죄책감없이거절하는용기

[박대선]

죄책감없이거절하는용기 을 읽었다. When I Say No, I Feel Guilty는 임상심리학자 마누엘 J. 스미스(Manuel J. Smith)의 명저의 국내 번역서 제목이다. 이 책은 우리가 타인의 무리한 부탁이나 교묘한 조종(Manipulation)에 휘둘리지 않고, 내 의식의 소중한 '15비트' 공간을 지켜내며 진정한 내 삶의 '호스트(Host)'로 거듭나게 돕는 최고의 행동 지침서다. 죄책감이라는 무거운 감정에서 완전히 벗어나 당당하게 거절하기 위해, 이 책이 제시하는 핵심 마인드셋과 실전 기술을 명확하게 정리해보자. 
👑 1. 거절을 방해하는 '마음의 쇠사슬' 끊기; 우리가 "아니오"라고 말할 때 가슴이 답답하고 미안한 서글픈 감정이 드는 이유는, 사회가 우리에게 주입한 잘못된 믿음(가짜 규칙) 때문이다. 이 책은 그 사슬을 끊어낼 '자기주장 권리'를 선언한다.
• 이유를 대지 마세요: 우리는 거절할 때 "내가 왜 못 도와주는지" 구구절절 변명할 필요가 없습니다. 내 시간과 에너지의 재판관은 나 자신입니다.
• 타인의 감정까지 책임지지 마세요: 내가 거절했을 때 상대방이 서운해하거나 화를 내는 것은 '그 사람의 감정'입니다. 타인의 감정을 통제하려는 오만을 내려놓을 때 죄책감도 사라집니다.
• 실수해도 괜찮습니다: 완벽한 사람이 되려고 애쓰지 마세요. 거절하는 과정이 어색하거나 실수하더라도, 그것 또한 내 권리이며 내가 책임지면 그만입니다.
 
🛠️ 2. 죄책감을 완벽하게 지워내는 3대 실전 대화법; 마음속 쇠사슬을 끊었다면, 이제 입 밖으로 꺼낼 차례다. 상대방의 페이스에 말려들지 않고 내 페이스를 유지하는 기술이다.
💿 고장 난 레코드 (Broken Record Technique)
• 원리: 상대가 어떤 감정적 호소나 핑계를 대더라도, 내가 정한 거절의 메시지를 차분하고 일관되게 똑같이 반복하는 방법입니다.
• 예시: "이번 주말에 내 일 좀 대신 해줘." ➔ "미안해, 이번 주말에는 내 시간을 보내야 해서 도와줄 수 없어." ➔ "너 되게 이기적이다, 급해서 그러는데 좀 해줘." ➔ "응, 급한 건 안타깝지만 이번 주말에는 내 시간을 보내야 해서 도와줄 수 없어." 
🌫️ 안개 끼우기 (Fogging)
• 원리: 비난이나 압박이 들어올 때 거칠게 반박하거나 변명하지 않고, 상대방 말 속에 담긴 '사실'이나 '가능성'만 쿨하게 인정해 버려 공격의 에너지를 증발시키는 정화의 기술입니다.
• 예시: "너 그렇게 매번 거절하면 사람들이 다 너 싫어해!" ➔ "맞아, 내가 거절하면 사람들이 날 싫어할 수도 있겠네. 하지만 이번엔 어렵겠어." 
❓ 부정적 문답법 (Negative Inquiry)
• 원리: 상대방이 감정적으로 나를 비난할 때, 방어벽을 치는 대신 "내 행동의 어떤 면이 구체적으로 문제인지" 역으로 질문하여 상대의 감정적 무기를 이성적 대화로 강제 전환시키는 방법입니다.
• 예시: "너 요즘 변했다? 진짜 너무하네." ➔ "내가 어떤 부분에서 그렇게 변했다고 느꼈는지 구체적으로 말해줄 수 있어?" 

🌊 1,500만 비트의 폭풍 속에서 나를 정화하기; 주변에서 쏟아지는 타인의 요구와 압박은 매초 우리를 향해 다가오는 수천만 비트의 정보 폭풍과 같다. 만약 이 책의 기술을 쓰지 않고 매번 죄책감에 시달린다면, 당신 의식의 15비트는 온통 '미안함', '불안', '피해의식'으로 오염될 것이다.
거절은 상대를 거부하는 이기적인 행위가 아닙니다. 내 영혼의 경계선을 맑게 '정화'하여, 내 삶의 소중한 가치들에 온전히 "Yes"라고 말하기 위한 가장 용기 있는 행동입니다 1 

제2차 세계대전 중 상부의 명령에 따라 유대인을 가스실로 보낸 독일군(또는 나치 관료)의 유죄 여부는 현대 국제법과 인류 역사에서 매우 엄격하고 명확하게 정립된 문제다. 결론은 법적·도덕적으로 명백한 "유죄"라고 한다. 이러한 역사적, 법적 근거는 다음과 같다.
1. 뉘른베르크 재판과 '상부 명령의 항변' 기각; 제2차 세계대전 직후 열린 뉘른베르크 전범 재판(1945~1946)에서 나치 전범들은 하나같이 "나는 군인으로서 상부의 명령에 복종했을 뿐"이라고 항변했다.
그러나 국제군사재판소는 이를 단호히 기각하며 '뉘른베르크 원칙(Niedenberg Principles) 제4조'를 확립했습니다. "정부나 상사의 명령에 따라 행동했다는 사실은, 그것이 국제법상 범죄인 한, 그 행위자의 책임을 면제해주지 않는다. (다만, 도덕적 선택의 여지가 없었음이 증명될 경우 감형의 사유는 될 수 있다.)" 즉, 아무리 군대의 명령이라 하더라도 그것이 인류에 대한 범죄(가스실 학살 등)일 경우, 개인에게는 그 명령을 거부해야 할 도덕적·법적 의무가 있다고 판단한 것입니다.

2. 아돌프 아이히만 재판과 '악의 평범성'; 학살 명령을 충실히 수행한 행정 관료 아돌프 아이히만(Adolf Eichmann)의 1961년 예루살렘 재판은 이 문제를 상징적으로 보여준다.
* 아이히만 역시 자신은 "스스로 생각해서 행동한 것이 아니라, 국가의 법과 명령에 따라 유대인을 이송하는 행정적 임무를 성실히 수행했을 뿐"이라며 무죄를 주장했습니다.
* 철학자 한나 아렌트는 이 재판을 목격한 후 '악의 평범성(Banality of Evil)'이라는 개념을 정립했다. 타인의 고통에 공감하지 못하고, 자신의 행동이 가져올 결과를 비판적으로 사유하지 않는 '사유의 불능' 자체가 곧 죄라는 지적이었다. 이스라엘 법정은 그에게 교수형을 선고했습니다.

3. 현대 독일 법원의 판결: '학살의 톱니바퀴' 이론 - 과거에는 직접 사람을 죽이지 않고 명단 작성, 기차 이송, 경비 등 행정적 업무만 맡았던 하급 군인들은 처벌을 피하기도 했다. 하지만 현대 독일 사법부의 기준은 훨씬 더 엄격해졌다.
* 존 뎀얀유크 재판 (2011년): 절멸수용소의 하급 경비병이었던 그에게 직접적인 살해 증거가 없음에도, 수용소 경비로서 학살 시스템이 원활하게 돌아가도록 방조한 죄(살인방조죄)를 인정해 유죄를 선고했습니다.
* 오스카 그뢰닝 재판 (2015년): 일명 '아우슈비츠의 회계사'로 불리며 유대인들의 돈을 계산하는 행정 업무를 맡았던 94세의 노인에게 독일 법원은 유죄(징역 4년)를 선고했습니다. 법원은 "거대한 학살 기계의 작동을 도운 톱니바퀴 역시 유죄"라고 명시했습니다.

당시 나치 정권하에서 독일군 개인이 마주했던 압박과 공포는 상상을 초월하는 수준이었을 것이다. "나 혼자 거부해 봤자 세상이 바뀌지 않고 유대인들은 어차피 죽을 텐데, 내가 전방으로 가거나 처형당할 위험을 감수하는 것이 과연 합리적인가?"라는 질문은 인간이 마주할 수 있는 가장 고통스럽고 현실적인 딜레마다. 인류의 법학과 윤리학이 이 지독한 현실적 한계에도 불구하고 "그럼에도 불이익을 감수하는 것이 옳다"고 결론지은 이유는 경제학적 합리성이 아닌, 인간 존엄성을 지키기 위한 '도덕적 합리성'에 기반하고 있다.
1. 죄의 유무는 '결과'가 아닌 '나의 행동'으로 결정됩니다
* "내가 안 해도 어차피 죽는다"의 오류: 만약 내가 명령을 거부해도 유대인들이 다른 사람에 의해 죽게 되는 것은 슬픈 사실일 수 있습니다. 하지만 그렇다고 해서 "그러니 내가 죽여도 무죄다"가 성립되지는 않습니다.
* 시스템을 바꿀 가능성이 제로에 가깝다 하더라도, 그 학살의 과정에 나의 손과 의지를 보태어 직접 살인자가 될 것인가, 아니면 최소한 내 손에는 피를 묻히지 않고 인간으로 남을 것인가의 선택입니다. 법은 나치 시스템 전체를 바꾸지 못했다고 처벌하는 것이 아니라, '내 눈앞의 무고한 생명을 가스실로 보낸 나의 직접적인 행동'을 처벌하는 것입니다.

2. '모두가 거부할 가능성'은 한 사람의 거부에서 시작됩니다
"어차피 아무도 거부하지 않을 텐데"라며 모두가 순응하면 학살 기계는 완벽하게 작동합니다. 하지만 역사학자들의 연구에 따르면, 실제로 아주 적은 숫자라도 누군가 감연히 명령을 거부했을 때, 주변 동료들의 양심이 가책을 느끼고 학살의 속도가 지연되거나 다른 이들도 거부할 용기를 얻는 '도덕적 전염성'이 확인되었습니다. 나 혼자의 거부가 유대인 전체를 구하진 못하더라도, 적어도 내 손을 거쳐 갈 뻔했던 수십 명, 수백 명의 목숨은 구할 수 있는 직접적인 확률이 존재했습니다.

3. 처형의 공포와 '자기기만'의 본질
당시 군인들은 "진짜로 처형당할지도 모른다"는 극도의 공포 속에서 결정을 내려야 했습니다. 실제로 독재 정권하에서 정보가 통제되었기에, 거부하면 즉시 총살당할 것이라고 믿었을 확률이 높습니다. 하지만 법학적으로 이는 '인식의 오류'이자 '자기기만(Bad Faith)'으로 분류됩니다.
* 나치 상부는 대원들이 '처형당할지 모른다'는 공포를 갖도록 심리적으로 조장했지만, 실제 군법으로 처형한 전례는 없었습니다.
* 결국 전범들은 진실을 알아보고 저항하려는 최소한의 노력(예: 동료들과 상의하거나, 다른 보직을 알아보는 등)조차 하지 않은 채, '처형당할 것 같다'는 공포를 핑계 삼아 '내 안전을 위해 타인을 죽이는 것'을 묵인하고 타협한 것입니다. 인간의 목숨을 빼앗는 행위는 '그럴 것 같다는 막연한 공포'만으로 정당화될 수 없습니다.

💡 결론: 칸트의 정언명령과 현대의 유산; 독일의 철학자 임마누엘 칸트는 "내 행동이 동시에 전 인류의 보편적 법칙이 될 수 있도록 행동하라"고 했다. 
"세상이 모두 악하니 나도 악하게 행동하는 것이 합리적이다"라는 논리를 수용하면 인류 사회는 유지될 수 없습니다. 극단적인 공포 속에서 영웅이 되기를 강요할 수는 없지만, 최소한 괴물이 되지 않을 선택권은 누구에게나 있었습니다. 현대 사회가 이 가혹한 기준을 유지하는 이유는, 만약 "어쩔 수 없는 상황이었다"라며 이들에게 면죄부를 주게 된다면, 미래에 또 다른 독재자가 나타났을 때 모든 군인과 관료들이 안심하고 다시 학살의 톱니바퀴가 될 것이기 때문입니다.

현대 자본주의 사회의 회사원에게는 "부당한 지시를 따를 것인가, 아니면 내가 인사 불이익(부당 전배·퇴사)을 감수할 것인가"가 사실상 현대판 생존 전쟁과 같다. 현실의 관점에서 이 상황을 마주했을 때 무엇이 바른 선택이며, 어떻게 대처해야 하는지 법적·현실적 기준을 정리해 보자.
1. 도덕적·법적 기준: 부당한 지시는 거부하는 것이 맞습니다. 우선 원칙적으로는 부당한 지시를 거부하는 것이 바른 선택이다.
만약 상사의 지시가 단순한 업무 지시를 넘어 ‘법을 위반하는 행위’(예: 문서 조작, 배임, 횡령, 타인에 대한 불법적 불이익 강요)라면, 이를 따른 직원 역시 법적 책임을 피할 수 없습니다. 현대 법정은 회사원이라 할지라도 "위에서 시켜서 어쩔 수 없이 서류를 조작했다"는 주장을 받아들여 주지 않으며, 공범이나 방조범으로 함께 처벌합니다. 또한, 동료를 쫓아내기 위한 부당전배(인사 보복)에 내가 도구로 쓰이는 것을 묵인한다면, 결국 조직 내에서 "시키는 대로 영혼 없이 움직이는 소모품"으로 낙인찍혀 다음번에는 내가 그 부당전배의 피해자가 될 확률이 매우 높습니다.

2. 현실적인 대처법: "무작정 거부"가 아닌 "법적 무기화". 현실에서는 나치 시대와 달리 노동법과 구제 제도라는 강력한 무기가 존재한다. 따라서 아무 대책 없이 "못 하겠다"며 맨몸으로 부딪혀 불이익을 당하기보다, 다음과 같은 전략적이고 합리적인 단계를 밟아 나를 보호해야 한다.
① 모든 지시는 '서면'으로 남기기: 부당한 지시를 내리는 상사는 나중에 문제가 생기면 "직원이 알아서 한 일"이라며 발뺌합니다. 지시를 받을 때 이메일, 메신저, 혹은 녹취를 통해 "누가, 누구에게, 어떤 부당한 지시를 내렸는지" 확실한 증거를 확보해야 합니다.
② 공식적인 이의제기: 서면이나 이메일로 "해당 지시는 사규 및 노동법 위반 소지가 있어 수행하기 어렵다"는 취지의 정중하지만 명확한 거부 의사를 남기세요. 이는 나중에 법적 공방으로 갔을 때 내가 조직 내에서 할 수 있는 정당한 노력을 다했음을 증명하는 핵심 자료가 됩니다.
③ 부당전산·부당전배 구제신청 활용: 만약 지시를 거부했다는 이유로 실제로 본인에게 보복성 부당전배가 내려진다면, 이를 무조건 수용하거나 홧김에 사표를 내지 마세요. 한국의 경우 노동위원회에 '부당전직 구제신청'을 낼 수 있습니다. 업무상 필요성이 없거나 근로자에게 과도한 생활상 불이익을 주는 전배는 노동법상 무효 처리가 되며, 원래 자리로 복귀하고 그동안의 임금도 받을 수 있습니다.

💡 현실적 조언: 나를 괴물로 만들지 않는 법. 역사 속의 전범들은 "대안이 없다"며 체념하고 괴물이 되는 길을 택했다. 하지만 현대의 직장인은 다르다.
내가 그 부당한 지시를 받아들여 동료를 사지로 몰아넣고 얻는 '일시적인 안위'는 결코 오래가지 않으며, 내 커리어와 양심에 치명적인 오점을 남깁니다. 회사가 나에게 부당한 선택을 강요할 때는, 회사를 위해 내 양심을 버리는 것이 아니라 나를 보호할 법적 증거를 모으고 이직이나 구제 제도를 준비하는 것이 가장 '현실적이면서도 바른 선택'입니다. 95

저자는 우리가 거절하면서 이유를 말하지 않을 권리가 있다고 주장한다. 동의한다. 그리고 더 좋은 방안은 거절하면서 왜 당신이 하지않느냐고 이유를 묻는 것이라고 생각한다. 그가 이유를 답하면 다른 대안을 제시하면 그만이다. 116 '고장 난 레코드 기법(Broken Record Technique)'은 상대방의 거절, 비난, 또는 말장난에 휘말리지 않고, 자신이 원하는 바를 침착하게 반복하여 의사를 관철하는 대화 기법이다. 마치 고장 난 턴테이블 위에서 레코드판이 바늘이 걸려 같은 구간만 계속해서 반복(무한 루프) 재생되는 모습에서 유래했다. 주로 단호한 의사표현(Assertiveness) 훈련이나 행동치료, 심리상담에서 자주 활용된다.
1. 언제 사용하나요?
* 부당한 요구나 거절을 해야 할 때 (예: 돈을 빌려달라는 친구, 원치 않는 보험 가입 권유) * 상대방이 말꼬리를 잡거나 감정적으로 도발할 때 * 내 정당한 권리를 요구하는데 상대가 핑계를 대며 회피할 때 (예: 불량 제품 환불 요청)

2. 핵심 핵심 원칙
. 감정 배제: 화를 내거나 흥분하지 않고, 기계처럼 침착하고 차분한 어조를 유지합니다.
. 간결한 핵심 문장: 구구절절 변명을 붙이지 않고, 내가 원하는 핵심 요구 사항만 짧게 말합니다.
. 무한 반복: 상대방이 어떤 핑계나 반론을 제기하더라도, 그 말에 반박하지 않고 "맞습니다, 하지만 저는 ~를 원합니다" 형태로 내 주장을 계속 되풀이합니다.

3. 대화 예시 (환불 요청 상황)
* 나: "제품에 하자가 있어서 환불받고 싶습니다." * 점원: "고객님, 이 제품은 이미 개봉하셨고 저희 규정상 개봉 후에는 교환만 가능합니다."
* 나: "네, 규정은 알겠습니다. 하지만 하자가 있는 제품이므로 환불받고 싶습니다." * 점원: "상사 결재를 받아야 해서 시간이 오래 걸릴 텐데요? 그냥 다른 상품으로 골라가시는 게 편해요."
* 나: "기다려도 괜찮으니, 환불받고 싶습니다."
이처럼 상대방이 파놓은 '말싸움의 함정'이나 '변명'에 걸려들지 않고, 내가 원하는 목적지에 도달할 때까지 같은 말을 반복하여 상대가 스스로 포기하거나 요구를 들어주게 만드는 강력한 의사소통 도구입니다. 175

경찰의 정당한 공무집행이나 명령에 대해서는 '고장 난 레코드 기법'을 그대로 사용하면 안 되며, 오히려 법적 처벌을 받을 수 있으므로 각별히 주의해야 한다. 일반적인 대화나 상업적 거래에서는 내 주장을 관철하기 위해 같은 말을 반복하는 것이 유용하지만, 공권력을 집행하는 경찰과의 관계는 대등한 사적 관계가 아니기 때문이다. 이는 판사에게도 적용된다. 
1. 절대 사용하면 안 되는 상황 (경찰의 정당한 명령); 경찰이 법적 권한을 가지고 내리는 지시나 명령에 대해 "싫습니다, 제 갈 길 가겠습니다" 등의 말을 고장 난 레코드처럼 반복하면 공무집행방해죄나 경범죄처벌법(관공서 주취소란 등)으로 현행범 체포될 수 있다.
* 음주측정 요구: "저는 술을 안 마셨으니 안 하겠습니다"를 반복하면 음주측정거부죄로 즉시 체포됩니다.
* 신분증 제시 요구 (범죄 혐의가 있는 경우): 정당한 사유가 있음에도 거부하며 같은 말만 반복하면 지구대로 동행 조치(임의동행 요구 및 신원확인 절차)를 당할 수 있습니다.
* 현장 통제 및 대피 명령: 사고나 범죄 현장에서 물러나라는 명령에 불응하고 같은 말을 반복하면 지시 불이행으로 불이익을 받습니다.

2. 예외적으로 사용 가능한 상황 (나의 헌법적 권리 주장); 다만, 경찰이 내 권리를 침해하거나 임의적인 협조를 구할 때, 나의 법적 권리를 단호하게 지키기 위한 목적으로는 차분하게 같은 말을 반복하는 것이 도움이 된다.
* 임의동행 요구를 거부할 때: 경찰이 체포영장 없이 "같이 경찰서로 가자"고 할 때, 강제로 응할 의무가 없으므로 "동행하지 않겠습니다"를 침해 없이 반복할 수 있습니다.
* 진술거부권(묵비권)을 행사할 때: 피의자 신분으로 조사를 받을 때, 원치 않는 질문에 대해 "헌법상 권리에 따라 진술을 거부하겠습니다"라는 문장을 고장 난 레코드처럼 일관되게 반복하는 것은 합법적인 방어권 행사입니다.
* 변호인 조력을 요청할 때: "변호인이 올 때까지 답변하지 않겠습니다"라는 말을 반복하며 조사를 중단시키는 것도 정당한 권리입니다.

💡 경찰 대응 시 가장 안전한 대화 원칙; 경찰을 대할 때는 고장 난 레코드 기법의 '말을 반복하는 형식'보다 '감정을 배제하고 차분하게 내 권리를 명확히 밝히는 태도'만 가져오는 것이 좋다.
1. 흥분하거나 반말하지 않기: 어조는 끝까지 공손하고 차분하게 유지해야 공무집행방해 빌미를 주지 않습니다.
2. 이유를 먼저 묻기: 지시에 무조건 거부하기보다 "제가 무슨 혐의나 사유로 이 조사를 받아야 합니까?"라고 먼저 당당하게 물으세요.
3. 거부 의사는 명확히 한두 번만: 임의동행이나 강제성 없는 요구라면 "거부하겠습니다"라고 명확히 밝힌 뒤, 상대가 강압적으로 나오면 말싸움을 하기보다 녹음을 하거나 변호사를 부르는 것이 안전합니다.

경찰관의 뱃지번호나 관등성명을 확보하는 것은 추후 법적 대응이나 권리 구제에 매우 큰 도움이 된다. 경찰관의 배지번호는 일반 직장의 사원번호나 군인의 군번처럼 특정 경찰관을 유일하게 식별할 수 있는 고유 번호이기 때문이다. 법적 분쟁이나 부당한 대우가 발생했을 때 이를 확보해 두면 다음과 같은 명확한 이점이 있다.  
1. 뱃지번호 확보가 도움이 되는 이유
* 정확한 책임 소재 파악: 현장에는 여러 명의 경찰관이 동시에 출동하는 경우가 많습니다. "어떤 경찰관이 나에게 부당한 행위를 했다"고 주장할 때, 이름이나 배지번호가 없으면 나중에 특정하기가 매우 어렵습니다. 
* 민원 제기 및 법적 증거 자료: 경찰관의 과잉 진압, 가혹 행위, 직권 남용 등으로 인해 국민신문고 민원을 넣거나 감찰 청구, 국가배상 청구 소송 등을 진행할 때 피신청인(상대방)을 명확히 명시할 수 있습니다. 
* 가짜 경찰 식별: 매우 드물지만 경찰을 사칭하는 범죄자가 있을 때, 배지번호와 소속을 물어본 뒤 112에 즉시 전화해 "지금 출동한 OOO 순경(배지번호 OOOO)이 진짜 경찰이 맞느냐"고 확인하여 안심할 수 있습니다. 

2. 현장에서 확보하는 방법과 주의점
* 경찰관직무집행법 제3조: 경찰관이 불심검문을 하거나 신분 확인을 요구할 때는 소속과 성명을 밝히고 신분증(공무원증)을 제시해야 할 법적 의무가 있습니다. 
* 정중하고 자연스럽게 확인: 경찰관에게 "배지번호가 어떻게 되냐"고 대화 도중 따지듯이 물으면 현장 분위기가 험악해지거나 공무집행을 방해하려는 의도로 오해받을 수 있습니다. 
* 가장 안전한 팁: 경찰관의 제복 전면이나 가슴 부위에는 일반적으로 이름과 배지번호(또는 소속 흉장)가 부착되어 있습니다. 굳이 말로 물어보며 충돌하기보다는, 경찰관의 명찰이나 배지를 눈으로 조용히 확인해 메모하거나 스마트폰 카메라/음성 녹음을 켜두어 자연스럽게 기록을 남기는 것이 훨씬 안전하고 현명한 방법입니다.  197

고장난 레코드가 고장난 레코드를 만나면 어떻게 되나?와 같은 질문이 생겼다. 저자는 고려하지 않은 상황으로 쳇은 다음과 같이 답한다.
고장 난 레코드 기법을 쓰는 두 사람이 만나면 대화가 완전히 단절되고 교착 상태(Deadlock)에 빠지게 됩니다. 컴퓨터 프로그래밍에서 서로 상대방의 작업이 끝나기만을 기다리며 아무것도 하지 못하는 오류 상태와 같습니다. 두 사람이 각자의 목적만 침착하게 무한 반복하기 때문에 다음과 같은 현상이 일어납니다.
## 1. 대화의 무한 루프 (끝나지 않는 도돌이표); 서로의 논리를 반박하거나 수용하지 않고 오직 자기 문장만 재생하므로 대화가 앞으로 나아가지 못합니다.
* A: "규정상 환불은 불가능합니다." * B: "제품에 하자가 있으니 환불해 주세요."
* A: "죄상하지만 규정상 환불은 불가능합니다." * B: "제품 하자는 예외이므로 환불해 주세요."
* A: "예외 없이 규정상 환불은 불가능합니다."

## 2. 감정적 지침과 피로감; 고장 난 레코드 기법은 '차분함'이 핵심이지만, 상대방 역시 똑같은 기법으로 벽을 치기 때문에 결국 먼저 지치거나 시간이 부족한 사람이 대화를 포기하게 됩니다.
## 3. 제3자의 개입이나 '힘의 논리'로 해결; 말로써는 평행선을 달리기 때문에 결국 대화 외적인 요소로 결판이 납니다.
* 법과 권력: 경찰과 시민의 대치라면 공권력(법적 강제력)을 가진 경찰의 레코드가 이기게 됩니다.
* 포기: 더 바쁘거나 아쉬운 사람이 "더는 말이 안 통하네" 하고 자리를 뜨게 됩니다.
* 중재자: 법원, 상급자, 혹은 중재 기관 등 제3자가 개입하여 강제로 결론을 내려야만 이 루프가 깨집니다.
즉, 이 기법은 '상대방은 다른 말을 하는데 나만 일관성을 유지할 때' 효과적이며, 양쪽 모두 이 기법을 쓰면 대화로서의 기능은 상실됩니다. 결국 시간 등 자원이 충분할 때를 골라 시작해야 성공가능성이 높다. 529

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들어가는 글- 사람들의 비판과 비난에 둔감해지기
1장 나는 왜 거절을 못할까?
나는 거절할 때마다 마음이 찔린다 동물은 살기 위해 싸우거나 혹은 도망친다 분노, 두려움, 우울은 인간의 생존 반응이다 부모는 어떤 말로 아이를 통제하는가?
2장 나는 스스로 판단할 권리가 있다
당신의 감정을 아무도 조종할 수 없다 상사와 부하, 부모와 자녀는 권위적 관계이다 자신감이 없는 남편이 가부장적이기 쉽다 법과 도덕의 결합으로 우리를 통제한다
3장 내가 행복해지는 자기주장 10계명
당신은 스스로 판단할 권리가 있다 당신은 이유를 말하지 않을 권리가 있다 당신은 스스로 책임질 권리가 있다 당신은 마음을 바꿀 권리가 있다·
당신은 실수를 저지를 권리가 있다 당신은 “나는 모른다”라고 말할 권리가 있다 당신은 타인의 호의를 거절할 권리가 있다 당신은 비논리적으로 결정할 권리가 있다
당신은 타인을 이해하지 않을 권리가 있다 당신은 “관심 없어!”라고 말할 권리가 있다
4장 내 삶을 바꾸는 자기주장 기술
화내지 않고 끈기 있게 자기주장을 하라 고장 난 레코드 기법을 반복 사용하라 조작적인 질문에는 “아니요”라고 말하라 실행 가능한 타협안을 제시하라
상대방의 무료 정보와 자기공개를 활용하라 자기공개는 훌륭한 대화 기술이다

5장 죄책감 없이 거절하는 용기
‘안개 작전’과 ‘부정적 단언’으로 조작에 대응하라 상대의 비판적 주장에 반격하지 마라 상대의 비난에 ‘안개 작전’으로 대처하라 실수했을 때 당당하게 인정하라
부정적 질문으로 옳고 그름의 틀을 깨라 부정적 질문으로 상대의 조작에 대처하라 당신에 대한 상대의 비판을 유도하라
6장 상업적 관계에서 거절의 기술
백화점에서 구입한 불량 부츠 반품하기 하자 물품 때문에 성난 고객 상대하기 가구점 주인의 조작에 끈질기게 맞서기 고장 난 차를 성공적으로 수리하기
중고차 딜러에게 차량 구입비 돌려받기 단골 병원 의사에게 당당하게 자기주장 하기
7장 권위적 관계에서 거절의 기술
권위적 상황에서 갈등 관계에 대처하기 시간 외 근무를 요구하는 상사에게 맞서기 중간 관리자가 부하 직원 설득하기 사생활에 참견하는 상사 대하기
면접관 앞에서 자기주장 펼치기 소극적인 사람이 입사면접에서 대응하기 배우가 영화 제작자에게 자기주장 펼치기 아이의 불만을 부모가 단호하게 다루기 늦게 귀가하는 딸에게 일찍 귀가하라고 말하기
8장 대등한 관계에서 거절의 기술
대등한 관계에서는 협상이 중요하다 차를 빌려 달라고 할 때 “No!”라고 말하기 자기 사업에 투자하라는 친한 친구 다루기 간섭이 심한 부모로부터 벗어나 독립하기
남자 친구의 성적 요구를 현명하게 뿌리치기 작업하는 남자에게 “No”라고 말하기 연인끼리 성과 결혼 문제 다루기
마치는 글 당신 일은 당신 스스로 판단하라; 거절의 기술에 관한 용어