불만고객응대 & 심폐소생술 교육

[범부채]

불만고객응대 & 심폐소생술 교육

  국립생물자원관 생생채움(전시관)은 2023년 04월 24일(월) 13시부터 17시까지 4시간 동안 고객에 대한 친절한 안내, 봉사와 안전을 위한 불만고객응대 교육(2시간) & 심폐소생술 교육(2시간)을 생물다양성교육과 직원과 자원봉사자 24명을 대상으로 실시했다.

1. 불만고객응대 교육

강사 : 이정민

  ㈜ 코리아에듀 부원장 이정민 강사가 불만고객응대 교육을 했다. 불만고객이란 제품 및 서비스 불만에 대해 회사를 상대로 표현하고 해결책을 요구하는 고객이라 했다. 즉, 무언가의 만족하지 못한 상태의 고객이다. 불만고객은 먼저 불만 사항 통보, 주의 정도의 불만, 행동 또는 자체 내부의 조치에 의해 즉시 해결 가능한 수준의 컴플레인을 건다고 한다. 이 상태에서 해결을 못하면 상대방의 잘못된 행위에 대한 시정요구. 물질적 정신적 보상 요구 등의 클레임을 거는 단계에까지 이른다고 한다.

불만고객 발생 원인은 기관의 제도, 제품 등, 고객의 기분, 태도, 감정 등, 직원의 응대과정 등을 들 수 있는데, 직원의 응대과정이 중요하다고 한다. 일처리의 미숙, 오안내, 불친절, 서비스 지향적인 조직 문화의 구축 실패, 원활하지 못한 내부커뮤니케이션, 규정만 내세우는 안내 등이 불만 발생 원인이 된다고 한다. 그래서 불만응대 스킬을 향상시키는데, 노력을 기하여야 한다고 했다. 불만 응대 기본 원칙으로

첫째, 피뢰침의 원칙

  ‘피뢰침은 번개를 직접 맞지만 상처를 입지 않고 번개를 땅으로 흘려보낸다.’란 이치를 적용하는 것이다.

둘째, 책임 공감의 원칙

  조직 구성원으로서 고객의 불만족에 대한 책임을 같이 져야 한다는 것이다. 고객 입장에서는 누가 담당자인지가 중요한 것이 아니라 나의 문제를 해결하는 것이 중요하기 때문이다.

셋째, 감정통제의 원칙

  사람을 만나고 의사소통하고 결정하고 집행하는 것이 직업이라면 자신의 감정까지도 통제할 수 있어야 한다는 것이다.

넷째, 언어절제의 원칙

  한 마디로 말해서 경청하라는 것이다. 경청하되 공감적 경청의 단계에까지 이르러야 한다고 한다. 그래서 외부소음, 다른 생각, 다른 반응, 다른 행동, 지레짐작, 심신의 피로 등 경청을 방해하는 요소를 알고 대처해야 한다고 한다.

다섯째, 역지사지의 원칙

  고객의 입장에서 생각해 보자는 것이다.

그밖에 우선 사과의 원칙, 논쟁 불가의 원칙, 원인파악의 원칙, 신속해결의 원칙, 대안 제시의 원칙도 있다. 경청하고 사과하고, 공감하고, 원인 분석하여 해결 방안을 제시하고 개선 의지를 보이는 것이 중요하다. 단, 무리한 요구를 할 경우에는 무조건 사과하는 것은 지양하고 MTP기법을 적용하면 좋다고 한다. 여기서 Man은 응대하는 사람을 바꾼다. Time은 시간을 바꾼다(화난감정을 누그러뜨리기). Place는 장소를 바꾼다는 것이다. 화법으로는

첫째, 아론슨화법

  나중에 들은 이야기가 더 강하게 기억에 남는 현상을 생각하는 것이다. 예컨대, ‘효과는 좋은데, 가격이 비싸요.’ 보다는 ‘가격은 비싸지만, 효과는 좋습니다.’로 말하는 것이 효과적이라는 것이다.

둘째, 신뢰화법

  말 어미의 선택에 따라 신뢰도가 달라진다는 것이다. ‘확인해 볼까요.’ 보다는 ‘확인해드리겠습니다.’

셋째, 쿠션화밥

  부드럽게 전달하는 것이다. 특히 부탁할 때, ‘실례합니다만, 바쁘시겠지만, 괜찮으시다면, 번거로우시겠지만, 양해해 주신다면’ 의 표현을 쓰는 것이다.

넷째, 레이어드 화법

  명령형을 의뢰하는 형식을 취하는 것이다. ‘이쪽으로 오세요.’ 보다는 ‘이쪽으로 와 주시겠습니까?’로 표현하자는 것이다.

다섯째, 완곡한 표현

  강압적인 표현을 피하는 것으로 ‘모르겠습니다.’ 보다는 ‘제가 확인해보고 말씀드리겠습니다.’ 로 표현하는 것이 좋다는 것이다.

여섯째, YES, BUT 화법

  일단은 긍정하는 맞장구를 치고 반대 의견을 말하는 것이다. ‘안 됩니다’를 ‘네, 그러시군요. 하지만∽’으로 표현하자는 것이다.

일곱째, I Message 화법

  고객이 아니라 나 중심으로 말하는 것이다. 예컨대, ‘고객님의 입장 충분히 이해합니다. 많이 불편하셨을 텐데 조금만 천천히 말씀해 주시면 제가 원활한 해결을 위해 노력하겠습니다.’ 라고 표현하는 것이다.

마지막으로 긍정화법

  부정적으로 말하면 상대는 방어적으로 나오기 때문이다. ‘그렇게 하시면 안 돼요.’가 아니라 ‘이렇게 사용 부탁드립니다.’

참고로 비언어적 행동, 몸짓, 손짓, 표정, 시선, 자세, 미소 등은 대인관계에서 50% 이상 차지함으로 중요하다. 그러나 고개 끄덕이지 않기, 무표정, 딴 짓하는 것, 멍하게 있는 것, 다른 곳 보기, 팔짱끼기, 말 끊기, 호응표현 하지 않기 등은 소통을 방해하는 비언어적 행동에 속한다. 진심으로 응대하며 무엇보다도 처음부터 끝까지 친절함을 유지하는 것을 잊어서는 안 된다고 했다.

2. 심폐소생술 교육

강사 : 이명숙

심장이란?

심폐소생술: 심폐소생술 순서

실습

기도 폐쇄 발생 시 요령

기도 폐쇄 발생시 요령(영아)

[황금택]

좋은 정보 감사합니다.

[달바위]

,수고 많으셨어요.