‘연말 여행’ 성수기... “소비자, 여행플랫폼 고객센터·개인정보보호 불만”

[일요서울]

‘연말 여행’ 성수기... “소비자, 여행플랫폼 고객센터·개인정보보호 불만”

성탄절 연휴와 연말을 앞둔 23일 인천국제공항 제1터미널 출국장이 여행객들로 붐비고 있다. [뉴시스]

안녕하세요. 일요서울입니다. 

24일 한국소비자원이

소비자 이용률이 높은 주요 여행플랫폼의

소비자 만족도와 이용행태를 조사했답니다.

한국소비자원에서 조사한 여행플랫폼 4사의

종합만족도(5점 만점 기준)는 3.68점이었는데요.

여행플랫폼 중 ‘여기어때’가 3.80점으로

가장 높은 만족도를 기록했으며,

이어 ‘야놀자’(3.72점),‘트립닷컴’(3.63점),

‘아고다’(3.56점)가 뒤를 이었답니다. 

서비스 부문별로는 가격·여행상품 등

핵심서비스에 대한 만족도가 3.83점으로 가장 높았고,

다음으로 고객서비스 환경 만족도 3.67점,

긍정·부정 감정 체험 만족도 3.53점 순이었습니다. 

‘여행플랫폼 4사의 종합만족도’ 만족도 요인을 살펴보면

고객서비스 환경(서비스 품질)에서는

‘앱 편의성’이 3.81점으로 가장 높았으며,

‘개인정보보호’는 3.50점으로 가장 낮았답니다.

이는 소비자들이 여행플랫폼을 이용하면서

‘개인정보보호’에 대한 만족도가

상대적으로 떨어지는 것으로 풀이됩니다. 

여행상품 플랫폼의 핵심 서비스(서비스 상품)에서는

‘여행상품’이 4.04점으로 높았고,

‘여행고객센터’는 3.62점으로 낮았답니다.

서비스 체험에서는 ‘긍정 감정’이 3.42점으로

‘부정 감정’(3.77점)보다 낮았는데,

특히 긍정 감정 중 ‘존중받는 느낌’은

3.17점으로 가장 저조했습니다. 

조사 대상(소비자 1600명)가

여행플랫폼에서 가장 최근 구매한 여행상품의

1인당 평균 결제금액은 국내여행 161.1만 원,

해외여행은 63.5만 원으로 나타났답니다.

국내여행의 1인당 평균 결제금액이

해외여행에 비해 약 2배 이상 높은 것으로 드러났습니다. 

여행플랫폼 선택 시 주로 고려하는 사항은

'가격'이 47.9%로 가장 큰 비중을 차지했는데요. 

플랫폼 이전의 이유 또한

'가격이 더 저렴해서'라는 답변이 가장 많은 만큼,

같은 상품이라도 가격 측면에서 메리트가 있냐 없냐가

소비자 선택에 지대한 영향을 주는 것으로 나타났답니다. 

이번 설문조사에서 가장 눈에 띈 점은

응답 중 14%가 불만-피해 경험으로

'고객센터 연락 안 됨'을 꼽았다는 점입니다. 

소비자는 고객센터와의 소통의 어려움을 느낀 것이

여행플랫폼을 이용 중 가장 불만이 많았으며,

'오버부킹(Overbooking)으로 인한 예약 취소'와

'환급 지연-거부'에 대한 불만이 그다음으로 많았답니다. 

일요서울 왜 소비자들이 고객센터에 대한 불만이 많은지

이은희 인하대학교 소비자학과 교수와 이야기를 나눠봤습니다.

그는 "챗봇 도입의 한계와 인건비 등의 문제로

고객 응대의 문제가 있다고 생각한다"라며

"고객 만족을 위해 AI가 아닌

실제 상담사가 상담하는 시간이

최소 4시간 이상이 되도록 해야 한다"라고 말했답니다. 

또한, "고객센터 업무량에 관해

플랫폼별로 통계치가 존재하기에

이 부분을 고려해 유동적으로

응대 시간을 조절할 필요가 있다"라고 덧붙였답니다. 

여행 업계에서는 지난 7월 발생한

'티몬 환불 사태'로 인해 소비자가 '환급 지연-거부'에 대한

거부감이 남아있어 이 부분에 관해

굉장히 예민하다고 설명했습니다. 

이어  티몬 환불 사태가 발생하지 않았더라도

고객센터와 전화 연결이 잘 안되는 부분에 대해

많은 불만을 드러냈을 것으로 생각한다고 말했답니다. 

한국소비자원 관계자는

이번 조사결과를 토대로 여행플랫폼 사업자에게

"고객센터 불편 해소, 개인정보보호 시스템에 대한

신뢰도 제고, 여행상품 가격 및 수수료의

투명성 제고를 통한 서비스 등을

개선하도록 권고했다"고 밝혔답니다. 

통계청에 따르면 온라인쇼핑 거래액(여행·교통서비스 부문)은

2021년 9조 1051억 원, 2022년 16조 8165억 원,

2023년 24조 1373억 원으로

꾸준하게 증가추세를 보입니다.

통상적으로 12월~1월은 겨울 휴가로 인한 여행 성수기입니다. 

▲야놀자 고객센터의 상담 시간은

숙박/교통 부문은 매일 오전 9시부터

익일 새벽 3시까지 운영되고 있으며,

레저/티켓 고객센터는

매일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영됩니다. 

▲여기어때 고객센터의 상담 시간은

매일 오전 9시부터 익일 새벽 3시까지 운영되고 있습니다. 

▲트립닷컴 고객센터는 항공 및 호텔 예약 관련

연중무휴 24시간 이용할 수 있으며,

기타 상품의 경우 오전 9시부터 오후 6시까지

제한된 시간에만 상담이 가능합니다. 

▲아고다의 경우 현재 고객센터는

연중무휴 24시간 운영되며,

고객의 편의를 위해 다양한 시간대에

서비스를 제공하는 것으로 전해집니다. 

아고다 한국 고객센터의 운영 시간은 평일과 주말,

공휴일에 따라 다르게 설정돼 있답니다.

평일에는 오전 9시부터 오후 9시까지 운영하며,

주말 및 공휴일에는 오전 9시부터 오후 5시 30분까지

서비스를 제공합니다.

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