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서비스가 경쟁력이다
이러한 서비스들이 병원경영이 극도로 어려워진 상황에서 전개되고 있어서 더욱 값진 것으로 평가받고 있다. 최근 들어 가장 눈에 띄는 분야는 병원에 도착하면 가장 먼저 접하게 되는 주차 서비스다. 우리 사회는 빠르게 늘어나고 있는 자동차로 인해 백화점, 대형 음식점, 관공서 등 주차문제로 골머리를 앓지 않는 곳이 없다. 병원도 예외는 아니어서 빠르고 편리한 주차서비스를 제공하는 병원이 경쟁에서 한발 앞서나가는 양상을 보여주고 있다.
주차 관련 서비스 가운데는 환자를 병원에 모셔다 주는 택시기사를 대상으로 한 서비스, 자가운전자 및 불편한 환자를 위한 주차대행(valet parking) 서비스, 주차안내 도우미, 셔틀버스 운행, 주차장에서 외래 및 병동까지 가는 셔틀카(일명 골프카트) 운영, 병원주변의 공터나 식당 등과의 제휴를 통한 주차공간 확보 등 매우 다양하다.
서울대병원(원장 成相哲)은 브랜드파워 6년 연속1위에 만족하지 않고 새로운 서비스 개발 및 실천에 박차를 가하고 있다. 서울대병원은 오래 전부터 각 부서별로 3명씩 ‘감사의 커피한잔 서비스팀’을 구성해 서울대병원을 찾는 택시기사에게 서비스를 실시하고 있다.
1998년부터 시작된 시행해 온 ‘커피서비스’ 행사는 찬바람이 부는 겨울철을 맞아 손님을 모시고 오거나 태우려고 대기 중인 택시기사들에게 환자들을 목적지까지 잘 모셔달라는 뜻에서 시작됐다.
겨울철에 시행하는 서울대병원 ‘커피서비스’는 본관 앞 택시 정류장에서 오전 10시부터 오후 3시까지 5시간동안 택시기사들에게 커피 또는 녹차를 제공한다. 이와 함께 몸이 불편한 환자가 내원할 경우 발빠르게 휠체어를 대기시켜 환자를 안전하고 편안하게 안내해 큰 호응을 얻고 있다.
한양대학교병원(원장 조재림)은 지난해 동관 1층 택시 승차장 앞에 택시기사들이 무료로 커피를 마시며 쉴 수 있는 공간인 ‘택시기사 쉼터’를 마련해 택시기사들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.
또 무난히 더웠던 지난 여름 8월 한달 동안에는 본관과 동관에 위치한 택시 승하차장에서 진행한 ‘생수 나눠주기’ 행사를 통해서도 좋은 반응을 얻어 앞으로도 매년 행사를 진행하기로 했다. 특히 한양대병원의 경우 지하철역에서 내려 병원까지 찾아오는 환자들의 발걸음이 무겁다고 판단해 택시기사들에게 좀 더 가까이 잘 모셔달라는 의미로 서비스를 강화한다는 계획이다.
서울백병원은 지리적으로 서울시내 중심지역에 자리잡고 있어 한정된 주차공간과 인근 지역 차량정체로 인해 자가용을 이용한 내원시 주차문제가 빈번히 발생하였다. 특히 병원근처에 도착하고도 주차를 하지 못해 병원 인근 간선도로에서 주차 차례를 몇십분씩 기다리는 경우도 많았다.
이로 인한 불편을 해소하기 위하여 서울백병원은 2005년 3월부터 병원을 방문하는 모든 차량의 주차를 도우미가 대행하는 Valet Parking 서비스를 실시하고 있다. 이 서비스로 인하여 주차로 인한 환자와 보호자의 시간낭비를 줄이고 진료를 더욱 빠르게 받을 수 있게 되었다.
또한 원내의 주차공간 문제를 해결하기 위하여 별관 주차장과 인근 공영주차장으로 분산하여 주차 함으로써 주차공간을 확보하고, 이로인한 주변 도로 혼잡도를 크게 줄여 병원근처에 와서까지 차량정체로 기다리는 일은 없어졌다.
특히 서울백병원은 주차장에서 외래진료실이 매우 가깝기 때문에 진료예약자라면 주차를 도우미에게 맡기고, 바로 병원에 들어가서 외래진료가 가능하다. 이처럼 걷는 동선이 짧기 때문에 몸이 불편한 환자, 보호자 특히 어르신들이 자가용이나 택시 등을 이용하여 병원을 방문하고 외래 진료를 받기에 불편함이 적다.
이와함께 1층 안내데스크에 기존 일반 안내요원이 아닌 외래 간호사를 배치하여, 단순 병실이나 검사실 안내에서부터 진료절차, 진료과 선택, 복약상담 등 전문적인 부분들까지 한자리에서 안내 받을 수 있다.
개원 당시부터 파격적인 의료문화를 보여주고 있는 서울 강동구 상일동 소재 경희대학교 동서신의학병원(원장 유명철)은 공항이나 호텔처럼 주차대행서비스를 이용할 수 있게 돼 주차걱정 없이 한결 편리하게 병원을 이용할 수 있도록 한지 오래다.
공항이나 호텔 등에서는 이미 보편화되어 있으나 병원에서는 차별화 된 서비스로 평가받는 주차대행서비스는 병원로비 앞에서 미리 대기하고 있는 주차대행 서비스 직원에게 차량을 맡기기만 하면 이용할 수 있으며 이용료는 1회 1천원으로 타 기관에 비해 저렴하다.
2006년 09월부터 시행되고 있는 이 서비스는 노약자나 거동이 불편한 환자와 동행하는 자가운전고객에게 환영받고 있으며 기타 장애인 차량 등에 대한 차량유도 및 안내 대행주차 등의 무료서비스를 통해 신설병원이미지 향상에 일조하고 있다. 세브란스병원은 지난해 5월 새 병원 개원을 계기로 주차공간을 대폭 확충해 고객들의 주차난을 해소할 수 있게 됐다.
하루 방문고객 차량이 9천여 대인 세브란스병원은 택시를 포함할 경우 1만5천대인 상황에서 고객들의 주차공간을 최대한 확보한다는 차원에서 교직원들 전용의 출퇴근버스를 운행하고 있다. 연대 공학관에 교직원전용 주차장을 별도로 마련해 교직원들의 주차난을 덜어 준다.
세브란스병원은 고객들이 대중교통을 이용해도 편안히 내원할 수 있도록 함으로써 주차공간 부족을 해소시키고 있다. 세브란스병원은 병원정문에서 병원로비 앞 도로까지 전동셔틀카 2대를 운행해 대중교통을 이용하는 고객들의 편의를 도모한다. 오전 9시부터 오후 5시까지 운행되는 전동셔틀카는 하루 이용객이 2천500여명에 달할 정도로 인기가 높다. 세브란스병원 차용진 주차관리소장은 "대중교통을 이용하는 내원객들의 연계수단으로 도입한 전동셔틀카는 이용객들의 반응이 매우 좋아 마치 세브란스병원의 상징처럼 됐다"며 "전동셔틀카를 운행하는 인력에 대한 인건비 이외에는 운영비 부담이 없는 아주 경제적인 고객이동 서비스수단이 되고 있다"고 장점을 소개했다.
전동셔틀카는 1대에 2천만원으로 배터리를 충전해 사용하며 증류수만 보충함으로써 유지비 부담이 거의 없다. 전동셔틀카는 서울아산병원에서도 운행중이다. 세브란스병원은 지난 9월말부터 시내버스의 기존 노선에 원내를 포함시켜 시내버스를 타고 내원할 수 있게 하고 있다.
병원측은 원내 도로가 편도 1차선이어서 시내버스 운행을 망설이기도 했으나 안내요원을 재배치하는 등 교통안내 체계를 강화해 현재 순조롭게 운영하고 있으며 장기적으로는 승용차를 이용한 방문객이 감소해 병원 주차난 해소에 큰 도움을 줄 것으로 예상된다.
세브란스병원은 현재 68명의 주차요원을 확보하고 효율적인 주차관리를 위해 다각적인 노력을 기울이고 있다. 관리직, 정산직, 안내직으로 구성된 주차요원 가운데 안내직이 가장 많으며 병원의 건물이 분산돼 있는 점을 감안해 인력의 적정 배치가 가장 신경을 쓰는 부분이다.
세브란스병원 주차장은 국내 병원 가운데 유일하게 진료카드를 이용해 진입할 수 있는 첨단시스템을 갖추고 있다. 진료카드를 발권기에 대면 주차장 진입이 가능하고 정산 역시 가능하다.
세브란스병원은 차별화된 고객 서비스제공 차원에서 발렛파킹을 실시중이다. 이용객이 2천원을 부담하는 발렛파킹은 현재 상태로는 이용자가 많지는 않은 편이다. 세브란스병원은 하루 1만명에 달하는 내원객에 대한 효과적인 안내를 위해 총 48명의 안내 인력을 확보해 종합안내창구 등을 운영하고 있다. 안내인력은 정규직 13명과 경비전문업제 에스텍 소속 직원 35명으로 구성돼 있다.
병원로비에 자리잡은 종합안내 창구에는 간호사를 비롯해 에스텍 직원, 자원봉사자 등 병원 사정에 밝은 직원을 배치해 놓고 있다. 세브란스병원은 안내 인력의 효율적인 배치를 통해 내원객의 만족도를 높이고 있다. 세브란스병원은 처음 내원한 환자들에게 첫 방문객 스티커를 발급해준다.
여성전문병원으로 잘 알려진 미즈메디 강남병원은 오래 전부터 인근 지역 식당들과의 제휴를 통해 식당이용 손님이 한가한 시간에 식당주차장을 공동으로 활용하는 방안을 마련해 주차난 해소에 큰 효과를 얻었었다. 하지만 현재는 식당들의 주차공간도 부족해서 이마져 실행이 어려운 상태다.
특히 최근 들어 RV차량이 증가하면서 자동차전용 엘리베이터를 이용할 수 없는 차량들의 안전한 주차를 위해 병원 인근에 비싼 땅을 확보해 주차장을 따로 마련하는 극약처방을 했다.
미즈메디병원 강서병원은 인근 대로변의 대지 340평에 130대를 수용할 수 있는 4층 짜리 주차전용 빌딩을 마련했다. 이 병원 이병섭 행정부장은 "요즘 병원들은 주차공간 확보여부가 병원 성공여부를 가름하는 것이 되고 있는 상황이라며 병원경영은 날로 어려워지고 있는 상황에서 비싼 땅에 주차공간을 마련해야만 하는 二重苦를 겪고 있다"고 밝혔다.
첫 방문환자에 대한 스티커 발급의 원조는 삼성서울병원이다. 삼성서울병원은 2005년 9월1일부터 병원을 처음 방문하는 환자들에게 첫방문스티커를 배부하고 있다. 첫방문스티커는 신환자들이 각 진료과 외래창구 방문 접수시에 발급한다. 대학병원급의 병원들은 규모가 크다보니 환자들이 진료를 위해 검사실 또는 진료실 등을 찾기가 다소 어렵다. 이런 불편함을 덜고자 첫방문스티커를 발급하게 됐다.
처음 방문한 환자들이 가슴이나 잘 보이는 곳에 스티커를 부착하게 되면 직원들이나 안내 자원봉사자들이 좀 더 눈여겨볼 수 있고 두리번거리는 환자들에게 먼저 다가가서 안내를 할 수 있게 하기 위해서다.
환자들 또한 자신들이 원하는 곳에 대해 빠르고 쉽게 안내 받을 수 있기 때문에 진료실 등을 찾다가 늦는 일을 미연에 방지할 수 있어 신속한 진료를 받을 수 있게 된다. 삼성서울병원은 현재 1년여 넘게 이 제도를 운영하고 있으며 첫 방문 환자들에게 호응을 얻고 있다. 하루 250여 환자에게 스티커를 배부하고 있다.
인제대 일산백병원(의료원장 이원로)도 최근 ‘첫 방문 환자 안내 제도’를 시행했다. 이 제도는 (첫방문 환자에게) ‘아는체 인사하고, 웃으면서, 더욱 친절하게’라는 슬로건아래 병원을 처음 방문하는 고객들에게 보다 친절하게 안내, 환자의 불편을 최소화해 맞춤형 고객 만족 서비스를 제공하기 위해 시작됐다.
병원측에 따르면 “첫 방문 환자는 스티커를 부착하게 되고 병원의 모든 교직원들은 환자가 ‘신환초진환자’임을 쉽게 알 수 있어 적극적으로 좀더 특별하게 안내에 임하게 하여, 병원을 이용하는 첫 방문환자에게 맞춤형 서비스를 제공하여 친절한 병원이라는 이미지를 갖게 하고자 한다”고 했다.
이를 위해 병원로비에 별도의 안내창구를 마련하여 ‘첫 진료 안내’를 위해 부서(팀)장과 간호사를 배치, 첫 방문 환자의 병원 이용에 대한 궁금한 점을 해소하고 있다. 첫 방문에 대한 안내문을 담은 안내판과 설명문을 제작해 원내에 비치하여 병원을 처음 방문하는 고객에게 불편함을 최소화 할 수 있도록 했다.
일산백병원 최정환 사무국장은 “다양한 고객의 눈높이에 초점을 맞춰 서비스가 제공될 수 있도록 한 것”이라며 “앞으로도 다양한 방법으로 고객만족을 위한 개선활동을 펼칠 것”이라고 말했다.
한림대 의료원 한강성심병원은 지난 11월 1일부터 ‘첫 방문 고객안내’ 캠페인을 실시하고 있다. "첫 방문 고객안내’ 캠페인이란 한강성심병원을 처음 방문하는 고객에게 진료의뢰센터에서 ‘첫 방문’ 스티커를 부착해, 첫 방문 고객을 본 직원들이 먼저 다가가 고객이 불편함이 없도록 안내를 해주는 것이다.
한강성심병원은 이번 캠페인을 효과적으로 전개하기 위해 10월 한 달 동안 아침 조회 때 교직원에게 ‘첫 방문’ 고객 안내 캠페인의 취지를 설명했고, 병원 로비 등에 현수막을 걸어 두는 등 원내 홍보활동을 펼쳤다.
길명숙 QI실 수간호사는 “고객 만족도 향상을 위해 이번 캠페인을 실시하게 되었다.”며 “한강성심병원은 건물이 여러 개로 나뉘어져 있어 처음 방문하는 고객들은 병원 이용에 어려움을 겪곤 했었는데, 이번 캠페인을 통해 병원 방문 고객들에게 큰 호응을 얻고 있다.”고 말했다.
이외에도 환자들을 모시고 오는 택시운전자들에 주차장에서 따뜻한 커피를 대접하는등 환자와 보호자를 비롯 병원을 방문하는 모든 고객들에게 친절서비스를 펼쳐 병원 만족도와 병원 이미지를 높이고 있다. |
출처: 휴메디::: 중고의료기&신품의료기 원문보기 글쓴이: 전실장
