‘까다로운 상대 다루기’ 기술

[임재우(참거정)]

하버드 비즈니스스쿨에서 배우는 ‘까다로운 상대 다루기’ 기술(94쪽)

완승만 하려하고 합리적 설득이 전혀 통하지 않는 정말 짜증나는 ‘까다로운 상대’를 만날 수 있다. 이 같이 까다로운 상대를 다루는 데는 여섯 가지 협상전략이 필요하다

첫째, 아무리 상대가 까다롭게 굴더라도 즉각적인 반응을 보이지 마라.

여기서 즉각적인 반응이란 ‘버럭 화를 낸다’(감정통제력이 없다는 사실을 알리는 것. 상대는 당신을 다루기 쉬운 사람으로 치부하고 쾌재를 부를 것이다)거나 아니면 쉽게 양보해 버리는 것이다.

둘째, 발코니로 가라.

현 상태를 냉정히 생각하고 차분히 대응전략을 마련할 수 있도록 잠시 협상장을 떠나라는 뜻이다. 발코니든, 화장실이든, 제3의 장소로 가서 마음을 가다듬어라.

셋째, 액티브 리스너(Active listening)가 되라.

상대가 미음 속에 담아둔 이야기를 전부 털어놓도록 만드는 사람이 액티브 리스너다. 액티브 리스닝(적극적 경청)의 기술은 다음과 같다.

먼저 상대가 이야기를 할 때, '네거티브 리스닝(negative listening)'이 아닌 ‘포지티브 리스닝을 해야 한다. 몸을 의자에 깊숙이 파묻고 팔짱을 낀 채 듣는 태도는 네거티브 리스닝이다. 포지티브 리스닝이란 상체를 약간 앞으로 숙이고 상대의 얼굴을 쳐다보며 이야기에 반응을 보이는 태도를 말한다. 포지티브 리스닝을 한다면 네거티브 리스닝을 할 때 보다 상대방이 30% 이상 더 마음의 문을 연다고 한다.

다음으로 상대방의 이야기에 공감과 호기심을 보이며 끊임없이 맞장구를 쳐 주어야 한다. 상대가 공감한다고 느끼면 사람은 자기 이야기를 더 신나게 늘어놓는다.

마지막으로 상대가 그간에 이야기 한 내용을 ‘그들 세계의 용어’로 요약해 주어라. 이는 상대방의 이야기를 경청했다는 사실을 증명해주는 효과 가 있다. ‘그들 세계의 용어’란 군에서 갓 제대한 부하직원이 어려움을 호소했다면 ‘뺑뺑이 돈다.’ ‘거꾸로 매달려도 국방부 시계는 돌아간다.’ 등의 군대 용어를 사용해 위로하는 것이다. 이때 상대방은 당신에게 친밀감을 느끼게 된다. 당연히 마음속 이야기를 더 많이 털어놓게 된다.

넷째, 상대의 입장에서 협상 상황을 분석해보라.

액티브 리스닝을 통해 상대에 대한 정보를 취득하면, 상대가 왜 까다롭게 나오는지를 알 수 있을 것이다. -중략- 협상에서도 상대방의 입장을 이해해야만 해결책을 찾을 수 있다.-이하 생략-

다섯째, ‘골든 블리지(Golden Bridge)' 전략을 써라.

‘골든 블리지(Golden Bridge)'란 ’잘 계산된 의도된 양보‘를 해 상대가 자기 체면을 세웠다고 안도하며 완승은 아니어도 부분적 승리를 거두었다고 느끼도록 만드는 전략이다. 여기서 중요한 것은 당신의 양보가 힘에 밀려서 한 것이 아니라 ’자발적‘이라는 사실을 꼭 상대방의 머릿속에 심어줘야 한다. -이하 생략- 저우언라이 식 골든 브리지 협상 전략의 특징은 협상 초기에 ’딱 한 번‘ 통 큰 양보를 하는 것이다.

여섯째, 상대의 감정에 동요되지 마라.

서로 밀고 당기다 보면 상대가 감정을 통제 못하고 분노를 폭발시킬 때가 있다. 절대로 맞받아치지 마라. 아주 무관심한 듯 한 표정으로 상대가 마음껏 감정을 표출하도록 두라. 상대의 분노에 두려움을 먹고 양보를 한다거나 함께 감정이 격해져선 안 된다. -중략- 그런데 유리 교수에 따르면 때론 ‘아주 잘 계산되고 정제된 화’를 내는 일도 필요하다. 너무 숨기면 위선적으로 보일 수 있다.

“어려운 문제를 만나도 부드러운 사람이 되어라.” 아무리 까다로운 상대하고 서로 낯을 붉히며 협상을 하더라도 절대 상대방을 인간적으로 미워하지 말라는 것이다. 이건 우리가 꼭 명심해야할 철칙이다. 감성이 강한 한국인은 까다로운 상대를 만나면 미워하고 공격하다가 너무 흥분하는 바람에 정작 중요한 협상 사안에 대해선 철저히 따지지 않고 넘어가는 경향이 있기 때문이다.

그런데 여기서 정말 골치 아픈 상대를 만났는데 위의 전략들이 전혀 약발이 안 먹힌다면? 이때 마지막 남은 카드는 ‘벼랑 끝 협상’ 전략이다. ‘승부수 협상’ 전략이나 ‘벼랑 끝 협상’ 전략의 공통된 특징은, 성의 있는 협상안을 상대에게 제시한 후 시한을 정하고 상대에게 ‘take it or leave', 즉 이것이 나의 최종 안이니 이를 받든지 아니면 협상을 깨자고 마지막 카드를 던지는 것이다.

※광우병파동으로 미국과 쇠고기 재협상 시, 김 장관이 돌연 뉴욕으로 갔다. 그는 ‘벼랑 끝 전략’의 승부수를 둔 것이다. ‘벼랑 끝 협상’은 상대와 같이 떨어지는 것이다. 김장관이 협상을 깨고 귀국하면 김장관은 잘린다. 미국 측도 잘릴 것이다. 얼마 후 미국 측의 요구로 다시 협상을 시작하였다

Strategy Lessens .(102쪽)

첫째, 비즈니스나 인생사에서 100% 당신보다 강한 절대강자는 없다. 세상이란 돌고 도는 것이기 때문이다. 고로, 어려운 상대와 협상을 할 때는 때론 승부수 전략이나 벼랑 끝 전술을 써 봐라. 의외로 잘 먹혀 갈 수가 있다.

둘째, 벼랑끝 전술의 핵심은 의도적으로 위기 상황을 조성하는 것이다. 이 위기 상황은 상대가 정말 겁을 먹고 두려워하는 것이어야 한다. 어쭙잖은 위험으로 덤볐다가는 오히려 당신만 벼랑 끝으로 떨어질 수 있다는 사실을 명심하라.

셋째, 벼랑 끝 전술을 쓸 때는 진짜 벼랑으로 떨어질 각오가 필요하다. 섣불리 벼랑 끝 카드를 내밀었다가 여러분이 먼저 겁을 먹고 포기한다면 처음부터 시작하지 않은 것만도 못하다,

넷째, 까다로운 상대와 협상 할 때는 하버드대학 유리 교수가 제시한 다양한 전략을 사용하라. 골든 브리지 전략이나 액티브 리스너 전략 등은 때론 상당한 효과를 발휘할 수 있다

출처 : 「이기고 시작하라」중 에서    저자 : 안세영.    출판사: 쌤 앤 파커스

[오혜미]

유익한 글 감사합니다. 재우님

[임재우(참거정)]

혜미님! 감사합니다!^^알찬 하루되십시요!

[바리공주안성배]

감사합니다

[시골미남지길수]

nego의 달인이 되는 그날까지~~ 습관화 해야하는데, 잘안되는이유가 뭘까여~

[신상헌 016-272-3925]

감사드립니다

[임재우(참거정)]

바리공주 안성배님! 시골미남 지길수님! 신상헌님! 감사드립니다. 좋은 하루 되십시요^^

[이성주]

감사합니다....골든브릿지!

[신요선vivaldi]

좋은글 감사해요 책을구입해 읽어봐야될것같아요..