설과 아이놀이방 존재.

2. 위치: 사촌형의 집과 접근성이 좋음.

남해고속도로 접속지점 부근이라 붐비기가 힘든데 블로그를 참고하니 항상 사람이 많다고 함.

3. 맛과 메뉴:

직접 초벌 하여 바로 먹을 수 있었으며 맛에 대한 블로그 평가가 대체적으로 좋았음.

기사에서 안 대표의 인터뷰 "음식점에서 가장 중요한 것은 맛입니다. 어떠한 것도 맛과 비교할 수 없습니다. 실내장식, 서비스가 아무리 좋아도 맛이 없으면 식당으로서 가치가 없습니다." 듣고 맛에 대한 자부심이 느껴졌음.

실망사항

1. 과도한 자동화로 인해 직원이 손님에 대한 무관심과 기계적인 반응

예를 들어, 손님이 아이패드를 다루지 못하는 것이 보여도 절대 관여하지 않고 보고 지나갔으며

“언제 음식이 나오나요?”라는 물음에 대해 “조금 더 기다리셔야 해요.” 형식적이고 기계적 반응을 보였다.

키오스크[입구에 자동으로 식사 인원 및 영유아 여부 선택]

아이패드[식사메뉴 뿐 아니라 반찬 리필, 영유아 숟가락 및 물도 모두 아이패드 통하여 주문]

2. 손님이 들어와도 대기표도 키오스크에서 나오고 전광판에 표시되는데 키오스크 사용방법도 알려주지 않았으며 고객에 대한 응대인사 및 기다리는 공간 안내도 받지 못하고 밖에 서 있었음.

3. 직원이 기본반찬을 서빙 할 때 어린아이 포크를 요구했지만 아이패드로 하라고 말해주고 가버림.

4. 주문메뉴를 담고 주문을 눌렀는데 주문완료 버튼을 한 번 더 누르지 않아 주문이 안 들어갔고 잠시 후, 왜 주문을 안 하냐고 바쁘다는 목소리로 물으며 아이패드를 달라고 하여 자기가 직접 주문메뉴를 누르고 확인함. 주문에 대해 얼마나 걸리는지 말도없이 가버림.

5. 음식 서빙 시 메뉴 설명 등 말을 한 마디도 하지 않음

6. 계산대에도 사람이 없었으며 계산하려고 불러도 할 일을 다하고 천천히 와서 안내를 받음.

전반적인 평가

시설, 맛과 메뉴, 위치는 검색내용 및 예상과 유사했다. 하지만, 대형매장이라 소수인원 서빙이라 동선낭비가 커 서빙시간이 오래 걸렸다.

자동화된 시스템에 어려움을 겪는 경우도 많은데 직원이 사용방법에 대한 간략한 설명과 가이드라인도 제시해주지 않아 오히려 더 오래걸렸기에 자동화 취지가 무엇인지도 모르겠으며 불편했다.

인건비 감소를 위해 인원을 감소시키고 키오스크를 통한 자동화를 시도했다면 결과적으로 실패라고 생각한다. 최소 테이블만 50개가 넘는데 서빙 인원은 3명이었다. 

군대에서 면회객에게 고기를 파는 회관에서 일했는데 당시 10테이블인데 서빙을 3명으로 운영해도 바빴다. 

직원들도 몸이 힘든지 하기 싫어서 그런지 무표정에 싸늘한 태도에 손님의 입장에서 무언가를 물어보기도 미안할 정도였다.

마케팅의 관점에서 느낌, 개선사항

- 식당의 특징을 살리기 위해 맛(메뉴 및 반찬), 시설 등 눈으로 보여지는 것에만 중점을 두었다고 생각한다.

- 고객들은 위치, 메뉴(대중적으로 인식되는 맛), 시설 등 객관적인 정보는 미리 찾아보고 식당을 결정하며 어느정도 기대를 가진다. 하지만 서비스, 사람의 인상 등 서비스는 모르는 상태로 가기 때문에 식당에 대한 가장 인상적이고 직접적으로 호감도를결정할 수 있다고 생각한다. 대부분 “맛이 있어도 서비스가 좋지 않으면 가지 않는다.”고 말하듯 나도 사람이 제공하는 서비스에 대해 불만족이었으며 이 식당에 다시 가지 않을 것이다.

- 고객이 있음은 사람을 대하는 일을 의미한다. 만족의 부분에 반드시 맛뿐만 아니라 사람 간 소통도 큰 요소라고 생각한다. 예를들어, 매장의 인상을 결정하고 손님의 만족요소는 사람[직원]이다. “이윤을 높이기 위해 사람에게 투자하는 돈을 뺀다면 더 이상 성장할 수 없다.”고 인적자원개발에서 말하듯 식당의 가치를 높이기 위해서 이 식당은 직원교육이 필요하다고 생각한다. 또한, 추가적인 직원의 선발을 통해 개인의 부담을 덜고 서비스의 질을 높이는 방안을 강구하는 것도 중요하다고 생각한다.

-자동화는 직원들의 편의를 돕기위해 설치된 것이다. 하지만 오히려 이용방법에 대한 간단한 직원들의 설명 부재로 인해 주문시간과 회전율이 비효율적이다. 키오스크의 목적과 활용방법에 대해 직원들에게 교육이 필요하다고 생각한다.