텔레마케팅의 개념 정의

텔레마케팅의 개념 정의 시대의 변화와 함께 통신기술의 발달은 텔레마케팅의 정의 또한 바꿔놓았다. 텔레마케팅의 1950년대 정의는 ‘전화를 통하여 상품을 판매하는 것이었고, 1970년대의 정의는 전통적인 마케팅 방법과 연관지어 전화를 계획적으로 이용하는 것’이었다. 그러나 요즘에는 전화나 다른 통신매체의 이용이 증대되고 기술적 환경이 발전함에 따라 보다 넓은 포괄적 의미의 정의가 내려지고 있다. 먼저 텔레마케팅의 발전에 지대한 영향을 미친 AT&T의 텔레마케팅편람에 따르면 텔레마케팅이란, “계획되고 통제된 판매와 서비스 프로그램을 위한 전기통신 기술과 경영시스템의 종합”이라고 정의하고 있다. 예일(Yale)대학의 퍼뮤트(permut S.) 교수는 텔레마케팅이란 “구매자와 판매자가 실시간(real time) 기준으로 개인적인 대화로 연결된 계속적 과정”이라고 정의하고 있다. 일본텔레마케팅협회에서는 텔레마케팅을 “고객의 창조, 고객만족의 향상, 고객의 유지라고 하는 마케팅 프로세스를 1:1 쌍방향성을 갖는 각종통신 매체를 통하여 원활하고 효율적으로 실현하는 수법”으로 정의 내리고 있다. 한국텔레마케팅협회(www.telemarketing.or.kr), 해외동향 / 일본 텔레마케팅 시장 현황, 1999. 오팅(Oeting)은 텔레마케팅을 “체계적 활동과 정보통신기기의 결합을 통해 잘 훈련된 인력이 통제된 대화를 이용하여 신중하게 선별된 소비자와 상품과 서비스에 대한 호의를 갖도록 하는 접촉을 하게 될 때 그 상품 및 서비스를 제시하는 다이렉트 마케팅 매체의 하나”로 정의함으로써 텔레마케팅을 마케팅 개념이 아닌 단순히 다이렉트 마케팅 매체의 하나로서 정의하고 있다. 이상의 여러 문헌에서 정의한 텔레마케팅의 개념을 살펴보면 세 가지 중요한 요소가 있다. 첫째, 텔레마케팅은 단순히 마케팅 매체의 하나이거나 마케팅 믹스 어느 하나 만을 나타내는 것이 아니라 총체적 마케팅 개념(Total Marketing Concept)이다. 둘째, 텔레마케팅은 단지 전화만을 사용하는 것이 아니라 CATV, Videotex, Internet, VoIP(Voice over Internet Protocol) 등 쌍방향 커뮤니케이션이 가능한 모든 정보통신기기를 사용하여 최적화된 마케팅 커뮤니케이션 믹스를 구성한다. 셋째, 텔레마케팅은 소비자들과 일대일의 직접적이고 지속적인 관계를 유지하기 위한 고객서비스 차원에서 이루어져야 하며 이를 위해서는 고도화된 형태의 고객관리가 필요하다. 이 세 요소가 텔레마케팅을 대중마케팅과 명확히 구분 짓는다. 이정애, 텔레마케팅과 데이터베이스 마케팅의 통합적 적용방안, 숙명여자대학교 경영학 석사 학위 논문. (1995, 6월). 지금까지 살펴본 텔레마케팅의 중요한 요소들과 정의를 종합해 텔레마케팅에 대한 나름대로의 새로운 정의를 내려본다면, 텔레마케팅이란 “기업 또는 기타의 이용주체가 체계적이고 명확한 고객의 데이터베이스를 바탕으로 전화와 그 외 정보통신기기를 이용하여 고객과의 직접적인 일대일 커뮤니케이션을 통해 고객과의 관계를 강화시키고 기업의 이미지를 제고시키며, 한발 더 나아가 매출액을 증가시키는 총체적인 마케팅 활동”이라고 할 수 있다.