[불만고객응대] MOT고객접점 13단계

[ashacs매니저]

[불만고객응대] MOT고객접점 13단계

고객접점 13단계 예



고객접점(고객과 마주치는 순간)을 다음과 같은 13단계로 나누어서 살펴볼 수 있습니다

1) 주차 -----제일먼저 고객의 접점은 주차장에서부터 시작이 됩니다. 대명점과 같이 주차장이 바로 앞에 있고, 입구에서 숯불을 피우면서 대기상태에 있으니까 고객들이 들어올 것인지 아닌지를 금방 알 수가 있습니다. 황토포크에 오는 손님이 아닐지라도 지나가는 잠재 고객들에게 항상 미소와 인사를 생활화하도록 합시다. 다른 용무로 주차하는 경우도, 우리집 앞을 지나가는 고객들에게도 먼저 인사하고 한번 웃어봅시다. 주차부터 기분이 좋다면 그 고객은 점포에서 식사를 하시고 나갈 때까지 좋은 기분을 유지할 것입니다.

2) 입구안내-----입구에서의 안내는 그 점포의 이미지를 굳히는 행동입니다. 손님이 오시면 재빨리 한발 앞서 나가서 정중하게, 마음이 앞서는 인사, 그리고 고객의 심금을 울리는 인사를 하는 것이 바람직합니다. 기계적이고 의례적인 인사는 오히려 안한 것보다 못하니 피하는 것이 좋습니다. 고객은 자기를 알아주는 점주를 더 좋아하며 자기를 알아주는 점포에 대한 애정을 가지는 법입니다.

3) 환영-----특별한 사유가 없으면 고객이 원하는 자리로 앉도록 배려합니다. 방석을 깔아드리는 것은 기본이고 여유가 있으면 한번쯤 기분 좋은 농담도 건네 보시죠. 비타민 같은 역할을 할 수도 있답니다. 자리에 앉은 후, 찾아주심에 감사하다는 마음을 한번 더 정중하게 표현하도록 해야 할 것입니다.


4 ) 주문-----물과 물수건을 제공하고 숟가락 젓가락 셋팅을 천천히 정성스럽게 하십시오. 아무리 바빠도 여기서 대충한다면 서비스는 이미 물 건너 간 것과 같습니다. 그리고 주문을 하시는 분은 상품에 관한 정확한 지식을 알고 있어야 합니다. 황토를 먹고 자란 황토포크의 특성, 허브의 효능과 간단한 이용방법, 각 메뉴의 맛과 가격, 와인과 허브에 숙성시킨 메뉴의 특징, 육류의 부위별 특징, 원재료와 만드는 방법, 등을 정확히 알고 있어야 고객한데 충분한 설명을 할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 우리가 의도한데로 매출향상을 가져올 수 있습니다. 주메뉴의 주문이 끝났으면 음료수와 주류의 주문을 함께 받는 것이 바람직합니다. 이때, 행여나 고객에게 부담이 되어서는 안됩니다. 억지 판매가 되어서는 안 된다는 것입니다.

기분 좋게 상냥한 미소로 '손님, 혹∼시 음료수나 술이 필요하십니까?'
고객이 2∼3번씩이나 호출 할 필요 없이 생산성을 높일 수 있는 방법입니다.
충분한 설명에도 불구하고 고객의 메뉴선택이 늦어 질 때는 여유 있는 시간을 한번 드려보십시오. 곧 아름다움으로 승화 될 것입니다.

5) 상품(메뉴)제공-----
① 제일 먼저 숯불이 제공되고 바로, 불판을 올려놓으십시오.

② 불판의 온도가 뜨거울 정도가 되었을 때, 고기를 올리는 것이 가장 이상적입니다.

③ 고기와 함께 기본 찬(소스 류)을 함께 제공합니다. 그리고 난 후에, 메인 반찬을 제공 하십시오.

④ 찬을 제공하면서 설명까지 곁들인다면 금상첨화입니다. 여기서 서비스의 차별화가 이루어집니다. '칠성시장에서 방금 사온 '멍게'일지라도 우리 사장님이 오늘 고향인 거제도에 갔다 오면서 사온 것인데 싱싱하고 맛있습니다'. 라고 한번 말씀드려보시죠. 사심이 없는 거짓말은 고객을 즐겁게 해주는 역할을 합니다. 그리고 사람들은 '새벽' '싱싱' '초록'등과 같은 단어들을 좋아합니다. '신선' 그, 자체니까요.

주문한 메뉴와 찬을 제공하면서 가볍게, 함부로 취급하면 절대 안됩니다. 그릇소리가 나지않게 아주 중요한 것처럼, 이, 반찬 1가지일지라도 고객님를 위하여 정성스럽게 만들었다 는 것을 보여주셔야 합니다. 즉, 상품의 가치를 극대화하자는 논리입니다. 점포를 '막걸리' 판으로 만드느냐, 최고급 '룸살롱'으로 만드느냐 하는 것은 바로, 여러분의 말과 행동에 달려있는 것입니다.

⑤ 반찬을 제공하다보면 고객의 젓가락이 한쪽으로 집중되는 현상이 있습니다. 탁자에 올리자 마자, 금방 반찬 한가지가 없어집니다. 이런 경우, '아∼손님, 이것이 맛있나 보시죠' 제가 빨리 가서 하나 더 가져오겠습니다' 라고 한번 해 보십시오. 분명 고객은 감동할 것입니다. 그것은 '자수하여 광명 찾자는 논리입니다' 그 손님은 그 반찬을 추가로 시킬 가능성이 많은 편입니다. 원해서 제공했을 때 는 고객은 당연시 하지만, 고객의 마음을 미리 읽고 가려운 곳을 시원하게 해주었을 때, 고객은 감동한다는 평범한 진리입니다.

6) 구이방법-----황토포크의 주력메뉴들은 고기를 숯불에 구워 드시는 요리입니다. 가장 중요한 것은 적당한 온도에 고기를 구워야 한다는 것입니다. 자주 뒤적이지 마십시오. 처음 낮은 온도에서 고기를 굽기 시작한다면 육즙이 빠져 고기의 신선도와 맛이 사라집니다. 적당한 때에 고기를 앞면과 뒷면을 한번씩만 돌려주고, 자름으로서 그 맛을 살릴 수가 있습니다.

고기를 자를 때는 고기의 두께와 길이를 감안하여 잘라야 합니다. 즉, 한입에 들어가는 고기의 무게는 같아야 합니다. '면장과 부 면장의 이야기'를 아시죠? 고객의 식성까지 미리 파악하는 분은 분명, 매력 있는 서비스인 입니다.

7) 추가 주문을 받는 것도 요령입니다-----주문 시, 과다하게 주문을 받는 것은 고객에게 부담을 주는 일입니다. 예를 들어 4명의 고객이 오시는 경우, 자연스럽게 4인분의 음식을 제공합시다. 여기서 고기가 조금 남아있을 때 그, 시간을 체크하는 것이 가장 중요한 포인트입니다. 너무 늦게 주문한다면 추가 주문으로 인한 준비하는 시간이 길어질 수 있어 고기의 맛이 달아날 수 있으며, 음식이 아직 남아있는데도 주문한다면 매상 올리려고 혈안이 되어있는 것처럼 보일 것입니다.

적당한 시간체크, 고객에 대한 꾸준한 서비스로 매출향상에 노력을 경주해야 할 것입니다. 사실, 추가주문이 없다면 고기 집 하지 말아야지요. 능력있는 좋은 직원 한 명이 두 사람 몫을 한다는 말은 이것을 두고 하는 것입니다.

'손님, 고기 맛이 어떠세요'? (손님, 고기 맛있죠?)
흠~~~~역시, 황토포크야
그럼요, 어디가 틀려도 틀리시죠!! 고기 좀 더, 준비 해 드릴까요? ^.^

고객접점 13단계(2)

8)불판 교환(석쇠갈아주기)-----불판 교환은 다음과 같을 때 필요합니다.

①고객이 원할 때 : 고객이 원하면 당연히 즉시, 행동으로 옮겨야 합니다.

내가 먼저, 갈아주지 못하여 고객의 요청이 있었으므로 죄송한 마음을 가져야 하겠지요.이것을 당연시 하거나, 불쾌한 행동을 한다면 고객은 기분 나빠 할 것입니다. 숯불갈비집에서 가장 골치 아픈게 석쇠교환입니다. 그래서 본점에서는 교환이 필요 없는 획기적인 불판를 올해 중으로 생산할 것입니다. 기대하셔도 좋습니다.

②추가주문 시, 메뉴가 바뀌었을 때 : 처음에 양념갈비를 드시다가 추가주문 시에는 생고기즉, 생갈비나 삼겹살, 새송이차돌박이, 모듬 등을 주문하셨을 때는 의무적으로 불판을 교환하여 주어야합니다. 대충 그냥 지나치거나, 의무를 다하지 않았을 때는 메뉴 특유의 맛을 잃을 뿐만 아니라, 상품의 질을 현격하게 떨어트리고 말 것입니다. 고객의 가려운곳을 먼저 어루만지는 것도 중요하지만 의무를 다하는 것도 빠트리지 말아야 합니다.

③먼저, 알아서 교환할 때 : 중요한 사업이야기와 술을 마시는 고객은 고기를 천천히 드시는 경우가 많습니다.

이럴 때, 고기는 타버리는 경우가 허다하고 뿐만 아니라, 석쇠l까지 엉망이 되 버리지요. 여기서 중요한 것은 육류는 지방질이 빠져버리면 육질이 딱딱해져 버립니다.아무리 좋은 고기라도 너무 익어버리면, 고유의 맛을 잃어버리기 때문에 세심한 배려가 필요합니다.

즉, 적당하게 익었을 때, 더 이상 고기가 타는 것을 방지하기 위하여 깻잎 한 장이나 혹은, 호일 종이 위에다 고기를 올려 바깥쪽으로 옮기여 지방이 빠지는 것을 방지해야 맛을 유지할 수 있습니다. 아무리 바빠도, 무슨 일을 하든, 마음은 언제나 고객에게 있어야 합니다.

9)재, 추가주문과 식사주문------한번 추가 주문을 받았다고 의무를 다 한 것은 아닙니다.

매출의 극대화와 고객의 기분을 만족하게 하기 위하여 한번 더 추가 주문을 권해 보십시오.
주문을 권하지 않아서 먹지 않은 손님이 의외로 많답니다. 이때, 절대로 무리하게 하지 마십시오.'내가 돼지냐'식으로 처다 보는 고객도 있습니다만 그렇다고 기까지 죽지는 마십시오.

고객 지향적이고 판매 지향적인 사람은 매출도 신경 쓰고, 고객한대도 사랑 받는 법입니다.

다음에는 식사를 주문해야지요.
된장 공기밥은 물론이고 칼국수, 소면, 냉면, 기타 식사류는 얼마든지 있습니다만챤-스를 잘 잡아야 합니다.
공기밥은 된장까지 끊여서 뜨거운 것 조심스럽게 무료로
제공하고도 1,000원을 받는데 사실, 남는 게 별로 없는 서비스 메뉴에 불가합니다. 이왕이면 고객에게 정보도 제공하고 이익률이 높은 면류를 권해 보시죠.

'손님, 식사 주문해 드릴까요? 식사는 우리 집의 특미인 허브냉면(쟁반 냉면)이 있습니다.
시원하면서 향기로운 허브냉면을 한번 드셔보시죠. 그리고 된장공기밥은 기본으로 되구요'...

내가 팔고자 하는 메뉴를 먼저 권해보십시오. 그러나 그 메뉴에 관한 충분한 지식이 필요합니다. 세심한 배려와 설명은 곧 매출로 이어 집니다.

10)식사제공-----밥이 좋으면 소금하고도 밥 먹는다는 옛말이 있습니다.

좋은 쌀을 구하기 위해서는 어떤 노력도 아까워해서는 안됩니다.
주위의 많은 분들에게 정보를 구하고 가격이 조금 비싸도 틀림없이 좋은 쌀을 사용해야합니다. 좋은 고기 잘 드시고 끝에 와서, 쌀이 좋지 안으면 좋은 고기까지 도매 값으로 넘어가는 수가 있겠죠!?
지금, 여기된장찌개는 뚝배기를 사용하고 있지만 그래도
남은 숯불 위에 올려주면 된장의 맛이 달라집니다.

된장과 찌게는 오래 끊여야 제 맛이 나는 법이니까요. 즉석김치칼국수는 손님이 보는 앞에서 숫자대로 제 그릇에 직접 조금씩
들어주세요. 그리고 뒷걸음질치면서 맛있게 드시라고 인사하는 것 빠뜨리면 안되겠죠.
냉면은 식초와 '겨자'를 미리 올려주시고 '사리'는 한번만 잘라주셔야 합니다.

냉면의 생명은 온도와 시간입니다. 물냉면은 살얼음이 살아있어야 하고, 특히 쟁반냉면은 빨리 퍼져버립니다. 절대로 주방 앞에서 어물거리면 안됩니다. 신속 정확해야합니다.

냉면을 진짜 사랑하는 전문주방장은 비빔냉면이 1번 좌석으로 가야할 것이 17번 좌석으로 잘못 갔다가 다시 1번으로 가는 것을 보았다면 그 냉면은 팔지 안습니다. 그만큼 촉박한 시간 내에 배달이 되어야 한다는 뜻입니다. 그런데 아직까지도 냉면을 배달하는 식당이
있다는 것은 안타까운 일입니다. 어찌되었건 식사는 마지막 우리 집을 평가하는 음식입니다.

된장찌개하나에, 밑반찬 한가지에, 당신의 말 한마디에 우리 집 생명이 걸려있다는 것을
명심해야 할 것입니다. 맛있게 만들고, 정성스럽게 제공하십시오.

11)디저트(후식)제공 -----탁자 위에 모든 음식을 치우는 것을 원칙으로 합니다.
깨끗이 치운 상위에서, 편안한 마음으로 허브차와 커피 한잔을 즐길 수 있는 여유를 주셔야 합니다. 물론 전쟁을 치르듯이 바쁘면 할말이 없습니다만, 최대한 마지막 당신의 이미지를
흐리지 않기를 바라겠습니다.

'손님 식사 맛있게 잘 드셨습니까? 차 한잔 드시죠! 그리고
계산서는 여기 있습니다. 나가실 때 카운터에서 하시면 됩니다. 고맙습니다.'

12)계산-----계산은 정확하고 신속해야 합니다.
계산 시, 손님 잘 드셨습니까? 하고 고객의 표정을 잘 보십시오. 그 얼굴에서는 만감이 교차하는 표정을 읽을 수 있습니다. 그 표정 안에 음식의 맛과 서비스가 그리고 가격의 가치가 나타나 있습니다.

불평하는 고객의 말씀을 잘 경청해야합니다. 불평하는 고객의
문제점을 즉시 해결해 주셔야 합니다. 그런 고객은 재 방문할 수 있지만, 말없이 돌아가 버리는 손님이 가장 무서운 손님입니다. 차라리 '다시는 너 집에 오나봐라'하고 큰소리치는 손님은 올 가능성이 더 많습니다.
그리고,인적인 서비스가 중요하지만 물적인 서비스도 중요합니다. 서비스로 음료수 한 병을 드렸다면 분명하게 말씀드려야 합니다.

'손님 음료수 한 병은 서비스입니다. 혹은 손님
음료수는 계산에서 뺐습니다'.

13)환송----- 문 앞까지 따라가십시오.
고객이 문 앞에 들어올 때는 한발 앞으로다가 갔지만 손님이 가실 때는 문을 열어주고 문 앞까지 따라가는 것이 좋습니다.
설사 님이 보시지 않아도 엉덩에 대고라도 인사하십시오.
님이 오셔서 고맙다고...

나는 님이 매일만 와주신다면 백 번이고, 천 번이고 엉덩이에다
인사하겠습니다. 사람은 생각합니다. 그리고 느낍니다. 정녕 당신이 고맙게 생각하고 있는지를 말입니다.
환영보다 환송이 더 중요합니다. 배부르게, 즐겁게, 맛있게, 식사하고 나가시는 고객의 뒷모습에서 행복을 얻길 바랍니다.

장사하시다보면 별별 손님 다 만납니다.
악질 같아도 천사 같아도 우리 집에 오신 님이요. 나뿐만 아니라, 우리직원들의 가족까지 먹여 살리니 얼마나 고마운 일이겠소.
너무 '돈'욕심 내지는 맙시다. 언제나 아름다운
생각으로 아프지나 말고 작은 것에 감사하는 마음으로 삽시다