[Insight] 직원들 `놀라운 순간` 공유했더니…고객만족도 1위 -2013.9.9.매일경제-

[황보 지훈]

자체 소셜비즈니스 플랫폼 운영…직원 5만명 참여, 사례 31만건

소개한 팀원 칭찬하고 인사반영…은행내 모든 직원이 `관계` 구축
5년째 `가장 일하고 싶은 직장`…소셜테크 활용 업무생산성 `쑥`

◆ IBM과 함께하는 소셜비즈니스 성공전략 / 
① 캐나다 TD뱅크 고객사례 31만건에 숨겨진 비밀 ◆ 

박성룡 한국IBM GBS 실장

캐나다 TD뱅크는 전 세계 2000만명 이상의 고객과 8만6000여 명의 직원이 근무하고 있는 북미에서 6번째로 큰 은행이다. 2000년대 글로벌 경제위기를 겪으면서 혁신의 필요성을 체감한 TD뱅크는 은행의 미래를 새롭게 구축하기 위해 여러 가지 노력을 기울여왔다. 이 은행은 특히 소셜네트워크가 가져온 변화에 주목했다. 소셜미디어를 어떻게 업무에 반영해 고객 만족을 이끌어내고 비즈니스 성과를 극대화할 수 있을까. 이 해답을 찾기 위해 TD뱅크는 IBM과 소셜비즈니스 작업을 수행했다. 

IBM은 소셜비즈니스 전문가와 조직문화 컨설턴트로 구성된 전담팀을 투입해 TD뱅크 직원들의 의견을 청취하고 고객들의 의견을 분석했다. 그 결과 TD뱅크 고객들은 은행에서 경험한 서비스에 따라 충성도 수준이 결정되고, 은행 소수 직원들이 제공하는 우수한 고객서비스는 다른 직원들과 공유되지 않고 있다는 사실을 확인했다. 

이를 통해 IBM은 TD뱅크가 지향해야 할 소셜비즈니스 어젠더로 `최고의 고객경험`을 선정했다. 개별 직원들이 `놀라운 순간(Wow Momentsㆍ고객이 잊지 못할 경험)`을 다른 직원들과 공유하고 본인 업무에 활용함으로써 고객경험에 혁신을 불러일으키자는 것이다. TD뱅크는 2009년부터 `놀라운 순간 프로그램`이란 자체 소셜비즈니스 플랫폼을 운영했다. 결과는 성공적이었다. 지금까지 참여한 직원만 5만여 명 이상이며 성공 사례와 의견 공유 건수도 무려 31만4000건에 달한다. 

초기에는 직원들이 자발적으로 자신의 경험이나 노하우를 공유하지 않았다. IBM과 TD뱅크는 `놀라운 순간 프로그램`을 제대로 정착하고 확산시키기 위해 2가지 측면에서 소셜 문화를 조성해 나갔다. 

첫째, 성공 사례 공유를 위한 가이드라인을 제정하고 전 임직원들이 이를 내재화할 수 있도록 독려했다. `공유하기 전에 심사숙고 하라` `투명하고 솔직하게 공유하라` `기밀정보와 프라이버시를 중시하라` 등 구체적인 가이드라인을 정했다. 

둘째, 성공 사례 공유에 대해 서로 고마워하고 인정하는 문화를 만들어가고자 노력했다. IBM은 동료들의 인정이 사례 공유의 원동력이 된다는 점에 착안해 게시된 성공 사례에 대해 실시간 의견을 달고 토론할 수 있도록 참여를 유도했다. 또한 담당 팀장에게 팀내 성공 사례를 팀원들과 함께 만들고 의미 있는 사례를 소개한 팀원을 공식적으로 칭찬하고 인사 평가에 반영하도록 함으로써 강력한 소셜문화를 조성하는 데 노력을 기울였다. 

이 같은 노력은 결국 성공적인 소셜문화 정착 및 확산으로 이어져 하루 평균 175건의 성공 사례가 매일 게시되기에 이르렀다. 모든 사람들은 자신의 존재감을 사회적으로 인정받는 것으로 자신의 노력에 대해 보상 받는다는 심리가 제대로 반영된 것이다. 

마지막으로 IBM은 `IBM 커넥션즈(Connections)`란 소셜 테크놀로지를 기반으로 은행 내 모든 직원들이 서로 `관계`를 구축토록 했다. `놀라운 순간 프로그램`을 통해 공유된 성공 사례를 기반으로 동료들이 피드백을 제시하도록 독려했다. 다양한 커뮤니티를 통해 특정 주제에 관심이 있는 직원들끼리 토론을 통해 문제를 해결할 수 있게 적극적인 지원을 아끼지 않았다. 또한 자신의 경험과 노하우를 게시한 직원 개인 블로그를 통해 관심 주제에 대한 전문가를 쉽게 찾아낼 수 있도록 도와주는 솔루션을 제공했다. 

그 결과 직원들이 6700여 블로그와 5900여 커뮤니티를 생성했다. 이를 통해 200만건에 가까운 피드백과 의견 제시가 이루어졌다. 이는 단순한 지식 데이터베이스 역할에 그치는 것이 아니라 직원들을 연결해 서로가 함께 참여하는 마당으로서의 역할을 한다는 점에서 의미가 크다. 

TD뱅크는 IBM이 제시한 3단계 소셜비즈니스전략 도입을 통해 은행을 새롭게 탈바꿈시킬 수 있었다. `놀라운 순간` 프로그램을 통해 성공 사례를 공유하고 자생적인 커뮤니티를 통해 직원들이 직접 업무 프로세스와 조직 문화를 바꿔 나갔다. 그결과 TB뱅크는 제이디파워(J.D.Power)가 선정하는 고객만족도 조사에서 은행 분야 6년 연속 1위를 차지했다. 

둘째로 TD뱅크는 소셜문화를 정착시키는 데 성공했다. 공유에 대한 가이드라인과 원칙을 정하고 직원 스스로의 노력으로 보다 많은 직원이 함께 참여하는 조직문화가 조성될 수 있었다. 그 결과 TD뱅크는 캐나다에서 `가장 일하고 싶은 직장`에 5년 연속 선정됐다. 

셋째, TD뱅크는 소셜테크놀로지 활용을 통해 업무생산성이 획기적으로 늘어났다. 기존에는 하루 하고도 반나절이 소요됐던 신규 직원의 업무 안착 기간이 1~2시간으로 줄어들었다. 

페이스북과 트위터, 카카오톡 등 새로운 형태의 커뮤니케이션 도구가 전 세계 소통의 방식을 바꿔 놓았듯 기업 또한 모든 직원을 상시 연결하는 것이 중요한 시대가 왔다. 연결된 직원들은 개개인뿐 아니라 집단지성을 통해 그 가치를 배가시키기 때문이다. TD뱅크의 소셜비즈니스 전략은 이러한 소통방식의 변화가 불러온 놀라운 가치를 잘 보여준다. 

[박성룡 한국IBM GBS 실장]