흥미돋 AI에 열받고 인간 상담사에 화풀이‥짙어진 감정노동

[이속증가모드]

출처: https://youtu.be/79oya3PjkFg

최근 기업 고객센터에서 AI 상담원(콜봇·챗봇)의 도입이 급격히 늘고 있다. “똑똑하고 친절한 상담사”를 자처하는 음성 안내 멘트는 익숙해졌지만, 실제 이용자 경험은 기대와 거리가 있다.

AI 상담원은 고객의 말을 제대로 인식하지 못하거나 지나치게 많은 번호 입력을 요구하는 경우가 잦다.

입력 속도가 조금만 느려도 오류로 처리돼, 특히 고령층은 이용에 큰 불편을 겪는다.

그럼에도 기업 입장에선 인건비 절감 효과가 크기 때문에 도입을 확대하는 추세다. 실제 국내 주요 카드사 콜센터 인력은 최근 5년간 약 19% 줄었다.

하지만 불완전한 AI 상담은 오히려 고객 불만을 키운다. 미국의 한 조사에서 67.9%의 응답자가 AI와 대화할 때 짜증을 느꼈다고 답했고, 13%는 AI를 쓰는 기업과 거래를 끊었다고 했다. ‘완벽한 AI’라도 빠른 인간 상담 연결을 원한다는 비율이 74%에 달했다.

이 불만은 결국 인간 상담원에게 집중된다. AI 단계에서 문제를 해결하지 못한 고객들이 상담원 연결 후 누적된 분노를 터뜨리는 것이다. 현장에서는 이를 ‘AI 뺑뺑이’로 부른다. 상담사들은 AI가 업무 일부를 대신해줄 것이라 기대했지만, 실제로는 업무가 줄지 않았다. 오히려 은행 점포 축소, 대출·추심 등 예민한 업무의 AI 처리 실패로 더 복잡하고 감정 소모가 큰 업무를 떠안게 됐다.

전문가들은 단기적으로 AI 도입이 비용 절감에 기여할 수 있지만, 장기적으로는 브랜드 이미지와 서비스 신뢰도에 악영향을 줄 수 있다고 지적한다. 완전하지 않은 AI 상담은 인간을 대체하기보다, 인간의 노동을 더 어렵고 힘들게 만드는 구조를 만들고 있다는 비판이 제기된다.

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이것저것 찾아보고 안돼서 콜센터 연결하는건데 거기서도 AI뺑뺑이 당하고 고객은 개빡치게됨

그럼 결국 마지막에 연결된 상담원만 그 감정 노동을 감당해야되잖아....

나도 오늘 뭐 변경 문제로 홈페이지에서 신청했는데 자기네들 전산 문제로 해결 안된다고 전화하래서 전화했더니 AI 뺑뺑이 당함

(첫번째 전화는 끊어지고 결국 홈페이지 1:1 상담만 글로 남기게 됨) 

마지막에는 진짜 개빡친 상태로 인간 상담원을 마주하게 되더라... 화 안내려고 진짜 참아야됐음 

[김종민]

아 진짜 너어어어어어어어어어어무 비효율적이야 진짜 너무 스크레스받아

[이속증가모드]

ㅇㄱㄹㅇ임 그냥 차분하게 말로 할 수 있는데 뺑뺑이 돌리니까 개빡친 상태로 사람을 마주하게되더라,.. 그사람은 무슨 죄람

[여름휴가로]

멀쩡한사람도 ai연결되면 화나겠더랴..

[넌 나의 자부심]

서론이존나길어지니 나중엔 ㅋㅋㅋㅋㅋ ㅅㅂ 그냥 상담사좀 처바꿔!!! 라는 마인드로 변해있더라
맨정신에 연결되면 그냥 해결됐을 일을;

[유메유먀]

요즘 어디 고객센터에 연결하려해도 다 에이아이야!! 미치겠어진짜 ㅜ

[나니가스키]

ai 상담 진짜 필요없어ㅠ 그거하면 열만받음.ㅜㅜ 제발 없애줘..

[SLASH]

진상 많아서 ai로 바꿨는데 멀쩡한 사람까지 화나게 만든건가 ai 답답하긴 하더라

[나를존중하기]

ai로 해결할 수 있는건 어플로 해도 해결된다고요!!! 그냥 목소리 나오는 어플이잖아!!

[요즘너무지쳐]

ai 너무빡침 사람화나게해

[백숙백수]

ㄹㅇ 개빡침...

[꿈: 갓생러]

고객센터 직시인데요 진심 ㄹㅇ 그냥 버튼 하나 누르면 연결되게 해 줘 개스트레스 받아

[닥터스트레인지]

사람들이 빡쳐서 전화하니까 상담원은 지쳐서 관두게되고 그럼 인력 부족하니까 또 연결은 더 지연돼서 남은 상담원들이 독박쓰게됨,,,, 적폐 그 자체

[딸기 수건케이크]

ai가 진상 아닌 사람도 진상으로 진화시켜서 상담원한테 오게 한다더라....;;

[시무룩임다]

문의할때마다 개빡치긴해

[핑개되지마]

나도 전화하기 귀찮아. 알아서 할수 있었음 진작 했지ㅜ 사람한테 설명을 해야하는 상황이라구요 근데 냅다 ai 들이밀면 뭐 어떡하라고..

[치질완치자]

진짜 오바임.... 카드 재발급 받는데 단종된 카드라고 (기간 연장 없이 재발급만 가능) 어플로 못하고 상담으로만 가능하대서 전화했는데 ai쉑 계속 못 알아듣고 뺑뺑이만 돌려 ㅡㅡ

[치질완치자]

원하는 업무 말하래서 “상담사 연결” 외치면 “고객님, 원하시는 업무를 먼저 말씀해주세요“ 이래서 말하면 ”해당 업무는 어플에서도 가능합니다^^“ 이지럴잡채 ㅗ 상세하게 말하면 알아듣지도 못하고 ㅡㅡ

[Moonlit]

ㅁㅈ 진짜 공감 어플에서 안된대서 전화한건데 어플로 하래ㅋㅋㅋㅋㅋ

[회용돌이]

Ai좀 없애 진짜 개어이없어 상담원 연결하라고!!!!!

[아지랑일]

우리 부모님 나 고향 내려오기만 기다리더라. 진짜 간단한 업무인데 ai뺑뺑이 어른들한테 넘 까다롭고 어려워. 진짜 개열받.. 그래도 사람이 무슨 죄인가 싶어서 참고, 최대한 상냥하게 말하긴 했지만 바로 인간 상담원 연결 되는 회사한테 마음이 더 가. 인간 상담사 없는 곳은 정떨어져

[벤치의자]

ㄹㅇ ai때문에 개답답하고 짜증나 한번 꼬이면 다시 전화해야하고

[뿡빠라빠압]

아근데이거 개빡치긴해

[등산가자등산]

Ai 기술력 문제때문에 사람들이 열받아 하는걸까
Ai기술력이 좋더라도 사람 상담원을 원하는 마음이 있는걸까
Ai가 나중에 챗지피티처럼 음성으로 상담해주게 되면 상담사는 ai로 대체될까

[162번]

존나싫어

[쭈프]

ai 응대가 좃같으니까 화가 존나 더쌓여서 상담원 받으면 성난 코뿔소상태로 전화하게됨 ㅠ

[잼통령.]

나도 열받더라 진짜 ㅡㅡ

[잘생긴건 짜릿해]

Ai상담이라는 글만봐도 빡쳐요 ….
얼마전에도 예약취소
전화했더니 예약링크 문자로 보내드렸습니다만 무한반복해서 진짜 소리지를뻔 ㅠㅠㅠ

[헤일메리로키]

ai가.하는건 어플로된다고요 ㅡㅡ 어플ㅇ0서 해결이안되는거라 전화하는건데 ai가 ㅜ먼소용이냐고 상담원연결도 할려면 존나 숨겨놔서 개빡친 상태로 상담원통화하게됌

[우가다주너뉴우저주주ㅜ버]

나도빡치긴하더라 다눌럿더니 이만통화를마칩니다 띠띠띠..

[소소한일상]

그 화를 감당하는건 결국 상담원.. 불쌍해..
전에 그쪽 알바할 때 보니까 마지막에 고객들 존나 지맘대로 진상 다 부려놓고 욕이나 소리만 안 지르면 지가 진상 아닌줄 알거나 혹은 해놓고 끝에만 미안해요 해서 본인 죄책감 없애면 끝인 사람 많더라

[police officer]

아 시⃫발 진짜 보기에 상담사연결 좀 넣어 이젠 보기에 상담사연결 쳐 주지도 않아서 맨날 ai에 대고 상.담.사 이지랄해야함 개빡쳐 보이는 ars인지 지랄인지도 좀 갖다버려 어플로 해결할 수 있는 거였으면 진작 했겠죠 아니면 뭐하러 시간내서 고객센터 연락처 찾아서 전화하겠냐고 ㅅㅂ ㅠ

아참 근데 내가 화난 건 인건비 줄이려는 꼼수가 보이는 기업에 빡친 거고 2n년 살면서 단 한 번도 상담사분들한테 성질 낸 적 없고 그분들 잘못은 단 1도 없으니까 혹시 상담사인 여시는 상처 안 받았으면 좋겠늠 혹시라도 ㅋㅋㅋ
상담사들은 걸려오는 전화를 받는 것뿐이니 늦게 받아 죄송하다고 얘기할 이유가 1도없지 기업의 시스템이 ㅈ같은거지 굳이 뱅뱅 돌아서 화난 것까지 이해해줄 필요는 없음

[민어광인]

ai상담사 없애라!!!

[랄룰랄랄랄]

진짜 욕나와 에이아이 ㅈ가틈

[후훟후]

젊고 능숙한 나도 하다가 열받아 뒤지겠는데 어르신들은 오죽할까...
상담사분들 괜히 욕먹는거 진짜 안타까움.
택배 노동자는 허구헌날 처우개선하라고 난리인데 찐여초인 콜센터는 점점 인력대체되고 욕만먹어 ㅅㅂ ㅠㅠ

[인샤알라]

신한은행 에이아이 개짜증남

[호호호호호]

진짜 도움안되고 더 답답쓰함

[달리고달려]

It 화한다면서 원하는 버튼은 꽁꽁 숨겨두고 그 화는 다 상담사가 받게함 탈퇴 이런거 2번눌러서 안나오게되면 앱 다 없애는 법 만들어야댐

[인류의보석]

진짜 개열받긴 하더라..

[왕왕왕왕왕왕왕월]

ai새끼가 ㅈㄴ ㅈ뺑이태워서 개빡치고 홧병남 걍 ai를 조사버려야 그리고 제일 중요한 선택번호는 절대 안나오게 하니 화가나지 안나게생김? 십알 그때 생각나서 다시 화나네. 글고 일부러 기업에 불이익되는 선택권은 아예없애버린거 같아서 더빡쳐 ㅗ

[폭풍이 온다]

이거 안없애는 이유를 모르겠음..

[아몬드봉봉봉봉봉봉]

1번 단순조회, 2번 단순변경, 3번 오류신고(홈페이지 접수 안내) 이딴거 할 거였으면 전화 안 걸었다고~~~~~