|
조 직 |
책 임 |
권 한 |
마케팅 |
․ 입장객 예측 및 유지 ․ 손님에 대한 신속한 정보 제공 ․ 다양한 행사로 볼거리 제공 |
․ 입장객 유치를 위한 전략 수립 ․ 광고, 홍보방향 수립 시행 ․ 손님을 위한 행사 내용의 결정 ․ 패키지 요금의 결정 |
손님 만족실 |
․ VOC 분석 및 수집 ․ 손님 기대 심리 파악 ․ 컴플레인의 처리 ․ 손님의 이용편의 제공 |
․ 피해 손님에 대한 보상(30만 원) ․ 드롭 커튼, 오프 스테이지 권한 ․ 팀 운영시스템 결정 |
영업팀 |
․ 어트랙션의 안전한 운행관리 ․ 원활한 매․수표 관리로 손님 편의제공 |
․ 영업 운영 시스템에 관한 결정 ․ 영업시간 결정 ․ 팀 운영시스템 결정 |
식음료팀 |
․ 식음료 부문 맛에 대한 책임 ․ 신속하고 정확한 서비스 ․ 청결, 위생에 관한 책임 |
․ 식당 운영 시스템에 관한 결정 ․ 메뉴의 결정 ․ 질 높고 신선한 메뉴의 선택 ․식당의 Open/Close의 결정 |
상품팀 |
․ 질 높은 상품의 판매 ․ 다양하고 우수한 디자인 ․ 다양한 상품개발 |
․ 상품 개발 방향 수립 및 시행 ․ 매장의 구성 ․ 디자인 및 판매 상품의 결정 |
환경 안전팀 |
․ 파크의 청결유지 ․ 원활한 교통소통 ․ 파크의 안전관리 ․ 손님의 안전관리 |
․ 청소 용역 업체의 결정 ․ 주차 정리 및 차선의 변경 ․ 불안전한 시설의 드롭 커튼 ․ 피해 손님에 대한 보상 |
시설팀 |
․ 시설의 고급화 ․ Park 시설의 Maintenance ․ 각종 시설의 개보수 ․ 공기 준수 |
․ 신축 또는 개보수 결정 ․ 재료의 선택 ․ 디자인 설계의 결정 ․ 공기의 결정 |
업무 지원팀 |
․ 적기 공급(상품, 식자재 외) ․ 우수한 재료 구입, 업체 선정 |
․ 납품업체 선정 ․ 자재의 선택 가격에 관한 결정 |
따라서 현장접점 종사원에게 권한을 위임하고 업무 처리해 나갈 수 있는 시스템을 도입하는 것이 바람직하다. 음식에 이물질이 들어 있어 고객이 클레임을 걸어 올 경우 최일선에서 그 사실을 발견한 종업원이 처리해 나갈 수 있는 권한을 부여해야만 고객 불만을 줄여 나갈 수 있다.
지배인 찾고 담당자를 찾아 헤맨다면 이미 고객은 실망의 단계를 넘어선 시점이다. 최일선 종업원의 업무처리 능력을 향상시키는 일이 곧 고객관리의 서비스의 질을 향상시키는 일이다.
다음에 열거한 사례처럼 고객은 매 순간순간마다 종업원과의 접점을 통한 커뮤니케이션을 이루기 때문에 어느 한 순간도 소홀히 할 수 없는 시간상에 놓여 있다. 18개의 접점 중에서 어느 한 순간의 접점에 고객에게 실망과 질 나쁜 서비스를 제공한다면 결국 18번 모두의 접점이 고객 실망의 접점이 되고 말 것이다.
<읽어보기> 레스토랑의 고객 접점(MOT)사례
1. 방문 전 예약전화 → 예약 담당직원과 첫 대면
2. 고객 주차장 도착 → 주차요원과의 첫 대면
3. 현관도착 → 서비스맨과의 대면
4. 좌석 안내할 때
5. 음료수 제공할 때
6. 메뉴판 전달할 때
7. 메뉴 주문할 때
8. 애피타이저 서빙할 때
9. 메인 요리 서빙할 때
10. 식사 도중 음료수 리필할 때
11. 디저트 주문할 때
12. 디저트 서빙할 때
13. 식사 중 3번 정도는 마주침과 대화할 때
14. 카운터 도착할 때
15. 계산서 주문할 때
16. 출구 도착할 때
17. 주차장 도착할 때
18. 주차장 문을 나설 때
<읽어보기> 르네상스 서울 호텔의 고객접점(MOT) 관계
고객접점 |
관리/사무직 |
직원의 외모와 태도 Grooming & Attitude Smile, Eye Contact, Greeting, Farewell |
직원의 외모(Grooming & Appearance) |
즉각적인 손님 인식 Imediate Recognition of Guests |
직원의 태도(Employee Attitude) |
상품 지식(Product Knowledge) |
예절바른 언어 사용(Courteous Language) |
고객 이름 기억하기(Name Remembering) |
의사소통(Communication) |
전화예절(Telephone Courtesy) |
타부서에의 업무 협조 Cooperation / Support to Other Depts |
올바른 불평처리 Proper Handling of Complaints |
전화예절(Telephone Courtesy) |
경어의 사용(Use of Courteous Language) |
일 처리 신속성(Promptness) |
적시성 및 신속성(Timeliness / Promptness) |
부서의 정리 정돈(Problem Solving) |
고객이 묻기 전에 서비스 제공하기 Providing Service Before Asked |
문제처리 및 해결[Atmosphere(Clean / Tidy)] |
과외의 서비스 제공 Serving Any Extra Service |
팀워크(Teamwork) |
주인의식과 르네상스에 대한 자부심 |
주인의식과 르네상스에 대한 자부심 |
따라서 고객과 마주치는 매순간이 서비스의 질을 결정하고 고객만족을 충족시킬 수 있는 결정적인 순간이라 할 수 있다.
5. 고객의 존재를 부추겨 세워라
고객을 존중하라.
고객은 누구나 위엄을 갖추고 싶어 하며 중요한 대접받기를 원한다. 그리고 자신의 기대와 욕구를 알아서 채워 주기를 기대한다. 고객의 이러한 기본적인 속성을 깨닫고 그의 존재 이유를 들어 주는 것이 고객과 가까워지는 일이다. 이를 위해서 서비스 제공자가 해서는 안 될 수칙이 있다.
왕이든 거지든 고객이라는 측면에서는 다를 바가 없다. 단돈 1,000원짜리 라면을 먹고 가든 10만여 원 어치의 매상을 올려 주던 모두가 가치 있고 잠재 구매력을 갖는 고객일 뿐이다. 고객은 오늘의 고객으로서 끝나는 것이 아니라 내일의 자산이며 무한한 잠재고객을 몰고 올 수 있는 역할을 하기 때문이다.
한 사람 한 사람의 존재를 높이 평가하라.
얼마든지 무한한 부가가치를 창조할 수 있는 힘을 갖고 있다.
6. 고객은 판매 대상이 아니라 월급을 주는 사람이라는 신념을 가져라
고객은 판매 대상이 아니다. 만족시켜야 할 대상이다. 그렇게 해야 만이 고객으로부터 돈이 나온다. 수요가 공급을 초과하던 시대에 고객은 그저 상품의 판매 대상이었을 뿐이다. 그러다 보니 기업 마음대로 움직일 수 있었고 조정 가능했다. 이때는 마케팅 개념도 고객의 취향, 구매 태도 등 소비자의 속성을 무시한 채 물건을 만들어 시장에 내다 팔던 판매자 중심의 Seller's Marketing 전략이 시장을 리드해 나갔다. 그러나 이제는 판매자 중심의 마케팅이 아니라 고객의 욕구와 필요를 사전에 파악하여 분석하고 여기에 맞는 제품과 서비스를 공급하는 이른바 소비자가 시장을 리드해 나가는 구매자 마케팅(Buyer's Marketing)이 효과적이다.
<읽어보기> 서비스맨이 해서는 안 될 일 10계명
1․ 고객 앞에서는 사담을 피한다.
2․ 고객 앞에서는 불평을 하지 않는다.
3․ 고객에게 속된 언어를 사용하지 않는다.
4․ 고객을 흥분시키지 않는다.
5․ 고객이 이해할 수 없는 말을 고객 앞에서 동료들과 이야기하지 않는다.
6․ 불필요한 말은 되도록 삼간다.
7․ 고객과 논쟁을 벌이지 않는다.
8․ 고객이 저지른 실수를 보고 웃지 않는다.
9․ 지나치게 사치스러운 의상을 피하라.
10․ 막연히 “모릅니다.”라는 말을 하지 말고, 도와 줄 수 있는 사람에게 안내하라.
고객은 나의 주인이다. 고객이 없으면 나도 없다는 신념을 가져야 한다. 고객은 판매 대상이 아니라 기업이 책임지고 만족시켜야 할 대상이며 서비스의 질은 기업의 서비스 문화의 질과 같다.
7. 궁극적으로 고객은 돈이라는 신념을 가져라
고객은 한마디로 돈이다. 기업은 이윤 추구를 하는 목적이 있으며, 이를 달성시키기 위해서는 고객을 만족시켜야 한다. 고객을 만족시키기 위해서는 다양한 개념의 서비스 기법이 요구된다. 서비스를 통한 고객만족이야말로 고객을 돈으로 만드는 기술이다. 고객은 돈이다. 하지만 모든 고객이 돈이 될 수는 없다. 만족한 고객만이 돈이 된다. 만족한 고객이야말로 확실한 돈이다.
8. 불평하는 고객을 존중하라
만족스러운 고객보다 기업의 눈을 뜨게 하는 것은 불평하는 고객이다. 고객의 불만족스러운 항의를 환영해야 한다. 그래야 또 다른 유사한 실수를 방지할 수 있고 고객을 잃지 않는다.
불만족한 고객 한 사람이 300명의 고객을 빼앗아 간다는 통계가 있다. 그러나 불만족스러운 고객을 잘 대하여 마음을 바꾸어 놓으면 그 고객은 최고의 PR맨이 될 수 있다.
단골 고객도 서비스가 시원치 않으면 언제든지 떠날 준비가 되어 있다는 생각을 잊어서는 안 된다.
<읽어보기> 고객이 떠나는 이유
1․ 사망하는 경우 : 1%
2․ 고객이 이사 가는 경우 : 3%
3․ 고객 주변 사람의 영향력 때문에 : 5%
4․ 라이벌 회사의 영향력 때문에 : 9%
5․ 상품에 불만족한 경우 : 14%
6․ 종업원․오너․매니저의 무관심한 태도 때문에 : 68%
불만을 가진 고객 중 고충을 말하는 고객은 4%에 불과하다. 나머지 96%는 다만 화를 내고 두 번 다시 오지 않을 뿐이다. 또한 고충이 1건 있으면 똑같은 불만을 가진 사람을 평균 26명이 있다. 그 중 6명은 대단히 심각한 문제를 안고 있다고 추정한다.
불평을 말하는 고객에게 더 친절히 대하고 더 가까이에서 경청하는 습관을 길러야 한다. 불평하는 고객이 서비스의 질을 향상시킨다. 만족스러운 고객은 서비스를 향유할 뿐이다.
불평하는 고객이 초일류기업을 만든다는 사실을 명심하라. 고객의 소리를 경청할 줄 아는 자세가 요구된다.
<읽어보기> 레스토랑에서 고객의 기분이 엉망일 때
1․ 메뉴상의 메뉴가 판매되지 않을 때
2․ 안내가 느릴 때
3․ 주문한 메뉴가 아니라 엉뚱한 메뉴가 나올 때
4․ 메뉴상의 가격과 다를 때
5․ 화장실이 불결할 때
6․ 종업원의 떠드는 소리가 시끄러울 때
7․ 다른 손님과 차별 대우할 때
8․ 음식 맛이 엉망일 때
9․ 비싼 메뉴만을 권유할 때
10․ 종업원의 태도가 불손할 때
11․ 주문한 메뉴가 늦게 나올 때
12․ 점포 내부가 지저분하고 질서가 없을 때
13․ 주차 시설, 교통 편의가 불편할 때
14․ 따뜻한 배려가 없을 때
15․ 주방에서 소음이 들릴 때
16․ 종업원의 말투가 반말조일 때
17․ 레스토랑 음악이 시끄러울 때
18․ 매상을 많이 올리는 고객과 차별 대우할 때
19․ 음식 값의 계산이 틀릴 때
20․ 어린이를 위한 배려가 없을 때
21․ 음식이 본래의 색상을 잃을 때
22․ 메뉴에 대한 충분한 설명을 못할 때
22․ 경영주의 태도가 교만할 때
9. 고객은 손님이 아니라 주인으로 모셔라
경제 상황이 고객의 욕구와 필요에 맞춰 변해 가고 있다. 과거에는 기업이 기획하는 대로 시장의 흐름이 바뀌고 소비자도 추종하는 자세를 보였으나 이제는 기업이 소비자의 트랜드에 추종하는 관계로 변해 간다. 이러한 시장 환경 속에서 고객은 단순한 손님이 아니다.
서비스는 원래 라틴어의 ‘Servitude(노예처럼 주인을 섬김)’라는 단어에서 유래했다. 경쟁이 심화되고 서비스의 차별화가 강조되면서 서비스는 주인을 섬기는 일이라는 개념이 더욱 실감난다.
내가 주인이 아니다. 고객이 주인이다. 우리는 주인을 섬기고 행복하게 만들고 우리를 떠나지 않도록 최선을 다할 뿐이다. 이러한 고객들은 자신을 보통 고객 중의 한 사람으로 대우하는 것을 싫어한다. 내가 대접받고 싶은 대로 고객을 대접해야 한다. 고객은 이성적이면서도 오히려 자질구레한 감정을 소유하고 있는 변덕스러운 존재임을 깨달아야 한다.
10. 서비스맨이라는 자부심을 가져라
서비스는 눈에 보이지 않는다. 그것을 전달하는 사람의 눈빛, 언어, 행동, 옷차림, 걸음걸이 등 서비스맨의 생활 자체가 서비스 상품이다. 곧 서비스의 질이 사람의 질이고 종업원의 질이 곧 서비스의 질을 결정한다. 종업원은 매사에 예의바르고 뛰어난 서비스맨이라는 자부심과 함께 자질을 갖추어야 한다.
고객이라는 대중을 만나는 것이 아니라 천차만별의 개성과 각기 다른 감정을 갖고 있는 개개인을 만나는 것이 서비스맨이다. 서비스 맨은 직업에 대한 긍지, 자신이 하는 업무에 대한 자신감, 고객을 대하는 기쁨, 최고의 서비스맨이라는 자부심, 최첨단 서비스 문화의 개척자라는 자부심을 가져야 한다.
<읽어보기> 리츠칼튼 호텔 서비스맨의 기본 수칙
1. 고객을 접대할 때 항상 ‘신사, 숙녀’가 된다.
2. 가능하면 고객의 이름으로 구별한다.
3. 고객이 도착하는 즉시 접대한다.
4. 전화는 벨이 3번 울리기 전에 받는다. 항상 전화 예절을 지키고 ‘상냥한 목소리’를 염두에 둔다.
5. 서비스 직원은 항상 단정하고 프로다운 태도로 접대한다.
6. 고객의 요구에 항상 유쾌하게 응대한다.
7. 식당을 나설 때 항상 고객에게 찾아 주신 데 대해 감사하고 따뜻하게 인사한다.
8. 매일의 근무일지는 근무지 출구에 계시하고 직원 출입구에 사본이 비치되어 있다.
9. 조식을 제공하는 식당에 일간 신문이 비치되어 있고 혼자 식사하는 고객에게 제공한다.
10. 전 직원은 호텔의 일정과 정기적인 행사를 숙지한다.
11. 모든 식당과 연회 행사 음식은 예정된 시간 15분 전에 준비되어야 하며, 커피 휴식
시간은 20분 전에 준비되어야 한다.
12. 비어 있는 테이블은 항상 리츠칼튼 고객이 이용할 수 있도록 한다.
13. 테이블보는 구멍, 얼룩 또는 너덜너덜한 곳이 없어야 한다.
14. 깨진 도자기, 유리제품, 구부러졌거나 흠이 난 은제품은 모두 사용하지 않는다.
15. 식음료 서비스 장비는 연회시 또는 교대시 깨끗이 준비한다.
16. 테이블 세팅을 항상 단정하고 깨끗하게 균형에 맞춰 준비한다.
17. 메뉴판은 반드시 깨끗하게 한다.
18. 조식을 드는 고객은 자리에 앉는 동시에 신선한 주스와 뜨거운 커피를 제공한다.
19. 카페인 없는 커피는 구별하여 표시한다.
20. 차는 식당뿐 아니라 연회에서도 뜨거운 물 한 주전자와 같이 제공한다.
21. 고객이 자리에 앉은 후에 여분의 테이블 세트는 치운다.
22. 고객이 자리에 앉는 즉시 빵과 버터 그리고 물을 제공한다.
23. 모든 식음료는 손님의 오른쪽에서 접대하고 치운다.
모든 소스는 고객에게 불편을 드리지 않는 한 왼쪽에서 건넨다.
24. 식사를 제공하기 전에 알맞은 식기를 제공한다.
25. 조식, 중식, 석식이 모두 제공되는 식당에서는 최소한 하루에 2번의 특별 요리가 제공되어야 한다.
26. 뜨거운 음식은 뜨거운 접시에, 차가운 음식은 차가운 접시에 담는다.
27. 빈 테이블이 없을 때는 고객이 다른 시간에 식사할 수 있도록 한다.
28. 메뉴에 있는 음식은 모두 항상 준비할 수 있어야 한다.
29. 고객의 합당한 모든 요구에는 주방 직원들이 시기 적절하게 응대한다.
30. 고객이 식사를 끝마쳤을 때는 식기를 모두 치운다.
31. 고객이 물, 커피, 아이스티를 다시 요청하기 전에 미리 제공한다.
32. 가구는 흠이 나 있어서는 안 되고 테이블보도 모두 구멍, 얼룩 및 너덜너덜한 곳이 없어야 한다.
33. 칵테일은 주문한 후 즉시 서빙 한다.
34. 블러디 메리 믹스는 새로 만든다.
35. 음료는 잔의 3/4가 비면 다시 채운다.
36. 최상의 품질로 대접한다.
37. 모든 라운지에서 저녁 8시까지는 칵테일을 주문한 경우 스넥을 8시 이후에는 술을 주문한 경우 초콜릿을 무료로 제공한다.
38. 점심식사 고객에게는 리츠칼튼의 와인을 한 잔씩 제공한다.
39. 저녁시간에는 모든 테이블에 와인 리스트를 비치한다.
40. 3식 제공 식당, 룸서비스 및 연회부에는 Cuisine Vitale이 항상 제공된다.
41. 3식 제공 식당에서는 어린이용 메뉴가 있고 룸서비스에도 역시 어린이용 메뉴가 있다.
42. 재떨이에 담배꽁초가 1개 이상 남아 있어서는 안 된다.
43. 본 요리를 다 먹고 난 후 디저트 메뉴를 보여 준다.
44. 계산서는 모두 깨끗한 가죽 덮개와 리츠칼튼 펜과 함께 건네준다.
45. 아침식사 계산서는 미리 준비해 두었다가 고객이 요청할 경우 즉시 건네준다.
46. 점심과 저녁식사 계산서는 미리 준비해 두었다가 고객이 요청할 경우 즉시 건네준다.
47. 룸서비스는 신속히 주문음식을 제공하고 테이블과 그릇은 1시간 내로 치운다.
48. 썩기 쉬운 음식은 지시에 따라 다음 날 보충한다.
49. 룸서비스의 콘티넨탈 아침식사나 1인분 음료는 15분 내에 제공한다.
50. 룸서비스 아침 식사는 주문한 후 30분 내에 제공한다.