고객은 누구인가

[구덕산장]

고객은 누구인가


고객은 누구인가?
고객은 나에게 있어 무엇인가?
우리 기업에 있어 진정한 고객이란 무엇인가?

고도 정보화 사회에 접어들면서 기업 간 경쟁이 치열해지고 차별화 전략이 요구되면서 너나 할 것 없이 고객 찾기에 여념이 없다. 수요가 공급을 초과하던 사회에서는 고객은 쉽게 발견되었고 또한 정의 내리기 쉬웠다. 기업이 원하는 대로 뜻하는 방향으로 이끌고 갈 수 있었으며 때로 기업의 목표에 이끌려 수동적인 위치에서 기업의 전략에 순응하던 것이 고객의 입장이었다.

하지만 산업 사회에 접어들면서 첨단 기술이 개발되고 생산성이 향상되고 자동화가 가능해지면서 기업 구조가 과거와는 다른 양상으로 바뀌게 되었다. 대량 생산이 가능해지면서 공급이 수요를 초과하는 현상을 보이게 되었다. 이때부터 기업은 앉아서 고객을 기다리던 관행에서 벗어나 시장을 개척하고 고객을 찾아 나서는 시대를 맞이하게 되었다.


1. 고객은 신(神)과 같은 절대적인 존재다

고객은 ‘王’이라는 치열한 경쟁 구도에 접어들게 되었으며 왕처럼 고객을 모시기 위한 각종 아이디어 개발과 판촉, 광고 전략을 구사하게 된다. 첨단 기술의 개발과 공장의 자동화로 인하여 하루아침에 고객은 봉에서 왕으로 신분의 변화를 맞이하게 된 것이다.

미국의 IBM사는 이보다 한술 더 떠서 고객은 황제라고까지 부르고 있다. 고객을 위해서라면 무슨 일이라도 할 수 있다는 이야기다. 유명한 광고인 데이비드 오길비는 고객은 아내라고 말하고 있다. 늘 가까이 있지만 아내처럼 다루기 까다로운 존재하는 말이다.

동양화재해상보험은 “당신은 우리의 자랑입니다.”라는 고객가치를 존중하는 슬로건을 내걸고 귀중한 존재로 여기고 있다.

세계 경제의 흐름을 좌지우지 하다시피 하는 일본 기업에서는 오늘날 고객을 신(神)이라고 말한다. “고객을 신처럼 모셔라. 고객은 신이다.”

기업이 마케팅 기술이 뛰어나고 제품의 성능이나 품질, 서비스가 좋다 해도 고객이 팔아 주지 않으면 아무런 의미가 없다는 이야기다.

이처럼 사회, 경제의 여건에 따라 고객은 신분의 변화를 통하여 권위 있는 무소불위의 자리에까지 오르고 말았다.

일류 호텔이나 레스토랑의 음식 맛이 아무리 뛰어나고 유명한 업소로 소문이 나 있다 하더라도 고객이 와주지 않는 그 업소는 아무런 의미가 없다. 당장 셔터를 내릴 수밖에 없다. 따라서 고객은 절대자와 같은 위치에 있다는 것이다.

왕도, 황제도 제 마음대로 부릴 수 있는 것이 오늘날의 고객이다. 특히 서비스 사회가 가속화되고 서비스의 질이 존중되는 사회에서 고객의 존재는 가히 절대적일 수밖에 없다. 고객이 곧 기업의 운명을 결정하는 열쇠를 쥐고 있는 것이다.


2. 고객은 최고의 재산이다

기업이 갖고 있는 재산은 부동산, 제품, 노하우(Know-how), 첨단 기술이 아니다. 이 모두는 고객을 끌어들이기 위한 하나의 수단일 뿐이다. 기업이 보유하고 있는 가장 값진 재산은 고객뿐이다. 단골 고객이야말로 그 기업의 주인이라고 말할 수 있다. 고객관리는 곧 재산 관리라는 사실을 잊어서는 안 된다.

고객을 잃는다는 것은 유일한 재산을 잃는 것이며 기업의 존재 이유를 상실하는 것이다. 단골 고객 확보야말로 재산을 축적하는 일이기 때문이다.


3. 고객은 사업의 파트너이다

단지 제품을 구매하는 소비자라는 개념이 적극적이고 능동적인 생활자의 개념으로 변해 가고 있음은 좋은 예라 할 수 있다. 100년 이상의 전통과 맛을 강조하는 코카콜라는 1986년도 신상품을 개발해서 시장에 내놨으나 곧 신상품을 철수하고 말았다.

아무리 맛이 좋은 신제품이라 해도 고객의 목소리를 귀담아 들어야 한다는 것이다. 코카콜라는 특정 회사의 음료가 아니라 미국인의 것이 되어 버렸다. 어려서 콜라 마시면서 뒤뜰에서 뛰어 놀던 시절, 할머니로부터 옛날이야기 듣던 추억에서부터 노년기에 이르기까지 실제 생활하고 분리할 수 없는 삶의 소유물이 되어버린 것이다. 이런 상황에서 맛이 좋다거나 새로운 맛이라 해서 고객의 마음을 바꿀 수는 없다. 진정한 고객이란 물건만 사가는 사람, 제품을 판매하는 대상이 아니라 기업을 함께 이끌어 나가는 파트너라는 사실을 잊어서는 안 된다.

고객은 상품구매에 돈을 지불하는 것이 아니라 기업에 투자하는 것이다. 고객의 투자 없이 버틸 수 있는 기업은 없다. 문제는 고객의 투자를 부추길 수 있는 방법을 연구하는 데 있다.


4. 고객은 나를 위해 투자하는 사람이다.

앞에서 고객은 신과 같은 절대적인 존재라고 말했듯이 기업이 추구하는 궁극적인 목표인 돈을 물어다 주는 것이 고객이다. 마케팅이 뛰어나기 때문에 상품의 질이 뛰어나서 판매가 잘 된다는 생각은 전근대적인 발상이다. 고객은 기업이 그렇게도 갈구하는 월급을 주는 위치에 있다.


5. 고객은 가치를 먹고 산다

요즘 기업에서 다투어 고객의 삶의 질을 향상시키겠노라고 선언하고 나서고 있다. 현대와 삼성 그룹은 가치 경영과 질 경영의 개념을 갖고 고객이 생활 깊숙한 곳에 찾아 들고 있다. 고객은 단지 구매 집단이 아니며 기업은 고객의 생활을 윤택하게 해야 할 책임이 있다.

이제 기업은 단지 매출액이나 시장 점유율에만 신경 쓸 일이 아니라 고객의 가치를 창조하고 고객의 평생가치를 추구하는 가치 경영에 관심을 기울여 나가야 한다.


6. 고객은 조석으로 변하고 있다

고객은 럭비공과 같다고 한다. 아침, 저녁으로 수시로 바뀌고 있기 때문에 언제 어느 방향으로 튕겨 나올지 예측하기 힘들다. 특히 자신의 개성과 자유분방함을 삶의 지표로 내걸고 있는 X세대니, 신세대니 하는 개념이 부상하면서 소비 계층이 더욱 다양화, 세분화되어 가고 있어 그들의 성향을 예측하기 힘들다. 다양한 고객층에 맞추어 기업도 소품종 대량 생산 체제에서 다품종 소량 생산 방식으로 파고드는 전략으로 바뀌고 있다.

고객의 발상을 뛰어넘는 예측과 새로운 소비 집단으로 떠오르는 미시(Missy)족, Green세대, Silver세대, Y세대,X세대 등의 계층에 파고들 수 있는 신개념의 고객 달래기가 뒤따라야 한다.

미국의 페이스 팝콘 여사는 그의 저서 Clicking에서 미국 사회의 변화 추세를 다음과 같이 제시하고 있어 고객의 변화 양상을 엿보게 한다.

소비자의 주권이 존중되고 소득 수준이 향상되면서 생산 중심에서 소비 위주의 경제 행위가 주축을 이루면서 소비자의 개념이 생활자의 개념으로 변하고 있다. 과거에는 단순히 물건을 구매하는 소비 개념으로서 파악되었으나 사회가 점점 세분화, 다양화되어 가면서 소비자의 개념이 생활자의 개념으로 확대되고 있다.

소비자는 경제 구조의 특 속에서 단순한 소비 단위로 파악되었으나 생활자란 이를 뛰어넘어 인간적 가치, 생명 및 생활 문화의 생산 단위로 받아들여지고 있다. 즉 소비자의 개념이 확장되고 사회 전체의 개념으로서 포괄적인 내용을 담고 있는 것이다. 또한 단일 상품의 고객에서 다수의 상품을 조합시켜 라이프스타일을 창조해 나가는 생활의 주체로서 파악되고 있으며 복잡한 욕구, 가치, 태도, 생활 목표에 의해서 영향을 받는다.


★ 르네상스 호텔의 고객개념

1. 고객은 우리 기업의, 나아가 모든 기업의 생명의 본체이다.
2. 고객이 우리에게 의존하는 것이 아니라 우리가 그들에게 의존하는 것이다.
3. 고객은 우리 기업의 목적 그 자체이며 따라서 그들 없이는 우리는 아무것도 할 일이 없다.
4. 고객은 금전등록기 안의 돈이 아니다. 감정과 정서를 갖고 있는 인간이므로 마음에서 우러나오는 존경심을 갖고 접대하여야 한다.
5. 고객은 우리의 상품을 구매함으로써 우리에게 호의를 베푸는 것이다. 그러므로 고객이 필요로 하는 것과 원하는 것을 채워드리는 것이 우리의 할 일이자 의무인 것이다.
6. 고객은 당신의 봉급을 지불하는 사람이다.
7. 고객은 우리에게 만족을 느끼지 못할 때 언제든지 떠날 준비가 되어 있다.

   고객은 우리가 최선을 다해서 노력할 때만 만족한다. 따라서 우리 사업의 성패는 끝까지 그들을 만족시키는 데 달려 있다. 고객 없이는 우리의 사업이 존재할 수 없다는 것을 기억하라.