펀경영 Great Work Place - 펀뻔한 직장만들기(2)

[한국웃음요가연구소]

<양내윤 소장의 펀경영 칼럼>
Great Work Place - 펀뻔한 직장만들기
국내외 펀경영 활동사례 및 비교 02

<아모레퍼시픽 백화점사업부>에서의 Fun CS 리포트
LG마이크론과 같이 제조업이 주력업종인 경우에는, 외부고객과의 직접적인 접촉이나 마찰은 그리 심하지 않다.하지만 판매,영업,서비스, 마케팅 등의 직종의 경우에는 고객을 직접 상대해야 한다.

그래서 늘 자신을 고객에게 맞추어야 하며 아무리 힘든 일이 있어도 감정을 억제하고 항상 웃는 모습을 보여야 하는, 이른바 ‘감정노동’에 시달리는 경우가 많다. 특히 백화점매장에서의 업무는 직장 상사보다 더 높은, ‘고객’이란 또 다른 상사를 모셔야(?) 하고 하루 종일 서서 근무하는 ‘육체노동’까지 겸하다 보니 Fun CS의 필요성을 절실히 느끼게 된다.

유머경영연구소에서는 아모레퍼시픽의 고성과 8개 백화점 매장의 직원 97명을 대상으로 2006년 10월. <매장방문 Fun CS>과정을 진행하였다.특히 평가 및 진단포인트로서 ‘유쾌한 커뮤니케이션 기술’과 ‘정리정돈실천’이 주요 항목에 포함되었다. 또한 ‘스마일마스크증후군’ 으로부터 벗어나기 위한 ‘리프레이밍(Reframing)기술’등을 실천할 수 있는 교육이 병행되었다. 그 결과 과정도입 전 Fun CS지수 3.77 에서 이후 4.51로 0.74포인트가 상승하는 결과를 얻었다.

국내기업과 해외기업의 펀경영 활동의 차이점

로버트 레버링박사는 Great Workplace를 만들기 위해서는 특히 ‘쌍방향 커뮤니케이션의 활성화’와 ‘구성원들의 성과에 대한 인정과 보상’이 가장 우선적으로 선행되어야 한다고 강조한다. 최근 HSBC은행의 경우, 커뮤니케이션의 활성화를 위해서 지점장들의 인사고과를 매길 때 ‘얼마나 재미있는 사람인가’를 평가하고 있으며 심지어 인사고과가 100점 만점이라면 무려 30점을 이른바 ‘펀경영’항목에 할애하고 있을 정도다.

따라서 일터의 재미를 이끌어내기 위한 노력과 활동에 있어서는 재미를 동반한 원활한 커뮤니케이션이 필수요소로 자리 잡혀야 한다. 따라서 펀경영 실천항목에는 구성원들간의 관심,배려,존중,협력과 같은 개념이 포함되어야 하며 재미에 앞서

우선 상호간의 신뢰를 바탕으로 재미있는 일터를 만들어가야 한다.
또한 레버링박사는 ‘참여하지 않을 권리’도 보장되어야 훌륭한 일터가 될 수 있다고 전한다. Intel사의 경우, 관리자는 개인별 동기부여 방법을 다르게 하여 구성원들이 좋아하는 동기부여방법을 접목시킨다. 즉 공개적인 동기부여를 요구하는 직원에게는 공개적으로 동기부여하고 반대로 조용한 것을 좋아하는 직원에게는 비공식적인 절차로 조용하게 격려를 한다는 것이다.

이는 앞서 말한 ‘참여하지 않을 권리’도 보장돼야 훌륭한 일터가 될 수 있다고 강조한 것과 그 맥락을 같이한다고 볼 수 있다. 이에 반해 국내의 펀경영 활동은 의례적이고 집단적인 성향이 강하다.

또한 펀경영에서 간과하지 말아야 할 점은 일터에서의 재미가 갖는 의미를 어디에 두느냐 하는 것이다.무엇보다도 ‘일하는 재미’,즉 동료들과 함께 일을 하면서 느끼는 재미를 추구하여야 한다.따라서 이벤트 자체가 중요한 것이 아니라 공동체의 일원으로 이벤트에 적극적으로 참여하고자 하는 구성원들의 의식을 높이는 것이 더욱 중요하다.

하지만 국내의 펀경영 실천사례를 보면 주로 일터를 벗어난 활동들이 많이 행해지고 있다. 때문에 이 같은 활동들이 ‘일하는 과정’에서는 큰 영향을 미치지 못한다는 점이 해외의 펀경영 실천사례와 대조를 이룬다고 볼 수 있다.

 훌륭한 일터에서는 일에 재미를 느끼게 하고 즐거움을 만들어가기 위한 활동을 설계하는데 있어 4가지 사항에 유의점을 둔다. 첫째, 가능한 한 업무와 관련된 활동으로 추진해야 한다. 둘째, 본래 취지에 초점을 맞추려는 노력을 기울여야 한다. 셋째, 돈으로 해결하려 하기보다는 정성으로 해결하려는 노력이 중요하다. 넷째, 일관되게  1년이상은 실행해야 한다. 또한 미국 조직개발전문가인 레슬리 여키스(Leslie Yerkes)는 최근 <Fun Works>라는 책을 통해 펀경영의 11가지 원칙과 이에 대표적인 일터의 실천사례를 다음과 같이 소개하고 있다.

원칙1. 업무수행의 자유를 허용하라. – 파이크 플레이스 사
원칙2. 편견에 도전하라. – 하버드 대학 급식사업부
원칙3. 즉흥성을 활용하라. – 사우스 웨스트 항공사
원칙4. 과정을 믿어라. – 임플로이즈 사
원칙5. 재미를 느끼는 다양한 방식을 존중하라. – 블랙보드 사
원칙6. 경계를 확장하라. – 프로세스 크리에이티브 주식회사
원칙7. 진정성을 지녀라. – 아일 오브 카지노 주식회사
원칙8. 선택을 잘하라. – 리 헥트 해리슨에 합병된 러셀 로가트 사
원칙9. 유능한 인재를 채용하고 간섭하지 마라. – 원 푸르덴셜 익스체인지
원칙10. 폭넓은 사고와 모험을 받아들여라. – 윌 빈튼 스튜니오
원칙11. 축하하라. – 아메리칸 스칸디아 사

필자는 해외의 펀경영 사례를 수집하는 가운데 한가지 재미있는 활동을 발견했다. 그것은 서킷 시티(Circuit City)의 ‘Hi~Five Activity’였다. 우리나라의 하이마트와 같은 미국의 전자제품 전문유통점인 서킷 시티(Circuit City)는 짐 콜린스의 <Good to Great>에서 좋은 기업을 넘어 위대한 기업으로 도약한 사례로 꼽힌 기업이다.  ‘Hi~Five 캠페인’은 유머경영연구소에서 펼치는 대표적인 펀경영 활동사례이기에 그 동기가 궁금해졌다. 알고 보니 이곳의 직원들은 공식적인 행사를 비롯하여 서로 마주칠 때면 ‘Hi~Five’로 인사를 나눈다. 단순히 악수만 했을 때는 벌금을 부가하는 조치까지 취한다고 한다. 혁신담당자에게 어떻게 해서 Hi~Five를 하게 되었는지 메일을 통해 그 이유를 물어 보았다. 그는 다음과 같은 회신을 보내주었다.

Hi-Fives are the way the stores  stay  energetic throughout the day.
 It also makes you feel different when you're giving someone a hi-five than when you're shaking their hand.
For the folks that run our stores it's important to feel a deeper sense of team, and the Hi-Five is a signal to everyone that this is not just a business relationship, it's important, energetic and fun.

하이파이브가 되었든, 무엇이 되었든지 간에 일터에서 팀의 재미와 에너지를 서로 느낄 수 있는 작지만 지속적인 Activity들이 있다면 소속감은 물론 유대감을 촉진하는데 도움이 될 수 있을 것이다.

사우스웨스트 항공사는 지금……

펀경영의 모범적인 실천사례와 이로 인해 성공신화를 일군 사우스웨스트 항공사의 현주소는 어떠할까? 작년부터 사우스웨스트가 흔들리고 있다. 월 스트리트저널은 그 이유로서 저가(低價) 경쟁 항공사들의 약진을 들고 있다. 제트블루 등 후발 주자들은 물론 기존 항공사들도 구조조정과 비용 절감을 통해 이 회사를 위협하기 시작했다고 전한다. 반면 사우스웨스트는 직원들의 고령화가 진행되면서 인건비 비중이 갈수록 심각해져 지난해 항공료를 6차례나 인상할 수밖에 없었고 이에 따라 다른 항공사와의 가격차도 좁혀졌다. 작년 6월. 필자의 지인이 사우스웨스트 항공사를 이용한 적이 있었다.그는 언론에 비친 승무원과 기장의 FunFun한 활동을 내심 기대하였다.

”이 비행기는 금연비행기입니다.담배를 피우고 싶으신 분은 비행기 밖 테라스로 나가시기 바랍니다.오늘은 특별히 영화 한 편을 상연합니다. 그 영화의 제목은 ‘바람과 함께 사라지다’입니다.”

하지만 이러한 즐겁고 장난스러운 안내방송은 바람과 함께 사라졌는지 그 어디에도 들을 수가 없었다.그래서 스튜어디스에게 물었다.우리가 알고 있는 사우스웨스트가 별로 Fun하지 않은 이유가 무엇인지를. 그녀는 한마디로 이렇게 말한다. ” Sometimes, we’re tired and You can ask ‘I need Entertainment!’” 물론 웃으며 “We need Entertainment.”라고 외쳤지만 그는 착륙할 때까지 그 어떤 ‘Entertain’도 경험하지 못했다.

사우스웨스트항공사의 고용브랜드를 컨설팅 해온 휴잇(Hewitt Associates)에 따르면, 펀경영의 대표적인 사례인 사우스웨스트는 실제로 직원들의 성과몰입(Engagement)관리에 근접해 있다고 전한다. 우리가 알고 있는 것처럼 재미(Fun)가 그들의 경쟁우위(Competitive Adventage)를 점하고 있는 것처럼 보이지만 사실은 경쟁사보다 높은 근무강도와 평균수준의 급여를 받아들일 만큼의 업무와 관계를 즐기는 직원을 채용하고 이들을 격려, 유지하기 위해 그들만의 고유한 문화로 펀(Fun)을 개발하게 된 것이다.

지금까지 펀경영의 국내외 활동사례를 알아보고 비교하였으며 펀경영의 신화인 사우스웨스트 항공사의 현주소에 대해 살펴보았다.무엇보다도 일터에서 재미를 이끌기 위해서는 소속감과 유대감을 높이는 활동들로써 권위적이지 않고 인간적인 분위기 속에서 자발적인 참여가 이루어질 수 있도록 ‘일에서 느끼는 재미’에 대한 지속적인 노력이 필요하다고 하겠다. 다음 호에는 <HRD가 Fun을 만났 때>가 연재된다.

[출처] <[월간 HRD] 국내외 펀경영 활동사례 및 비교 [02] |작성자 이재현