Re: 불만민원 사전예방 및 악성민원 엄정 대응(자료)

[master(운영자)]

4. 불만민원 사전예방 및 악성민원 엄정 대응

□ 반복 ․ 다수인 민원에 대한 관리 강화

❍ 다수인 민원이 발생하지 않도록 사전예방대책 마련 및 사전 행정예고·청문회·공청회 등을 통한 민원해소 적극 추진

❍ 다수인관련 민원 처리

- 민원인의 진의(眞意)여부 파악 및 민원내용 변조 방지를 위해 다수인관련 민원의 연명부는 반드시 원본 제출(영 제22조)

* 사본제출 시, 접수를 거부하여서는 안되고 일반민원으로 접수하고 민원인에게 안내

- 다수인관련 민원 접수 시 “다수인관련민원”을 표시하여 감사(조사)부서를 경유한 후 처리부서로 통보하고 부기관장 이상에게 보고

- 감사부서의 장은 다수인관련 민원의 처리상황 분석과 확인을 통한 자체 예방·관리 추진

❍ 반복민원 종결처리는 차상급자 이상 결재로 처리

- 민원인이 정당한 사유 없이 동일 내용의 민원을 3회 이상 제출한 경우, 2회 이상 결과 통지 후에 접수된 민원은 내부결재를 받아 종결 가능(영 제21조)

- 기관장의 결재를 받아 종결처리 하되, 기관 실정 및 사안 특성에 따라 기관장의 결재가 어려운 경우 반드시 1·2차 답변의 결재자보다 차상급자 이상의 내부결재를 받아 종결

❍ 민원조정위원회 심의․조정 활용

- 다수인관련 민원에 대한 불가처분이나 3회 이상 반복된 민원 중 장기 미해결 민원은 민원조정위원회 심의·조정을 통하여 처리

□ 악성‧ 특이민원에 대한 엄정한 대응

❍ 허위․반복 등 악성‧특이 민원으로 인한 행정력 낭비 및 민원담당 공무원의 육체적․정신적 피해가 심각한 수준으로 엄정한 대응 필요

❍ 적극적인 민원처리로 악성민원 사전 예방

- 민원담당 공무원은 공감․경청하는 태도로 친절하게 응대하고, 처리 진행상황의 통지 등 민원을 적극적으로 처리

* 행자부에서 배포한 「공직자 민원응대 매뉴얼」(’12.10월) 및 「특이민원 대응방안」(’14.7월) 활용

❍ 기관 차원의 대응 필요

- 각급 기관은 부서장 책임 하에 신속 대응, 상습적인 폭언․폭행 등 발생 시 상황에 따라 녹음 또는 녹화, 전화내역 등으로 증거자료 수집

*(사례) 행정자치부에서는 녹취 전화기를 배포하고 관련 규정을 마련(’15.1월)

- 과격 민원발생이 빈번한 기관의 경우에는 청원경찰 배치(또는 경비업체와의 계약을 통해 경비원 배치) 등을 통해 안전요원 확보

❍ 민원담당 공무원의 안정적 근무환경 조성

- 각급 기관은 민원인의 사생활 보호와 담당 공무원의 안전성 확보가 병행될 수 있도록 민원실 구조 보강

- 피해 공무원에 대한 심리치료 지원 및 인사상 불이익 금지

※ 특이민원 대응 전문가 토론회 등으로 대응체계 구축 위해 지속 노력(행자부)