[푸른신호등] 대구광역시 시내버스 서비스 개선을 위한 운전기사 친절교육. 참관 보고서.

[곰솔]

대구광역시 시내버스 서비스 개선을 위한 운전기사 친절교육(보수교육). 참관 보고서.

참관 일자 : 2008/ 02/25(월) 09:00~ 12:30

참석자 : 윤 학수회장. 최 덕진.

대구시는 시내버스 서비스 개선을 위해 08/02/12 부터 02/25 까지 시내버스 운송회사 종사자 3,800여명을 대상으로 1일 380명씩 특별 친절교육을 실시했다. 강의식. 주입식 교육에서 탈피하여 운전기사가 공감 할 수 있는 사례 상황 극을 공연함으로 교육효과 극대 화 시켰음. 노약자. 장애인을 위한 저상버스 운전기사를 대상으로 별도 집중교육 실시 운전기사 스스로 교통 약자에 대한 인식 변화. 대구시는 2007/12/21일부터 6일간에 걸쳐 29개 버스운송회사 노. 사 대표와 공무원으로 구성된 “서비스투어 현장 체험 단”을 구성 서비스 평가 우수 업체 버스에 탑승하여 서비스 우수사례 벤치마킹 전 업체와 버스회사 종사자에게 전파하고 2007년 시내버스 모니터 활동을 통해 선발된 263명 친절기사 중 우수기사 16명 선정 표창 실시. 대구시는 올 3월 말까지 시내버스 1,658대에 CCTV 설치 시민 친절 을 제도화하고 막차 운행시간 준수. 승차거부 등 시민 불편 사항에 대해서는 시민이 OK 할 때까지 근원적으로 뿌리 뽑겠다는 각오입니다.

“시내버스 서비스 개선을 위한 운전기사 친절교육(보수교육).”

1. 교육목표.

시내버스 서비스 평가(06년. 07년)결과 만족도는 다소 향상(4.83%)하였으나 과속 추월 난폭운전. 승차거부 등 일부 항목은 미흡하여 집중적인 친절교육을 통해 서비스 질을 향상시키고. 2011년 세계육상선수권 대회의 성공적인 개최를 위하여 운수종사자들의 친절 서비스 교육을 강화하고 선진교통문화를 정착시켜 대중교통 활성화에 기여하고자 함.

2. 교육개요.

 1) 대상 : 시내버스 운수회사 임직원 3,810명(381명/일. 10회)

 2) 기간 : 08/ 02/ 12 ~ 08/ 02/ 25(10일간) 09:00~12:00(3시간)

 3) 주관 : 대구광역시.

 4) 교육장소 : 교통연수원.

 5) 교육내용 : 상황 극 공연(“입장이 바뀌면 친절이 보인다.”)

                      고객 만족 강의.  건강교육.

3. 교육 내용.

1) 고객만족을 위한 친절 서비스. 첫째시간 (09:00~09:30)

    강사: 교통연수원 교육과장.

   (1) 시민이 원하는 서비스는 90% 이상 요구한다.

   (2) 친절 서비스는 마음까지 읽어야 한다.

   (3) 찾아가는 서비스. 인사하기 운동. 고객은 시민이다.

       친절은 의무다.

  2) 기사 복지문제.  강사 : 버스협회 노사협의회 담당자.

   (1) 요즘 버스 승차해서 느끼는 점은 기사분이 많이 친절해 졌다.  근무에 많은 여유 생겼고.

       사건 사고 건수 많이 줄었다. 사명감이   생기고. 직업을 사랑하게 되었다. 

   (2) 노조에서 요구한 식당 개선. 복지시설 개선요구. 퇴직금 문제 등 노사문제 해결로 직원

       사기  진작 되었다.

   (3) 버스 내 안내방송(dms) 설치 후 기사와 승객 간 불친절 줄었다. 승강장 버스도착 자동

       안내판을 보고 승강장에서 고객님들 목 빠져라 기다리는 모습이 사라지고 여유로운

       모습으로 변했다.

   (4) 기사들에 대한 처우개선 좋아졌다. 안정되었다.

   (5) 준 공영제하에서 버스회사와 노동조합의 애로사항 문제점 해결.

   (6) 과학적으로 관리한다.

   (7) 친절하자.

   (8) 조합원으로서 긍지. 사명감.

   (9) 승강장에서 반드시 승객을 태우자.  

 2) 상황 극 제목: “하기사의 하루 입장이 바뀌면 친절이 보인다.”

    둘째시간(09:300~10:00)  

   (1) 대구 시립극단 단원 공연. 

   (2) 출연자 : 운전기사. 바바리 청년. 수다스런 여중생 2명. 한국말 못하는 외국인.

                     괴팍한 할망구. 

   (3) 상 황극 내용 : 운전기사와 승객 간에 버스 안에서 볼 수 있는 모습. 습관적으로 난폭운전

       불친절을 반복하는 한 기사를 통하여 여러 부류의 손님을 대하면서 겪게 되는 사건 사고

       문제점을 코믹하게 연출해서 교육생이 승객에게 친절한 서비스를 해야 한다는 마음에서

       우러나오는 공감대를 형성 할 수 있고. 운전기사 자신의 행동 돌이켜 볼 수 있는 참 좋은

       교육이었다.

       시내버스 운전기사 교육 프로그램으로 추천합니다.

3) 고객을 위한 명품 서비스, 셋째시간(10:10~11:20)

    강사. 대구 카톨릭 대학교 석 창훈 교수.

서로 서로 만족하는 게 명품서비스다.

예전에는 고객을 만족시키면 되었다. 선전을 안 해도 잘 팔렸다.

한 단계 높여서 고객을 만족시켜야 한다.

고객이 행복해서 졸도하도록 해야 한다.

고객의 눈높이 서비스가 명품서비스다.

승객이 “살다 살다 버스기사 아저씨를 칭찬해보기는 처음이다”라는 말이 나오도록

열심히 해보자.

버스의 이용에 좋은 조건은 환승 할 수 있어 교통비 싸다.

정류장 도착시간 알려준다(버스안내시스템).

기다리는 사람 지루하지 않다.

 (1) 모니터 개선사항 5가지.

  5위 시설부족.

  4위 청결.

  3위 과속.

  2위 운전기사 프로의식 부족.

  1위 난폭운전.

  (2) 난폭운전이란,

  가. 급하면 중앙선 침범한다.

  나. 자주침범.

  다. 한 손으로 운전 

  라, 급제동.

  마. 나도 따라 위반한다.

  바. 야간에 위반한다.

  사. 상대가 추월하면 추월한다.

7가지 중 3가지 해당되면 난폭 운전이다. 교통연구소 발표.

 (3) 명품 서비스 잘하는 방법.

  가. 안전운행하자.

  나. 인사하자.

  다. 동료끼리는 잘한다. 승객은 적인가.

  라. 혁신적린사고,

  마. 가치.

  바. 친절.

  사. 말 한마디라도 잘 하자. 

  아. 신명나게 하자.

  자. 운전 중 승객의 동태를 살펴라.

4) 운전자의 건강관리. 넷째시간(11:30~12:20)

   강사. 푸른 미래내과. 이상준 원장

운전기사에 대한 직업병. 성인병 예방과 장시간 운전으로 피로한 운전기사들의 건강관리를

위한 교육.  

 (1) 성인병 예방.

 (2) 당뇨병 예방.

저녁 식사 후 40분 걸어라. 주 2회 이상 등산.

매일 저녁 술 마시지 마라.

에너지가 천천히 만들어지는 채식을 많이 해라.

** 교육자 면담 내용 :

일 안하고 쉬는 날 교육 받는다. 기사들 직업의식 향상되었다. 시에서 많은 지원 개선 해준다. 기사들 의식이 많이 바뀌었다.  교육을 받으면 나뿔게 없지 않느냐. 교육 평가 점수에도 반영된다.

교육 태도 성실하고 적극적이다. 이탈자 없음 (약 4~5명 정도 예상)

** 50여명이 교육 불참했다. 조합을 통해서 보충교육 실시한다.

** 기사들 거의 경상도 말씨다.

3. 첨부.

 1) 대구 교통연수원 2008년 교육 중점 내용.

 2) 교육과정 대상자.

 30 교육 일정.

 3) 연극 동영상(최팀장 보관).

첨부 내용.

1. 대구 교통연수원 2008년 교육 중점 내용.

 1) 정신교육.

친절 서비스교육 강화로 문화시민의 자세 확립과 신뢰와 사랑 받는 운전자 상 확립. 대구사랑운동에 적극 동참하고 앞장서는 운전자 의식전환과 자긍심 함양.

 2) 직무교육

도로교통법과 운수사업법 등 개정된 관계 법규 교육으로 준법정신 함양하고 다양한 시청각 교재개발과 사례위주의 실익 있는 교육. 응급구조 및 처치 요령과 운전자의 건강관리 교육. 교통 불편 신고내용을 정밀 분석하여 교육에 반영하여 시민 서비스 개선. 교통사고분석 및 방어운전요령 교육으로 교통사고와 인명 피해 예방에 역점을 둔다.

2. 교육과정 대상자.

 1) 신규 채용자 교육.

 대상 : 택시. 버스 신규취업자

 교육내용: 친절 서비스, 도로 교통법, 운수 사업법,

 교통 관련 법률상식, 응급구조 및 처치요령, 건강관리,

 액화가스 안전 교육. 기초외국어회화, 정신교육. 친절서비스,

 도로교통법, 교통관련 법률상식. 정신교육,

 직업병과 건강관리 등 1일 (4시간) 년77회.

 2) 교육담당자 교육.

 대상 : 여객운수업체 교육담당자.

 교육내용 : 교육훈련기법, 안전운행 및 운송질서 확립, 대구시 교통적   책, 정신교육 1일 (4시) 년1회

 3) 경영자 교육.

 대상 : 운수업체 대표자.

 교육내용 : 대 시민 교통 서비스 및 대구시 교통정책, 지역경제 활성   화와 경영자의 사명감 1일 (4시간) 년1회

 4) 모범택시 운전자교육

   대상 : 모범택시 운전자.

 교육내용 : 친절 서비스, 도로교통법, 운수사업법 등 교통관련법률 상   식, 응급구조 및 처치요령, 직업병과 건강관리, 기초외국어회화, 정신   교육 등 3일(20시간) 년1회. 

3. 교육일정.

※ 타시. 도 법인화물은 교육비 5,000원을 준비하여 주시기 바랍니다.

 1) 조합별 교육 :

  (1) 개인택시 9,971명/369명 4월. 5월. 6월.  총27회 / 4시간 

  (2) 시내버스 3,807명/81명 2월 : 10회(4시간)

  (3) 용달화물 3,420명 213명

     개별화물 3,263명 203명

     전세버스 698명 43명

     특수여객 63명 3명 

     계 7,444명 462명 7월.8월  16회/4시간

 (4) 법인택시 5,000명 208명

     법인화물 3,950명 164명

     계 8,950명 372명 8월 9월10월  24회/시간

 (5) 교육담당자 교육 1월 17일 169명 1회(4시간)

 (6) 경영자교육 6월 12일 258명 1회(4시간)

끝

[인천사랑]

정말 수고많으셨습니다 ^^

[인천댁^^]

대구까지~~ @@@수고하쎴습니다.홧팅^^

[최현숙]

대구음식이 넘넘 맛있어서 함께 가신 독수리님은 장에 탈이나셨었나봐요^*^~ 큰일 날뻔 했네요...수고하셨슴다~