창업과 경영의 필요 불가결

[히데꼬]

 

경영마인드는 프랜차이즈 본사로부터 못 배워

창업 관련 정보들을 보면 대부분 창업하기 전까지의 과정에 대한 것들이다. 입지와 상권을 분석하거나 유망 아이템을 소개하는 내용들이 주다. 하지만 창업자들에겐 정작 사업을 시작하고 나면 발생하는 다양한 돌발 상황들이 궁금하지 않을 수 없다. 이런 것들을 미리 알아 두고 대비하면 창업 후 시행착오를 줄일 수 있는 효과가 있다.

<이코노믹 리뷰>는 작은가게창업연구소 협조로 14명의 1년 미만의 프랜차이즈 창업자들과 인터뷰를 진행했다. 이들 창업자들은 모두 프랜차이즈 본사에서 추천한 지점들로 가맹점 중 매출실적이 최고에 속하는 매장들이다. 이들이 말하는 ‘창업 이후’ 가장 변하 창업 마인드, 예비창업자에게 해 주고 싶은 조언 등을 들어봤다.

프랜차이즈, 이젠 BS보다 AS가 중요

꼼장어 닭불구이 전문점 ‘석쇠와 돌쇠’ 신림동 지점을 운영하고 있는 문국진 사장은 이제 창업한 지 3개월이 지났다. 한달 만에 매출 목표를 넘어서면서 사업이 안정됐다. 단골손님도 늘었다. 갑자기 메뉴를 추가할 필요를 느꼈다. 주력 메뉴가 네 가지 있지만 자주 오는 손님을 위해서 새로운 메뉴를 선보일 필요가 있었다.

문 사장은 본사에 연락해 ‘닭발을 포함 안주 몇 가지를 추가할 필요가 있다’고 요청했다. 본사에서는 즉시 제품 개발에 나섰다. 그리고 닭발 요리를 위한 양념을 개발해 시식회를 열었다. 하지만 문 사장이 판단하기에 맛이 그다지 좋지 않았다. 문제를 제기하자 본사는 즉시 다시 맛 개발에 나섰다. 석쇠와 돌쇠는 조만간 새로운 안주가 더해질 예정이다.

전복요리 프랜차이즈 ‘전복이야기’ 강남점을 운영하고 있는 성기돈 사장은 창업한 지 이제 3달 된 초보 사장이다. 얼마 전 여름 복날을 맞아 전복 삼계탕을 주력 메뉴로 팔아야겠다는 생각을 하고 홍보 계획을 궁리하고 있었다. 그런데 본사에서 알아서 문제를 해결해 줬다. 전복 삼계탕을 알리는 플래카드를 지점 주변에 크게 붙여 주는 등 홍보활동을 지원해 준 것.

이제 막 창업 전선에 나선 초보사장들은 모두 프랜차이즈를 선택할 때 사후 관리를 어떻게 해 주느냐를 꼼꼼히 살피라고 조언한다.

외식업의 경우는 트렌드에 맞춰 적절한 메뉴를 그때그때 개발해 제공해 주는 것이 관건이다. 컴퓨터 PC방의 경우 본사에서 문제가 생겼을 때 즉시 해결할 수 있도록 관련 매뉴얼은 물론 관련 솔루션이나 매뉴얼을 지속적으로 제공해 주는지가 중요하다.

‘개그개그PC방’ 오산점 권영묵 사장은 “돌발 상황에 대처할 수 있도록 본사에서 지속적으로 복구 프로그램을 제공하고, 관련 교육과 매뉴얼을 제공하는 사후관리 시스템이 매우 중요하다”고 지적했다.

세계맥주전문점 ‘와바’(사당점) 이은택 사장은 “본사에서 점주교육부터 직원관리까지 창업 이후 꾸준히 교육시켜주는 것이 좋은 프랜차이즈 선정의 기준”이라고 말했다.

심상훈 작은가게창업연구소 소장은 “창업 전 유망아이템을 선정하고, 상권을 분석하는 등 사전 서비스(BS, Before Service)도 중요하지만, 이젠 창업 이후를 제대로 관리해 주는 AS(After Service)가 매우 중요하다”고 강조했다.

경영 마인드가 성패 좌우한다

초보창업자들에게 경영마인드는 매우 절실하다. 프랜차이즈 가맹점으로 시작해 본사로부터 노하우를 전수받는다고 해도 경영마인드가 없이는 결코 성공할 수 없다는 것이 창업자들의 공통된 지적이다.

‘세븐일레븐’ 코엑스점을 운영하고 있는 지준동 사장은 본사에서도 알아주는 전문 매장 경영자다. 2년 이상 서교점을 운영하면서 돈을 모아 세븐일레븐 전국 매장 중 1~2위를 다투는 코엑스점을 인수했다. 원래 본사에서 직영으로 관리되던 코엑스점을 그가 운영하면서 올해 벌써 매출을 작년대비 25%나 상승시켰다.

지 사장은 “매장 안에서 일어나는 사소한 모든 일들을 신경 쓰려는 점주의 경영 마인드가 결국 매출 상승을 일으키는 것”이라며 “점주가 할 수 있는 최대한의 역량을 발휘하도록 노력해야 한다”고 강조했다.

지 사장은 평소 잔돈을 거슬러 줄 때 되도록 빳빳한 새 돈을 찾아 준다. 고객에게 자신을 배려한다는 느낌을 갖도록 하는 것.

한국은행에서 동전 세탁 법을 배워 새 동전처럼 만들어 거스름돈을 쓰기도 했다. 매장의 제품을 진열할 때 비슷한 제품이라면 마진율이 높은 것을 보다 전면에 배치하려고 노력한다. 매장에서 이뤄지는 이런 작은 노력이 점포 경영의 성패를 가른다는 게 지 사장의 지론이다.

경영마인드가 확고한 점주들은 설령 프랜차이즈 본사의 인지도가 좀 취약해도 성공할 수 있다는 게 창업 선배들의 생각이다.

‘맛대로치킨’ 이동주 사장은 “창업 초기에 맛대로치킨의 브랜드 인지도가 다른 유명한 브랜드에 비해 좀 떨어지는 것을 걱정했다”며 “하지만 6개월 정도 해보니까 브랜드보다 얼마나 점주가 열심히 뛰었느냐에 따라 매출이 결정되는 것 같다”고 말했다.

그는 “인지도가 높은 메이커일수록 가맹비, 인테리어 비용 등 초기 투자비가 비싸, 그만큼 매출이 발생하지 못하면 폐업 가능성이 높아진다”며 “브랜드, 상권 등의 문제도 점주의 경영마인드만 확실하다면 극복할 수 있다”고 강조했다.

청수야 먹골역점 최인걸 사장은 “프랜차이즈 사업의 성패는 본사와 가맹점이 얼마나 조화롭게 하느냐에 달려 있다”며 “본사가 정한 컬러를 유지하면서 점주의 경영마인드를 적절히 조화시키는 게 관건”이라고 말했다.

특히 소점포 경영자들은 스스로 고객을 끌어 모으기 위한 노력을 꾸준히 펼쳐 나가는 것이 성공의 열쇠라는 지적이다. 본사가 일일이 신경 쓰지 못하는 것을 현장에서 발견하고 개선하는 역할은 아르바이트생이 아니라 점주가 해야 한다는 것.

보드게임 카페 ‘재미재미’ 홍대점 오성환 사장은 “게임 매니저를 두고 끊임없이 이벤트를 계속 열고 있다”며 “본사가 일일이 신경 쓰지 못하더라도 점주 스스로 고객을 끌어들일 아이디어를 생각하지 않으면 안 된다”고 조언했다.

‘굿데이굿플라워’ 양재점 이덕 사장“단순히 남들 하는 것처럼 책받침을 제작해 주기도 하지만 조그만 장미 한송이라도 고객에게 전달할 경우 효과가 컸다”고 말했다.

‘돌로미티아이스크림’ 잠실 신천점 김효준 사장은 “본사에서 아이스크림 베이스를 공급받아 개별 점주가 직접 아이스크림을 만들기 때문에 점주가 어떻게 하느냐에 따라 판매 차이가 많이 난다”며 “주변 아이스크림 경쟁업체를 염두에 두고 새로운 아이템을 개발하기 위해 노력을 많이 하고 있다”고 말했다.

당분간 사생활 포기하라

소자본 창업자들은 한결같이 생각보다 일이 많고 힘들다고 말한다. 아르바이트생에게 맡기고 슬슬 하겠다는 생각을 했다간 망하기 십상이라는 것. 당분간 개인 생활은 자제하고 일에 매달리라는 게 선배 창업자들의 조언이다.

세븐일레븐 지준동 사장은 “편의점 사업에서 성공하려면 가정사, 개인 사생활까지도 당분간은 끊어야 한다”며 “친구와의 관계도 소원해지고, 휴가도 못 가지만 그것을 힘들다고 생각하기보다 성공의 밑바탕이라고 생각해야 한다”고 말했다.

개그개그PC방 권영묵 사장은 “초기 3~4개월은 집에 갈 생각도 하지 말고 매장에서 살 것을 각오하라”고 겁을 줬다.

어차피 어려울 것을 각오하고 집과 가까운 곳에 매장을 여는 방법을 고려해 보라는 조언도 있었다.

맛대로치킨 이동주 사장은 “늦게까지 영업하는 게 체력적으로도 힘들지만 집이 가깝지 않아 아이들이 힘들어하는 게 더 안타까웠다”며 “가게를 가까운 곳에 얻어 좀 더 자주 왕래했으면 하는 아쉬움이 있다”고 말했다.

사장이 뛰어야 종업원도 뛴다

소점포를 개점하는 창업자들은 간혹 자신은 좀 쉬면서 아르바이트생이나 종업원에게 일을 맡겨야겠다고 생각하는 경우가 있다. 하지만 이는 절대 금물이라는 게 선배 창업자들의 조언.

굿데이굿플라워 양재점 이덕 사장은 “꽃집 운영이라고 하면 막연히 가만히 앉아 손님을 기다리면 되는 일이라고 생각했는데, 막상 해보니 그게 아니다”면서 “영업이 매우 중요해서 고객에게 수시로 전화하고 문자 날리고 가까이에 있는 고객에게는 직접 찾아가기까지 해야 한다”고 말했다.

아예 사장님 소리를 들을 생각을 하지 말고 종업원, 아르바이트생과 함께 뛰어야 성공할 수 있다는 조언도 들린다.

개그개그PC방 오성환 사장은 “사장님 소리를 들을 생각을 하지 말고, 직원이 일하는 것 같이 하겠다는 마음을 먹어야 성공할 수 있다”며 “바닥이라고 생각하고 일한다”고 말했다.

종업원은 사장이 한눈을 팔면 소홀할 가능성이 있다. 이를 염두에 두고 늘 교육 등에 신경을 써야 한다고 강조한다.

도미노피자 부산해운대점 김형신 사장은 “아르바이트생과 일하다 보면 이들이 고객의 불만을 어떻게 잘 전달해 주느냐도 관건”이라며 “배달을 가서라도 요령 등을 철저히 교육시킨다”고 말했다.

오픈발 떨어질 때 투자 늘려라

창업자들은 보통 창업 초기 각종 이벤트 등으로 관심을 모으면서 판매가 늘어나는 소위 ‘오픈발’을 경험한다. 하지만 이때 제대로 하지 못하면 두 달 세 달 지나면서 손님이 서서히 감소하는 경험을 하기도 한다. 이 시기를 잘 넘기는 것이 성공 창업의 조건이라는 것이 선배창업자들의 공통된 조언이다.

도미노피자 김형신 사장은 “창업하면 한 달 동안은 오픈발로 잘 되다가 이후 매출이 떨어지는 매장이 많다”며 “매출이 떨어지면 더 소극적으로 변하고 웅크리고 돈을 안 쓰는 데 이것은 사업을 더욱 어렵게 만든다”고 강조했다.

그는 “초기 6개월 동안은 돈을 모으기보다 알리고 홍보하는 데 신경을 써야 한다”며 “당장 매출이 나지 않더라도 전단지, 케이블 방송 등을 통해 광고를 하고 대형 할인매장과 제휴해 행사를 여는 등 판촉활동을 강화해야 한다”고 말했다.

사업 초기에 충분한 여유자금의 필요성도 이들 창업자들이 공통적으로 느낀 것.

창업한 지 2개월 된 ‘콤마치킨’ 상계1호점 전우표 사장은 “창업 초기에는 오랫동안 준비했어도 기본적인 설비 작업뿐만 아니라 인테리어, 전기, 가스, 홍보 등 각종 부문에서 숨어 있는 비용들이 발생한다”며 “예상치 못한 비용에 대비해 1,000만~2,000만원의 예비자금을 준비해 놓았으면 여러 가지로 수월했을 것”이라고 말했다.

전복이야기 성기돈 사장도 “창업 이후에도 3개월간의 여유 운영 자금을 준비하고 사업을 시작하는 것이 여러 가지로 유리할 것”이라고 조언했다.

늘 그만두거나 늘 더 요구하거나

초보창업자들이 가장 당황하는 상황 중 하나는 어느 날 갑자기 그만두는 아르바이트생. 바쁠 게 뻔한 상황에서 아무 대책 없이 사라지는 아르바이트생 때문에 골치를 앓아본 경험을 창업 초보자라면 모두 갖고 있다.

‘돈데이삼겹살’ 성남 상대원점 이재규 사장은 “아르바이트생이 어느 날 갑자기 휴대폰도 꺼놓고 오지 않는 경우가 있다”며 “가까운 친척을 불러 인력을 메운 적이 있다”고 말했다.

그는 “하지만 몇 달 지나면 아르바이트생도 친구 소개 등으로 자연스럽게 조달되니 큰 걱정거리는 아니다”고 말했다.

소점포 사장들은 또 고객들은 늘 예상보다 더 요구한다고 생각하고 있으라고 강조한다. 음식을 반 이상 먹다가 바꿔달라고 한다거나, 추가 비용없이 추가로 더 요청하는 경우도 다반사라는 것. 일단 들어 주는 것이 장기적으로 도움이 된다는 게 이들의 생각이다.

도미노피자 김형신 사장은 “고객이 원하면 절대 ‘No’는 못하게 한다”며 “피자 한 판을 반 이상 먹다가도 맛없다고 교환을 요청해도 그냥 원하는 대로 해 준다”고 말했다.

전복이야기 성기돈 사장은 “원칙과 유연성 사이에서 늘 고민한다”며 “전복 내장이 몸에 좋다고 하니까, 내장을 더 달라고 하는 고객이 많은데, 새로 전복을 잡아서 줘야 할 경우라도 단골을 확보하기 위해 그냥 주는 경우가 많다”고 말했다.

시장이 변한다, 창업도 손절매가 필요

죽 전문점 ‘현죽’은 본사 직영 세 개의 체인점 중 최근 강남 역삼점의 문을 닫았다. 8개월 만에 1억3,000만원을 손해 본 셈이었다. 실패의 가장 큰 원인은 경기침체. 역삼역 근처의 사무실들이 사업 실패로 대거 빠져나가면서 고객이 크게 줄어든 탓이다. 주 5일 근무제 실시로 한 달 중 8일 동안 장사를 하지 못하는 것도 부담이 컸다. 고정비는 똑같이 들어가는데 영업일수는 줄어드니 사업에 부담이 갔다. 역 주변에 있던 다른 죽 전문점들도 하나둘 사라지더니 70~80%가 폐점을 했다.

현죽 이충실 사장은 “손해가 더 커지기 전에 사업을 접기로 결정했다”며 “장사가 안 될 땐 서둘러 폐점을 하고 다른 곳에 주력하는 것이 매우 중요하다”고 설명했다.

이 사장은 “죽 전문점은 보통 사무지역에 들어가야 한다는 고정관념이 있었는데, 그것을 깨는 계기가 됐다”며 “죽 전문점은 이제 복합상권으로 들어가야 성공한다는 것을 깨달았다”고 전했다.

심상훈 작은가게창업연구소 소장은 “창업도 주식처럼 아무리 노력해도 안되는 경우가 발생할 수 있다”며 “원금 부담에 질질 끄는 것보다 적당한 상황에서 손절매를 하는 전략이 필요하다”고 말했다.

그는 “보통 3개월 이상 인건비가 나오지 못할 정도로 어렵다면 문을 닫아야 한다는 신호”라고 조언했다.

창업 준비기간은 이렇게

“사전 경험이 성공창업 이끈다”

소점포를 이제 막 창업한 14명의 사장들은 모두 창업은 준비기간이 길면 길수록 좋다고 조언한다. 아무리 준비해도 지나침이 없는 것이 창업이라는 것.

재미재미 오성환 사장은 “창업 전에 회사의 퇴직프로그램을 활용해 나름대로는 치밀하게 사업계획을 짜고 시작했는데도 늘 부족하다고 느낀다”며 “사업 준비는 철저히 오래할수록 좋다”고 말했다.

전복이야기 성기돈 사장은 “사전에 양식장에 미리 가서 보고, 전국의 유명 전복요리를 대부분 맛보고 다니는 등 철저히 준비해 전복에 대해 30분은 강의할 수 있을 정도”라며 “이런 지식이 창업이후 가장 큰 힘이 된다”고 말했다.

창업관련 모임을 만들고 전문가들의 조언을 구하는 것도 큰 도움이 된다는 지적이다.

콤마치킨 전우표 사장은 “창업을 하기로 결정하고 지난 5월 중소기업진흥공단과 한솔창업컨설팅 주최로 열린 창업아카데미에 참여한 것이 큰 도움이 됐다”며 “당시 만들어진 멘토회라는 모임을 통해 정보를 공유하고 전문가들에게 조언을 받은 것이 창업에 큰 도움이 됐다”고 말했다.

조사현 세모아 이사는 “창업 전에 프랜차이즈 본사교육을 충분히 받는 것은 물론, 동종 업체에서 실제로 몇 일간 직접 일을 해 보는 경험이 실전에서 매우 유용할 것”이라고 조언했다.


창업 이후 3개월

“3개월이 성패 좌우…올인 해야”

창업 이후 3개월까지는 보통 손님이 증가하는 ‘오픈발’이 적용되는 시기다.

오픈발은 음식점의 경우 좀 빠르고, 판매업의 경우엔 좀 늦는 특성이 있다. 이 시기에는 밀려오는 고객을 고정 고객으로 만들기 위해 손해를 보더라도 좀 후하게 서비스하는 것이 좋다. 또 홍보에 최선을 다할 필요가 있다. 이 기간은 점주를 포함 직원들이 점포 영업을 손에 익히는 기간이며, 실수도 많다. 이에 적절히 대비할 수 있도록 준비해야 한다.

업종마다 다르겠지만 사업이 될지 여부는 보통 3개월 안에 어느 정도 결정된다.

3개월 이후부터 6개월까지는 좀 느슨해지기 쉽다. 매출이 자리를 잡아가면서 다소 보수적인 태도를 취할 가능성도 높다. 또 느슨해지기 쉬운데, 좀더 정신 차리고 직원들 관리, 거래선을 점검하고, 고객 반응을 살펴야 한다.

6개월이 넘어가면 마케팅 장기 계획을 세워야 한다. 초보창업자들도 안정되고 능숙해지는 시기다. 업종마다 차이가 있지만 장기전에 대비한 홍보, 마케팅, 매출구조 등 여러 가지 사항들을 점검해야 하는 때다

창업성공 11가지 성공의 법칙


1. 결단의 법칙 : 모든 시작은 어렵다

모든 사업은 꿈으로부터 시작된다. 많은 사람들이 자기사업을 꿈꾼다. 자신의 의지로 생각하고 자신의 방식대로 행동하고 싶어한다. 어떤 사람은 많은 돈을 벌기 위한 목적으로, 혹은 다른 사람을 위해 일하는 것이 싫증이 나서 사업을 간절히 원하는 것이다.

그렇다고 창업의 꿈을 현실로 만드는 사람들은 많지 않다. 공상의 나래를 펴고 창업의 문턱까지 갔다가 포기하고 다시 원점으로 돌아오기를 반복한다. 머리 속으로 그림을 그릴 때는 그럴 듯했는데, 막상 뛰어들려고 하니 준비해야 할 것이 한두가지가 아니고, 실패에 대한 공포가 엄습해 오기 때문이다.

모든 시작은 어렵다는 독일 속담이 있다. 일찍이 프랑스의 계몽사상가 장 자크 루소는 최초의 1프랑 벌기가 나중에 100프랑을 버는 일보다 어렵다고 말했다.

사업을 시작하기도 전에 중도에 그만두는 사람들이 창업을 포기하게 되는 이유는 너무나 많다.

1. 자금이 부족하다.
2. 경험이 적다.
3. 자신이 없다.
4. 사업리스크를 감당하기가 싫다.
5. 변화가 두렵다.

이 가운데 가장 큰 장애물은 창업자금이 부족하다는 것이다. 그러나 대부분의 창업가들이 충분한 사업자금을 가지고 시작하는 것 보다는 소액이라고 하더라도 자기돈을 가지고 사업을 시작하는 것이 창업의 세계의 현실과 부합된다.

미국 하버드 대학 경영대학원 아마 브라이드 교수가 경영전문지 '잉크'(Inc.) 선정 500대 기업(미국의 연간매출액 10만 달러 이상의 기업 가운데 급성장 기업 500개 회사)을 대상으로 조사한 자료에 의하면 이들 기업의 창업자금은 수천만 달러가 아니라 평균 1만 달러 정도였다는 것이다. 이들 창업가들은 80% 이상이 개인저축이나 담보를 설정하고 은행에서 빌린 돈으로 사업을 시작하고 있는 것이다.

물론 이들은 자금이 부족했기 때문에 생기는 많은 문제와 부딪히기 않으면 안되었을 것이다. 그러나 이런 어려움이 항상 사태를 악화시키는 것은 아니다. 이런 문제를 해결해 나가는 과정을 통해 근성있는 창업가로 성장할 수 있는 실력을 배양할 수 있는 이점이 있기 때문이다.

소자본 창업가의 관심은 소액의 자금을 투자해서 한 가족이 거뜬하게 생활하는 터전을 확보하는 데 있다. 모든 것이 소박하다. 그러나 이처럼 작은 시작이 업계 1위의 기업으로, 혹은 세계적인 기업으로 성장하는 출발점이 된다는 것이다. 중요한 것은 우리 모두가 작은 시작으로부터 큰 성공을 거둘 수 있는 잠재력이 있다는 것이다.

이제 결단을 내려야 할 시간이 다가오고 있다. 자기에게 사업기회가 왔을 때 주저하지 않고 결단을 내려야 한다. 또한 한번 결심을 하면 신속하게 행동에 옮겨야 한다. 모든 사람에게 똑같은 기회가 오지만 기회를 활용할 줄 아는 사람은 소수에 불과하다는 것을 명심해야 한다.
누가 돈이 없어 사업을 할 수 없다고 말하는가? 지금 이 순간에도 어디선가 수많은 창업가들이 사업자금이라고 하기에는 너무나 빈약한 소액의 자금을 가지고 미래의 큰 성공을 꿈꾸며 새로운 출발에 나서고 있다는 것을 잊지 말아야 한다.


2. 역설의 법칙 : 창업은 모순으로 가득 차 있다

창업과 그것을 주도하고 있는 창업가를 이해하는데 모순(矛盾)이라는 말보다 더 적합한 말도 없을 것이다. 이것은 창업을 하고 운영하는 과정이 원래 복잡하고 혼란스러워서 예측불가능한 것에 기인한다. 창업가는 어떤 경우에는 역동적이고 열정적으로 행동해야 하지만, 어떤 경우에는 신중하고 사려깊게 생각할 것을 강요당한다.

창업가는 모순적인 인간이다. 차가운 머리와 뜨거운 가슴을 가진 열혈청년이다. 그러나 두 가지 모순적인 상황이 별개로 움직이는 경우는 없다. 일정한 시차를 두고 중심을 향해 나아가는 괘종시계의 시계추처럼 끊임없이 움직이면서도 조화와 균형을 이루어내는 사람이다.

창업가를 음악에 비유하면 오케스트라 지휘자와 같은 사람이다. 각각의 연주자들이 자신의 악보에 따라 충실하게 연주하게 함으로써 청중에게 좋은 음악을 선사하는 것이다.

스포츠에 비유하면 어떤 포지션도 훌륭하게 소화할 수 있는 멀티 플레이어라고 할 수 있다. 공격도 잘 해야 하고 수비도 잘해야 한다. 창업가는 다른 선수를 잘 다독거려 팀을 승리로 이끌어가는 주장 선수와 같다. 골만 넣으려고 애쓰는 바보짓을 하지 않는다. 골을 넣어 승리를 거두려고 하지만, 중요한 것은 경기를 지배하는 것이 최종적인 목표를 달성하는 길이라고는 것을 잘 알고 있다.

창업가는 해결사이다. 사업의 각 국면에서 연속적으로 발생하는 갖가지 문제를 해결해 나가는 능력을 가지고 있다. 창업가는 끊임없이 문제를 찾아내고 그것을 해결해 나가는 것을 즐긴다.

창업가는 정력적인 사람이다. 다른 사람에게 돈을 빌려 주도록 설득하고, 장시간 동안 일하게 하며 자신의 상품과 서비스를 사게 한다. 그런 가운데 새로운 사업기회를 탐색하고 추구하는 창조적인 능력을 가지고 있다.

종합하면 창업가는 이론과 행동을 일치시킬 수 있는 지행합일(知行合一)의 인간이다. 창업가는 아는 것은 많지만, 행동하지 않는 '범생이'도 아니고, 아는 것도 없이 설쳐되기만 하는 '건달'도 아니다. 창업가는 위대한 몽상가이며 불도저와 같은 실행가이다. 들불처럼 불타오르고 있는 창업혁명을 이끌고 있는 혁명가들이다.


3. 열정의 법칙 : 열정없이 이룰 수 있는 일은 아무 것도 없다

열정(Enthusiasm)이라는 말이 그리스어로 '하나님이 안에 계시는' 이라는 의미의 어원을 가지고 있다고 한다. 사람과 사업을 움직이게 하는 원천이 되는 열정은 이처럼 자기 자신 안에서 나오는 것이다.

열정에 관한 에피소트 하나. 어느 회사의 대강당에는 전직원이 그날 세미나의 마지막을 장식할 이름있는 강사를 기다리고 있었다. 정해진 시간은 이미 지났지만 그는 아직 차 속에 갖혀 있었던 것이다. 사회자는 몹시 난감한 표정을 지으며 즉흥적인 이야기로 시간을 끌고 있었다.

마침내 그 강사가 도착했다는 전갈이 왔다. 그러나 사회자가 소개하려고 하는 순간 무대 뒤에 도착한 그가 뜀뛰기 운동을 하고 있는 것이 보였다. 저런 한심한 사람을 누가 초청했단 말인가! 그러나 사회자가 그를 소개했을 때, 그는 청중을 완전히 사로잡는 감동의 연설을 했다.

그의 강연이 끝난 후에 한 사람이 그가 연단에 서기 전에 했던 우스꽝스러운 준비운동에 대해 질문을 했다. 그의 이야기는 이러했다. 그날은 사람들 앞에서 도저히 강연을 할 기분이 나지 않는 날이었다고 한다. 갑자기 몸살이 나서 컨디션이 좋지 않은 데다가 교통이 막혀 차가 움직이지 않아 강연장에 도착했을 때에는 거의 기력이 빠진 상태였다는 것이다.

그러나 그는 자신을 기다리고 있는 청중들에게 실망을 주어서는 안된다는 생각을 했다고 한다. 그래서 운동으로 몸을 덥게 해서 열기를 만들어 낸 다음 청중 앞에 나섰다는 것이다.

그 강사가 아니더라도 사람들은 때때로 전혀 일할 기분이 나지 않을 때가 있다. 심지어는 절망감에 사로잡혀 우울한 기분을 느낄 때도 있다. 그런데 이런 분위기를 극복하는 방법으로는 오히려 더 열심히 일에 열중하는 것이 지금까지 밝혀진 것으로는 가장 효과적인 방법이라는 것이다.

물러서지 않고 일과 직면한다는 것은 가끔 처절하게 보일 수도 있다. 그러나 앞의 강사가 그랬던 것처럼 이런 행동이야 말로 강연 그 자체 보다도 큰 감동을 주는 것이다.

모든 사람들이 불가능하다고 한 일을 기어히 해내고야 마는 사람들의 목소리를 들어 보라. 전화선을 통해서라도 우리는 그 사람의 마음 속에 일고 있는 열정을 느낄 수 있다.

창업가들이 보여주는 사업에 대한 열정은 그 자체로 위대하다. 열정은 종종 주위의 사람들에게 전파되어 전체 분위기를 일신하고 마는 위력을 지닌다. 두말할 것도 없이 열정없이 이룰 수 있는 것은 아무 것도 없다.


4. 도전의 법칙 : 누군가 할 수 있다면 나도 할 수 있다


창업의 세계는 도전하는 사람들을 위한 마지막 전장이다. 최후의 승자가 되기 위해서는 많은 준비와 실행 그리고 백전불굴의 의지가 필요하다.

창업가들은 부(富), 독립, 자기 운명을 스스로 결정할 권리를 확보하기 위해 투쟁한다. 노도(怒濤)와 같은 창업 대열에는 조직축소로 대기업에서 밀려나온 중간관리자, 가정주부, 학생 등 다양한 경험과 배경을 가진 사람들이 참여하고 있다.

그리하여 과거에는 정치가나 학자, 전문직 종사자들에게 할애되었던 언론매체의 관심이 이제는 자기 사업을 시작한 사람들에게 쏟아지고 있으며, 어린 학생들의 장래 희망의 1위가 사업가가 차지할 만큼 세상이 많이 바뀌었다.

왜 그렇게 많은 사람들이 창업에 나서고 있으며 그들은 도대체 누구인가? 창업가라고 번역되고 있는 Entrepreneur는 '착수한다'는 의미를 가진 불어 entreprende에 기원을 두고 있다. 16세기 초엽까지 프랑스에서 이 말은 원정군을 통솔하는 지휘관를 일컫는 말로 사용되었다.

사업을 운영하면서 일이 잘못될 가능성은 어디에나 존재한다. 이처럼 일이 잘못 꼬일 때면 이제 '이것 말고 정말 할 일이 없나'라는 생각에 빠지게 된다. 이럴 때일수록 자기자신과 사업에 대한 믿음을 더욱 굳게 해야 한다.

전쟁터에 나서는 군인들이 가슴 속에 품고 떠나는 책이 한권 있다. '가르시아에게 보내는 편지'라는 소책자다. 내용을 요약하면 다음과 같다.

미국과 스페인과의 전쟁이 절정이 도달했을 때의 이야기다. 상황이 급박하게 돌아가면서 미국의 대통령은 반란군 지도자와 즉시 연락할 사항이 발생하였다. 가르시아는 쿠바의 어느 산채에 있었다. 그러나 그 곳이 어디인 지를 아는 사람은 아무도 없었다.

그때 한 사람이 대통령에게 말했다. "가르시아를 찾을 수 있는 사람은 오직 로완이라는 사나이 뿐입니다." 로완이 불려오고 그에게 가르시아에게 편지를 전하는 임무가 부여되었다. 로완은 그 편지를 기름종이로 만든 주머니에 밀봉하여 몸속에 숨기고 야음을 틈타 보트를 타고 쿠바 해안에 상륙했다. 그는 적지를 도보로 횡단하여 가르시아에게 편지를 전하고 3주일 후에 무사히 돌아왔다.

가르시아에게 보내는 편지에 관한 이야기는 여기서 끝난다. 이런 정도의 이야기는 전쟁 중에 흔히 있을 수 있는 사소한 에피소드로 치부해 버릴 수도 있을 것이다. 그러나 이 이야기가 주는 교훈은 정작 다른 데 있다.

그도 다른 사람과 마찬가지로 가르시아가 어디에 있는 지를 알지 못했다. 하지만 그는 가르시아에게 편지를 전하라는 임무를 받고 이런 질문을 하지 않았다. "가르시아는 어디에 있습니까?"

그는 이것 저것 따지지 않고 부여된 임무와 직면했다. 임무를 성공적으로 마쳤을 때 그에게 돌아올 보상 같은 것은 안중에도 없었다. 자신에 대한 신뢰를 보답하기 위하여 신속하게 행동했을 뿐이었다.

감당하기 힘든 이같은 임무가 부여되었을 때 머리 속에 수많은 생각들이 교차할 것이다. 죽을 수도 있고, 심한 상처를 입고 돌아올 수도 있다. 이럴 때는 믿을 것이 자기 자신 밖에없다는 것을 다시 한번 상기해야 한다.

누군가 할 수 있다면 '나도 할 수 있다'는 자신감으로 단단히 무장해야 한다. 사업은 전쟁이다. 때로는 이기고 때로는 지겠지만 싸움에 나서지도 않고 이기는 사람은 없다.


5. 혁신의 법칙 : 머리로 돈을 번다

오늘날 창업가정신의 아버지라고 불리는 오스트리아 출신 경제학자 죠셉 슘페터는 정통 경제학의 수요와 공급의 법칙을 부정했다. 시장에는 수요와 공급의 균형이 존재하지 않는다는 것이다. 시장은 실질적으로 혼돈이라고 했다.

그는 창조적 파괴를 통해 경제발전이 이루어지며, 그 주역이 창업가라고 했다. 창업가들이 혁신을 통해 기존의 질서를 깨뜨리고 새로운 질서를 만드는 과정에서 부를 창출한다는 것이다.

200여년쯤 전에 프랑스의 경제학자 세이가 창업가(Entrepreneur)라는 말을 사용했을 때에도 그것은 질서를 어지럽히고 조직을 파괴한 사람이라는 의미를 가지고 있었다. 많은 세월이 흐른 오늘날에도 창업가들은 기존 질서와 조직의 파괴자로 남아 있다. 그러나 그들은 창조적 파괴자이다.

창조적 파괴력은 두말할 것도 사람들의 머리 속에서 나온다. 단초는 머리 속에서 한줄기 빛처럼 스쳐 지나가는 영감(Inspiration)이다. 영감이란 짧은 섬광이 아니라 한 사람이 오랫동안 가슴 속에 품고 있는 집념과 열정의 결정체라고 할 수 있다.

창업가는 사업기회를 노린다. 좋은 사업기회란 상품이나 서비스의 우수성으로 인해 시장에서 수요를 불러일으킬 수 있는 역동적인 힘이다. 구체적으로 연간 20%의 성장성과 40%의 이익률, 원활한 현금흐름 등의 특성을 가지고 있다.

사업기회는 항상 변화하는 상황에 의존한다. 시장이 불완전하면 그 만큼 기회는 더욱 커진다. 변화의 속도와 불연속성, 그리고 혼란이 크면 클수록 사업기회는 많아지는 것이다.

창업가가 사업기회를 포착하고 이를 잘 구상하여 제품을 만들어 냈을 때 가치와 부를 창출한다. 이익이란 창업가가 기회를 사업으로 전환한 것에 대한 보상이이라고 할 수 있다.


6. 돈의 법칙 : 이익을 내지 못하면 파멸이다

월트 디즈니는 돈을 벌기 위해 영화를 만들지 않고 영화를 만들기 위해 돈을 번다는 유명한 말을 남겼다. 대부분의 성공한 창업가들은 돈을 벌기 위해 일하기 보다는 돈이 자신들을 위해 일하도록 만들었다는 공통점이 있다.

연봉이 얼마가 되든 개인적으로 비장한 돈벌이 능력이 있든지 간에 아무리 열심히 일을 해도 하루는 하루 만큼의 시간이 존재한다. 돈을 열심히 쫓아 부지런히 일만 한다면 경제적으로 다소 나은 생활을 할 수는 있겠지만, 큰 돈을 벌 수는 없다.

돈이란 훌륭한 사업기회를 포착하고 경영자원을 모아 사업을 성공적으로 이끌었을 때 그 결과로서 창출되는 것이다. 자본주의 사회에서 큰돈을 모으는 방법은 사업을 하는 것이 유일한 것이다.

창업가는 높은 연봉이나 일시적인 만족보다는 장기적인 자본이익에 의해서 움직인다. 개인적인 성취감이나 자신의 운명을 개척하고 있다고 느끼는 것 그리고 비전과 꿈을 실현하는 것 등이 창업가를 움직이게 하는 강력한 요인이다.

사업은 돈을 버는 기술이다. 돈을 벌기 위해서는 고객의 수를 늘리고, 고객 1인당 매출액을 높이고, 구매회수를 많게 해야 한다. 창업가는 결코 이 원칙을 간과해서는 안된다.

돈은 사업을 움직이는 수단이나 방법이다. 돈을 벌기 위해서는 돈을 능숙하게 다룰 줄 알아야 한다. 돈이 부족해서 허덕일 수도 있다. 그러나 어떤 경우에도 자금이 바닥이 나는 경우는 피해야 한다. 돈이 바닥이 나면 게임오버다.

창업가는 돈을 버는 사람이다. 자신의 일을 뛰어나게 하지 못하는 사람은 입이 열개라도 할 말이 없다. 창업가의 경우는 돈을 벌지 못한 경우에 그렇다.


7. 동료의 법칙 : 종업원과 비전을 공유하라

창업활동이 반드시 창업가에게만 국한되는 것은 아니다. 창업가 뿐만 아니라 창업활동에 참여하는 모든 사람들이 창업가처럼 행동해야 조직이 추구하는 목표에 도달할 수 있기 때문이다.

창업가는 영웅처럼 행동해야 한다. 또한 다른 사람들 중에서 영웅을 만들어낼줄 알아야 한다. 이상적인 창업팀은 비전을 공유하고 실행전략을 빈틈없이 추진해나가는 사람들이다.

미국에는 창업에 대한 연구나 창업활동을 지원하는 수많은 창업지원재단들이 있다. 그 가운데 대표적인 것이 위대한 창업가 어잉 마리언 카우프만이 만든 카우프만 재단이다. 카우프만은 자신의 집 지하실에서 시작한 '마리언 랩스'사를 연간 65억 달러의 매출액과 10억 달러의 이익을 올리는 회사로 키웠다. 그리고 3,400명의 종업원 가운데 300명 이상의 백만장자를 배출해냈다.

이처럼 놀라운 성공에 대해 그는 회사를 창업가들의 조직처럼 운영했기 때문이라고 말했다. 그는 종업원을 '종업원'이 아니라 '동료'(Associate)라고 불렀다. 그는 종업원을 대해 다음과 같은 3가지 원칙에 적용했다고 말했다.

1. 자신이 대우받기를 원하는 만큼 다른 사람을 대우하라.
2. 부를 창출해낸 사람들과 부를 공유하라.
3. 최고의 성취기준과 윤리를 추구하라.

사업은 사람이 하는 것이다. 사업아이디어가 A급이고 창업팀이 B급인 것보다는 사업아이디어는 B급이고 창업팀이 A급인 것이 낫다는 벤처투자가들의 금언은 창업팀의 중요성을 단적으로 보여준다.

창업가는 창업팀을 이끌어나가는 리더이다. 이를 위해서 창업가는 '동료'들에게 비전을 제시해야 한다. 비전이란 창업가가 달성하고자 하는 장기적인 목표를 구체적으로 표현하는 것을 말한다.

실현가능하고 타당성이 있는 비전을 제시하는 것이 중요하다. 그 목표는 사람들을 정신적으로 강하게 무장하게 하고 열정을 이끌어낸다. 명확한 비전은 성공으로 이끄는 견인차의 역할을 하며, 어려운 시기에는 흐트러지지 않고 중심을 잡고 목표를 향해 나아가게 할 것이다.


8. 변화의 법칙 : 빠르지 않으면 죽음이다

지식이 돈이 되는 이유는 변화가 극심하기 때문이다. 급변하는 지식사회에서 어제의 지식은 오늘 돈을 만들지 못한다. 변화가 극심한 시대에는 빠르게 움직이는 것이 상책이다. 서두르면 일을 그르친다는 말은 옛날이야기다. 빠르지 않으면 죽음이다. 이제 적자생존의 시대가 아니라 속자생존의 시대이다.

가장 먼저 시장에 들어가면 일단 한가지 확실한 것이 있다. 소비자의 마음 속에 가장 먼저 들어갈 수 있다는 것이다. 모든 세부사항을 점검, 확인한 다음 들어가야 한다는 생각 때문에 그 기회를 놓치게 되면 다시는 그 기회를 얻지 못하게 된다.

그러나 그 분야에 처음으로 진출했다고 해서 자동적으로 선점효과를 누리는 것은 아니다. 남보다 먼저 들어간 결과로 얻게 되는 시간을 적절히 활용해서 소비자의 마음을 파고들 때 비로소 그 효과가 빛을 발하는 것이다.

'종의 기원'을 쓴 찰스 다윈은 살아남은 종은 두뇌가 우월한 종이 아니라 변화에 잘 적응한 종이라는 점을 밝혀냈다. 마찬가지로 상품의 질이 좋다고 승자가 되는 것이 아니라 먼저 움직여야 승자가 되는 것이다.

표적이 움직이는 시대가 되었다. 역사상 처음으로 활을 쏘는 궁사가 아니라 화살을 맞는 표적이 주도권을 쥐게 된 것이다. 일단 과녁을 향해 발사를 한 후 조준점을 다시 조정하는 것이 적어도 활을 쏘아보지 못하고 머뭇거리는 것보다는 적중시킬 확률이 높다. 먼저 시작하는 것이 중요하다.

비즈니스 세계는 변화하고 있다. 변화의 내용과 방향을 알아차리기 위하여 촉각을 곤두세우고 그 변화에 발맞추기 위해 기민하게 움직여야 한다. 변화하는 비즈니스 세계에서 생존과 성장을 확보하기 위해서는 다음과 같은 원칙을 고수해야 한다.

1. 신속한 변화를 대응하기 위해 작은 규모로 움직인다.
3. 자신이 장악할 수 있는 시장을 찾아낸다.
3. 고객을 중심에 둔다.
4. 다른 회사와 전략적 제휴를 한다.
5. 진정한 가치를 창조한다.

변화하는 시대에는 어제의 성공이 내일의 성공을 보장하지 않는다. 새로운 전쟁에 나서는 장군이 가장 경계해야 할 것은 과거의 전쟁에서 사용했던 무기와 전법을 그대로 사용하는 것이다. 이미 노출된 무기와 전법은 이미 패전을 예고하고 있는 것과 다름이 없기 때문이다.

현재와 과거의 성공에 안주하는 순간, 미래의 생존근거를 잃게 된다. 변화를 두려워하거나 중단해서는 안된다. 끊임없이 변화를 만들지 않으면 다른 사람들이 만든 변화의 물결에 휩쓸리게 된다는 것을 명심해야 한다.


9. 학습의 법칙 : 창업가는 태어나지 않고 만들어진다

창업가는 처음에는 살아 남아야 하고 그후에는 유지해야 하며 최후에는 성장해야 하는 중압감 속에서 생활한다. 새로운 상황에 신속하게 대응하기 위해서는 지속적인 학습이 요구된다. 사업과 시장에 대한 경험과 지식을 축적하여 자기사업에 관한 한 최고의 전문가가 돼야 한다.

창업가는 타고나는 것이지 만들어지지 않는다는 말은 잘못된 것이다. 창업가는 신체적 및 지적 능력 등을 가지고 태어나지만 이들 재능은 빚지 않은 진흙이거나 하얀 캠퍼스와 같은 것이다. 창업가는 기술과 노하우, 경험의 축적에 의해서 만들어지는 것이다.

창업가로서의 능력은 마치 근육과 같아서 단련하면 발달하고, 사용하지 않으면 퇴화한다. 결국 성공을 위해서 자기연마와 학습이 필요하다는 결론에 도달하게 된다. 일단 목표가 결정되면 그것에 도달하기 위해서 알아야 될 모든 것을 배워야 한다. 성공은 지식을 얻고 그것이 몸에 충분히 익혀질 때까지 연마한 후에 얻을 수 있는 열매와 같은 것이다.

창업가는 시행착오를 반복한다. 때로는 심각한 좌절에 빠지고 실망을 느끼기도 한다. 하지만 이런 것들은 학습과정의 필수적인 부분이다. 창업가는 실패를 두려워하지 않는다. 한번도 넘어지지 않는 스키선수는 분명히 스키를 많이 타보지 않았을 것이다. 성공적인 창업가들은 실패의 경험을 학습의 방법으로 활용하는 능력을 갖고 있다.

대부분의 창업가들은 창업이 자기들이 상상했던 것 보다 훨씬 힘들고 어려운 과정임을 알게 되었다고 말한다. 그럼에도 불구하고 심각한 실패를 경험한 많은 창업가들 조차 사업을 포기하기는 커녕 다시 시작하려고 하며, 그것도 빨리 시작하려고 한다.

성공은 어떤 일의 결과가 아닌 목표를 정하고 그것을 향해서 나아가는 과정이다. 그 과정에서 실패를 겪을 수도 있다. 하지만 그것으로 모든 것이 끝나는 것이 아니다. 다시 시작한다면 성공으로 나아가고 있는 것이기 때문이다.


10. 일인자의 법칙 : 압도적인 경쟁우위를 확보하라

소자본 창업시장의 가장 큰 특징은 진입장벽이 거의 없는 완전경쟁시장이라는 점이다. 그러므로 압도적인 경쟁력을 갖추고 있지 않다면 시장과 고객으로부터 언제 퇴출될지 모르는 위험에 처해 있다고 보아야 한다. 별다른 차별성 없이 굳은 각오만으로 시작한 사업은 대부분 비슷한 경쟁자를 만나게 된다.

가장 확실한 성공법칙은 자기 분야에서 일인자가 되는 것이다. 무슨 일이 있어도 자신의 분야에서 2인자가 되는 것을 막아야 한다. 경쟁에서 이기기 위해서는 자기 자신의 상황을 냉정하게 살펴보는 것이다. 불가능한 것은 불가능하다. 1위가 될 가망이 없다면 분야를 좁혀서 자신이 1위가 될 수 있는 새로운 분야를 만들어내야 한다. 사업을 어느 한 분야에 특화시키고 그 분야에서 전력을 다한다면 새로운 분야에서 항상 1인자가 될 수 기회는 열려 있다.

어떤 분야에서든지 확실한 경쟁우위를 확보할 수만 있다면 성공할 수 있다. 자기가 잘 할 수 있는 분야를 찾아내고 끊임없이 실력을 배양해야 한다. 사업의 세계는 어떤 분야의 제1인자 혹은 최고의 전문가에게 성공이라는 '보수'를 주는 곳이라는 것을 잊어서는 안된다.

무한 경쟁시장에서 살아남기 위해서는 다른 경쟁자들을 물리칠 수 있는 독자적인 전략을 세워야 한다.
1. 차별화하라
2. 집중하라.
3. 해당분야를 지배하라.

소자본 창업 분야에서 사업전략의 핵심은 경쟁전략이다. 절대적인 우위는 갖추는 것은 효율성면에서 의미가 없다. 경쟁자들에 대해 제품 가격, 홍보, 서비스, 홍보 등 모든 경쟁요소에서 상대적인 우위를 확보하는 것이 관건이 되는 것이다.


11. 놀람(Wow!)의 법칙 : 사업은 고객을 놀라게 하는 것이다

어느 신문발행인은 신문을 내는 목적에 대해 새로운 소식을 전하는 데 있지 않고 사람들을 놀라게 하는 데 있다고 말했다. 금세기 최고의 경영컨설턴트 톰 피터스도 변화하는 비즈니스 세계의 최고의 대응전략은 고객을 놀라게 하는 것이라며 '놀람'(Wow!)의 처방전을 제시했다.

피터스는 "아, 대단하다"는 감탄사를 연발하게 할 제품이나 서비스가 없다면 성공을 기대하기는 어려운 일이라고 말했다. 피터스는 '놀람'의 사례로 미국의 노드스토롬 백화점의 사례를 살펴보자. 어느 기업간부가 노드스토롬 백화점에서 세일 기간을 골라 양복 2벌을 구입하고 수선을 부탁했다. 원래 노드스트롬에서는 당일 수선을 해주고 있었지만, 세일기간 중에는 다음날 수선을 해주는 예외조항을 두고 있었다.

이튿날 그가 양복을 찾으러 간 것은 폐점시간 15분 전이었다. 그가 이 백화점을 이용한 것은 딱 한번 뿐이었는데 점원은 놀라웁게도 그의 이름을 부르며 반갑게 맞이했다. 그리고 나서 양복을 가지러 2층으로 사라졌는데, 5분 후에 나타난 점원은 양복을 가지고 오지 않았다. 아직 수선을 마치지 못한 것이었다. 그의 아내와 두 딸로부터 입에 침이 마르도록 노드스트롬을 칭찬하는 소리를 들었기 때문에 그의 실망은 몹시 컸다.

어쨌든 다음날 시애틀에서 약속이 있었고, 그 다음날에는 댈러스에서 중요한 회의가 있었기 때문에 서둘러 공항으로 향했던 것이다. 댈러스의 호텔에 여장을 풀었을 때, 그는 뜻밖에도 항공화물로 보내온 한 꾸러미의 소포를 받았다.

이 소포는 노드스트롬에서 온 것이었다. 그 속에는 수선이 된 그의 양복 2벌이 고스란히 들어 있었다. 그리고 그 위에는 주문하지도 않은 실크 넥타이 3장이 놓여 있었다. 그밖에도 점원이 쓴 짤막한 사과편지가 있었는데, 그의 집에 전화를 걸어 여행일정을 알아냈다는 사정도 적혀 있었다. 말로만 듣던 노드스트롬의 서비스란 이처럼 코끝을 찡하게 하는 감동이었던 것이다.

그러나 이런 이야기는 노드스트롬 백화점이 출점하고 있는 미국 서부지역에서 라면 흔하디 흔한 화제거리일 뿐이다. 고객의 얼이 빠질 정도의 서비스를 제공하는 것은 노드스트롬 백화점이 늘상 하는 일이기 때문이다. 미국 서북부 끝에 있는 워싱턴주 시애틀에 본사를 두고 있는 노드스트롬이 미국 백화점업계가 대형 할인점이나 전문점과의 경쟁에서 밀려 고전하고 있는 중에도 견실한 성장을 계속하고 있는 것은 고객의 정신을 쏙 빼놓는 서비스라고 해야할 것 같다.

고객이 없는 사업은 상상할 수 없다. 고객이 늘면 흥하고 고객이 줄면 망한다. 고객은 일정 수준의 서비스를 기대하며 점포에 찾아온다. 고객에게 높은 수준의 서비스를 제공하는 것은 경쟁에서 이기기 위한 방법 이상의 의미를 내포하고 있다.