여시뉴스데스크 [Credit Card]혁신 리더 현대카드 직원 존중의 역사를 쓴다

[고양이 좋고 무서워]

2011.6.20이후 적용 자세한사항은 공지확인하시라예

출처:  http://news.mk.co.kr/newsRead.php?year=2013&no=88390

“회원님, 이미 말씀 드렸다시피 비속어 사용으로 더 이상을 상담을 진행하기 어렵습니다. 저희 전담 관리팀에서 회원님께 전화 드리는 것으로 하겠습니다. 죄송합니다만 저는 이만 전화를 끊겠습니다.”

상담직원에게 상소리를 해대던 고객은 열이 올랐지만 어쩔 수가 없었다. 직원은 전화를 끊어버렸고 그는 더 이상 떼를 쓸 곳이 없었다.

지금 카드업계에선 현대카드의 ‘막장 고객(?)’ 응대 방침이 화제가 되고 있다. 고객은 왕이라는 이유로 최대한 참아주는 직원에게 상소리는 물론이고 성적 수치심까지 안겨주는 막말을 쏟아낼 경우 더 이상 고객으로 상대하지 말라고 했기 때문이다.

이제까지 카드사의 콜센터 직원들은 어떤 손님이든 최대한 친절히 대하라는 지시만 받았다. 이 때문에 상소리를 하더라도 이를 악물고 참았다. 특히 백화점 등 유통사 계열의 카드사들은 더욱 깍듯이 손님 얘기를 들었다.

일부 몰지각한 인사들은 약자라고 생각하면 더욱 험하게 굴었다. 욕설은 물론이고 성희롱을 일삼기도 했다. 일부 상담 직원들은 심리적 상처까지 받을 정도였다.

카드업계 아이디어와 혁신의 리더로 꼽히던 현대카드가 이번엔 직원 배려의 리더로 나섰다.

정태영 현대카드 사장은 지난 2012년 콜센터의 성희롱 보호 정책 관련해 다음과 같은 트윗을 날렸다.

“콜센터에 전화 걸어서 직원들에게 성희롱이나 험한 욕을 퍼부으면 두 번 경고 안내 후 전화 차단하는 정책 입안. 비록 민원지수가 떨어져도 어쩔 수 없다. 선진국에서는 생각도 할 수 없는 일들. 직원들과 선의의 고객들을 지키는 것이 진짜 서비스다.”

그로부터 두 달 뒤인 2012년 3월 현대카드와 현대캐피탈은 3600명의 콜센터 직원을 보호하기 위한 ‘콜센터 성희롱 보호 정책’을 내놨다. 악성 고객에 의한 선의의 고객 피해를 방지하고 콜센터 직원들의 인격적 모독을 방지해 업무 효율성을 극대화한다는 취지였다.

이후 현대카드 콜센터에선 고객이 전화를 걸어 직원들에게 성희롱이나 험한 욕을 퍼부으면 두 번 경고를 안내한 후 전화를 끊고 있다.

구체적으로 성희롱 언행을 하는 고객에게는 상담원이 1차적으로 “성희롱 발언을 계속적으로 하시면 상담이 중단될 수 있습니다”라고 구두로 고지한다. 그럼에도 불구하고 성희롱이 지속될 경우에는 ARS로 전환해 상담을 안내한다. ARS에선 다음과 같은 안내가 나온다.

“상대방에게 성적 수치심이나 혐오감을 일으키는 말을 지속적으로 사용할 경우 성폭력 범죄의 처벌 등에 관한 특례법 12조에 해당하며, 2년 이하의 징역 또는 500만원 이하의 벌금에 처할 수 있습니다.”

고객 서비스를 중시하는 카드업계에선 현대카드의 직원 보호 정책을 상당히 파격적인 조치로 받아들이고 있다. 자칫 고객들 사이에 불친절하다는 인상을 남겨 브랜드 가치에 타격을 입을 수도 있는 정책을 강행했기 때문이다.

이에 대해 현대카드는 오히려 직원 보호를 통해 업무 효율성을 높일 뿐 아니라 다수의 고객들이 피해를 입는 사례를 방지할 수 있다고 한다.

현대카드 관계자는 이에 대해 “애꿎은 콜센터 직원들이 인격적 모독을 당하는 일은 막아야겠다는 취지로 방안을 마련했다”며 “상담원들이 정신적 피해를 입어 일을 그만 둘 경우 업무 공백이 생겨 효율을 떨어뜨리기 때문에 이를 막기 위한 것이다”고 말했다. 폭언과 성희롱을 일삼는 고객들이 콜센터에 전화할 경우 보통 한 시간씩 통화하는 경우가 비일비재해 그만큼 다른 고객들의 상담이 지연된다는 점도 이 제도를 도입한 이유 중 하나다.

현대카드의 콜센터 직원 보호 정책은 고객들은 물론이고 다른 카드사에서도 큰 호응을 얻고 있다. 지동현 KB국민카드 부사장은 “정말 좋은 정책 결정하셨습니다. 잘 정착되기를 응원합니다. 콜센터를 운영하는 기업들이 현카를 벤치마킹할 필요가 있네요”라고 응원하는 글을 남기기도 했다.

직원 배려로 새로운 혁신의 역사 쓰는 현대카드

카드업계의 혁신 리더 현대카드가 직원을 세심하게 배려하는 새로운 기업문화로 업계에 새로운 역사를 써가고 있다. ‘고객은 왕’이라던 서비스 업계의 고전적 캐치프레이즈 대신 직원을 존중하는 회사만이 진짜 고객을 왕처럼 대할 수 있다는 최신 경영이론을 실천하고 있는 것이다. 사우스웨스트항공을 비롯한 많은 글로벌 기업들이 “직원과 고객이 충돌할 때 직원 편을 든다”는 등 직원 존중 방침을 채택하고 있다. 직원을 제대로 배려해야 믿을 수 있는 회사를 만들고 이것이 고객에게도 이익이 된다는 논리에서다.

직원들에 대한 배려는 사내에서조차 직원들의 사생활을 최대한 보호하는 차원으로 발전하고 있다. 대표적으로 현대카드 현대캐피탈 사옥 곳곳에 통화부스를 설치한 것을 들 수 있다. 사무실 내 자기 자리에서 통화하기 어려운 개인적인 용무의 경우, 보통은 사내 비상구나 계단, 화장실 등에서 소곤대듯 통화를 한다. 현대카드는 사옥에 층별로 통화부스를 설치해 개인적인 통화라도 마음 편히 할 수 있도록 배려하고 있다. 직원들의 사생활을 최대한 보호하자는 취지에서다.

현대카드의 직원 배려는 용역직원까지 배려할 정도로 세심하다.

현대카드와 현대캐피탈은 미화나 조리, 보안, 운전, 시설관리 등 많은 용역직원들이 누워서 쉴 수 있을 만큼 편안하게 휴게실을 전면 개선해 화제를 모으고 있다.

현대카드 현대캐피탈 사옥에는 용역직원들을 위한 12곳의 휴게실이 있다. 용역직원들이 이곳에서 안방처럼 편히 쉴 수 있도록 마루를 온돌로 시공했다. 또 이불이나 베개를 비치해 휴식시간에 잠시라도 잠을 잘 수 있도록 했다.

특히 휴게실에서 식사를 할 수 있도록 전기밥솥과 대형냉장고도 갖춰다. 여기에 육체노동으로 땀을 흘려 자연히 나게 되는 미화 담당이나 시설관리 용역직원들의 땀 냄새나 하루 종일 식당에서 일하는 조리직원들의 옷에 밴 음식냄새 등을 없앨 수 있도록 스타일러 전자 옷장까지 갖췄다.

얼마 전 서울 모 대학의 환경미화 직원들이 편히 식사를 할 장소도, 잠시 쉴 장소도 없어 빈 강의실에 앞치마를 깔아 놓고 식사를 한다는 내용이 알려진 것과는 너무나도 대조적이다. 지성의 요람이라는 대학에서조차 소홀히 하고 있는 용역직원들에 대한 복지까지 챙기는 게 현대카드의 모습이다.

현대카드 관계자는 “기업의 사옥에는 그 기업 고유의 기업문화가 드러난다. 현대카드 현대캐피탈은 겉으로 보이는 임직원을 위한 공간뿐 아니라, 눈에 잘 띄지 않지만 회사를 위해 묵묵히 땀을 흘리고 있는 용역직원을 위한 세심한 공간까지 배려하는 새로운 기업문화를 만들어가고 있다”고 밝혔다.

여성 환경미화원의 심적 부담을 줄여주려고 사용하는 ‘청소 중’ 팻말도 그 연장에서 나왔다.

현대카드 현대캐피탈 사옥 화장실 앞에는 이따금 ‘청소 중’이라는 노란색 팻말이 서 있는 것이 목격된다. 남자화장실을 청소하는 여성 환경미화원과 화장실을 이용하는 남자직원 양측의 민망함을 해소하기 위해 마련한 것이다. 이 팻말이 보이면 이용하려던 직원은 잠시 기다린다. 덕분에 환경미화원은 부담 없이 청소를 할 수 있다.

자 이제 사장만 바꾸면 되겠네  

[Back to december]

진짜 짱이야ㅠ 이런 거 땜에 상담원 언니들 일 그만두고 콜 밀리고 하는 것보다 백배천배낫지

[컴덕]

난 대리운전 콜센터에서 일하는데 우리는 상대방이 욕하면 같이 욕함ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ난 걍 끊음

[choosethebestone]

ㅋㅋㅋ언행불일치

[Adios nonino]

음...내친구는 어제도 나랑 이와같은 이야기로 술먹었는데?음....정규직만해주는건가?음....저런 상담원은 대부분 파견직아님 계약직인데..

[베가펑크]

근데 저거 대부분 카드 말로는 전화 끊는다고 하는데 그냥 이유없이 소리지르고 욕하고 음담패설하는경우가 아니라 교묘하게 씨발 돌대가리야 다시한번해보라고 너 지금 그자리에 왜 앉냐 니네 엄마는 너같은거 낳고 미역국처먹었대? 이런식으로 욕하는건 못끊는다던데.. 솔직히 그냥 이유없이 하는욕설보다 저런게 더 상처인데 저런경우는 아직도 방법이 없음..

[사랑하는 아가들]

나 여름에 현카 아웃바운드 단기알바했었는데
진짜 교육때 이렇게 얘기해줬음 두번 상담이 어려우니 먼저 끈겠다 얘기하고도 계속 진상짓하면 끈고 팀장한테 넘기래 민원들어가도 이건 상담원이 잘못 한게 아니기 때문에 이런말 듣지말고 끈으라 했는데 정작 이런얘기 들었을때는 전부 멘붕와서 이 말 못했다는게 함정ㅋㅋㅋㅋ
욕듣고 있음 아무생각 안나더라...

[슈밍이오른쪽]

얼마전까지 현카 인바운드 상담 했었는데 상담원한테 직접적으로 욕해야만 끊을 수 잇엌ㅋㅋㅋㅋㅋ 이런 현대카드 *새끼들! 너네 사장 **새끼! 이렇게 회사 욕이나 나 아닌 다른 사람 욕은 들어도 못끊음ㅋㅋㅋㅋㅋ 근데 난 당해보질 않아서 잘 모르겟는데 다른 상담원들은 꽤 괜찮아하는거 같더라... 한 번 욕하면 두번만 더해라, 한번만 더해라... 이런데 속으롴ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ

[나는인턴이되겠어]

오.... 꿈의직장*.*

[닥터WHO]

나현백일했었는데 판매사원인데 존나 카드영업시키고... 못하면 창피주고... 그런거나고쳐라