버스 불친절 민원 사례 및 응대요령

[한국버스 박이사]

서울시 기준 120신고 및 교통불편신고엽서로 접수된, 버스불편 신고 건수는 년평균 총13,426건으로, 매년 증가 추세에 있습니다.

이에 불친절한 민원 사례 및 그에 대한 승객 응대요령 등을 말씀드리겠습니다.

1.불친절한 승객 민원 사례

㉠ 운전기사님들 거의가 얼굴 표정이 불친절하고 무뚝뚝 함

㉡ 행선지를 물어보는데 못 들은 체하거나, 불친절하게 대답함

㉢ 승객이 늦게 탔다고 불쾌한 언행을 함

㉣ 승객이 승차하려는데 문을 닫아서 승객이 항의하니 불쾌한 언행을 함

㉤ 하차문(뒷문)으로 탔다고 불쾌한 말을 함

㉥ 승차하려고 달려왔는데 보지 못했다고 그냥 가버림

2.버스요금 관련 민원 사례

㉠ 승객이 교통카드, 다인승 환승 요금을 물어보는데 기사가 잘 모름

㉡ 버스 고장으로 중간에 하차했는데, 다음차를 탈 수 있도록 안내하지 않거나 추가 요금을 발생하게 함

㉢ 기사가 실수로 두 번 카드를 찍게 해놓고서, 제대로 사과도 하지 않고 환불 방법을 안내하지 않음

㉣ 버스회사에 환불은 요구하는데 회사직원이 몇 푼이나 되는데 그러느냐는 식으로 무성의 하게 대답함.

3.안내방송 및 라디오 방송 관련 민원 사례

㉠ 음향장비 고장으로 안내방송이 되지 않거나, 안내방송을 하지 않아 불편함

㉡ 운전기사님이 자신이 좋아하는 음악을 크게 틀어 불편함

㉢ 안내방송, 라디오방송이 너무 커서 줄여달라고 했으나 그냥 운행함

㉣ 안내방송이 너무 작거나, 음질이 안 좋아 잘 들리지 않음

4.기타 민원 사례

㉠ 애완견을 캐리어로 운반하는 경우에도 탑승하지 못하게 함

㉡ 저상버스 슬라이딩 장치이용을 잘 못하고 시간이 너무 많이 걸림

㉢ 짐을 가지고 타려는 손님을 보고 태우지 않고 그냥 지나치거나, 짐이 많다고 불쾌한 말을 함

㉣ 불편신고를 하려고 신고엽서를 꺼내니 욕설을 함

아무리 급해도 꼭 기억해야 할 서비스 예절

㉠ 출퇴근 시간이나 교통정체가 발생한 경우에는 배차 시간에 쫒기게 될 수 있습니다. 마음이 조급해지고, 조금이라도 빨리 가서 필요한 휴식을 취하고, 다음 운행 준비할 생각이 앞섭니다. 바로 그때 서비스 의식과 예절이 필요한 때입니다.

승객만족이 버스 운송서비스의 목표라는 걸 기억 하세요.

당신의 한마디가 버스회사에 근무하는 서비스 수준을 나타낸다는 것을 명심 하세요

㉡ 승객의 질문에 대비해 운행 전에 요금, 무임승차 규정,교통카드 사용방법을 정확히 숙지하고, 승객에게 친절히 안내해야 합니다.

㉢ 차내 정류소 안내 방송은 반드시 실시해야 합니다.(차내 자동안내 방송이 불량한 경우 과태료가 부과될 수 있음)

㉣ 버스는 다양한 시민이 이용하는 대중교통 수단 입니다. 승객의 요구가 있는 경우에는, 운송 규정과 다른 승객에게 불편을 주지 않는 범위에서 친절하게 응대하고 수용해야 합니다.

㉤ 운전기사는 휠체어 탑승을 돕기 위하여 저상버스 슬라이딩 장치조작을 잘 숙지 하고 있어야 하며, 버스회사는 이를 교육할 의무가 있습니다.