"맛 없으면 두배로 환불" - 이마트24의 신바람 마케팅 아이디어
경영학과 19010056 이지예
(1) 마케팅 설명
이마트24 편의점에서 ‘맛보장 대상’ 상품을 구매한 후 맛이 없으면 구매 액의 2배를 환불 해주는 마케팅이다. 이마트24 app(앱)에 해당 상품의 바코드를 스캔하고 구매 영수증을 첨부한 다음 설문을 작성하면 구매 액의 2배를 자사(신세계) 상품권으로 환불받을 수 있다. 이 이벤트성 마케팅은 2018년 12월부터 시작됐으며 매월마다 한 달 단위로 이벤트가 현재까지 계속 진행됐다. 이마트24 앱 아이디 당 연간 최대 6회, 월 1개가 신청 가능하며 만 19세 이상부터 참여할 수 있다. (단, 매장에 따라 ‘맛보장 대상’ 상품이 상이할 수 있다.)
(2) 마케팅 효과
➀ 소비자들의 호기심 유발
‘맛이 없다면 무조건 2배 환불해 드립니다.’라는 문구는 소비자들의 눈길을 사로잡는다. 음식 환불은 대체로 음식이 상해 있거나 음식의 위생상태가 좋지 않을 때 요구할 수 있다. 물론 맛이 없다며 환불을 요구하는 소비자들도 있지만 사람마다 입맛이 다르기 때문에 이 요청사항을 들어주는 것은 힘들다. 그러나 이 어려운 요청사항을 그냥 환불해 주는 것도 모자라 2배로 다시 환불해 주다니, 소비자들의 입장에선 당연히 그 상품에 눈길이 더 갈 수밖에 없다. 그래서 평소 같으면 그냥 지나쳤던 상품을 이 문구를 통해 소비자들이 한 번 더 보도록 유도할 수 있다.
➁ 매출 증대 효과
소비자들의 입장에선 내 돈으로 사 먹기 아까웠던 제품들을 구매해 볼 수 있는 기회를 얻은 것이니 평소에 먹지 않았던 제품들이나 신제품들을 많이 구매했을 것이다. 그로 인해 우선 이마트 24의 단기 매출이 증가했을 것이다. 또한 구매한 제품들 중 의도치 않게 소비자 마음을 저격한 제품이 있었을 것이다. 그럼 그 소비자는 그 제품을 꾸준히 구매할 의사가 생긴 것이기에 이마트 24 장기 매출 증가에도 영향을 끼쳤을 것이다. 2019년 7월 1일 자 조선비즈 김은영 기자의 기사에 따르면 ‘맛보장 서비스를 시작한 2018년 12월 1일부터 7개월간의 카테고리별 매출을 분석한 결과, 맛 보장 상품이 속한 프레시 푸드(도시락․김밥․주먹밥 등), 면류, 쿠키 스낵류 매출은 전년 동기 대비 각각 85%, 84.5%, 58.2% 증가한 것으로 집계됐다’고 한다. 통계 수치를 통해 이 마케팅이 이마트24 매출 증대에 영향을 미쳤다는 것을 알 수 있다.
➂ 소비자의 의견 통해 더 나은 제품 제공
환불을 받기 위해선 해당 상품의 영수증을 증명해야 함과 동시에 설문을 제출해야 2배로 환불받을 수 있다. 소비자들이 직접 작성한 설문 내용을 통해 이 제품의 어느 점이 부족했고 어느 점에 만족하는지 알 수 있으며 어떻게 이 제품을 개선해야 하는지에 대한 방향성의 아이디어를 얻을 수 있다. 그 설문 내용을 바탕으로 제품을 수정하면 재출시할 때 소비자들의 니즈를 충족시키는 더 나은 제품을 소비자들에게 제공할 수 있다.
(3) 이마트24 마케팅에 대한 나의 생각
소비자의 입장에서 봤을 때 정말 파격적인 마케팅이라고 생각했다. 원가 그대로의 환불이 아닌 2배로 환불해 주는 것이니 이마트24에겐 큰 타격감을 줄 것이라고 생각했다. 그러나 관련 기사들을 찾아보고 블로그, 유튜브에 업로드된 소비자의 반응들을 살펴보니 오히려 이마트24에게 득이 되는 마케팅이었다. 소비자들에게 이마트24가 제품에 대해 이만큼 자부심이 있구나라는 점을 심어주고 소비자들의 불만족 의견을 수용하겠다는 태도를 전달해 주는 것임을 알 수 있었다. 단기적으로 볼 때 기업에게 손해가 되는 마케팅이라는 생각이 들어도 결코 장기적으로 봤을 때 손해가 아니었다는 점, 오히려 이득이 된다는 점을 이마트24의 마케팅을 통해 배울 수 있었다.