218143141 천경호

[천경호]

학번: 218143141

이름: 천경호

1. 이헌과 송과장의 만남

 이헌은 과거 컨설턴트 시절 담당했던 고객사의 송은지 과장을 만났다. 이헌은 잘나가는 컨설턴트였지만 고객사의 모략으로 회사에서 퇴사를 하고 거액의 손해배상도 떠안게 되었다. 이러한 이헌은 그 모략의 진실을 알아내기 위해 송은지 과장에게 부탁을 하였고 송과장은 그 대가로 나름대로의 제안을 했다. 손가락을 쓰기가 어려워진 미용사에게 새로운 사업을 찾아주라는 것이다.

써니는 미용사로 자리 잡아 갈 때쯤 만성 손목 통증과 손가락 퇴행성관절염으로 더 이상 가위질을 못할 정도에 다다랐고 이로 인해 앞으로의 생계가 막막한 현실에 놓여있었다.

2. 컨설턴트로 변신하는 이헌

 이헌은 곰곰이 생각에 잠겼고 마침내 ‘염색 DIY 영역’으로 마음을 정해 하나씩 정보를 알아나갔다. 처음 한 것은 고객의 고충과 희망을 정리해보는 것이다. 이를 통해 고객의 고충이 어떤 것이 있고 얼마나 있는지 파악가능하다. 충족되지 않은 희망 즉, 고충이 많을수록 불완전 서비스라고 볼 수 있으며 그 고충을 해결해나가는 것이 사업의 핵심이 될 것이다.

 고충을 파악했다면 그것을 해결하기 위한 방안을 본격적으로 모색하기 전에 답해야하는 3가지 질문이 있다.

첫째, 누가 고객일까? 둘째, 그들이 구체적으로 원하는 것은 무엇인가? 셋째, 고객은 얼마를 지불할 것인가? 이 3가지 질문에 대한 답을 찾아야한다.

 본인이 생각하는 사업의 주 고객층이 누구인지 파악하고 앞서 작성했던 고객들의 고충을 바탕으로 구체적으로 어떤 것을 더 원하는지, 본인의 기준에서 최소한의 수익을 위한 금액과 고객이 지불할 수 있다고 여기는 금액 대를 파악해보는 것으로 답을 찾을 수 있다.

3. 써니의 의견과 MVP의 시작

 써니는 이러한 새로운 염색DIY사업을 기존에 해왔던 커트와 같이 하고 싶어 했다. 하지만 이헌은 익숙한 것과 새로운 것을 동일비중으로는 절대 함께 할 수 없고 함께한다면 무조건 익숙한 것에 새로운 것이 묻히게 되어있다고 설득한다. 새로운 컨셉은 최대한 분리해서 기존서비스는 철저히 부수적인 서비스로서 존재해야한다는 것이다.

 대략적인 뼈대가 잡혔다면 MVP(Minimum Viable Product)를 준비해야한다. MVP는 최소기능 제품(서비스)로서 해당 서비스의 기술과 절차가 적합한지 테스트하는 것이다. 최소한으로 신속하게 준비한 뒤 고객들의 실질적 피드백을 세부적으로 받아 낼 수 있는 체계가 뒷받침 되어야한다.

 MVP를 준비한 뒤 실제로 서비스를 제공하는 과정에서 예상과 달리 고객들의 반응이 없다면 다음의 3가지를 다시 한 번 따져보아야 한다. 첫째, 세상에 정말 필요한 상품인가? 둘째, 필요한 상품이지만 가격과 서비스 방법이 적합한가? 셋째, 상품의 존재, 장점, 구매방법을 올바른 목표고객에게 전달하고 있는가?

4. 목표고객을 찾고 본격적 매출의 확대

 목표고객을 정확히 찾는 방법 중 하나는 ‘Call To Action Test’방법이다. 홍보게시물을 올리고 마지막에 할인쿠폰을 다운받을 수 있도록 만들어둔 뒤 실제 게시물을 읽은 사람의 성별, 연령을 분석하고 추가로 할인쿠폰을 다운받은 사람들의 성별, 연령을 따로 한 번 더 분석하는 것이다. 이렇게 하면 내 사업의 고객층을 예측할 수 있고, 그중 할인쿠폰 다운받은 고객층이 실질적으로 이용확률이 높은 고객층이라는 결론에까지 도달할 수 있다.

어느 정도 초기사업이 자리를 잡기시작하면 매출의 본격적 확대를 위해 3가지의 기본기를 갖춰야 추진력을 얻을 수 있다. ① 고객이 고객을 유치할 방법. ② 재방문 고객의 유입방안. ③ 방문고객의 매장내 매출 확대 방안.

EP.2에서 배우고 느낀 점들

1.

 보통 고객을 많이 만나봤고 해당 업계를 잘 안다는 생각이 가져다주는 고착된 편견이 있을 수 있다. 따라서 고객을 잘 이해하기 위해서는 편견 없이 백지상태에서 관찰하고 고객의 이야기, 타인의 의견을 듣는 자세가 필요하다.

이헌은 이를 수행하기 위해 직접 관련 현장으로 찾아가 사람들이 생각하는 고민, 취하는 행동, 대수롭지 않게 하는 말 까지도 직접 듣고 물으며 그들의 공통적인 생각을 파악해나갔다. 단지 나의 생각이 아닌 실제 고객이 될 수 있는 사람들의 의견을 듣고 파악한 뒤 그 내용을 기점으로 문제를 풀어나가는 것이 이헌의 노하우이자 모든 사업 시작의 첫 단추라고 생각한다.

2.

 ‘불완전성이 곧 사업 기회다.’라는 말이 평소 우리가 불편한 것을 조금만 바꿔도 그게 특허가 되고 혁신이 된다는 내 생각에 한층 더 살을 붙여주었다. 고객의 고충이 많을수록, 사람들이 불편함을 많이 느낄수록 그쪽 분야는 아직 완성되지 않은 불완전 서비스이고 이는 반대로 내가 그 불편함을 해소시켜준다면 성공의 가능성이 있음을 시사한다.

3.

 나를 포함한 보통 사람들은 새로운 것을 시도할 때 보험드는것 마냥 기존의 것을 최대한 유지하는 방향에서 새로운 것을 시도하려 한다. 이는 실패를 해도 돌아갈 수 있는 최소한의 탈출구를 마련하고자하는 인간의 본성일수도 있겠다는 생각이 든다.

하지만 이번 챕터에서 명확히 해주었다. 익숙한 것과 새로운 것은 절대 공생하지 못한다는 것을. 내가 판단하고 고객이 판단했을 때 필요하고 좋은 아이디어라면 한쪽발만 들이지 말고 두쪽발 전부 담가 열심히 앞으로 달려 나가는 그런 용기가 필요할 것 같다. 두발모두 열심히 앞으로 달린다면 돌아갈 구멍이 없으니 더욱 절실한 마음으로 철저히 준비해 나갈 수 있겠다.

4.

 어떤 사업에서든 면도기와 면도날(Bait&Hook 패턴)은 중요하고 필요한 것 같다. 면도기와 면도날 이론은 ‘끌어당김의 법칙’과도 유사하다고 생각한다. 사람들이 한번 시작하면 기회비용 때문에 다른 곳으로 발을 돌리기 힘들어지는 심리를 이용한 마약 같은 이론이다.

 써니의 경우 내가 생각한 Bait&Hook 패턴은 다음과 같다.

① 첫 방문 시에는 회원등록을 하면 50%할인된 가격으로 고객을 유입시킨다.

② 뿌리 염색 1회가 무료이니 대부분 재방문하여 무료 뿌리염색 서비스를 받을 것이다.

③ 정기염색권을 기간별 할인된 가격으로 책정하여 재방문고객들을 대상으로 구매 유도시킨다.

(이때 위 금액으로 정기권을 구매할시 2회에 한 번씩 이용후기를 올려주는 조건을 붙인다. 글자 수제한 없음)

위 방법의 장점

- 정기권을 이용하는 고객들이 많아진다면 염색약을 대용량으로 구비해서 사용할 수 있으므로 자재비를 절약할 수 있다.

- 2회에 한번씩 올려야하는 이용후기는 아무리 짧게 올린다 하더라도 쌓이고 쌓여 매장의 홍보효과를 불어올 것이다. (네이버에 리뷰 쓰는 방법은 복잡하지도 않고 영수증 찍어서 인증후 글을 쓰면 되기에 고객들이 느끼는 부담은 없을 것이다.)

- 정기권의 이용률이 높아질수록 Bait&Hook 패턴의 적용은 훨씬 효과적일 것이며 추가적인 수입을 위해 여러 시도를 할 수 있는 발판이 될 것이다.

218143141 천경호 (ep.2).pdf

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