미국 인공지능 기반 챗봇(Chatbot) 시장동향 - 챗봇은 비즈니스에 효율성 증가와 비용 절감의 기회를 제공 -

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미국 인공지능 기반 챗봇(Chatbot) 시장동향

2019-07-10 윤승환 미국 실리콘밸리무역관

- 챗봇은 비즈니스에 효율성 증가와 비용 절감의 기회를 제공 -

- 개인 사용자들은 챗봇의 주요 혜택으로 24시간 서비스 및 즉시 응답 등을 선택 -

□ 상품명 

  ㅇ 상품명: 디스크·테이프·솔리드스테이트(solid-state)의 비휘발성 기억장치·스마트카드와 음성이나 그 밖의 현상의 기록용 기타 매체[기록된 것인지에 상관없으며 디스크 제조용 매트릭스(matrices)와 마스터(master)를 포함하되, 제37류의 물품은 제외한다]의 하위 분류로 그밖에 기타

  ㅇ HS Code: 852329

□ 시장 규모 및 동향

  ㅇ 챗봇(Chatbot) 시장 규모 

    - 인공지능 기반 챗봇에 대한 시장 규모 정보가 부족해 전체 챗봇에 대한 시장 규모가 조사됨.

    - 인공지능 기반 챗봇은 규칙과 검색 기반 챗봇과는 달리 학습(머신 러닝 & 딥 러닝)에 의한 챗봇으로 해석됨.

    - 2016년에 1억9000만 달러였던 챗봇 시장은 2025년에는 12억5000만 달러로 성장 전망

글로벌 챗봇 시장 규모

( 단위: US$ 백만)

자료: Statista

  ㅇ 미국 시장 규모

    - 2015년 기준, 4900만 달러 규모로 전자 상거래, 금융 서비스 및 의료 서비스 분야에 가장 큰 성장이 예상됨.

산업별 챗봇 시장

(단위: US$ 백만)

자료: Grand View Research

  ㅇ 미국 시장동향

    - 마케팅업체인 Drift에 따르면 미국의 성인 고객 중 27%는 챗봇을 통해 기본적인 제품을 구입할 의향이 있으며, 미국 성인의 13%는 적어도 챗봇을 사용해 비싼 상품을 구입한 적이 있음.

    - 시장조사기관인 Edison Research에 따르면, 2018년 1월 기준 미국 성인들 중 15%는 챗봇을 사용해봤고 16%는 아마존 Alexa같은 스마트 스피커를 소유하고 있음. 또한 64%는 24시간 서비스가 챗봇의 최고 혜택으로 답함.

    - 온라인 IT 커뮤니티인 Spiceworks가 실시한 설문조사에 따르면 직원이 500명 이상인 대기업의 40%가 2019년에 AI 기반 챗봇을 적용할 계획

 챗봇 주요 사용 분야

사용 분야	세부 내용
전자 상거래	재고 관리, 스마트 검색, 고객의 사용 이력 및 행동에 따른 상품 추천 및 알림 등에 사용
마케팅 및 판매	이메일 대체, 유동적인 퍼널 분류, 콘텐츠의 상호작용 및 맞춤화, 소셜 미디어를 통한 소통 및 관계 형성 등에 사용
고객 서비스	내부 지식 검색, 헬프 데스크, FAQ 자동화 등을 포함해 많은 산업에서 고객 서비스를 제공하는 데 사용
여행 및 관광	숙박 업체, 항공사, 여행사 등에서 기록 관리, 고객 맞춤화, 예측 분석, 추천, 고객 서비스, 가격 정책 등에 사용
금융 서비스 및 핀테크	고객 계정의 문제나 위험에 대한 알림, 맞춤화된 팁과 제안, 고객의 소비 분석 및 처리, 내부 업무 자동화 등을 위해 사용
인사 및 채용	채용, 사전 검열, 직원 교육 및 개발, HR 업무(문서 업무, 개인 정보 업데이트, 피드백 등) 자동화 등에 사용
가상 비서 및 도우미	음성 지원으로 정보 전달, 미디어 재생, 사물 인터넷과의 연동 등을 제공하며 구글 Assistant, 아마존의Echo와 Alexa, 마이크로소프트의 Cortana 등이 이에 해당

자료: Chatbots Life & KOTRA 실리콘밸리 무역관 정리

□ 미국 챗봇(Chatbot) 수입동향 및 경쟁동향, 주요 경쟁기업

  ㅇ 미국 챗봇(Chatbot) 수입동향

    - 인공지능 기반 챗봇에 대한 단일 세부 품목에 대한 정보가 부해 챗봇을 포함한 소프트웨어의 기타 품목에 대한 수입 규모 및 동향이 조사됨.

    - 2019년 4월 기준 Global Trade Atlas에 따르면, 미국 소프트웨어 기타 품목의 수입액은 약 7308만 달러로 지난 3년간 수입 규모가 하락

    - 최대 수입국은 약 6688만 달러를 기록한 일본이며 중국, 영국, 프랑스 이탈리아 순으로 나타남.

최근 3년간 미국 수입동향(HS Code 8523.29 기준)

(단위: US$ 만, %)

	국가	수입 규모 (미국 달러)			점유율			증감률
		2017	2018	2019	2017	2018	2019	('19/'18)
-	전체	13,667.26	9,019.08	7,307.86	100	100	100	-18.97
1	일본	12,920.33	8,109.38	6,687.74	94.53	89.91	91.51	-17.53
2	중국	132.04	127.26	199.22	0.97	1.41	2.73	56.55
3	영국	104.41	93.60	71.44	0.76	1.04	0.98	-23.67
4	프랑스	79.18	84.87	64.58	0.58	0.94	0.88	-23.91
5	이탈리아	7.99	22.62	51.07	0.06	0.25	0.7	125.79
6	싱가포르	33.58	174.83	45.76	0.25	1.94	0.63	-73.83
7	호주	60.92	68.84	42.51	0.45	0.76	0.58	-38.25
8	벨기에	27.19	25.01	34.48	0.2	0.28	0.47	37.88
9	독일	31.55	40.06	28.97	0.23	0.44	0.4	-27.68
10	캐나다	90.73	16.30	21.41	0.66	0.18	0.29	31.37
14	대한민국	1.06	9.72	5.12	0.01	0.11	0.07	-47.28

자료: Global Trade Atlas

  ㅇ 대한국 수입규모 및 동향

    - 2019년 4월 기준, 한국은 14위 수입 대상국으로 약 1만 달러 규모를 수출해 전체 0.07%의 비중

    - 2018년에는 2017년에 비해 900% 이상 크게 증가했으나 2019년도에는 전년대비 47.28% 감소를 보임.

  ㅇ 주요 경쟁기업 및 동향

    - 챗봇은 다양한 분야에 사용되고 있으며 주로 마케팅, 판매 및 고객 서비스에 널리 활용되고 있음.

인공지능 기반 챗봇 주요 솔루션

솔루션 명	용도	소통 수단	내용
IBM Watson™ Assistant	챗봇 개발 도구	음성 & 텍스트	비즈니스 용도로 앱과 기기에 대화형 인터페이스를 구현할 수 있으며 모든 클라우드 환경에서 구동 가능
Intercom	마케팅 도구	텍스트	라이브 채팅, 마케팅, 고객 지원 등을 갖춘 고객 서비스 플랫폼
Drift	마케팅 도구	텍스트	고객과 비즈니스를 연결해주는 마케팅과 판매 대화형 플랫폼
Landbot	마케팅 도구	텍스트	상호 소통하는 설문조사, 대화형 웹사이트 제작 도구 제공
TARS	마케팅 도구	텍스트	PPC 등 마케팅 전환률을 개선하는 대화형 랜딩 페이지 제작
Apple Siri	가상 비서	음성 & 텍스트	iOS용 소프트웨어로 자연어를 통해 질문에 답변하고 추천하며, 동작을 실행함. iOS11 버전부터 텍스트 입력 가능
Google Assistant	가상 비서	음성 & 텍스트	인터넷 검색, 이벤트와 알람 스케줄링, 사용자의 기기의 하드웨어 설정을 조정 및 사용자의 구글 계정의 정보를 표시할 수 있음.
Amazon Alexa	가상 비서	음성	일기예보, 뉴스 제공, 타이머, 쇼핑 및 해야 할 일 관리. 추가로 아마존 뮤직 계정에서 음악 스트리밍 가능
Microsoft Cortana	가상 비서	음성 & 텍스트	가상 비서로서 알림 설정. Bing 검색 엔진의 정보를 사용해 질문에 응답
Mitsuku	생활	텍스트	일상적이고 개인적인 대화형 챗봇
Insomnobot-3000	생활	텍스트	특정 시간(밤 시간) 대에 활동을 하며, 잠이 오지 않을 때 채팅할 수 있는 챗봇
Botsify	챗봇 개발 도구	텍스트	코딩 없이 인공 지능 기반 챗봇을 개발 지원
Babylon	의료	텍스트	건강 증상에 대한 진단 및 예약 진행

자료: G2 Crowd & Wikipedia

□ 유통구조, 관세율, 수입규제(무역협정) 및 인증

  ㅇ 주요 유통채널

    - 챗봇 유통은 대상이 기업 또는 개인인지에 따라 분류

    - 기업 대상: 기업의 비즈니스에 필요한 챗봇을 제공하는 경우로 고객 서비스, 마케팅 도구 챗봇들이 해당함. 일반적으로 기업 담당 부서와 챗봇 제공에 대한 상세 조건 협의 후 계약 진행

    - 개인 대상: 개인 사용자를 대상으로 주로 자체 웹사이트에서 직접 판매 및 서비스를 하거나 모바일 앱으로 제작해 구글 플레이나 애플 앱스토어에서 서비스 제공

  ㅇ 관세율, 수입규제 및 인증 여부

    - HS Code: 852329 및 모든 하위분류 품목들은 모두 무관세

  ㅇ 수입 및 통관 제도

    - 온라인 등을 통해 무체물로 수출하는 경우 별도의 통관 절차는 필요가 없음.

    - 챗봇은 저장 매체에 수록해 수출하는 경우 한미 FTA 협정상 원산지 결정기준에 따라 한국산 제품은 통관 시 원산지 증명서 등의 필요서류 필요

    - FCC(Federal Communications Commission, 미연방통신위원회)는 통신법(The Communications Acts)에 의거해 민간부문의 통신을 관할하고 있으며 전기∙전자제품으로부터 복사되는 불필요한 전파가 공중통신에 방해가 되지 않도록 규제하는데 규제위반 시 미국 내로 제품을 통관시키는 것이 불가능하므로 FCC인증 획득은 필수적임.

    - FCC는 각종의 무선통신장비 뿐만 아니라 사용 중에 전자파를 발생시킬 수 있는 대부분의 전자기기를 규제하며 의도적 또는 비의도적 전자파 사용, 전자파 발생의 정도 등에 따라 FCC 적합증명 절차와 시험요건, 마킹요건 등이 다르게 적용됨.

    - 특정 로고 및 브랜드 표기 시 지적재산권에 위배하지 않는지 확인 필요함. 상표권에 등록된 상표 사용 시에는 사용허가서 제출 필요

□ 시사점 및 참고사항

  ㅇ 도전 과제

    - 챗봇은 컴퓨터 프로그램이기 때문에 개인정보나 보안에 대한 해킹 우려가 존재하고 실제 사람과 같은 정서와 감정에 대해 개선이 필요하며, 자연스러운 다국어 지원에 대한 어려움 등 해결해야 할 부분들이 다수 있음.

    - IT 및 비즈니스 위탁업체 CGS의 2018 설문조사에 따르면 답변자들의 50%는 챗봇보다는 사람과 의사소통하기를 선호한다고 응답함.

    - 한편 마이크로소프트에서는 Tay라는 트위터 챗봇을 출시했으나 인종차별에 대한 글을 작성하는 등의 문제로 출시 후 16시간 만에 중지됨.

    - 아직까지는 사람들의 인식적인 부분이나 개선이 필요한 학습 능력 및 기술 때문에 챗봇이 모든 고객의 요구 및 서비스를 충족할 수 없는 상황임.

  ㅇ 전망 및 시사점

    - 정보기술연구기관인 Gartner에 따르면 2020년까지 모든 고객 서비스 의사소통의 80%를 챗봇이 차지할 것으로 전망

    - 이미 많은 챗봇들이 출시돼 사용되고 있으나 챗봇을 활용할 수 있는 새로운 분야에 진출을 위해서 혁신적인 탐구가 필요함. 한 예로 러시아에서는 치매에 걸린 환자들을 대상으로 대화 및 사람들 정보 검색을 할 수 있는 챗봇을 소개함.

    - 자동차 서비스 센터와 고객을 연결해주는 비즈니스를 진행하고 있는 R사의 A씨와 인터뷰에 따르면, “보통 기업들은 고객 서비스에 챗봇을 주로 사용하고 있으나 저희 회사는 솔루션 판매 업무에도 챗봇을 사용해 능동적으로 고객을 유치하고 있다”고 답함.

    - 인공지능 기반 챗봇은 더 많은 학습에 따라 많은 분야에서 사람들의 업무를 대신할 수 있지만 인력을 완벽히 대체하기는 어렵고 역할을 수행하지 못할 때를 대비해 실제 인력들의 대기가 필요함.

    - 텍스트 기반의 챗봇은 글자들을 다 입력해야 한다는 불편함이 있어서 음성 기반의 챗봇 위주로 성장이 예상되나 수많은 사람들이 이미 사용하고 있는 텍스트 기반의 메신저 때문이라도 당분간 텍스트 기반의 챗봇 시장이 하락하지는 않을 것으로 예상

자료: Statista, Grand View Research, Drift, Edison Research, Spiceworks, Chatbots Life, Global Trade Atlas, G2 Crowd, Wikipedia, Gartner, zvelo 및 KOTRA 실리콘밸리 무역관 자료 종합