SKT의 고객경험관리 추진 [뉴스보기]

[SCOTT]

SKT가 경험관리에 본격 나선다고 합니다. 기업홍보차원에서 정말 그럴듯한 소재가 하나 나온것 같습니다.

경험을 관리하기 위해 당연히 고객을 배려할 수 있도록 한다.... 너무 듣기 좋은 소리죠.

구체적인 사례가 나와준다는 것이 고무적이네요.

고객접점의 과정을 분류해서 매뉴얼로 만드는 것은 황원장님의 현장CRM 부분에서와

유사한 모습으로 보이구요.

------ 내용중에서 ------

SK텔레콤이 앞으로 '경험 마케팅'에 나선다. 고객이 SK텔레콤에 대해 나쁜 경험이나 감정을 갖지 않도록 예방함으로써 회사 이미지를 고객들의 좋은 경험으로 가득 채우겠다는 전략이다.

<사례1> 통화품질 개선을 위해 직원이 고객의 집을 방문하는 경우, 사전에 고객의 휴대전화로 방문직원의 사진과 방문시간을 발송하도록 했다.

<사례2>  고객이 서비스에 가입하면 요금제와 부가서비스 가입 여부 등이 적힌 '가입확인서'를 대리점에서 발부하도록 했다. 자신도 모르는 사이 부가 서비스에 가입해 부당하게 추가 요금을 지불해온 일부 고객의 나쁜 경험을 감안한 대응조치의 성격이 짙다.

<방법론> SK텔레콤이 고객의 구체적 경험을 데이터화 하기 위해 임직원과 고객을 대상으로 심층면접을 하는 것은 물론 경쟁사 대리점과 다른 업종의 영업매장 활동까지 유심히 살펴보고 있다는 전언이다.
이를 토대로 SKT는 고객이 서비스를 인지하는 순간부터 가입, 이용, 해지, 해지 이후에 이르는 모든 과정을 29개로 세분화해 이 과정에서 겪는 고객들의 구체적 경험을 117개로 정리해 매뉴얼로 만들었다.

http://www.asiae.co.kr/uhtml/read.jsp?idxno=2009051408550424995

[MONOEYE]

^^ 접점에서의 문제가 아니라 SKT는 정책 자체가 참 공급자 위주죠~(뭐 다른 통신사도 별반 다르지 않죠..) 거기에 + 외산 폰들 도입 방해.. 심증이지만, 아주 열심히 인듯 합니다.. 열심히 성벽 만들고 밥그릇 챙기고 소비자 우롱하고..^^

[황스타]

다만 신규 고객은 또 우수 고객은 등 고객에 따라 과정도 조금씩 다르지 않을까요!

[MONOEYE]

어쨌거나 존재 자체가 기분 나쁜 회사 중 아주 대표적인 기업 입니다~^^(누가 벤츠로 돌진한 회사가 SK 였나요? ㅋ)

[SCOTT]

벤츠로 돌진한뒤 부서진 유리창을 봤는데... 돈 많이 들었을 겁니다. 차에 그 큰 유리창에. 하지만 규모나 외형, 접근방법 면에서는 분명 장점이 있는 부분 있어 보이구요. 세부적으로는 아닐지라도. ^^