고객만족의 필수조건 `매스 커스터마이제이션`

[최정헌(경영)]

고객만족의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않지만 다양한 고객의 니즈를 하나하나 충족시키는 것은 쉬운 일이 아니다. 고객의 다양한 니즈를 충족시키려면 고객화(customization)를 해야 하지만 원가 상승이라는 부담이 생기게 된다. 원가 상승의 부담을 줄이면서 고객의 다양한 니즈를 충족시킬 수 있는 매스 커스터마이제이션(mass customization)은 이러한 난제의 해결책이 될 수 있다.

즉 매스 커스터마이제이션은 더 이상 동질적이지 않은 시장 환경에서 고객의 니즈를 정확하게 파악하여 개별 고객의 니즈에 맞춰 주문 생산된 제품 및 서비스를 대량생산함으로써 낮은 비용으로 고객에게 제공하는 시스템으로 정의할 수 있다.

매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 니즈에 대응하는 것을 목적으로 개발, 생산, 판매 등의 모든 기업 활동 프로세스에서 고객의 주문을 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 방법을 통해 달성된다. 기업이 매스 커스터마이제이션을 실현하는 방법으로 대표적인 두 가지 접근법을 소개한다.

첫 번째 방법은 '표준화한 제품에 고객 니즈를 맞춘 재화 추가 방법'이다. 이는 제품 개발이나 생산 활동 자체는 표준화된 프로세스로 진행하지만, 그 후의 판매, 배달 시점에서 고객화한 제품이나 서비스를 추가하는 것으로 가장 실천하기 쉬운 방법이다. 원래 이러한 유형의 고객화는 역사가 오래되어, 1964년에 개발된 미국 IBM사의 시스템/360에도 이미 도입되었다.

시스템/360은 표준화된 프로세스로 대량생산된 최초의 컴퓨터였는데, 판매시점에서 고객의 니즈에 맞춰 각기 다른 소프트웨어를 설치함으로써 고객화를 시도한 것이다. 이후 컴퓨터 업계를 중심으로 이러한 비즈니스 스타일이 일반화되어 고객화의 초보적인 기법으로 정착하였다.

매스 커스터마이제이션을 실현하는 두 번째 방법은 '제품 기능의 고객화를 시도하는 것'이다. 최근에 고객은 온·오프라인 매장에서 제품을 검색하고 선택하는 소극적인 역할에서 벗어나 적극적으로 자신이 원하는 제품을 직접 디자인하고자 하는 욕구를 갖고 있다. 이러한 고객의 니즈를 반영하여 고객별 개별화된 기능을 수행할 수 있도록 하는 이 방법은 본질적으로 대량생산 프로세스와 차이가 없지만 개발단계에서 고객화된 기능을 추가한 제품을 만드는 것이 특징이다.

이 방법의 대표적인 사례로 스포츠 신발을 생산하는 미국의 리복 인터내셔널사를 들 수 있다. 이 회사는 '펌프'라는 운동화 밑창에 공기압 조절기능을 도입하여 착지 시의 충격을 완화할 수 있는 공기압을 각 고객의 체중이나 니즈에 맞추어 주입함으로써 매스 커스터마이제이션을 실현한 바 있다. 사무용품인 미국 스틸케이스사의 의자 '클레이테온' 시리즈는 고객별 체형과 습관, 건강상태를 고려하여 등받이의 높이, 팔걸이 높이, 고리식 발걸이 높이, 등받이 각도, 좌석의 각도, 팔걸이 폭 등 6가지 요소를 고객이 직접 조절할 수 있도록 설계되어 있다.

경영전략의 석학인 마이클 포터는 경쟁전략으로 원가 우위 전략과 차별화 전략을 제시한 바 있다. 이들 두 가지 전략은 동시에 추구하기에 어려운 것으로 간주되지만 이제는 이 두 가지 전략을 동시에 추진하지 않으면 갈수록 엄격한 고객의 눈높이를 충족시키지 못하는 상황이 된 것이다.

우리나라의 모든 기업이 매스 커스터마이제이션을 적극 활용하여 가격경쟁력과 차별화를 통해 제품의 품질만족도를 제고해야 할 것이다.

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------오늘 수업시간에 배웠던 mass customization입니다 대량생산과 고객화가 함께 진행될 수 없을 것 같다는 기존 사고와 달리 현재 대량고객화는 다양한 기업에서 진행하고 있습니다. 당장의 비용은 대량화보다 많이 발생할 수 있지만 , 기존 프로세스로 진행하며 개발단계에서만 고객화를 하여 고객들의 니즈를 충족시킨다면 향후 더 큰 이익을 창출할 수 있는 것 같습니다.

[지현오(경영)]

저도 이번기회를 통해 매스커스터마이제이션에 대해 흥미를 갖게 되었습니다. 매스커스터마이제이션은 달성하기는 힘들지만 앞으로의 무한경쟁시대에서 기업들이 살아남기 위해 필수적으로 추구해야 할 방향이라고 생각이 됩니다.

[현승용]

사고의 유연성이 만들어낸 하이브리드 프로세스 전략이란다.

[신예지(경영)]

저는 이 수업 말고도 다른 과목 수업에서 매스커스터마이제이션에 대해 배웠었는데 매스커스터마이제이션은 신속히(생산성 높음) 그리고 값싸게 만들지만(원가 낮춤) 고객의 요구 사항을 철저히 반영(고객화 높음) 하는 것이고 또한 불가능하지만 기업이 나아가야할 방향이자 철학이며 목표라고 배웠습니다. 그 말을 듣고 '과연 불가능할까'라는 생각이 들었었는데 이 글을 통해 기업이 매스 커스터마이제이션을 실현하는 대표적인 두 가지 방법을 알게 되어 좋았습니다. 저 역시도 매스커스터마이제이션을 얼마나 잘 실현하느냐에 따라 기업이 발전, 생존할 가능성이 높아진다고 생각합니다.