책-일반 커뮤니티 전략 바이블 _ 커뮤니티에 집중할 것

[대장메뚜기]

바이블 이라길래, 이것 봐라 로 시작

원제가 아니어서 다행이다 하면서 살펴봤고

전략이 궁금해서 책장을 넘겼는데

마지막 장을 덮을 땐 커뮤니티가 남았다

커뮤니티를 아예 생각않은 것은 .. 생각만으로 피곤스 ^^;;

섬세하게 배려해야 하고

온라인상에서는 바로바로 소통해야는 압박감?

쉽지 않다

그래도 결국은 사람이니

한사람 한사람의 목소리에 귀 기울이고

소통하고 방향을 합의하고

이 모든 과정들을 더 풍성하게 만들어주는 역량이 필요하겠구나 싶었는데

이 책은 이 모든 과정을 개척하면서 시스템으로 다듬어 간 역사

마케팅이 현업과 이론이 동조되지 못하는 괴리를 갖고 있는데

이 책은

프론티어가 새로운 시대를 맞아 홀로 고군분투 하는게 아닌

같은 사람들을 모아

고민을 모으고 사례를 공유해

풍성하게 하고 시스템을 다듬어 가며 성공사례를 쌓아가는 연대기

더하여 한국판의 눈부신 성과는

이 커뮤니티의 역사를 몸소 실천해

원작의 사례들을 과감히 생략하고 한국 사례들을 싣기로 허락? 한 점

그래서 그런가 공동 집필로 업데이트 했다

편역과 추가 저술의 과정도 하나의 커뮤니티 빌딩였다

저자의 생존 스토리로 시작한 커뮤니티 비전,

게임 커뮤니티의 성공 스토리를 사업적으로 발전시킨 저력,

저작의 시작과 한국판 공동 집필까지

역시나 사람이었다

다른 사람을 돕고 싶다는 선한 마음이 했다고 생각들었다

커뮤니티가 사업을 흥하게 하리라

그 끝이 궁금하면서도

커뮤니티 다음은 무엇이 오게 될까까지도 생각하게 만든다

<커뮤니티 전략 바이블 The Business of Belonging> 데이비브 스핑스, 다오랩 편역, 공동 집필

AngelList 의 Product Hunt 인수

커뮤니티, 고객에게 진정한 공동체 의식 부여하기

사회심리학자 데이비드 맥밀런, 데이비드 채비스의 공동체 의식 이론에 따르면

공동체 의식 : 멤버들이 소속감을 느끼는 것, 서로와 집단에 대해 중요하게 생각하는 것, 함께하려는 헌신을 통해 멤버들의 요구가 충족될 것이라는 공유된 믿음

공동체 의식에 기여하는 4요소 : 멤버십, 영향력, 통합 및 욕구 충족, 공유된 정서적 연결

멤버십의 5속성 – 경계, 정서적 안전, 소속감과 아이덴티티, 개인적 몰입, 공동 상징 시스템

커뮤니티의 독보적 확장성 : 100개 언어 학습 코스 듀오링고, 300여명 직원으로 15억 달러 가치

vs. 23개 언어만 제공하는 로제타스톤, 직원은 1300여명, 시가 총액 7억 달러

커뮤티는 팀의 확장, 멤버들이 기여할 수 있는 가이드 레일 guide rail 제공

커뮤니티 전략의 3레벨 프레임워크 : 비즈니스 레벨 > 커뮤니티 레벨 > 실행 레벨

커뮤니티 프로그램이 어떻게 회사 수익을 창출할 것인가? (비즈니스 레벨)

커뮤니티의 성장과 건전성, 참여도를 어떻게 지속적으로 높일 것인가? (커뮤니티 레벨)

건강하고 활발한 커뮤니티를 구축하고 비즈니스 성과를 달성하기 윈한 구체적 실행 방안 및 개선 사항 (실행 레벨)

각 레벨의 성공 측정을 위한 고유한 목표와 기준을 설정

커뮤니티로 이루려는 비즈니스 성과, 명확히 정의하기 : SPACES 커뮤니티의 6 비즈니스 성과

Support 지원, Product 제품, Acquisition 고객 확보, Contribution 기여, Engagement 참여,

Success성공

지원 : 로그아웃 경험의 중요성, 일부러 가입하거나 로그인할 필요조차 없어야 한다. 그저 문제의 해결을 원할 뿐

고객 확보 : 커뮤니티 참여는 잠재 고객을 검증하는 강력하는 방법, lead 개념

참여 : 커뮤니티의 가장 흔한 목표, 33% 기업들이 커뮤니티의 주된 목표로 설정, 커뮤니티 데이터를 고객 데이터와 연결할 수 있는 기업은 1/3 수준, 커뮤니티 예산 확보에 필수

책 내용은 SPACES 모델 각 목표에 사용할 수 있는 지표의 몇 가지 권장사항일 뿐, 각 조직의 특정 목표에 대한 인사이트를 제공하는 지표를 선택해야 한다

각 지표들은 상관관계를 보여 줄 수는 있지만 인과관계를 입증하지 못할 수도 있다

세포라 뷰티 토크 커뮤니티 팀은 포럼 멤버들이 고객 평균보다 2배, 파워 멤버들은 10배 더 지출

6개 모두 할 것은 아니고 가장 중요한 목표에 집중을 권장

단순화한 고객 전환 흐름 속에 단계별 비율 관리 필요 : 대상 고객 > 잠재 고객 > 기회 > 판매

관리, 보고 뿐 아니라 목표 설정도 가능, 작업을 위한 기준점으로서의 의미

대부분의 프레임워크들의 공통점 : 목표 > 달성 여부를 알려줄 지표 > 목표 달성을 위한 행동

커뮤니티 전략 중 각 레벨들의 목표, 측정 기준, 실행 전략을 설정하되 우선 비즈니스 레벨의 내용을 작성, 이 때 비즈니스 레벨의 실행 전략은 커뮤니티 레벨의 전략 목표가 된다

마찬가지로 커뮤니티 레벨의 실행 전략은 실행 레벨의 목표가 된다

커뮤니티 라이프사이클 개념 : 알리시아 이리베리, 곤디 트로이가 온라인 커뮤니티에 대한 연구에서 개발 : 나무 성장에 비유, 씨앗>성장>성숙>분화

참여도 높고 건강한 커뮤니티를 구축할 때 사용하는 도구, 소셜 아이덴티티 사이클

소셜 아이덴티티 사이클의 반복 : 동일시 > 참여 > 인정

위 사이클이 반복되면서 커뮤니티 멤버들은 사회심리학자 헨리 타지펠의 소셜 아이덴티티 이론의 3단계를 통과 : 사회적 범주화 > 사회적 동일시 > 사회적 비교

커뮤니티의 소셜 아이덴티티 정의를 위한 3질문들, 핵심은 사람들이 필요로 하는가?

1. 사람 : 우리는 누구? 2. 목적 : 우리는 무엇을 믿는가? 3. 참여 : 우리는 무엇을 하나?

확신이 없다면 더 구체적으로 : 소셜 아이덴티티가 더 구체적일수록 커뮤니티 필요성을 느낄 가능성이 높아진다

고립감 느끼는 사람들을 찾을 것

남성은 자격 요건의 60%만 충족해도 지원하지만 여성은 100% 충족해야 지원

Product Hunt 의 시작, 겸손하고 친절한 라이언 후버, 당시 스타트업에 대한 혹독하고 비판적인 평가 분위기와는 반대로 긍정적 분위기로 시작 : 창업가들과 제품 애호가들 대상의 브런치 모임에서 시작, 이메일로 플랫폼 아이디어 의견 수렴, 멤버들이 각자 좋아하는 제품 전달, 이를 모아 뉴스레터로 발행, 초기 창립 멤버들에게 1인당 3장의 초대권 제공해 각자 신중하게 생각해 커뮤니티에 진짜 도움일 될 사람만 초대

커뮤니티 우선 원칙을 지켜, 기업 브랜드와 차별화된 고유 아이덴티티를 유지할 것

기여 수준별 하위 아이덴티티 정의 : 수동적 멤버>활동적 멤버>파워 멤버>리더 (참여 4수준)

커뮤니티 참여를 위해 멤버들의 여정을 시간-헌신도 시각화한 도구, 커밋먼트 커브 commitment curve (대럴 코너, 로버트 패티슨) + 참여의 4수준 접목(수동적, 활동적&파워, 리더)

의도적인 진입장벽 만들기 : 커뮤니티 가입, 특정 지위 도달이 어려울수록 멤버들은 더 강한 소셜 아이덴티티와 소속감을 갖는다 : 노력 정당화 effort justification – 더 많은 노력을 들인 결과에 대해 더 높은 가치를 부여하는 경향 (심리학자 레온 페스팅거의 인지부조화 이론에서 비롯된 사회 심리학 개념)

매력적인 온보딩 경험 설계시 질문3

1. 무엇을 알게 하고 싶은가? 2. 어떤 감정을 느끼게 하고 싶은가? 3. 그들이 무엇을 하길 바라는가?

운영가이드는 상세하게 작성 : 리더의 업무와 의사결정 부담을 최소화 (80페이지 넘는 TEDx 가이드북)

멤버들이 다시 찾아와 계속 참여하게 하려면, 자신의 참여가 인정받고 있다는 보람을 느끼게 하는게 핵심

습관 루트 3단계 : 신호 > 루틴 > 보상 (찰스 두히그 <습관의 힘>)

외재적 동기 : 포인트 시스템, 배지, 커뮤니티 관리자의 칭찬 등

내재적 동기 : 진짜 즐기고 가치를 느끼기 때문에 하는 일로 역량, 관계성, 자율성 3요소가 주도 (자기 결정 이론 self-determination theory)

cf. 과한 칭찬은 동기 저하. 내재적 동기가 외재적 동기로 대체될 때 처음 행동하게 만든 내재적 동기가 실제로 감소할 수 있다 (과잉 정당화 효과 overjustfication effect) 외적 보상에 주의해야 하는 이유

행동 경제학자 댄 애리얼리

효과적 외재적 보상을 위한 프레임워크 SNAP, 보상 방법을 위한 브레인스토밍에 활용

Status 지위 Networking 네트워킹, Access 액세스, Perks 특전

지위 보상 살펴볼 때 자주 언급되는 게임화 : 아직 커뮤니티 참여도가 높지 않다면 배지, 포인트 같은 게임화 보상은 큰 도움이 안된다. 지위가 아니라 지위를 증명하는 것이기 때문. 모든 보상은 어떤 감정을 불러일으키느냐가 관건

잘 만들어진 게임은 내재적 즐거움과 외재적 진행 장치의 교묘한 결합 (게임 디자인 전문가, 에이미 조 김 박사)

커뮤니티 건강도와 참여도 측정하는 질문3

1. 아이덴티티 : 멤버들이 커뮤니티의 일원임을 인식하고 있는가 – 설문, 인터뷰

2. 참여 : 지속적으로 멤버들이 돌아오고 참여하는가 – 접속 지속률 stickiness ratio DAU/MAU

오늘 30명 활동, 지난 1개월 동안 100명 활동시 지속률은 30%, 성공적인 커뮤니티 평균 8~10%

3. 인정 : 멤버들이 커뮤니티에서 기대한 가치를 얻고 있는가

순추천지수 NPS New Promotor Score

커뮤니티 멤버 설문조사시 주의, 선택 편향 selection bias – 설문조사에 가장 잘 응하는 사람들이 설문조사에 참여할 가능성이 높다. 전체모집단에 적용할 수 있는 가장 명확한 대표 표본을 확보할 수 없다

SPACES 모델에서의 가치 있는 활동 : ROI 활동

커뮤니티를 위해 만들어가고자 하는 경험이 유형을 정리 후 그 경험을 구체적으로 설계 7P

People 사람, Purpose 목적, Place 장소, Participation 참여, Policy 정책, Promotion 홍보, Performance 성과

최고의 순간 : 고조감, 자부심, 통찰, 연결 (댄 히스, 칩 히스 <순간의 힘>)

소규모 그룹 토론 진행 : 90분 토론 중 전반 45분은 한 주간의 가장 기쁜 일, 가장 힘든 일 공유, 이후 45분은 한가지 주제로 토론

사려 깊은 가이드 중요

베가스 법칙 Vegas rule 여기에서 말한 것은 여기에만 머문다

마스크 벗기 : 모임 시작 때 자신의 마스크 그림, 앞면에는 세상에 보여주는 마스크를 묘사하는 3단어나 구절, 뒷면에는 세상에 보여주지 않기로 한 모습을 묘사하는 3단어 적고, 종이를 구겨서 눈싸움, 이 후 각자 한 개씩 들고 자리에 앉아 하나씩 읽으며 공감하면 자진해서 일어날 것 요구

소규모 그룹, 지금 나를 보면 알 수 없겠지만으로 자기 소개, 지켜야할 규칙 : 웃지않기, 반응않기, 깊은 이야기 아니어도 좋고 무엇이든 공유 가능하고 건너뛰어도 좋다

규칙을 짧고 간결하게 유지 : 레딧은 성장하는 동안 단 3개의 규칙만 유지, 현재는 8개

공통적으로 보이는 커뮤니티 규칙 3 : 여기서 공유된 것은 여기에 남겨두기, 받는 것보다 더 많이 나누세요 (자기 사업, 제품 홍보 금지), 아이디어를 비판하되 사람을 비난하지 말 것

투명함을 기본으로 하고, 실수를 인정하라

Digg 디그 사례 : 웹 컨텐츠 공유 플랫폼으로 번창했는데 사전 설명없이 대대적 변화를 단행해 멤버들이 이탈하며 그 결과 레딧이 급부상

라이프집 (LG전자), HR프렌즈, 넷플연가, 오늘의집, 무신사 인터뷰

[새봄책방지기]

좋은 책,
알려줘서 고마워용~~^^

[대장메뚜기]

하려는 사람에게만 좋을 .. 누군가에겐 생전 집어들지도 않을 ..