항공서비스, 소비자 피해 조심

[소비자상담사]

		항공서비스, 소비자 피해 조심!

피해구제2국

2008-07-31

상담속보

항공서비스, 소비자 피해 조심!

최근 여름 휴가철을 맞아 항공서비스와 관련한 피해가 늘어나고 있습니다. 한국소비자원(원장 : 박명희)에 접수된 주요 피해 유형과 다양한 사례를 참고해 피해를 입지 않도록 주의하시기 바랍니다.

항공서비스 관련 소비자상담 및 피해구제 접수 현황

(단위 : 건)

구 분	2006	2007	2008.6.30.	합 계
소비자상담	1,374	1,201	617	3,192
피해구제	162	148	100	410

주요 피해유형

(기간 : 2006.1.1 ~ 2008.6.30)

유 형	건수(건)	비율(%)	비 고
항공편의 운항 지연, 취소	112	27.3
항공권 변경·취소시 수수료 발생 문제	63	15.4
취소한 항공권의 대금환급 지연	54	13.2
위탁 수하물 관련	35	8.5	파손, 인도 지연, 분실 등
발권 위탁 여행사 과실	34	8.3	항공권 미확보, 날짜·공항명·도착지명 오기 등 발권 실수
항공사의 정보 미제공	14	3.4
오버부킹(OVERBOOKING)	12	2.9
기 타	86	21.0	마일리지 관련, 항공권 분실,신체상 피해 등
합 계	410	100

2006년부터 2008.6월까지 우리 원에 접수된 항공서비스 관련 피해구제 내용을 분석한 결과, 항공권의 운항지연 및 취소(112건, 27.3%)가 가장 많았고, 계약 해제시 수수료 문제(63건, 15.4%), 환급 지연(54건, 13.2%), 수하물 관련 민원(35건, 8.5%)의 순으로 나타났습니다.

사업자별 소비자상담 접수 현황

(기간 : 2006.1.1 ~ 2008.6.30) (단위 : 건)

구분	항공사명	건수
국내 항공사	(주)대한항공	669
	아시아나항공(주)	362
	제주항공	47
	(주)한성항공	61
외국 항공사	가루다인도네시아항공(주)	46
	노스웨스트	36
	루프트한자	48
	에어프랑스	71
	중국동방항공(주)	40
	(주)타이항공	80

※ 우리 원에 접수된 국내·외 항공서비스 상담 건수임. 사업자의 매출은 고려하지 않음.

관련 사례

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◣ 비행기 지연출발 ◥

직장인 이씨는 연수 참여를 위해 인천-스위스-로마 왕복항공권을 여행사를 통해 구입하고 공항에서 2시간을 대기했으나 계속 지연되어 결국 8시간 늦게 출발함. 항공사측이 저녁식사와 러시아에서 1박을 제공했으나, 이로 인해 연수일정에 차질이 있었고, 로마시내 관광을 하지 못함. 보상을 요구하니 10만원의 쿠폰을 지급하겠다고 함.

► 소비자분쟁해결기준에 따르면, 사업자 과실로 항공기 운송이 4시간 이상 지연된 경우 실제 상황을 고려한 적정숙식비 등 실 손해 경비부담과 동시에 항공운임의 20%를 배상하도록 규정하고 있음.

◣ 항공 위탁수하물 분실 ◥

김씨는 A항공사의 인천-시애틀 구간 항공권을 구입하여 시애틀에 도착하였으나, 출국 당시 위탁수하물로 접수한 골프 클럽(구입가 650만원 상당)이 분실되었음을 확인함. 따라서 현지에서 골프 클럽을 새로 구입해 사용하였으며, 귀국 후 항공사에 보상을 요구했으나 원만한 합의에 이르지 못함.

► 소비자분쟁해결기준에서는 위탁수하물의 분실, 파손 등의 사고시 항공운송약관에 의거하여 배상하도록 하고 있으며, 우리나라는 최근 몬트리올 협약을 적용하기 시작함.

* 몬트리올 협약 : 1999년 세계적으로 채택하였고, 2007.12월부터 우리나라도 가입하여 적용 받음. 협약내용은 항공 운송인의 손해배상시 수하물의 파괴·분실·손상 또는 지연 발생시 특별신고를 한 경우를 제외하고 운송인의 책임은 승객 1인당 1,000SDR로 제한하고, 1kg당 17SDR로 제한하는 것을 명시함.

* SDR : 국제통화기금(IMF)의 특별인출권, 현재 세계 주요5개국(미국, 영국, 독일, 일본, 프랑스)의 통화를 가중평균하여 그 가치를 결정 고시하는 방식

※ 7.29일자로 SDR1은 약 1637원임.

◣ 항공권의 도착지명 착오 ◥

박씨는 출발 1달 전 항공권 발권을 위탁받은 여행사를 통해 2명의 인도 델리행 항공권을 전화로 예약 발권하고 180만원을 지급함. 항공권을 받은 후 인도네시아 발리행 항공권으로 잘못 발행된 것을 확인하여 여행사를 방문하여 재발급 받았으나, 인도 직항편이 아닌 싱가폴 경유편 밖에 없었으며 날짜 경과로 인해 성수기 요금이 적용되어 20만원을 추가 지불함. 당시 여행사측 직원은 차액 보상을 약속했었으나 결국 환불수수료를 제외한 일부만 보상한다고 함.

► 동일 ․ 유사 도착지명 착오로 인해 소비자피해가 발생하기도 하므로 주의가 필요함.

* 착오가 잦은 지역명 :

발리 Bali(인도네시아) / 델리 Delhi(인도),

달라스 Dallas(텍사스) / 덜레스 Dulles(워싱턴),

오클랜드 Oakland(미국) / 오클랜드 Auckland(뉴질랜드),

산티아고 Santiago(칠레) / 샌디에고 San Diego(미국)

◣ 탑승수속 지연 ◥

정씨는 동경 왕복항공권을 구입하여 이륙시간 30분전 탑승수속 창구 앞에서 대기하던 중 항공사 직원이 좌석이 없다고 함.

항공사측은 탑승자가 30분전 도착하지 않아 대기중인 다른 사람에게 이미 좌석을 배정했다고 하여, 어쩔수 없이 다음날 1만엔의 추가비용을 지불하고 입국하였음.

► 최근 사례 중 발권수속이나 탑승마감 시간에 도착하지 못해 불이익을 당하는 경우도 있어 주의가 요구됨.

◣ 패밀리서비스(Family Service) 불만족 ◥

김씨는 A항공사 홈페이지에 게시된 패밀리서비스 안내문을 보고 중학생 자녀(여, 15세)를 단독으로 영국으로 보내기로 하고 항공권 구입시 이 서비스를 신청했으나, 항공사측이 이를 제대로 이행하지 않아 자녀가 경유지에서 탑승 비행기를 놓치고 가방도 5일 뒤에야 도착하는 등 피해를 입음.

► 각 항공사별로 보호자 없는 노약자, 유아·소아를 동반한 여성, 당일 다른 항공사로 연결되는 승객 중 의사소통 등 도움이 필요한 승객과 보호자 미동반 어린 승객을 대상으로 한 각종 도움서비스 등이 제공되고 있음. 그러나 선전과는 달리 소비자의 기대치에 못 미치는 서비스로 외국에서 낭패를 볼 수도 있으므로 이용 신청시 세부 서비스제공 내역에 대해 항공사에 확인해야 함.

<항공서비스 이용시 주의사항>

1. 운항지연 및 취소로 인해 출장·여행 등에 차질이 있을 수 있으므로 일정을 여유있게 조정하세요.

• 항공권은 다양한 이유로 취소되거나 지연될 수 있음을 고려하여, 예약확인 및 탑승 전까지 수시로 출발여부를 확인하여야 합니다.

2. 항공권 발권 즉시 탑승자의 영문철자, 출발 및 도착 일시, 도착지명 등 표시사항을 꼼꼼하게 확인
  하세요.

• 항공권과 여권의 탑승자 영문철자가 다른 경우 탑승이 거절되거나, 시차를 고려하지 않아 출발․도착시간을 잘못 파악할 수 있으며, 도시 및 공항명 착오가 발생할 수 있으므로, 구입한 항공권 내용을 정확히 확인하여야 피해를 방지할 수 있습니다.

3. 고가이거나 손상되기 쉬운 물건은 반드시 휴대하세요.

• 노트북컴퓨터나 카메라 등 고가의 전자제품이나 보석류·귀금속류·현금 등은 손상되거나 분실된 경우 항공사에 따라 보상 불가능한 경우가 많고, 반입이 금지되는 물품도 도착 국가별로 다양하므로 수하물 운송조건에 대한 내용은 사전에 항공사로 문의하거나 홈페이지를 통해 확인하시기 바랍니다.

4. 항공권 취소시 판매자인 여행사나 항공사에 환급을 요청하여야 하며, 환급시 공제된 수수료에 대한
  내역을 꼭 확인하세요.

• 환급시의 공제수수료는 항공권에 따라 다양하므로, 계약시 약정한 취소수수료로 공제되었는지 환급 즉시 확인하도록 합니다.

5. 피해 발생시 문의처

• 한국소비자원(www.kca.go.kr / ☏02-3460-3000 / 팩스 02-3460-3180)

담당자	피해구제2국 서비스2팀 팀장 박경희  (☎3460-3171)
	피해구제2국 서비스2팀 대리 박민경 (☎3460-3177)