지역사회복지실천과정(11/5)월

지역사회복지실천과정   지역사회복지실천은 지역사회에서 발생하는 문제 혹은 복지욕구의 해결을 통하여 지역사회를 변화시켜가는 과정이다. 이러한 지역사회 문제해결과정은 사회복지실천에 적용되는 일반적인 문제해결과정(problem-solving process)에 근거하여 구성된다고 할 수 있다. 즉, 문제해결의 일반적인 과정은 지역사회복지 실천과정의 구성을 위한 기본적인 도구가 되는 것이다. 던햄(Dunham)의 ‘문제해결과정’ (problem-solving process), 펄만과 구린(Perlman & Gurin)의 ‘사회문제해결과정’ (social problem solving process), 최일섭의 문제해결과정 등은 모두 일반적 문제해결과정을 바탕으로 하고 있다. 본 장에서는 여러 학자들에 의해 제시된 지역사회복지실천을 과정 중에서 공통으로 구성되는 단계들을 중심으로 논의하고자 한다. 이러한 지역사회복지 실천과정은 ① 지역사회문제 및 복지욕구 조사과정, ② 지역사회복지실천을 위한 계획수립과정, ③ 다양한 정책 및 프로그램을 통한 지역사회복지실천의 실행과정, ④ 실행 이후 정책이나 프로그램에 대한 평가와 환류(feedback)과정으로 구분할 수 있다. 각 단계별로 보다 상세한 논의는 다음과 같다.   1. 지역사회문제 및 복지욕구 조사   1) 지역사회 문제분석   지역사회문제해결의 과정에서 첫 단계는 지역사회의 충족되지 않은 욕구나 해결을 필요로 하는 문제를 찾아내는 것이다. 이러한 문제가 존재한다는 것은 사회복지사 또는 지역사회의 주민들에 의해서 감지되고 인지될 수가 있다. 그러나 불만 혹은 충족되지 않은 욕구가 존재한다는 것만으로는 문제해결을 위한 충분한 전제조건이 될 수 없다. 다시 말하자면, 그러한 문제들은 이를 해결하기 위한 방안을 수립하고 실천에 옮겨질 수 있도록 집약되고 분명하게 규정되어야 한다. 문제를 어떻게 규정하느냐 하는 것은 다음에 있을 문제해결의 과정에서 그 문제가 어떻게 취급되느냐 하는 데에 큰 영향을 미친다. 문제를 어떻게 개념화하느냐에 따라 정책수립을 위한 구상이 달라지고, 그에 따른 구체적인 해결방안과 실천전략이 달라지는 것이다. 지역사회문제의 구체적인 해결방안을 찾아 실제적인 조치를 취하기 위해서는 이와 같은 문제들이 보다 구체적으로 조직화(operationalization)되어야 한다. 지역사회의 문제를 조직화한다는 것은 그 개념을 측정할 수 있고 실천할 수 있으며 평가할 수 있도록 구체화하는 것을 의미한다. 이를 파악하기 위한 일련의 과정으로서, 문제에 누가 관련되어 있는지, 문제 범위는 어디까지인지, 그리고 문제 특성은 무엇인지 등을 살펴볼 필요성이 있다.   첫 번째 필요한 과정은 현안이 되는 지역사회문제와 직․간접적으로 연관된 사람들을 파악하는 것이다. 그 문제로 인하여 영향을 받는 사람들, 또는 문제를 변화시킴으로써 혜택을 받게 될 클라이언트들, 변화노력 수행에서의 표적체계, 그리고 변화과정에 참여할 수 있는 사람들이 누구인가를 파악한다. 이처럼 문제와 관련된 사람들을 파악하는 과업의 수행은 문제가 되는 현안의 다양한 측면을 이해하는 과정인 동시에 지역사회 내에 존재하는 서로 다른 가치체계를 파악하는 과정이기도 하다. 또한 개입을 위한 지역사회의 재가를 획득하기 위한 토대가 되는 과정이다.   두 번째는 현안이 되는 문제를 어느 정도의 경계에서 파악할 것인가 하는 문제범위 설정의 과정이다. 이러한 문제범위 설정의 과정에서는 다음과 같은 질문들이 매우 유용하다(강철희․정무성, 2006:191~192). * 문제에 대해서 조직 또는 기초단위범위 지역사회, 광역범위 지역사회, 또는 전국적 단위 중 어느 범위로 접근할 것인가? * 그 문제는 본질적으로 심리적 문제인가, 아니면 개인적 문제인가, 집단 간 문제인가, 아니면 사회제도적 문제인가? * 문제와 관련된 상황에서 무엇이 결정적 변수들인가? * 어떤 조직들, 지역사회체계, 또는 하부체계들이 변화를 위한 구체적 표적이 될 것인가?   세 번째로 지역사회문제가 어떤 특성을 갖고 있는가를 인지하는 것은 문제파악의 주요한 측면이 될 수 있다. 일반적으로 문제특성을 파악하는 데 다음과 같은 사항들이 고려된다면 유익하다(강철희․정무성, 2006:192~193). * 문제의 복잡성 정도: 문제 및 문제의 상황과 관련해서 얼마나 다양한 개인이나 이해집단들이 존재하는지 등을 파악해야 한다. * 문제의 강도 정도: 문제와 관련된 이해관계자들의 감정적 투입이 어느 정도로 강하게 또는 약하게 개입되어 있는가를 파악해야 한다. * 문제의 확산 정도: 문제가 어느 정도까지 확산되어 있는지를 파악해야 한다. * 문제의 긴급성: 문제가 얼마나 시급히 해결되어야 하는지를 파악해야 한다. * 문제의 지속성: 문제가 얼마나 오랫동안 지속되었는지를 파악해야 한다.   네 번째로 문제의 정확하고 객관적인 확인을 위해서는 자료와 정보의 수집이 요구된다. 자료 및 정보의 수집을 위해서는 다양한 지역사회 욕구사정 방법들을 이용할 수 있다. 보다 유용한 자료수집 방법들로는, 주요 정보를 갖는 사람들에 대한 조사, 지역사회공청회, 기존 통계자료 등의 사회지표 활용법, 지역사회주민들로부터 직접 정보를 수집하는 설문조사 등이 있다.   2) 지역사회 욕구사정   지역사회문제해결과정에서 지역사회가 갖는 문제를 파악하는 일과 함께 중요한 또 다른 단계가 지역사회 및 지역사회 구성원들의 복지욕구를 파악하는 일이다. 일반적으로 욕구사정은 지역사회구성원들이 어떤 서비스를 필요로 하는지를 결정하기 위해 수행된다. 지역사회복지실천 과정에서도 욕구사정은 중요한 의미를 갖는데, 이는 사업수행을 하기 전에 대상집단 또는 지역사회구성원들이 어떤 서비스를 필요로 하는가를 파악해야할 필요가 있으며, 그 해결을 위한 사업내용을 결정하거나 프로그램을 개발하는 경우가 많기 때문이다. 지역사회의 복지욕구를 사정함에 있어서 주요하게 고려해야 하는 사항들은 다음의 <표 7-1>에서 제시한 바와 같다.   <표 7-1> 지역사회 욕구사정 관련 주요 고려 문항 지역사회에 관한 관점  개인과 집단들이 어떤 사회문제들을 경험하고 있는가? 이러한 사회문제들이 어떻게 다루어지고 있는가? 이러한 사회문제들을 다루기 위해 지역사회 구성원은 어떠한 행동을 취해야 하는가? 또 공공기관이나 정부는 어떠한 행동을 취해야 하는가? 지역기관이나 시설 등은 어떠한 행동을 취해야 하는가?   서비스욕구에 대한 관점  사회문제를 해결하기 위해 지역사회에서 제공되는 서비스는 있는가? 지역사회구성원들이 확인된 문제를 해결하기 위해 서비스의 필요성을 느끼고 있는가? 사회문제를 해결하기 위해 지역사회구성원들이 이용할 수 있는 서비스가 있는가? 이러한 서비스들이 지역사회구성원들에게 접근가능한가? 어떤 서비스가 부가적으로 제공되어야 하는가?   서비스제공자나 핵심정보제공자의 지역욕구에 대한 관점  지역사회구성원들이 필요로 하는 서비스의 형태는 무엇인가? 현재 지역사회조직을 통해 제공되는 서비스는 무엇인가? 비교할 수 있는 서비스가 한 개 이상의 조직에서 제공되고 있는가? 이러한 조직들의 일부에서 전문화되고 특화된 서비스가 제공되고 있는가? 이러한 서비스가 지역사회구성원들의 욕구를 충족시킬 만큼 적절한가? 이러한 서비스가 지역사회구성원들에게 접근가능한가? 이러한 서비스를 받지 못하는 지역사회구성원들이 있는가? 어떤 서비스가 부가적으로 제공되어야 하는가? 어떻게 서비스가 조직 간 조정되고 있는가? (자원의 공유, 의뢰, 사례관리) 서비스체계를 전체로 볼 때, 제공되지 않은 서비스는 무엇인가?   지역사회자산에 대한 관점  지역사회구성원들에게 필요한 기술이나 자원은 무엇인가? 지역사회내의 중요 조직이나 시설은 어떤 것이 있는가? 이러한 기관들은 지역자산으로 활용할 수가 있는가? 지역조직 간 연계되고 있는 것은 무엇인가? 연계 내용들이 조직화 과정에서 어떻게 활용되고 있는가? 지역의 외형적 특성은 무엇인가? 건축물이나 개활지 등이 지역조직을 최대화하기 위해 활용될 수 있는가? 지역조직을 위해 활용될 수 있는 지역사회 외부의 자원들은 어떤 것들이 있는가?   자료: Hardina, 2002; 감정기․백종만․김찬우, 2005, p.131.     2) 지역사회복지 계획수립   현안이 되는 지역사회문제가 분석되고 조작적으로 정의된 다음에 거쳐야 할 단계는 정책을 수립하고 실천하기 위한 프로그램을 계획하는 일이다. 정책수립은 다양한 대안 중에서 선택되는 확고한 행동노선이며, 장래의 결정에 대한 일반적인 지침이 되는 기본계획을 의미한다. 이러한 의미에서 정책수립은 문제해결을 위해 취하고자 하는 조치와 프로그램의 방향을 결정하는 것이라고 볼 수 있다. 문제를 보는 관점이 다양한 것처럼 주어진 문제를 해결하는데 있어서의 목표와 방향도 다양하다고 하겠다. 그러므로 정책을 수립하는 것은 다양한 해결대안 중에서 가장 효과적이고 효율적인 방안을 찾아내는 ‘정책선택’(policy choice)이라고 할 수 있다. 정책을 선택하는 데 있어서도 사회복지사는 그를 둘러싼 환경의 가치관에 상당한 영향을 받는다. 다시 말하면, 주어진 문제와 직접․간접으로 관련되어 있는 행동체계(action system)가 문제의 해결에 대해서 어떤 견해를 갖느냐는 것이 중요한 요건이 된다는 것이다. 행동체계는 일반적으로 ① 정부기관, ② 사회복지사가 속해 있는 사회복지기관, ③ 문제로 인해 직접적인 영향을 받는 클라이언트 집단, ④ 문제해결과 이해관계에 있는 정치인, 기업인, 전문분야 등의 관련 집단으로 구성된다. 행동체계를 구성하는 각각의 인자는 문제의 해결을 위한 목표와 전략, 전술 등에 있어서 서로 다른 견해를 갖는 것이 보통이다. 정책목표를 수립할 때 사회복지사는 자기가 바람직하다고 생각하는 행동방향과 활용가능한 대안들을 어떻게 혼합할 것인가를 고려해야만 한다. 이에 작용하는 요인으로는 ① 특정 문제의 원인과 해결에 관한 지식상태, ② 사회복지사 활동을 지원하는 후원자와 기관의 성격, ③ 사회복지사와 함께 일하는 여러 집단들의 가치에 대한 견해의 일치 혹은 불일치 정도를 들 수 있는데, 이러한 요소들을 근거로 하여 체계적인 정책을 수립하기 위한 지침은 아직도 미흡한 상태에 있다. 문제해결을 위한 정책목표를 설정할 때 사회복지사가 고려해야 할 점은 그 정책이 실현 가능하냐 하는 것이다. 아무리 이상적인 정책목표도 그 실천을 뒷받침해 줄 수 있는 자원(물적․인적)과 지식 및 기술이 충분히 개발되어 있지 못하다면 달성될 가능성은 그만큼 적어진다. 또 정치적․사회적 분위기가 그러한 목표를 달성하고자 하는 노력에 어느 정도 긍정적인가도 정책의 실현가능성에 지대한 영향을 미친다. 정책목표를 설정할 때 고려해야 할 또 다른 점은 과업지향적인 목표와 과정중심적인 목표 중 어느 것에 더 역점을 두어야 할 것이냐 하는 점이다. 지역사회문제해결의 성격이 사회계획적인 측면일 때는 과업지향적인 목표에, 또 지역개발적인 측면일 때는 과정중심적인 목표에 더 역점을 둔다고 일반적으로 말할 수 있다. 그러나 현실적인 정책목표의 설정에서는 두 목표가 역점의 정도에는 차이가 있어도 동시에 존재할 수 있다는 사실도 간과해서는 안 된다. 정책이 수립된 후에는 이를 실천에 옮길 수 있는 프로그램을 개발해야 한다. 프로그램의 개발(development of program 혹은 programing)은 목표를 향한 광범위한 정책을 실천하기 위한 조치들을 구체적으로 표현하는 것이다. 여기에서 중요시되는 것은 결과를 추구함에 있어서의 효과성과 효율성으로서, 펄먼과 구린은 다음의 세 가지 요소가 고려되어야 한다고 기술하고 있다(Perlman & Gurin, 1972:74). ① 업무의 내용(해야 할 일에 관한 명세): 어떤 종류의 활동, 프로그램, 서비스를, 어떤 순서로 얼마만큼의 양을, 어떤 전달체계를 통해서 제공할 것인가. ② 자원(여러 가지 활동을 전개하는 데 필요한): 자본설비(capital facilities), 필요한 인력과 자격 및 재원은 현재 어디에 있으며, 누가 통제하고 있으며, 어떻게 동원할 수 있는가. ③ 가능성(feasibility): 자원의 활용가능성은 어느 정도인가. 정책목표를 달성하기 위해 필요한 변화, 자원의 분배, 새로운 자원의 개발은 어떻게 할 것인가. 프로그램의 수행에 어느 정도의 수용 혹은 저항이 존재하는가. 필요한 변화를 시도하기 위해 어떠한 전략(갈등, 협상, 타협 등)을 사용할 것인가.   3. 지역사회복지 실행   정책 및 프로그램의 실천은 정책목표를 달성하기 위해서 행하게 되는 일련의 활동을 의미한다. 활동 내용과 형태는 문제의 성격에 따라 다양하기 때문에 일률적으로 논할 수는 없으나 크게 두 가지 범주, 즉 ‘체제유지 혹은 과정중심적 활동’과 ‘과업중심적 활동’으로 구분할 수 있다. 체제유지적 활동이란 클라이언트 집단이 문제를 스스로 해결할 수 있도록 능력을 배양해 주는 활동을 말하며, 과업중심적 활동이란 클라이언트 집단이 필요로 하는 서비스를 직접적으로 제공해 주는 활동을 말한다. 정책 및 프로그램이 실천되는 과정에서 새로운 문제가 발생될 수 있으며, 이 경우 원래의 계획에 수정을 가해야 할 필요가 생긴다. 이러한 문제는 사업 외부적 요인(홍수․가뭄 등 천재의 발생, 시당국에 의한 사업지역에 재개발사업의 실시 등)에서 발생될 수도 있고, 사업의 행동체계 내 변화(교육대상자의 불참, 관계기관의 비협조) 등에서 비롯될 수 있다. 극단적인 상황에서는 사업계획 자체가 백지화될 경우도 있고, 계획에 대폭적인 수정을 가해야 할 경우도 발생할 수 있다. 사업 추진기간이 길면 길수록 변화가 발생할 가능성은 그만큼 증대되어, 원래의 계획에 수정을 가해야 할 필요성도 커진다. 그러나 전문 사회복지사는 계획 단계에서 변화를 예측할 수 있는 통찰력이 있어야 하고, 변화가 발생했을 때 즉각적으로 대처할 수 있는 능력과 기술이 있어야 한다.     4. 평가 및 환류   정책 및 프로그램 평가란 체계적으로 프로그램의 기획, 집행, 효과를 사정하는 활동이라고 할 수 있다. 평가의 목적은 평가대상, 내용, 성격 등에 따라 달라질 수밖에 없기 때문에 일률적으로 규정하기는 어렵다. 그러나 일반적으로 문제해결과정의  마지막 단계인 평가는 두 가지 목적을 갖는다. 그 하나는 프로그램의 실천 과정에서 수집된 정보를 입수해서(monitoring), 실천에 반영하여(feedback), 실천의 방향을 수정하는 경우다. 이러한 의미에서는 평가가 문제해결 과정의 마지막 단계라고 볼 수는 없고 문제설정, 목표수립, 프로그램의 개발, 프로그램 실천이라는 전 과정에 영향을 주는 계속적인 활동이라고 보는 것이 타당하다. 원래 ‘모니터링’과 ‘피드백’은 커뮤니케이션 분야에서 널리 쓰이는 개념으로서 대중매체를 통해 전달된 ‘메시지’에 대한 청중과 독자들의 반응을 수집해서 ‘메시지’의 내용을 수정함으로써 매체의 효과를 극대화시키려는 수단인 것이다. 지역사회조직기관이 대중매체에 비유될 수 있다면, 그 기관에 의해서 계획되고 실시되는 사업은 메시지에 비유될 수 있을 것이다. 메시지를 통해서 얻어진 반응과 성과는 대중매체가 원래 기대했던 바와는 상당한 차이가 있을 수 있다. 마찬가지로 사회복지기관이 설계했던 프로그램은 의도했던 효과를 가져오지 못할 수도 있다. 그러므로 문제해결의 전 과정에서 필요한 정보를 청취하여 적절한 수정과 보완을 하는 것은 매우 중요한 일이다. 이를 위해서 흔히 사용하는 방법은 행동체계를 구성하는 사람들의 대표로 위원회를 조직해서 정기 혹은 비정기적인 평가회의를 개최하여, 프로그램의 추진상황을 면밀히 검토하는 일이다. 또 모니터를 선정해서 사업대상지역의 클라이언트들로부터 프로그램에 대한 반응을 수집케 할 수도 있다. 어떤 경우에는 간단한 중간평가조사(interim eval‎‍!uation survey)를 실시하여, 사업의 추진효과를 좀 더 객관적으로 평가할 수도 있다. 평가의 두 번째 목적은 문제해결의 전 과정이 이룩한 결과와 최종 산물을 평가하는 것이다. 이러한 평가는 일반적으로 프로그램을 통해서 성취하고자 하는 목표가 어느 정도 달성되었는지, 즉 프로그램의 효과성(effectiveness)과 영향(impact)을 측정하는 것이다. 프로그램의 효과를 평가하는 방법으로서 가장 흔히 쓰이는 방법은 실험조사방법(experimental survey)이다. 실험조사의 형태는 다양하나 지역사회조직사업과 관련해서 가장 많은 쓰이는 형태는 ‘후 측정실험방법’(after-only experiments)과 ‘전․후 측정실험방법’(before-after experiments)이다. 전자는 프로그램을 실시한 연후에 변화를 측정하는 것이고, 후자는 먼저 기초조사(benchmark survey)를 하고, 프로그램을 실시한 후에 다시 조사하여, 두 조사의 결과를 비교함으로써 변화를 측정하는 것이다. 프로그램의 결과와 효과에 관해 수집된 자료는 문제해결을 위해 수립된 정책이나 프로그램을 계속할 것인지, 중단할 것인지, 혹은 수정할 것인지를 결정하는데 쓰인다. 던햄(Dunham)은 평가가 있은 이후에 행하는 다음 단계에는 다음의 다섯 가지 경우가 포함된다고 했다(Dunham, 1970:280). ① 취했던 조치가 원래의 문제를 해결한 것으로 받아들이는 경우, ② 문제를 재설정해야 하는 경우, ③ 새로운 문제를 발견하는 경우, ④ 변경을 하지 않거나 수정하여 조치를 계속하기로 결정하는 경우, ⑤ 최소한 당분간은 그 문제를 해결하려는 노력을 포기해 버리는 경우. 여기서 ②와 ③은 새로운 문제가 발생했기 때문에 지역사회조직의 과정, 즉 지금까지 논의한 지역사회문제해결의 과정을 다시 시작해야 하는 경우라고 할 수 있다.   <표 7-2> 프로그램 평가의 기준과 평가요소 기준  정의  평가요소의 예   노력  프로그램 활동의 양  프로그램의 투입요소와 이의 전환과정 - 단위활동의 수 - 이용자의 수 - 전문지식과 기술의 소유와 활용 정도(전문인력의 수) - 프로그램 예산 및 자원 - 프로그램 기간 및 하위활동들의 단위기간 등 - 프로그램 활동에 대한 전문인력의 투입시간   효율성  산출대비 허용 정도  서비스 단위 산출당 소요 비용 - 프로그램 노력(위의 요소들)에 대한 비용 - 프로그램 결과에 대한 비용 등   효과성    프로그램 목표의 달성정도  목표 달성과 프로그램 노력과의 인과관계 - 이용자의 인지적/감정적 변화 - 이용자의 행동상의 변화 - 이용자집단(clients)의 사회적 변화 등   영향  사회문제나 이용자 욕구변화에 미친 영향  프로그램 노력과 사회적 지표변화 간의 관계 - 위기집단과 표적집단 내에서의 변화 정도 - 사회지표상의 변화에 대한 실증적 기대 정도 등   품질  프로그램의 전문성  프로그램 제공자의 전문성 - 서비스 인력의 전문자격 소유 여부와 정도 - 프로그램에서 활용하고 있는 전문지식과 기술의 발전상태 등   과정  프로그램 결과의 정도  프로그램 운영상의 매개체 - 세부목표(수단적 목표)들의 달성 정도와 연계성 - 세부목표와 프로그램 결과 사이의 영향 정도의 차이 등   형평성  프로그램 배부의 공평성  프로그램 접근성 - 대상집단에게 동일한 접근기회가 주어지는지 여부와 그 정도 - 프로그램 활동이 지역 내에 균등하게 배분되는 정도 등   자료: 한동우, 사회복지프로그램 평가의 방향과 실천, 한국사회복지행정학, 제4호, 한국사회복지행정학회, 2001, p.88 참조