스크랩 택시 기사 정태성씨 일본 MK택시서 배운 서비스 정신 전파

[멘토]

“내가 세상에 줄 게 친절한 서비스뿐이라는 것 배웠죠”

참 존경스러운 분 입니다.

이분 같이 삶을 살아야 하는 것이 올바른 것인데....
이분의 노력과 정성을 읽어보고 나니 제자신이 너무 부끄럽습니다.

참 좋은 가정이고 훌륭한 부모님을 모셨습니다.
늘 건강 하셔서 이 사회를 밝게 하여 주기길 기원 합니다.

저는 이런분도 자랑스런 한국인으로 생각합니다. 

[사회 프런트] 외국인 최초로 일본 MK택시 연수한 개인택시기사 정태성씨 [중앙일보]

“내가 세상에 줄 게 친절한 서비스뿐이라는 것 배웠죠”

“ 세계 최고의 택시기사가 돼라” 부친 유언에 9년 동안 준비

연수 요청서 보냈는데 거부당하자 청와대·서울시청에 추천 부탁까지

열정에 감동한 MK택시서 보름간 친절 배운 정태성씨

그의 차를 타면 인사에서 청결, 안전까지 친절 풀코스를 서비스받는다

그래도 수입은 다른 택시와 똑같아서 그의 네 식구 삶은 늘 팍팍하다

13년차 개인택시 기사 정태성(44)씨. 서울 월계동 82.6㎡(25평) 아파트, 정씨 집에는 일본어로 된 증서 액자가 걸려 있다. 지난달 1일부터 보름 동안 일본 MK택시에서 신입사원 연수를 수료했다는 증서다. 이 회사에서 외부인이 신입사원 연수를 받은 것은 정씨가 처음이다.

	택시기사 정태성씨(中)가 45도로 인사한 뒤 왼손으로 문을 열고 문 윗부분에 오른손을 댔다. 승객 머리가 부딪히는 걸 막기 위해서다. [김경빈 기자]

#문을 두드리다

“한국의 택시 기사입니다. 세계 최고의 서비스를 배우고 싶습니다.”

친절 서비스로 유명한 MK택시에 “신입사원 연수를 받고 싶다”고 처음 편지를 쓴 건 2년 전이었다. 답은 없었다. 방법을 바꿨다. 청와대·서울시청, 그리고 여러 기업체 사장들에게 사연을 밝히고 추천서를 써달라는 편지를 보냈다. 삼성에버랜드서비스아카데미·안동병원에서 추천서가 왔다. 그는 이 추천서와 이력서·자기소개서를 번역해 다시 MK택시에 보냈다. 답이 없었다. 또 보냈다. 기다리던 중 창업자 유봉식 회장의 동생인 유태식(73) 부회장이 국회 강연을 위해 방한한다는 소식을 들었다. 그는 강연을 마치고 나오던 유 부회장에게 다가갔다. “정태성입니다. 연수를 받고 싶습니다.” 부회장은 그의 편지를 기억해 냈다. “안 그래도 만나고 싶었어요….” 며칠 뒤 일본에서 전화가 왔다. 연수에 참가해도 좋다고, 연수 비용과 기숙사 비용은 받지 않겠다는 것이었다.

#아버지의 유언

아버지는 장군이었다. 형은 벨 연구소 출신의 미국 대학 공학 교수다. 하지만 그의 직업을 무시하는 가족은 없었다. 어머니는 세 부자가 모이면 “여기 장군, 박사, 기사님이 다 있네”라며 그를 치켜세웠다. 2000년 여름, 아버지는 개인택시를 마련해 주며 “난 세계 최고의 장군이 못 됐지만 너는 세계 최고의 택시 기사가 될 수 있다”고 말했다. 2002년 세상을 떠나며 남긴 유언도 그것이었다.

그는 고등학교를 중퇴했다. 학교 생활이 맞지 않았다. 공사판과 이삿짐센터를 전전했다. 어렵게 모은 돈으로 사업에 손을 댔지만 실패했다. 1997년 법인택시 핸들을 잡은 첫날, 그는 평생 택시를 몰겠다고 다짐했다. 일한 대가를 바로 손에 쥘 수 있는 것, 핸들을 놓으면 그날의 일이 마무리되는 것이 좋았다. 운전대를 몰고 세상을 누비는 것도 즐거웠다.

첫 번째, 두 번째 개인택시를 모두 스틱 차량으로 마련한 것은 뒤늦게 공부를 하기 위해서였다. 스틱 차량을 몰면 연료비가 월 20만원 정도 절감된다. 그는 어려운 살림살이 속에서도 매달 ‘자기계발비’를 저축해 왔다. 이 돈으로 검정고시를 치르고 온라인 대학을 다녔다. MK택시 연수를 위한 비행기삯도 여기에서 마련했다. 그는 현재 광운대 서비스경영학과 대학원에 재학 중이다.

#부회장의 눈물

MK택시 연수에서 그는 7명의 교관 모두에게서 3.0 만점을 받았다. 일본인 중에선 2.0점이 최고 점수였다. 이 연수를 위해 2년 동안 일본어를 배웠다. 1분도 놓칠 수 없다는 듯 수업에 몰두했다. 연수 기간 중 유 부회장을 다섯 차례 만났다. 연수가 끝난 다음 날 유 부회장은 교토 연수원으로 최고급 택시를 보내 그를 오사카 개인사무실로 불렀다.

“그래, 무엇을 배웠나.” 정씨는 머뭇거리다 답했다. “오기 전엔 MK택시에서 친절은 수익 창출의 도구라고 생각했습니다. 하지만 배울수록 그것만은 아니라는 걸 깨달았습니다. 친절은 MK택시의 존재 이유입니다. 구르는 재주밖에 없는 굼벵이는 구르는 것이 존재 이유이듯이, 택시 기사는 친절한 서비스 말고는 세상에 줄 수 있는 게 없습니다.” 유 부회장은 눈물을 글썽인 채 고개를 끄덕이고 있었다. ＂그럼 되었네.”

#서른 가지 매뉴얼

“콜 손님이 오시면 왼손으로 택시 문을 열고 오른손은 문 위에 댑니다. 손님 머리가 부딪힐 수 있으니까요….”

1일 오후 서비스 요령을 설명하는 그는 막힘이 없었다. 영상 30도가 넘는 날씨였지만 긴 팔 셔츠에 흰색 장갑을 끼고 있었다. 그는 서른 개 항목으로 된 매뉴얼을 지니고 다닌다. 수시로 읽으며 마음을 다잡기 위해서다. 인사법과 고객을 대하는 자세, 표정까지 꼼꼼히 기록돼 있었다.

하루 16~18시간씩 택시를 몰아도 그의 수입은 150만원 남짓이다. 이 돈으로 네 식구가 살기는 쉽지 않다. 그는 “자긍심을 갖고 일하기 어렵게 만드는 택시 업계의 열악한 구조가 문제”라고 지적했다. 하지만 그는 동료 기사들에게 “우리가 먼저 변하자”고 강조한다. “돈 때문에 베푸는 친절은 진짜 친절이 아니지요. 수입이 많든 적든 택시 기사는 손님을 친절하고 안전하게 모셔야 합니다. 그게 사명이니까요.”

임미진 기자 , 사진=김경빈 기자

◆MK택시=재일동포 유봉식 회장이 1960년 창업한 택시 회사. 인사하기 운동과 장애인 우선 승차 제도, 고객 불만 사례집 출간 등 앞서가는 서비스로 화제가 됐다. 모든 기사가 응급구조원 자격증을 갖고 있다. 1995년 미국 시사주간지 타임이 세계 제일의 서비스 기업으로 뽑았다.

정태성씨의 승객 맞이 친절 서비스 매뉴얼

인사 … 미소 … 공손 … 첫 인상부터 감동

ㆍ 콜 손님 오면 45도 인사하고 문 열어주기

ㆍ 왼손으로 문 열고 오른손으로 위쪽 받쳐 안 다치게

ㆍ 자신의 이름 밝히고 목적지는 정확하게 복창

ㆍ 코스 확인 뒤 차 안 온도, 운행 속도 괜찮은지 문의

ㆍ 돈 두 손으로 받고 원하는 손님은 내릴 때도 문 열어줘

차 안팎은 물론 복장까지 준비된 청결

ㆍ매일 한 차례 택시 안팎 세차

ㆍ실내 바닥과 차 손잡이는 수시로 소독

ㆍ때 잘 타는 부분은 흰 수건 받쳐 놓고 매일 교체

ㆍ매년 한 차례 전문 업체에 실내 클리닝 의뢰

ㆍ매일 새 셔츠·넥타이 입어 깔끔한 인상 유지

탈 때부터 목적지 도착까지 안전 최우선

ㆍ 운행 시작 30분, 끝나기 전 30분에 특별히 집중

ㆍ안전 운행 위해 낮에도 전조등 켜기

ㆍ뒷좌석 손님들에게도 안전 벨트 착용 부탁

ㆍ진통제·소화제 등 상비약 차 안에 구비

ㆍ밤늦게 내리는 여자 손님은 현관에 들어가는 것 확인

택시 기사 정태성씨
MK택시서 배운 서비스 정신 전파 … 유명 강사로 부상

행정안전부 과천청사관리소, 경기도교육청, 통영시청, 삼성생명, 인천시 교통연수원 …. 택시 기사 정태성(44)씨가 올해 강연을 했던 곳들이다. 그는 본지 7월 3일자 31면에 ‘공부하는 택시 기사’로 소개됐다. 세계 최고의 서비스를 배우기 위해 일본 MK택시 신입사원 연수를 다녀왔다는 사연이었다. 정씨는 수동기어변속(스틱) 차량을 몰아 아낀 돈으로 대학원 서비스경영학과에 다니고, 30개의 서비스 매뉴얼을 지참해 택시 손님을 모신다.

기사가 나간 뒤 강연 요청이 쇄도했다. 지금까지 30여 곳의 강단에 섰다. 그는 최근 연 120만원의 회비를 내고 삼성경제연구소의 최고경영자(CEO) 대상 경영정보사이트에 가입했다. 어떤 손님을 만나도 다양한 주제로 대화하려면 공부가 더 필요하다는 생각에서다. 하지만 본업인 택시 운전은 놓지 않을 계획이다. 그는 “택시 서비스에 한계는 없다”며 “서비스를 더 공부하기 위해 석사 학위를 따면 박사 과정에도 진학할 것”이라고 말했다.　

임미진 기자

MK 택시(유봉식 회장)
●생년월일 : 1928년 6월 23일
●국 적 : 대한민국 경상남도 남해군
●학 력 : 남해초등학교 졸업 후 일찍이 일본으로 건너가 교토의 立命舘 中·高를 마친 후, 동 대학 법학부 3년,뜻한 바 있어 중퇴했음
●경 력 : 식당 경영, 직조회사, 비닐가공 회사등 8년을 근무, 또는 자영한 다음, 첫사업으로 나아기(永井)석유를 인수당시 자본금 100만엔으로 주유소 영업에 나섬
△1960년 교토에서 차량 10대로
‘미나미택시’ 설립
△1977년 회사명을 ‘MK택시’로 변경
△1991년 교토승용자동차협회 회장
△1995년 MK그룹 회장 퇴임
△1997년 일가(一家)상 수상
△2001년 긴키산업신용조합 회장
●연 수 입 : 약 7,000만엔(원화 약 3억 5천만원)

81분 6초 일본MK택시부회장 유태식장로 간증 tv팟 | 2009.11.27 tvpot_19861573_1^http://tvpot.daum.net/clip/ClipView.do?clipid=19861573^44tvpot_19861573_1http%3A%2F%2Ftvpot.daum.net%2Fclip%2FClipView.do%3Fclipid%3D19861573tvpot_19861573_1^http://tvpot.daum.net/clip/ClipView.do?clipid=19861573$^44

3분 2초 일본 MK택시회사 OJT 교육자료 [동영상 tv팟 | 2007.12.12 tvpot_5686839_1^http://tvpot.daum.net/clip/ClipView.do?clipid=5686839^44tvpot_5686839_1http%3A%2F%2Ftvpot.daum.net%2Fclip%2FClipView.do%3Fclipid%3D5686839tvpot_5686839_1^http://tvpot.daum.net/clip/ClipView.do?clipid=5686839$^44

6분 44초 일본 MK 택시 다음블로그 | 2007.04.04 bl_0FSRZ_3991699_aEllmtmLn^http://blog.daum.net/dica54/3991699^22bl_0FSRZ_3991699_aEllmtmLnhttp%3A%2F%2Fblog.daum.net%2Fdica54%2F3991699bl_0FSRZ_3991699_aEllmtmLn^http://blog.daum.net/dica54/3991699$^22

2분 24초 유공 친절 기사회 일본 MK 택시 견학 다음블로그 | 2007.04.04 bl_0FSRZ_3992409_wWGLEyKpP^http://blog.daum.net/dica54/3992409^22bl_0FSRZ_3992409_wWGLEyKpPhttp%3A%2F%2Fblog.daum.net%2Fdica54%2F3992409bl_0FSRZ_3992409_wWGLEyKpP^http://blog.daum.net/dica54/3992409$^22

MK택시 서비스 마케팅

CS Marketing으로 성공한 세계 최우수 기업의 사례를 발굴하여 마케터들이 좋은 사례를 공유하고 그 결과 국내 기업의 CS Marketing의 역량을 강화하고 글로벌 경쟁력을 배양하는데 도움을 드리고자 마련한 마케터들의 공간입니다. 보다 많은 가치를 공유할 수 있도록 적극적으로 참여해 주시기 바랍니다.
사례는 메일로 보내 주시면 검토 후 공유토록 하겠습니다.

1. 친절의 대명사! MK택시!(홈플러스 사보 '통'에 실었던 내용입니다)

일본에서 손님이 뜸한 오후 9시 이후에도 전화호출 고객이 넘쳐나 탑승률이 경쟁업체의 두 배를 웃돌고 있는 택시! 깨끗한 제복을 차려입은 운전사가 손님을 태울 때 차에서 내려 문을 열어주고, 승객의 연령 성별에 따라 적절한 대화를 나누며, 고객이 원하는 음악을 틀어주는 등 승객이 목적지까지 가는데 지루하지 않도록 도와 준다. 게다가 택시요금도 다른 택시보다 10%정도 저렴하다.
경남 남해에서 태어나 초등학교 졸업 후 일본에 건너간 재일교포 유봉식회장이 창업한 MK택시 이야기다. 하지만 MK택시도 처음부터 친절택시가 된 것이 아님을 유회장의 말에서 알 수 있다.
“깍듯한 인사를 받으면 누구나 기분이 좋은 것 아닙니까. 택시운전사와 직원들에게 이같은 상식을 심어주는데 10년이 걸렸습니다.”

기대를 뛰어 넘는 서비스로 시민을 MK팬으로 만든 감동의 파동!

친절과 장애인 우선 승차로 정평이 나 있는 MK택시의 성공비결은 상식을 뛰어 넘는 감동을 끊임없이 창출해 나가는 데 있다. 기업이 사업을 위해 고객에게 친절히 하고 고객을 만족시키기 위해 노력하는 것은 당연한 일이다. 그러나 많은 기업들이 고객에게 만족할 만한 서비스를 제공하지 못하고 있기 때문에 절대적으로 잘해서라기 보다 다른 기업보다는 좋은 서비스를 제공하기 때문에 칭찬을 받는 경우가 대부분 임에도 불구하고 자만에 빠지기 쉽다.
고객들은 일반적으로 기대하는 정도의 서비스나 기대하던 것보다 낳은 서비스를 체험하면 만족은 하지만 감동을 받지는 못한다.
MK택시의 친절이 세계적으로 유명해진 것은 고객은 물론 일반인들의 기대를 뛰어 넘는 서비스를 제공했기 때문이다. 거동이 불편하여 택시 타기가 불편한데다가 기사들이 태워주지를 않아 외출할 수가 없는 지체장애인들을 우선 태워준다는 KM택시의 방침은 칭찬 받을 만한 일이나 감동을 주기에는 부족하다. 장애인 승차우선에다 10% 할인 혜택, 그리고 이를 철저히 실천에 옮기는 과정을 일반 시민들이 지켜보면서 MK서비스에 대한 감동의 물결이 퍼져 나간 것이다.
휠체어를 탄 신체장애자를 우선적으로 태우는 경우 서비스생산성만을 생각한다면 택시회사는 손해를 볼 것이다. 그런데 게다가 10%를 할인해 준다면 이는 친절 이상의 감동을 불러일으킬 충분한 조건 즉 감동의 씨앗을 가지는 것이다. 택시를 기다리다 자기 앞을 지나쳐 장애인을 먼저 태우는 MK택시를 보면서 사람들은 흐믓한 미소와 함께 감동의 싹이 자라는 것을 느끼게 된다.
MK택시의 모든 서비스는 이러한 감동을 주도록 설계되고 수행된다. 1971년 5월부터 '감사합니다' 운동을 시작하면서 시민에게서 얻은 수익을 시민에게 돌려주는 운동으로 당시 택시가 운행되지 않던 새벽 2시부터 6시까지 응급수송을 위해 시내 중심지마다 택시를 대기시켜 놓아 시민의 편의를 도모하였다. MK택시는 응급환자를 수송하기 위한 차량을 운행하면서 기사가 응급상황에 대처하여 응급처치를 한다면 시민들이 믿을 수 있고 안심할 수 있을 것이라고 생각하여 적십자사로부터 20시간의 응급처치법을 배워 자격을 갖춘 기사와 구급약을 구비한 응급택시를 운영하여 또 다른 감동을 주었다.

홈플러스에서 사는 물건값에는 서비스가격도 포함되어 있다!

아오끼(유봉식의 이름)사장의 서비스정신은 MK택시 전에 경영하던 나가이석유라는 주유소의 서비스에서 엿볼 수 있다. 주유소 직원은 주머니에 걸레를 넣고 출근하면서 보이는 자동차는 전부 닦는다. "나가이 석유가 차를 닦아드리는 서비스를 하러 왔습니다" 라고 말하면 대부분이 그 자리에서 석유주문을 하거나 다음번 주문을 약속했다. 주유소에 차가오면 인사하고 주유하는 동안 유리창을 닦고 오일 배터리 등을 점검하는 서비스가 요즈음에는 일반화되었지만 아오끼회장이 처음 시작한 것이다. 아오끼사장은 주유소에서 파는 기름값에는 서비스 가격도 포함되어 있다는 신념을 가지고 있었고 이를 철저하게 실천한 것이다. 이 사례에서 알 수 있듯이 서비스는 자신이 고객과 만나는 매장이나 영업장소 뿐만 아니라 고객이 있는 모든 장소에서 제공될 수 있으며 도리어 공식적인 장소이외의 장소에서 서비스를 접할 때 고객들에게 더 큰 감동을 주게 된다. 홈플러스에서 파는 물건값에도 고객에게 친절하게 제공해야할 서비스가격이 포함되어 있다는 것을 명심해야 한다.

내부고객만족→ 고객만족→ 주주만족을 이룬 MK시스템!

MK시스템은 사업성과에 대한 회계처리 결과를 전 사원에게 공개하여 이익의 83%는 기사에게 배분하고 나머지 17%만 회사에 배분함으로써 기사에게 높은 임금 보장을 통하여 승차거부를 없애려는 것이었다. 기사들이 자신들의 월급액수를 결정하는 고객들을 소중하게 생각하도록 하고 운행습관을 고쳐 원가를 절감하도록 설계된 이 시스템은 성공적이었다. 이 시스템 도입 후 타이어는 주행거리가 4만킬로 미터에 교체하던 것을 6만킬로 정도까지 사용하였으며, 연료 1리터당 주행거리도 6키로 미터에서 8키로 미터로 늘었다. 이는 급제동 급출발의 감소 결과였다. 서행 및 안전운행은 고객들에게도 편안함을 주었고 사고율을 급감시켜 수익성을 좋게 하였으며 기사의 고임금을 가능하게 하였다.

이미지 향상을 위한 4년간의 노력으로 기사복을 바꾸다!

기사유니폼 하나에도 MK 철학이 스며들어 있다. 최고로 친절하고 좋은 회사를 만들기 위해서는 운전기사의 마음가짐과 행동은 물론 유니폼도 세계적인 수준의 디자인이어야 하며 따라서 세계적인 디자이너가 디자인을 하여야 한다는 것이 MK의 생각이었다. 이를 실현하기 위해 MK는 세계적인 디자이너인 하나에 모리에게 디자인을 부탁했다. 하나에 모리는 기사복은 디자인할 수 없다고 거절하였으나 MK는 4년간의 설득 끝에 드디어 허락을 받아냈다. 하나에 모리는 최고의 고객만족을 위해서는 최고의 서비스를 제공하여야 하며 최고의 서비스를 제공하는 기사의 복장도 세계적이어야 한다는 철학에 감명을 받은 것이었다. 그 결과 전통적인 일본문화와 국제적인 감각을 조화시킨 유니폼이 완성되었다. MK는 이미지 향상을 위해서 기사복 하나를 만드는데도 철저하게 고객에게 줄 가치를 고려하였다.

친절서비스의 파동이 전사원은 물론 전국민에게 전파되는데 홈플러스가족이 앞장서기를!

"MK택시가 법과 제도만 바뀐다고 되는 게 아니예요. 사장부터 기사 한사람 한사람까지 '손님이 기뻐해야 돈이 벌린다는 식으로 정신이 확 바뀌어야죠"라고 말하는 아오끼사장의 말처럼 홈플러스의 친절서비스가 고객 감동을 넘어서 전사회에 감동의 파동을 전하는 이모코 원숭이가 되길 바라며...

계도원/에이프릴컨설팅그룹 CEO