고객중심의 금융회사를 위해 노력한 결과 미국의 대표적인 증권(금융)회사인 뱅가드 그룹의 회장이 된 챨스 슈왑의 리더십은 두가지로 성공 이유를 들 수 있다. 첫째는, 고객 수요 즉, 고객이 원하는 중심의 서비스 상품개발이다. 둘째는, 일을 효율성을 높였다는 것이다.
1. 일의 효율성
미국 샌프란시스코에서 할인 수수료를 앞세워 증권회사를 일츠킨 찰스 슈왑회장은 1970년대 중방에 이르러 성장의 벽에 부딪히게 된다. 그 어려움은 경쟁에 밀린 결과가 아닌 종이 문서때문이다. 주식 매매 거래를 일일이 기록하는 직원들을 고용하고 있었기에 날로 늘어나는 거래량을 소화하기 위해 증권은 2층짜리 컨베이어벨트를 설치했다. 들어오는 주문을 기록한 문서는 시계방향으로, 주문확인을 기록한 문서는 시계반대방향으로 움직이는 방식이다. 그러나 한꺼번에 주문이 밀려들어 컨베이어벨트가 멈추는 경우가 잦아지면서 회사 전체가 손을 놓아야 할 지경이었다.
이 문제를 해결하기 위해 슈왑회장은 엔지니어인 빌 피어슨을 불러 "우리는 지금 종이 문서 더미에 깔려 죽을 지경이네"하고 말했다. 그리고 슈압회장은 회사의 운명을 걸고 주문을 비롯해서 모든 문서 기록 절차에 컴퓨터를 이용하는 변화를 꾀했다. IT를 이용한 솔루션으로 종이 문서에서 해방된 슈왑 증권은 성장가도를 달릴 수 있었고 마침내 월스트리트에 버금가는 증권회사로 커나갔다. 슈왑 회장은 당시로서는 거금인 50만 달러를 들여 중고 IBM360메인 프레임 컴퓨터를 구입했다. 이 돈은 당시 슈압 회장의 전 재산과 맞먹는 돈이었다. 당시 결정을 이렇게 회고한다. "엄청난 위험 부담이었지만 강행했습니다." "그때 우리가 도입한 시스템에 이르는데 다른 증권회사들은 10년이나 걸렸습니다."
2. 고객중심의 사업
1980년대에 의회를 통과한 연기금법에 따라 생겨난 연금 투자상품IBR은 투자 수익에 대한 세금을 면제해주는 뮤추얼 펀드 제도인데, 슈압 회장은 이 상품이 중요성을 깨닫고 일반 투자자들이 몰려들 가능성에 대해 준비했다. "투자자들이 하나의 계좌를 통해 뮤추얼 펀드를 관리할 수 있도록 도와주는 일을 해야겠다고 마음먹었습니다." 이처럼 고객의 편리와 자산을 중요시하면서 도와주는 상품을 통해 1980년대 중반을 넘기면서 슈압 증권은 수백 개의 펀드를 대신하여 고객을 관리하고 투자자들에게는 한 계좌를 통해 여러 개의 펀드 상품을 관리할 수 있게 해주는 금융회사로 탈바꿈하고 있었다. 2000년에 이르러 슈압 증권은 미국펀드 업계에서 순자산 유입의 10퍼센트를 끌어들이는 자석으로 성장했다.
언제든 새로운 트렌드를 적극 수용하고 이를 이용하여 일반 투자자들의편익을 도우려는 슈압 회장의 사업경영이 남보다 앞선 인터넷 혁명과 고객중심의 서비스를 만들었다. 경제 경영지 <포브스>는 그를 온라인 증권의 제왕이라고 불렀다. |