거절을 거절하라 - 유준원

[미친자신감핵폭발강사]

거절을 거절하라 - 유준원

4만 번의 도전 끝에 얻어낸 자신감 거절, 그 까짓 거 별거 아니다!

4만 번의 도전 끝에 4천 건의 계약을 했다는 것은 단순히 계약 성공률 10%를 의미하는 게 아니다. 4반 번의 도전 끝에 얻어낸 자신감은 앞으로 어떤 도전의 기회가 주어져도 흔들리지 않고 100%의 성공률로 달성할 수 있게 하는 원동력이 되었다.

또 다시 4만 번 도전해야 할 세일즈 상품이 있다면 나는 1만 건 이상의 계약을 따낼 수 있다고 확신할 수 있다. 또한 나는 이 도전의 시간을 통해 세일즈를 대물려 주고 싶을 만큼 세일즈를 자랑스러워하는 마음이 생겨났다. 이 자신감과 자랑스러움은 그 어떤 것으로도 얻기 힘들만큼 크며 앞으로도 평생 성공적인 세일즈를 하기 위한 아주 중요한 요소이기도 하다

‘이 다음에 커서 뭐가 될 거니?’

다양한 직업들이 쏟아져 나오는데 그 중에서 세일즈맨을 할 거라고 답한 사람들은 아마 없을 것이다. 나는 내 아이들에게 나는 강력하게 세일즈맨을 하라고 말하고 있다. 세일즈맨이 얼마나 매력적인 직업인가를 잘 알기에 내 아이들에게 추천하는 것이다

사무실에 앉아 상사의 눈치를 살펴야 할 일이 없고 내가 치루는 대가에 비해 얻을 수 있는 보상도 훨씬 더 크다. 상위10%안에만 들어도 고수익을 벌 수 있고 사람들의 존경까지 받을 수 있다.

게다가 이 상위10%안에 들기 위해서는 명문대의 학벌이나 고득점의 토익점수나 빵빵한 스펙이 필요 없다. 평범한 외모에 그저 그런 학벌과 스펙임에도 상위권의 세일즈맨이 될 수 있다. 정확한 상품 안내실력과 지혜로운 끈기로 고객과 꾸준히 좋은 관계를 유지할 수만 있다면 누구나 성공적인 세일즈를 할 수 있다

세일즈맨들은 정해진 급여를 받는 사람들이 아니다. 내가 노력한 만큼 몇 살까지고 얼마든지 벌 수 있다. 성취감과 희열감은 돈으로도 환산하기 어려우니 우리 아이들에게 추천해주고 싶지 않겠는가?

마음속으로 카운트를 센다.

‘하나, 둘, 셋...’

“필요 없으니 오지 마세요!”

사업장 문을 열고 인사를 드리고 상품 안내를 하는데 평균 10초도 걸리지 않는다. 이렇게 빨리 거절을 당하다보니 실제 2007년과 2008년 여름까지 월 평균 일천 군데를 방문하는 기록을 세우기도 했다. 빨리 안내하고 빨리 거절당하는 것이 어느 덧 일상이 되어버린 날 들이었다

2007년 9월5일부터 2008년 1월31일까지 나는 정말 딱 한 건의 계약만을 해냈다. 그 5개월의 시간 동안 내가 번 수입은 37500원이 전부였다.

그러나 2007년 10월에 한 첫 계약 이후로 5개월 간 아무 실적도 없었던 나는 이후 2008년 상반기에는 전국에서 가장 많은 계약을 했다. 그리고 각종 프로모션을 따내며 좋은 실적을 쌓아 전국 1위의 세일즈맨으로 선정됐다. 2007년부터 2013년까지 고객들로부터 4만 번의 거절을 당하고 4천 건의 계약을 성사했으며 이 글을 쓰고 있는 2013년에도 소개 전화가 매일 같이 걸려오고 있다. 이제는 자신감이 생겨 나를 거절하는 전국의 어느 사업장이나 불쑥 들어가서 ‘안녕하세요! 노란 우산입니다!’하고 외칠 수 있다

명함을 주기 전에 내 직책을 맞혀보라고 하면 아무도 맞히지 못했다. 내 직책은 바로 ‘큰아들’이었다. 명함 속 직책을 보고 사람들은 재미있어 했고, 다들 신뢰해주었다. 웃음과 신뢰를 주니 찾는 사람들의 수가 점차 늘어났다. 이때 내가 얻은 한 가지는 바로 다른 사람의 마음을 얻으려면 ‘웃음과 신뢰’를 줘야 한다는 것이다

‘웃음과 신뢰!’

세계적인 톱 가수가 된 가수 ‘싸이’가 이런 말을 했다.

“지치면 지는 겁니다. 미치면 이기는 겁니다. 그리고 삼독해야 이루어집니다. 삼독이란 지독, 중독, 고독입니다. 지독하게 중독되어 고독한 길을 가다보면 생각지도 않은 기회가 오게 됩니다”

“실패는 고통스럽다. 그러나 최선을 다하지 못했음을 깨닫는 것은 몇 배 더 고통스럽다”

-앤드류 매튜스

고객의 거절은 세일즈맨을 더 강하게 만들어준다.

2008년 가을의 어느 날의 일이다. 부산의 한 은행에서 근무하다가 명예퇴직을 하게 된 부점장이 나에게 전화가 왔다. 영업노하우를 배우고 싶어 전화를 했다는 것이다

당시 나는 매 달마다 30건, 40건, 60건까지 실적을 올리며 꽤 높은 소득을 벌고 있던 때였다. 사람들은 모두 내 과거가 어쨌든 현재의 성공한 모습만 보며 나에게서 세일즈의 기술을 배우려고 전국 각지에서 나를 찾아오기도 했다. 하지만 그 사람들 대부분이 너무나 빠르게 포기해버려 크게 실망을 많이 했다.

당장 만나고 싶다는 말에 나는 우선 조건을 제시했다. 예상구매고객선정과 방법을 간략하게 알려줄테니 노란우산공제 안내문 20장을 모르는 곳에 가서 나눠주고 다음에는 100장을 돌린 후에 다시 연락을 달라고 했다. 그 부점장은 그 날 하루에만 몇 번씩 전화를 하더니만 이틀 동안 연락이 없었다. 그리고 전화가 왔다

“죄송한대예, 지는 못하겠심더”

“몇 장이나 돌려보셨어요?”

“...두 장 돌려봤심더”

“예. 그러셨군요. 쉽지 않으시죠? 사실 저를 만나서 일을 배운다고 해도 그게 전부입니다. 제가 하는 일은 사람들 찾아가 안내문 돌리는 게 전부거든요. 다른 잘할 수 있는 일을 찾아보시는 게 좋은 것 같네요”

이렇게 그 부점장과는 연락이 끊겼다. 내가 내 노하우를 알려주고 싶지 않아서 그에게 이렇게 말했던 것은 절대 아니다. 정말로 내가 하는 일이라고는 안내문을 들고 사업장을 방문해서 “이렇게 유익한 제도가 새로 생겼으니 알아보시고 가입하세요”라는 인사가 전부였다. 이걸 끊임없이 반복하는 것이 내 일이었다. 그런데 대부분의 사람들이 이걸 못한다. 그 부점장도 마찬가지이다.

고생을 겪어보지 않고 그저 매일 진수성찬의 상만 받던 사람들에게 갑자기 밥 한 그릇과 물 한잔만 주며 당분간 고생 좀 하라고 하면 그걸 얼마나 버텨낼 수 있을까? 실패를 겪어보지 않고 탄탄대로만 걸어온 사람은 훗날 후배들에게 해줄 수 있는 말이 없다. 그들의 아픔이나 시련을 공감하지 못하기 때문이다

지금 혹시 고객의 수많은 거절과 냉대로 인해 세일즈의 길을 포기하려고 하는가? 조금만 더 기다려봐라. 고객들의 거절은 당신을 성공하는 세일즈맨으로 만드는 힘의 원천이 될 것이다

6개월의 거절을 지나서야 비로소 아름다운 섬을 밟아볼 수 있었다

“이러이러한 내용으로 아침문자를 보내드리고 있는데 괜찮으시다면 보내드려도 될까요?”

난ㄴ 2006년 10월부터 2012년 8월14일까지 거의 6년 동안 매일 아침마다 지인들과 고객들에게 문자를 보냈었다. 주로 알아두면 좋을 정보와 명언, 그리고 재미있는 이야기를 매일 다르게 보냈었다. 여름에는 새벽5시에서 6시 사이에 보냈고, 겨울에는 아침 7시에서 9시 사이에 보냈다.

최소 비용의 문자메시지로 고객과 접촉하고 친해질 수 있다. 내가 보낸 카카오톡이나 문자는 고객들에게 무척 반응이 좋았다.

선물로 ‘나’를 드려라

나는 고객에게 미끼용 ‘선물’이 아닌 바로 ‘나’ 자신을 드리라고 하고 싶다.

“선물로 뭘 줘?”

“선물이요? 저를 드리겠습니다!”

“됐고, 다른 사람들은 뭐 준다는데 뭐 안줘?”

“그건 일 못하는 사람들이 실적이 없다보니 선물로 어떻게든 환심을 사려고 하는 겁니다. 저도 선물 드립니다. 선물로 저를 드리겠습니다. 앞으로 30년 동안 제가 고객님의 귀한 자금을 관리할 거예요. 변동사항이나 세금 관련해서 궁금한 것 있으면 언제든지 무료로 안내해드리겠습니다. 저를 선물로 생각하신다면 최고의 선물이 될 겁니다”

“허허, 그렇지, 사람이 선물이지”

2008년 4월에는 감사의 선물로 표창장을 만들어 준적도 있었다. 한 명의 원장님이 가입한 후에 아는 다른 원장님 여러 명을 소개해 주어 많은 계약을 한 적이 있었다. 한 번에 두 가지 상으로 상의 이름은 (빠른 지혜상과 착한 마음상)이었다

‘위 원장님은 사람들이 많이 모르는 고급정보를 빨리 습득하시고 쟁취하신바 빠른 지혜상과 함께 혼자만 알아도 될 알짜배기 정보를 지인들에게 알려주는 착한 마음을 가지셨기에 착한 마음상 두 가지를 한꺼번에 드립니다’

-노란 우산 가입유치 전국1위 유준원 드림

코팅 비 한 장당 500원씩 자비로 부담한 선물이었다. 표창장을 더 예쁘게 만들고 코팅해서 총 열한 곳의 고객님들께 감사의 마음을 전했다.

지금까지 한 4천 건이 넘는 계약을 검토해보니 절반은 소개로 성사된 것이었다.

‘우는 아이 젖준다’는 말이 있다. 간절히 찾는 나의 울음소리를 고객들은 들어준 것이고, 적극적으로 내 일을 도와주었다.

“인간에게 얼굴이 있는 이유는 웃기 위해서이다”

-판매왕 조지라드

한 가지 명심해도 절대 세일즈로 손해를 보지 않는다. 바로 무조건 싸게 팔지 않는 것이다. 싸게 파는 것이 경쟁력인줄로만 알고 자신이 손해를 봐가면서 판매를 해서는 안 된다. 이는 곧 자멸의 길이다

상품에 따라 지역을 넓혀야 할 것이 있고, 시장을 넓혀야 할 것이 있다. 보험, 자동차, 화장품 등 전 국민을 대상으로 판매할 수 있는 상품의 경우는 ‘지역’을 제한하고 ‘시장’을 넓혀야 한다. 어떻게 지역을 제한하고 시장을 넓힐 수 있을까? 넓은 지역 여기저기를 돌아다니는 것이 아니라 빌딩 하나나 블록 하나를 선정하고 그 곳에 상주하고 있는 사람들 모두를 고객으로 생각하고 영업하는 것이다

일단 한 상가든, 한 블록이든 지속적으로 방문해라. 세일즈 스킬이 조금 부족하더라도 꾸준히 방문하면 성실하다는 인식이 심어져 계약이 나오게 되어 있다. 시간이 얼마나 걸릴지는 나 역시 장담할 수 없다. 나처럼 하루 만에 계약이 나올 수도 있고 한 달이 걸릴 수도 있다. 하지만 확실한 것은 일단 한 블록에서 고객을 만들게 되면 그 블록의 모든 사람들과 주변 사람들까지 고객으로 만들 수도 있다는 점이다

이 방법이 멍청해 보인다고 말할 수도 있다. 생각했던 것보다 시간이 꽤 걸릴 것 같아 힘들어 보인다고 말할 수도 있다. 하지만 작년 2013년까지도 꽤 유용했던 방법이고 내 이야기대로 따라해보고 성공한 세일즈맨들도 있다.

이 글을 읽었다면 당장 시도해봐라. 남들에게나 일어날 것 같았던 기적이 당신에게도 일어날 것이다.

앞서 전 국민을 대상으로 판매할 수 있는 상품은 ‘지역’을 제한하고 ‘시장’을 넓혀야 한다고 했다. 하지만 특정 고객을 상대로 특정 상품을 판매해야 하는 경우는 ‘시장’을 제한하고 ‘지역’을 넓혀야한다

방문횟수로 본 단념과 성공률

1회 방문으로 단념과 성공99% 1%

2회 방문으로 단념과 성공90% 10%

3회 방문으로 단념과 성공82% 18%

4회 방문으로 단념과 성공75% 25%

5회 방문으로 단념과 성공50% 50%

실제로 많은 세일즈맨들이 1회 방문을 끝으로 재방문을 하지 않는다. 처음 방문 때 상처를 입었기 때문이다. 통계에서 알 수 있듯이 방문이 많아질 때마다 성공확률이 높아지는 것은 확실하다. 고객의 거절은 지극히 단순하고 의미가 없는 경우도 많다.

사랑하는 여인의 마음을 얻기 위해 눈물로 기도하고 간절하게 사랑을 호소해 본 경험이 있는가? 그렇다면 지금 당신이 세일즈로 성공하고 싶은 만큼 간절하게 생각하고 간절하게 움직여라. 딱 당신이 간절한 만큼 실적이 돌아올 것이다

“거절과 도전은 마치 동전의 앞뒷면과 같은 것이다. 거절의 한 면만을 보고 기겁해 도망가지 마라”

복명복창의 마술

복명복창이란?

1 상관이 내린 명령이나 지시 내용을 확인하는 뜻으로 그것을 되풀이 하여 말함

2 확인하는 뜻으로 반복하여 말하다

군대를 다녀온 남자들이라면 기억날 것이다. 큰 소리로 상관의 이야기를 그대로 따라하는 게 바로 복명복창이다. 이 복명복창이 세일즈에는 마술과 같은 것이다

고객의 최고의 거절처리 방법은? 바로 복명복창이다. 복명복창은 고객의 말을 내가 주의 깊게 듣고 있다는 것을 보여주는 가장 좋은 방법이다

“‘이청득심’즉, 귀 기울여 듣는 것은 사람의 마음을 얻는 지혜라는 뜻입니다. 장자는 ‘음악소리는 텅 빈 구멍에서 나온다’라고 했습니다. 악기나 종의 소리는 그 속이 비어 있기 때문에 공명이 이루어져 우리 귀에 좋은 소리로 들리게 됩니다. 사람의 공명통은 마음입니다. 사람의 마음을 비우면 참된 소리가 생겨난다는 뜻입니다. 텅 빈 마음을 가졌을 때, 비로소 우리는 상대방과 대화를 할 준비가 되는 법이지요. 그렇게 되면 대화 속에서 진실의 목소리를 듣게 됩니다”

-경청(박현찬, 조신영 공저)

미국에서 소비자 행동을 연구하는 마이클 린 교수가 말한 (뛰어난 웨이터 십계명)이라는 책에서는 손님의 주문 내용을 따라서 말하라고 한다. 웨이터가 팁을 많이 받는 열 개의 항목 중 팁을 가장 많이 받는 부분이 바로 복명복창이라고 한다. 손님이 하는 말을 듣고 똑같이 따라 한 번 더 말해주는 것이 좋은 인상을 남겨 다른 항복에 비해 팁을 두 배나 받을 수 있다니 놀라운 일이다.

여기서 팁을 받고자 하는 웨이터와 계약을 하고자 하는 세일즈맨 사이에 차이가 있다. 웨이터는 주문한 내용을 그대로 따라서 말하는 것으로 끝나는 반면에 세일즈맨은 한 번 따라서 말한 후, 고객에게 질문을 던져야 한다는 것이다. 그 질문은 예스나 노우로 끝날 수 있는 질문이 아니라 계속해서 대화가 오고 갈 수 있는 것이어야 한다.

받은 질문을 똑같이 따라하고 또 다른 질문을 얹어서 고객에게 질문하는 것이 세일즈맨이 해야 할 복명복창인 것이다

고객:지금은 돈이 없어서 못하겠어요

세일즈맨:아! 네. 지금은 돈이 없으시다는 말씀이시죠?

세일즈맨:그렇다면 고객님, 언제쯤 돈이 생겨서 구입하실 수 있으세요?

고객에게 꽂힐 수 있는 딱 한마디를 찾아라

나는 노란우산공제를 6년 동안 4만 번이 넘게 안내하고 다녔다. 1년으로 나눠 계산하면 한 해에만 6700여 곳의 사업장을 방문하고 다닌 것이다. 한 달이면 500곳이 넘고 하루에 25곳을 방문해야 했다. 나는 1500여 곳의 사업장을 방문하고 거절당하고를 반복하면서 나의 말 한마디를 찾아냈다

(흥미가 없다. 다른 곳으로 가봐라)

“흥미가 없으니 다른 곳으로 가라는 말씀이시죠? 그런데 방금 전 갔던 곳에서도 고객님과 똑같이 말씀하셔서 이곳으로 왔는데요. 혹시 두 분이 짜고 이러시는 것은 아니죠? 이해가 됩니다. 오늘 하루 스팸전화와 문자에 시달리셨을 텐데, 저까지 나타났으니 오죽하시겠습니까? 물론 제 생각에도 고객님께서 한 번에 흥미를 가지실 거라고 보지는 않습니다만, 놀랍게도 제 설명을 두 번 들어보시고 나면 저에게 미안하다며 설명해줘서 고맙다고 말해주는 고객님들을 많이 만나봤습니다. 제가 고객님께는 그런 생각 안 들도록 딱 한 번만 설명하고 끝내도록 하겠습니다. 괜찮으시죠?”

(오늘은 너무 바쁘니까 다음에 오시겠어요?)

“정확히 1분 40초. 그러니까 100초 안에 설명해드리고 가겠습니다. 1초라도 길어지면 손해배상 청구하셔도 됩니다”

붉은 홍조를 띠고 당당한 자신감과 미소로 말해라. 그리고 고객이 대꾸할 틈도 없이 속사포처럼 설명하고는 “아직 백초 안 지났습니다”라고 말하며 웃어봐라. 그럼 그때까지 잠자코 있던 고객이 갑자기 탄성을 지르며 말할 것이다. “뭐라고요? 하나도 못 알아듣겠네요. 천천히 자세히 좀 말해 봐요” “예, 그럼 이번에는 자세하게 천천히 말씀 드리겠습니다. 이번에는 1분 40초가 지나도 손해배상은 하시면 안 됩니다”

2007년 9월부터 2008년 2월까지 무려 1500곳을 발로 뛰어다니며 방문했지만 나는 딱 한 건의 계약밖에 하지 못했다. 성공률은 0.1%도 안 된셈이었다

나는 그때부터 목표를 계약 성공이 아닌 계약거절의 횟수를 늘리는 것으로 바꿨다. 많이 거절당하고 있는 만큼 많이 배우고 있다고 생각을 전환한 것이다. 목표를 거절 숫자로 바꾸니 오히려 마음도 편해졌다. 나의 일이 어렵다거나 힘들다고 생각하지 않기로 마음먹었다. 신규사업체를 찾아다니고 한 번 안면을 튼 사업체에는 재방문을 해서 인사를 드리는 것이 내 일의 전부였다. 어찌 보면 너무도 단순한 업무가 아닌가! 사업체의 계약 거절 횟수가 점점 늘어갈수록 노란우산제도에 대해 조금 더 간결하고 명확하게 설명할 수 있는 노하우는 점점 쌓여갔다

수많은 거절 업체 중에서도 유독 기억에 남는 곳이 있다. 30번이 넘는 방문에도 계약을 하지 않았던 한 약국이다. 몇 번의 방문에도 가입은 안하신다고 거절했지만 나는 늘 그 약사님과 인사하는 것을 잊지 않았다

“안녕하세요! 잘 지내셨죠?”

“또 왔네. 안 와도 되는데...”

“약사님을 뵙고 그냥 지나칠 수 없어서 인사만 드리고 갈려고요. 많이 잘못 한 것은 아니죠?”

“아, 예. 뭐...”

그렇게 가입을 안 하겠다고 거절했던 약사님은 31번의 방문 끝에 나에게 기분 좋게 가입하신 뒤에는 다른 약국3곳을 소개까지 시켜주셨다. 사실, 첫 방문 때만 가입에 대한 권유를 했고 나머지 29번은 그저 인사만 드리러 방문했던 것인데 그 시간들이 쌓여서 이런 놀라운 결실을 맺게 된 것이다

나는 계약을 목적으로 하지 않았다. 거절 횟수를 채워나가다 보니 계약도 생겨난 거다. 신규사업체를 발굴하고 한 번 갔던 곳에 또 가서 인사를 드리는 이 단순한 업무를 반복적으로 했을 뿐인데 어느 새 전문가가 되어 있었다. 어떤 사업이든 최대한 단순화하고 반복하면 전문가가 된다. 단순화시킨 사업을 반복하고, 반복하고 또 반복해봐라. 어느 순간부터는 일이 수월해지고 수입도 늘어나게 된다

나도 3만 5천 번의 방문까지는 천 건의 계약이 전부였다. 그 후 5천 번의 방문으로 3천 건의 계약이 나온 것이다. 거절횟수가 늘어날수록 가망고객을 발굴하는 노하우가 생겼기 때문이다.

‘헛다리 긁는다’라는 말이 있다. 우리 세일즈맨들은 이 헛다리를 많이 긁어봐야 한다. 헛다리를 많이 긁어봐야 가려운 다리인지 아닌지를 알게 된다. 미리 헛다리라고 짐작하고 긁어보지 않으면 계속 가렵기만 하다. 계속 긁다보면 가려운 부분을 찾아낼 수 있고 시원함을 느낄 수 있다. 그리고 헛다리를 많이 긁다보면 어디가 가렵고 어떻게 긁어야 시원한지 알게 된다. 헛다리 짚은 사업장을 메모하고 기억해둬라. 그리고 계속해서 긁어대라. 그러다보면 진짜 가려운 다리를 찾아낼 수 있는 노하우가 생길 것이다. 그리고 거절의 횟수가 계약의 횟수로 바뀌는 날이 올 것이다.

거절이라는 말이 부정적이라 다르게 표현해보라고 한다면 나는 도전이라고 말하고 싶다. 생각해보면 수많은 거절 속에 내가 무뎌졌을 뿐 그 어떤 세일즈맨들이 이 거절을 두려워하지 않겠는가. 나는 이제부터 거절을 거절하고 도전이라는 새로운 표현을 쓰기로 한다. 고객의 거절은 세일즈맨이 당연히 거쳐야 할 통과의례와 같다.

시작부터 거절은 없고 도전만 있는 7가지 방법

1 내가 세일즈 할 상품의 박사가 되라

2 상품이 필요한 고객을 선정하고 공략할 작전을 짜라

3 작전이 나오면 곧바로 돌진하라

4 경청과 복명복창을 기억하라

5 상황판단을 하라

6 지혜로운 끈기를 가져라

7 고객과 꾸준히 좋은 관계를 유지해라

매몰차게 몰아내는 고객을 만나면 나는 다음 두 가지 생각으로 나를 매몰차게 몰아내는 고객들 앞에서도 웃을 수 있었다. 지금 그 비법을 공개하니 소문내지 말고 혼자만 기억해뒀다가 꼭 써먹기를 바란다

1)지금 내 앞에 있는 이 사람은, 사람이 아니다

이 사람은 사람이 아니다. 사람의 탈을 쓰고 있는 외계인이다. ‘죄송합니다’ 혹은 ‘안녕히 계세요’이 한마디의 인사를 남기고 얼른 그 자리를 나와버리면 그만이다. 나는 또 지구인을 만나러 가야 하기 때문이다

2)지금 내 앞에 있는 이 사람은, 어제나 오늘 집안에 심각한 일이 있었던 게 분명하다

·부인이나 남편이 바람났고 내일 이혼하러 법원에 간다

·공부1등 하던 자녀가 갑자기 성적이 하위권으로 떨어졌다

·자식이 비상금을 훔쳐서 가출을 했다

·사기를 당해서 집과 점포를 곧 비워줘야 한다

이런 일을 당한 사람이니 당연히 누가 찾아와도 달가워하지 않았을 것이다. 나에게 화를 내며 나가라고 소리 지르는 고객이 차라리 측은해 보인다

이런 고객이라도 그 고객에게 내가 존재하는 이유를 명확히 가슴에 새겨주고 필요로 하는 정보를 꾸준히 준다면 그 고객이 아니더라도 그의 주변 사람들이 내 고객으로 돌아올 수 있다. 고객이 종사하는 업종마다 관심사항이 있는데 이를 인터넷이나 책을 통해 자료로 만들어서 편지와 함께 보내봐라. 이를 싫어할 고객은 절대로 없다. 기대 이상의 만족을 얻을 수 있을 것이다