서비스 품질

[P N C]

"품질이란 제품을 사용하는 소비자의 만족은 물론 지역주민, 종업원, 정부 등의 요구까지 포함해 생각해야 할 단어입니다"

우리나라 장판류 상품브랜드에서 흔히 볼 수 있는 단어인 「스트롱」의 원조 회사인 Armstrong은 1800년에 코크 회사로 출발하여 세계적인 실내 바닥재 및 천정재를 생산하는 회사가 되었다. 이 중 사무실이나 주택의 건물내부에서 방음기능을 가지고 있는 천정재를 생산하는 건자재사업부(BPO)는 Armstrong 전체 매출액의 4분의 1을 차지하고 있으며 고객들의 97%가 BPO의 전반적인 서비스가 Good 또는 Better라고 평가하고 있다.

이러한 BPO의 품질관리시스템은 고객들의 요구를 적극 반영하고 있다. 볼드리지상 담당자는 "아무리 내부적으로 품질관리 및 품질경영시스템이 잘 갖춰져 있다고 하더라도 소비자들의 요구를 파악하는 것이 가장 중요하다"고 말한다.

품질개선을 위한 Armstrong의 노력
이 회사의 대표적인 기법은「종합적 고객만족지표」이다. 이 지표는 △고객만족도조사 △고객보유현황 △제품불량조사 △배달서비스 등의 항목으로 구성되어 있으며 이런 기법에 따라 개선한 사례는 ＇정시배달체계＇이다.

＇정시배달체계＇란 제품을 생산공장에서 배달용 화물차에 제시간에 싣는 것이 아닌 주문자에게 정해진 시간 안에 도착하게 하는 개념이다. Armstrong은 지난 93년 약속된 시간과 ４시간의 오차에서 최근에는 30분의 오차로 배달시간을 줄이는 정시배달체계를 갖추었다.

이처럼 Armstrong은 품질개선을 위해 1982년 전사 「품질경영」을 선언하였고 이때부터 고객지향적인 품질개선을 위해 박차를 가하고 있다. Armstrong의 품질개선공정은 고객과 직원의 활발한 교류, 다른 회사로부터의 벤치마킹, 자사가 가지고 있는 비교우위요소의 강조, 말콤 볼드리지상의 품질경영기준 적용 등을 다양하게 포함하고 있다.

품질경영을 위한 팀 구성
Armstrong은 이러한 품질경영을 위해 임원들로 구성된 품질개선지도팀인 QLT(Quality Leadership Team)을 운영하고 있으며 이 팀에는 Armstrong본사의 Corporate Business Excellence Team을 이끌고 있는 사장을 비롯하여 ６명의 부사장과 ３명의 부장들이 참여하고 있다. 또한 각 공장에는 Quality Improvement Team(QIT)이 있는데, 이들은 모든 팀들의 성적과 결과를 QLT로 보고한다. 이들 QIT들은 BPO의 5가지 Key Business Drivers인 (1) Customer Satisfaction, (2) Sales Growth, (3) Operating Profit, (4) Asset Management, 및 (5) High Performance Organization(Human Resources Capabilities)를 측정할 수 있는 방법과 전술들을 개발하고 추진한다.

Armstrong은 1992년 품질경영을 위해 말콤 볼드리지상의 기준에 따른 「암스트롱 품질대상」을 제정하였다. 수상자격은 회사의 품질경영에 크게 기여한 사람으로 「품질상선정위원회」에서 평가서를 바탕으로 수상자를 결정한다. 또한 실무진들은 매년 열리는 볼드리지상 수상업체들이 주최하는 워크숍에 참가한다. 수상회사들의 장점을 배우고 그들을 대상으로 벤치마킹을 하는 것이다. 또한 협력사에게도 이러한 품질경영정책을 전수하고 이를 위해 45개 원료공급자들이 「협력사 품질경영」프로그램에 참여하고 있으며 11개 운수업자들도 다른 프로그램에서 품질경영을 위해 노력하고 있다.

"13년 전에 시작한 우리 회사의 품질경영은 지금도 계속되고 있습니다. 볼드리지상에서 만족하지 않고 이 상의 권위에 맞게 품질개선은 물론 고객만족을 최고 목표로 하는 품질경영을 실시하겠습니다."

Armstrong BPO의 품질매니저는 "이 상을 받기 위해 두 번이나 지원한 것을 수치로 생각하지 않는다"라고 말했다. 그는 Armstrong이 13년 전 품질경영을 시작할 때 이미 선두업체로서 자리를 굳힌 상태였지만 볼드리지상에 지원하는 과정에서 더 많은 것을 배웠다고 한다.

또 "첨단산업이 아닌 건자재산업이라는 재래업종을 최고의 품질과 효율성을 가진 사업으로 바꾸기 위해 품질경영은 필수"라고 지적하고 "품질경영의 대상은 고객, 협력사, 주주 등 모든 사람입니다. 앞으로 고객에게 더 가까이 다가가고 고객은 물론 우리 사회를 구성하는 모든 사람들의 만족 수준을 높이겠습니다." 라고 말한다.

고객과의 신속한 서비스 및 결정을 위하여 영업 사원들은 1인 당 5천 달러 정도의 불만족 사례나 클레임을 혼자 처리할 수 있는 권한을 갖고 있다. 이는 모든 전체 클레임의 90%에 해당하는 것으로 그만큼 고객과 가장 밀접한 관계를 갖고 있는 영업 사원들의 책임이 큰 것이다.

여기에 1991년 이래 비능률적인 비용이 37%나 감소하였으며, 이는 1994년에 총 4천만 달러의 비용을 절감한 것이다. 1992년 이래 적시배달이 97.3% 향상되었고, 1994년에는 BPO의 직원들은 무재해와 손실시간이 없는 300만 시간을 근무하는 대기록을 세웠다.