"국내 최고 FR만들고 싶어"

[서2/04/박수희]

2004년 11월 11일 

[출처] 식품외식경제(구.외식경제신문) 박지연기자.

"국내 최고 FR만들고 싶어"

설겆이에서 서빙까지 전천후 ‘빕스맨’

내년 마케팅 해 지정 내부 정리작업 분주

사진출처 http://blog.naver.com/winter21

"빕스를 국내최고의 패밀리 레스토랑으로 만들고 싶습니다."

빕스의 마케팅 업무를 총괄하는 성창은 대리. 빕스매장에서 사소한 사건만 터져도 직원들은 성창은 대리를찾는다. 그만큼 성 대리는 빕스에 대해서는 구석구석 모르는 부분이 없고, 때로는 매장에서 도저히 감당하지 못하는 까다로운 고객불만 처리도 당연히 성 대리 몫으로 돌아오는 경우가 드물지 않다.

"불만을 강하게 표시하는 고객은 빕스에 관심이 있다는 증거이기 대문에  오히려 고맙게 생각합니다. 단지 부정정인 관심을 어떻게 긍정적인 관심으로 바꿔 놓을 것인가를 고민하면 되지요. 그동안의 경험으로 진심은 어디서든 통한다는 것을 느꼈습니다“라며 활짝 웃는 성창은 대리.

CJ그룹에서 기획업무를 담당했던 성 대리는 외식업에 관심을 가지고 지난 2002년 푸드빌에지원. 스카이락 대치점을 시작으로 빕스의 여러 매장에서 근무하며 현장 경험부터 쌓았다.

급하면 설거지에서 서빙까지 전천후로 안 해본일이 없는 덕분에 현장 사정을 누구보다 잘 알고 있다는 것이 본부에서 마케팅 업무를 진행하는 데도 큰 도움이 된다고 한다.

“빕스 모든 점장들은 물론이고 매장 직원들과도 인간적으로 신뢰하고 서로 돕고자 하는 친밀감이 없다면 제대로 된 마케팅 업무는 불가능할것”이라며 그것이 오히려 반성과 도전의 기회를 만들어준다“고 담담하게 말했다.

그는 요즘 내년을 본격적인 ‘빕스 마케팅의 해’로 정하고 대대적인 홍보에 앞서 내부적인 정리 작업을 차근차근 해나가고 있다.

고객만족도 조사를 실시한 자료를 일일이 분석해 문제점을 개선할 수 있는 방법을 모색하고 있으며, 언제 어디서 빕스매장을 오픈하더라도 동질성을 유지하고 효율성을 높이기 위해 매뉴얼 작업에 한창이다. 최근에는 멤버십 고객을 위한 프로그램 업그레이드에도 주력하고 있다.

빕스가 타 레스코랑에 비해 아직은 인지도가 낮다고 생각하는 성 대리는 “인지도가 낮다는 것은 분명 약점일 수 있지만 반대로 생각하면 아직 빕스를 경험해 보지 못한 고객이 많다는 것은 그만큼 개척의 여지도 많음을 의미한다”고 자신감을 내비췄다.

그는 또 빕스 매장이 흔하지 않아서 오기가 불편하다고 말하는 고객들의 불만을 빕스를 찾았을때 더 큰 기쁨으로 승화할 수 있다면 단점을 장점으로 바꾸는 것 아니겠냐며 역발상을 서슴없이 내놓는다.

현재 20호점까지 진출한 빕스를 내년에는 30호점 이상 오픈한다는 목표아래 성창은 대리는 꼼꼼하게 챙겨 놓은 기초자료와 열정으로 질주하고 있다.

그는 “실패는 돈을 주고도 사지 못하는 것”이라고 강조하며 “지금의 성공과 실패를 경험삼아 앞으로 기회가 있다면 실무와 이론을 접목한 외식관련 책을 써보고 싶다”고 밝혔다.

[고찰] 서2/04/박수희

외국계 패밀리레스토랑이 난무하는 틈바구니 속에서 ‘토종’의 자존심을 지키며 활약하고 있는 CJ푸드빌이 운영하고 있는 빕스.

빕스는 올해로 11 년째를 맞았다.

이 기사는 빕스가 한창 적극적인 점포확장을 한 2004년에 쓰여진 기사로 ,빕스의 마케팅을 총괄하는 마케팅팀의  성창은 대리를 인터뷰한 내용이다.
스카이락과 빕스의 매장경험을 통한 성대리는 최고의 마케터이다.

불만을 표시하는 고객에게도 오히려 관심의 표시로 받아들이며 긍정적으로 바꾸려 노력했다는 그의 모습에서 난 너무 부끄럽기도 하고 존경스러웠다.

사실  난 대학을 다니면서 1년여간 롯데마트에서 아르바이트를 한 경험이 있었다.

나름 친절하게 고객을 대할려고 애썻지만 가끔 불만을 표시하는 고객에게는 나도 모르게 퉁명스럽게 대답하거나, 일부러 피한적도 많았다.

그런 내가 후회되고, 앞으로 서비스업에 종사하게 된다면 그의 마인드를 꼭 본받을 것이다.

진심은 어디에서나 통한다는 그의말이 마치 나에게도 통하는 기분이다.

그의 다부진 각오와 준비로 인해서일까

빕스는 지난 2004년 점포수 22개(매출액 710억원), 2005년 점포수 41개(매출액 1300억원), 2006년 점포수 67개(매출액 2400억원)로 늘이며 꾸준한 성장세를 이어오고 있다. 특히 미국계 아웃백스테이크하우스와 1위경쟁을 치열하게 벌이고 있다.

빕스의 가장큰 성공요인인 샐러드바는 90여가지의 다양한 요리가 준비되어 있고 웰빙트렌드와 맞물려 고객들의 인기를 한몸에 얻었다.

‘빨리빨리’와 ‘푸짐하게’로 대변되는 한국적 식생활이 적극 반영됐다. 샐러드 메뉴를 선택하면 곧바로 샐러드바에서 원하는 만큼 먹을 수 있다.

그밖에 밀려드는 고객들이 대기실에서 기다리는 동안 편하게 휴식할 수 있게 꾸몄고 간단한 음료와 과일 빵 등을 제공하고,예약 고객에게는 SMS문자 발송 서비스를 도입했고, 대기순번표 쿠키만들기 우선대기 서비스 등 고객이 느끼는 불편함이 있으면 아무리 작은 것이라도 지나치지 않았다.

이처럼 고객의 트렌드와 욕구에 맟춘 서비스는 고객소리를 듣는데 많은 시간을 투자한 성대리의 노력일것이다.

앞으로도 우리 토종의 자존심을 지키며 한국적 입맛과 우리정서에 맞는 레스토랑이 되길바란다.

[오 찬]

설겆이 --> 설거지(ㅇ)