[e비즈북스 노트] 10월 첫째 월요일

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☞인터넷 쇼핑몰 고객만족도 1위 11번가

한국능률협회 컨설팅이 주관한 한국 산업의 고객만족도 조사결과입니다
오픈마켓에서는 11번가가 1위.

종합 쇼핑몰 만족도 1위는 인터파크.

선전용으로 써먹기는 좋지만 점수차이가 크지 않아서 유의미한 수준은 아닙니다.

주목할 점은 오픈마켓의 만족도가 종합쇼핑몰보다 더 높게 나온다는 점이죠.

특히 후발주자 11번가의 성장세에 주목할 만합니다. 11번가는 이번 추석시즌에도 선전했습니다.

☞온라인 쇼핑몰 추석특수

방문자수로 평가를 내리고 있는 기사입니다. 오픈마켓의 방문자수가 압도하고 있는가운데 11번가는 비약적으로 성장했습니다.

옥션의 경우 하향세인데 11번가가 옥션 방문자들을 빼앗고 있는 것으로 보입니다.
 11번가의 이런 상승세는 적극적인 마케팅때문인데 11번가의 무료반품 교환제의 판매정책때문에 판매자들의 불만이 하늘을 찌르고 있지만 소비자들에게는 좋은 평가를 받고 있다고 볼 수 있습니다.

 우리 출판사도 그렇고 개인적으로도 그렇고 오픈마켓을 가급적 권장하지 않고 있는데, 판매자들이 오픈마켓 사업자에게 끌려갈 수밖에 없기 때문입니다. 제조업체도 백화점,대형마트에 끌려갈 수 밖에 없는 처지인 것처럼,  판매자들이 오픈마켓 사업자에 대응하기는 쉽지 않습니다. 더군다나 오픈마켓에서는 소수만이 생존가능합니다. 대형판매자들 위주로 환경이 조성될 수 밖에 없습니다.

 어쨌든 오픈마켓의 이런 성장세는 소호쇼핑몰에게도 위협이 됩니다. 재래시장과 영세상인들이 대형마트에 밀렸듯이 소호쇼핑몰도 오픈마켓에 점점 밀려가고 있는 상황이죠. 이런 현상을 타계하는 방법은 오픈마켓과 정면 대결을 회피하는 것밖에 없습니다.

 오픈마켓의 장점은 표준화된 제품의 가격비교입니다. 이 장점은 온·오프라인을 걸쳐 오픈마켓이 최강이므로 도전해봐야 승산이 없습니다. 따라서 소호쇼핑몰은 비표준화된 제품에서 가격보다는 가치에 중점을 두는 전략을 선택해야 합니다.

가령 이 글을 쓰는 사람은 사과중 홍옥을 무척 좋아했는데 요즘엔 구하기 힘들어 거의 먹어보지 못했습니다. 그래서 사과에서 점차 멀어져갔는데 인터넷에서 검색해보니 홍옥이 아직 생산되는군요. 이 글을 쓰는 사람이 이 상품을 구매하려 한다면 무엇을 먼저 고려할까요? 보통은 이 상품을 구매한 사람의 상품평을 먼저 보려고 할 것입니다. 즉 맛이 첫번째 고려대상이죠. 가격은 그 다음입니다.

 그런데 홍옥이라도 나무에 따라서 그해 작황에 따라서 맛이 다릅니다. 그래도 가장 안전한 방법이 같은 판매자에게 고르는 것이죠. 따라서 이런 상품은 쇼핑몰을 운영해도 됩니다.

문제는 홍옥의 시장 수요가 얼만큼이나 되냐인데 네이버 키워드 조회수로 가을평균 4000건입니다. 적어도 인터넷에서는 키워드 조회수만 놓고 보면 1년동안 먹고 살 단일 상품으로는 힘들어 보입니다.
 하지만 이 과일을 좋아하는 사람은 신맛과 단맛이 섞인 것을 좋아하니 유사한 과일을 같이 팔면 1년동안 파는 것은 어렵지 않을 것입니다. 문제는 특정 맛이 나는 여러 과일을 취급하는 것이 가능하냐인데 나중에 쇼핑몰을 할 생각이 있으면 <농촌쇼핑몰 만들기>의 안병권 선생님한테 자문을 구해봐야겠습니다.

 어쨌든 핵심은 '시고 단맛을 가진 과일'에 가치를 둔 소비자를 공략하는 것인데 이런 것은 오픈마켓에서 구현하기 힘든 부분입니다. 오픈마켓이 이 소비자들을 공략하려면 카테고리 하나를 만들고 커뮤니티를 관리해야 할텐데 소수의 소비자를 위해 그렇게 할 수는 없죠.

 사실 이런 분야는 소규모로 매니아 아이템처럼 운영되는 것이 효과적입니다. 분명히 품질과 맛에 불만을 제기하는 고객들이 생기는데 판매자가 이를 통제하기는 힘듭니다. 장사꾼의 말은 고객의 입장에서 신뢰하기 힘들죠. <불량구매자>에서 여기에 대한 대응방법을 찾을 수 있는데 불만고객을 충성고객으로 상대하는 것이죠. 즉 불만고객이 단지 운이 없거나 혹은 입맛이 독특한 것이고, 다른 사람들은 모두 괜찮았다고 고객들이 설명해 주는 것입니다. 저자이신 진수지님의 아이템은 매니아를 대상으로 하는 상품인데 이 방법이 효과적으로 통한다고 합니다. 하지만 그렇지 않은 상품의 경우 마땅한 방법이 없죠. 그래서 오픈마켓이 소비자 우선의 정책을 펼치는 것입니다. 이것은 어떤 대형 유통업체들도 마찬가지 상황입니다.

오늘 글은 이상하게 산으로 가고 있네요. 이만 줄이겠습니다.