스크랩 기타 ‘다음 소희’ 열악한 콜센터 근무환경, 지금도 똑같습니다

[메론거북이]

출처 : http://www.womennews.co.kr/news/articleView.html?idxno=232946 

‘다음 소희’ 열악한 콜센터 근무환경, 지금도 똑같습니다 - 여성신문

[기자가 직접 콜센터 상담사 8개월 겪어보니]
출근 첫 날 받은 콜수 120건, 4분에 1건 처리
상담사 3분의 2는 업무 질환·절반은 자살 생각

영화 ‘다음 소희’의 배경인 2016년 콜센터의 열악한 근무환경은 내가 콜센터에서 일하던 2020년에도, 7년이 지난 현재도 여전하다. ⓒ트윈플러스파트너스

스무살 자취생활을 시작해 기자가 될 동안 18개 일터를 거쳤다. 건설현장부터 사무실까지, 모든 일터마다 각각의 문제가 있었다. 부당한 상황에도 말 못하는 사람들이 있었다. 기회가 되면 그들 대신 말해야겠다고 다짐했다. 그렇게 기자가 됐다.

콜센터 현장실습생의 비극을 다룬 영화 ‘다음 소희’가 개봉하면서 특성화고 실습생은 물론 콜센터 상담사들이 겪는 열악한 처우가 대중에 알려졌다. 영화 속 2016년 콜센터의 모습은 내가 상담사로 일하던 2020년은 물론, 2023년인 지금도 여전하다.

2시간 만에 목 갈라져… “죄송하다” 말만 반복

2020년, 병역을 마치고 자취방을 구하자 통장 잔고가 바닥을 보였다. 건설현장에서 일하다 사고를 겪은 기억에 비교적 안전해 보이는 사무직 면접을 보러 갔다. 면접관의 설명을 듣고서야 내가 하게 될 일이 콜센터 상담사임을 알게 됐다. 힘들다고는 들었지만, 아무렴, 사무직인데. 나 자신과 같이 사는 고양이를 먹여 살리려면 기어코 해내는 수밖에. 

첫 응대를 잘 마무리하고 자신감이 붙었다. 그리고 근무 두 시간 만에 목이 쉬었다. 안내를 종료하고 상담내용을 기록하면 3초 안에 다시 전화를 받아야 한다. 퇴근 시간 즈음엔 목소리가 잘 안 나왔다. 듣다 못한 고객이 고생이 많다고 위로를 건넸다. 고맙다고 답할 힘도 없었다. 출근 첫날 처리한 문의 전화는 약 120건. 점심시간을 빼면 4분에 한 건을 처리한 셈이었다. 

고객 고함 잊으려 담배 한 모금… 여기는 ‘흡연 천국’

출근 이틀 차엔 극심한 두통을 맞았다. 육성으로 안내하는 상담사의 마스크는 금방 세균이 가득 차기 때문이다. 한 달이 안 돼 귀가 찢어져 피고름이 생겼다. 헤드셋의 장력이 마스크 고무줄을 날카롭게 만들었다. 회사는 코로나19로 거리두기가 강화되자 콜센터 밖 식사를 금지했다. 잊을 만 하면 마스크 몇 장을 주고 일주일에 한 번은 도시락을 제공했다. 쥐꼬리만한 복지는 한 달을 넘기지 못했다. 거리두기가 완화될 때까지 상담사들은 마스크를 빨아 쓰고 도시락을 챙겨와야 했다.  

40분에 걸친 고함을 끊어내지 못했던 날엔 담배를 피워볼까 고민했다. 상담사 대다수를 차지하는 여성 직원들도 나처럼 담배를 찾았다. 콜센터 여성 상담사의 흡연율은 26.0%(2013년 서울 금천구 ‘가산디지털단지 여성 노동자 건강실태조사’)로 여성 평균인 6.2%(2014년 질병관리본부)보다 4배 이상 높다.  

답답한 고객이 화를 내도 상담사는 도와줄 수 있는 게 없다. 잠자코 “죄송하다. 조금만 더 기다려달라”는 말만 반복할 뿐이다. 하루는 대화 한 번 나눠본 적 없는 상담사가 휴게실에 앉아있는 나를 붙잡고 하소연했다. “제가 잘못한 일도 아니고 해줄 수 있는 것도 없는데, 왜 계속 죄송하다고 빌어야 하는지 모르겠어요.” 그러게, 책임자는 어디에 있는 걸까.

고객의 폭언을 견디지 못해 상냥함을 놓친 한 상담사는 경위서를 낸 다음날 출근하지 않았다. ※사진은 기사와 무관 ⓒ뉴시스·여성신문

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3분의 2는 업무 질환, 절반은 자살 생각…누구도 버티기 힘든 근무환경

영화 속 콜센터의 근무환경은 보호가 필요한 학생은 물론이고 노하우가 쌓인 팀장도 버티지 못할 정도로 가혹하다. 이는 현실과 별반 다르지 않다. 지난해 3월 국가인권위원회가 발표한 ‘콜센터 노동자 인권상황 실태조사’에 따르면, 상담사 1990명 중 65%가 업무 관련 질환을 한번 이상 진단받았으며 47.6%는 ‘자살을 생각해 본 적 있다’고 답했다.  

‘감정노동자 보호법’으로 불리는 산업안전보건법 개정안이 2018년 10월부터 시행됐지만, 상담사가 폭언·성희롱 등 감정노동을 겪는 상황도 달라지지 않았다. 조사 결과 상담사들은 평균 주 1회 이상 감정노동을 겪고, 매달 폭언은 평균 11회, 성희롱은 1회 이상 당하는 것으로 집계됐다.

이토록 상담사가 받는 스트레스가 극심함에도 그들의 고충을 들어주는 회사는 거의 없다. 직장 내 고충 처리절차가 있느냐는 질문에 응답자의 40%는 “없다”, 46%는 “설치되어 있지만 유명무실하다”고 답했다. 상담사 86%가 회사와의 소통이 단절된 채 폭언에 노출되어 있는 셈이다. 

영화 속 소희의 죽음을 수사하는 경찰관 유진은 “힘든 일을 하면 존중받으면 좋을 텐데, 그런 일이나 한다고 더 무시해. 아무도 신경을 안 써”라고 읊조린다. 다음 소희를 만들지 않는 가장 확실한 방법은 콜센터 노동자들이 스스로 존중받는다고 느낄 수 있는 근무환경을 조성하는 것이 아닐까.

전문은 출처로

영화를 볼 때는 교복 입고 일터로 들어간 어린 실습생들의 처우 문제에 집중했었는데

영화관을 나와서 되짚어볼 수록 콜센터 업무 자체가 성인에게도 비인간적이란 생각이 듦...

단순 고객응대가 아니라 일부러 빙빙 돌려서 화나게 만들고 그 욕받이를 하는게 본 업무이고

고객이 원하는대로 민원을 해결해주면 징계를 받는다니ㅠㅠ

그리고 콜센터뿐만 아니라 직업계 고등학교의 다른 친구들이 갔던 현장들도 하나같이...

그냥 저임금 저숙련 비정규직 노동현장의 문제가 총체적으로 쌓여있는 것 같기도 함

[모어쩌라구요]

가끔상담사들 퉁명스러워도 진짜 좀 이해가
하루에얼마나 많은 또라이들을 만날까ㅠㅠ

[느갭 리박스쿨 13기]

예전에 여름에 삼성에서 에어컨만 전담하는 콜센터 알바 했었는데 하루는 걍 울고 관둔다함ㅅㅂ 사람이 버틸 수가 없음ㅠㅠ as받으려고 콜센터 전화하는 경우 직장인들도 많아서 주말에 받고 싶어하는 고객들이 대다수임 근데 주말에 그 지역에서 as하러 갈 수 있는 기사들은 한정적이니까 날짜가 계속 밀릴 수 밖에 없음... 그럼 상담사한테 뒤지게 욕하는거임 맨날 하는 욕은 그거임 "대삼성"이 왜 그걸 못해주냐고 글로벌 기업 아니에요? 난 as때문에 대기업 삼성 에어컨 샀는데 왜 내가 받고 싶은 날짜에 as 못 받냐고... 근데 그게 내 탓은 아니잖아ㅠㅠ 나한테 욕한다고 달라질 것도 없는데ㅅㅂ 죄송하다고 하면 네가 이런 것도 못하니까 전화나 쳐 받고 있는거라고 또 욕함...

[코코프랑]

인간들 너무 악랄하다

[이해준]

돈을 개개개 많이줘야함

[예쓰여요]

cs팀 없이 돌아가는 회사 하나도없는데 무시하는거 ㅈ돼

[바나나푸딩이좋아]

나는 콜센터 일하고있는데 이용자보다 회사, 과장이 더싫어. 찌질해

[일도]

진짜 언제쯤 처우개선될까 박봉에 욕받이에 ㅠㅠ...

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🎉 2025년 06월 16일 11시 → 인기글 41위 달성!

[식목일엔나무를심자]

진짜 콜센터뿐만 아니라 전화 받는 업무는 무조건 녹음해야돼 할 일이 없는건지 일부러 전화해서 고함지르고 소리지르는 머저리 새끼들 진짜 많음. 녹음해도 이 ㅈㄹ인 새끼들 많음

[쌀국수1]

나 콜센터에서 10년째인데 여긴 안바껴 윗대가리부터 개꼰대에 콜센터 본사직원아니자나 다 도급사자나 그러니 신경쓰겠냐고 욕은 욕대로먹고 최저임금받고 10년일해서 호봉올라도 막내랑 거기서 거기인게 코미디