호텔경영의 성공을 원하는가? 리조트 4대 성장 전략에서 배워라!

[김학수]

아만 리조트는 고객만족경영의 대명사로 통한다. 예컨대 태국 '아만푸리'에 머물던 고객이 분홍색 오픈카를 구해달라고 하자, 지배인이 인맥을 총동원해 하루 만에 손님 앞에 차를 대령한 일화는 유명하다. 아만푸리는 해당 손님이 재방문했을 때 미리 분홍색 오토바이를 준비해두는 센스를 발휘하기도 했다. 중국 항저우 '아만파윤' 내부에 위치한 사찰에서 결혼식을 올리고 싶다는 고객 요구에 지배인이 수도승을 열 번 넘게 찾아뵙고, 4개월을 기다린 후에야 겨우 승낙을 받기도 했다.

이러한 고객만족경영을 총지휘하는 아만 리조트의 블라디슬라프 도로닌 회장을 만나기 위해 영국 런던의 아만 제2 본사를 찾았다. 에르메스, 위블로, IWC, 반클리프아르펠, 그라프 등 화려한 명품 매장이 즐비한 본드 스트리트를 지나 왼쪽으로 방향을 트니 아만 사무실이 보였다. 도로닌 회장은 "이제 아만을 세계적인 호텔로 확장하는 일만 남았다"고 말했다.

 아만의 4대 성장 전략

①열성 팬들을 만들어라

방탄소년단(BTS)의 팬들은 스스로를 '아미(army·군대)'라고 부른다. 군대에 항상 방탄복이 있듯이 둘이 항상 함께한다는 뜻이다. 미국의 유명 여가수 테일러 스위프트의 팬클럽은 '스위프티즈(Swifties)'라고 부른다. 이처럼 리조트그룹 아만의 팬을 지칭하는 별칭이 따로 있다. 바로 아만 정키(junkie·중독자)다. 소셜네트워킹서비스(SNS)에서 '해시태그(#) 아만 정키'를 검색하면 이미지가 3만장 이상 나온다. 정키는 보통 마약 중독자를 가리키는 단어로 어감이 부정적이다. 하지만 아만을 한번 방문하면 반드시 재방문하게 될 정도로 강한 중독성이 있다는 의미를 담고 있다. 특히 빌 게이츠 마이크로소프트 창업자, 마크 저커버그 페이스북 최고경영자(CEO), 셰릴 샌드버그 페이스북 최고운영책임자(COO), 할리우드 배우들인 리어나도 디캐프리오, 브래드 피트, 앤젤리나 졸리, 조지 클루니, 킴 카다시안 등 세계적 유명인·재력가들이 아만 정키로 알려져 있다. 이 유명인 팬들 덕택에 아만은 대중이 선망하는 럭셔리 리조트로 입지를 굳혔다. 도로닌 회장은 "아만은 특별한 마케팅이나 광고에 주력하지 않는다. 아만 정키가 알아서 소문을 내고, 세계 곳곳 아만 호텔을 직접 찾아다니기 때문"이라고 설명했다.

②고객을 왕처럼 모셔라

도로닌 회장은 1990년 처음 아만을 방문했을 때 리조트의 모든 직원이 그의 이름을 알고 부르는 데서 깊은 인상을 받았다고 했다. 도착해서 번거롭게 체크인하고, 음료를 주문할 때마다 계산서에 사인할 필요도 없었다. 호텔을 나서기 전 로비에 줄을 서 체크아웃하는 과정도 따로 없다. 호텔에 도착해서 나갈 때까지 친구 집을 방문하듯 편하게 쉬다 떠나는 게 전부다. 심지어 원래 호텔에서 제공되지 않는 서비스라고 해도 요청만 하면 직원들이 무슨 수를 써서든 들어준다. 부탄에서 캐비아를 먹고 싶다는 얘기에 호텔 직원이 비행기를 타고 태국까지 날아가 공수해온 일은 아만 정키 사이에서 전설처럼 회자됐다.

도로닌 회장은 "여행은 재충전을 위한 현대인의 필수 조건인데, 실제로 많은 이가 처음 방문하는 도시에 도착하자마자 공항에서 시행착오를 겪고, 복잡한 호텔 서비스 설명에 스트레스 받는 일이 꽤 있다"며 "아만을 방문하는 고객은 자기 집에서 지내는 것보다 더 편하고, 긴장이 풀리는 경험을 하게 될 것"이라고 말했다.

③객실 수 줄이고 직원 수는 늘려라

아만 리조트의 평균 객실 수는 30~50개로 매우 적은 편이다. 인도 '아만이카스'는 객실이 10개밖에 되지 않는다. 도로닌 회장은 "아만을 방문하는 고객 중 유명인이 많기 때문에 사생활을 충분히 보호해줘야 한다"며 "투숙객끼리 마주치는 일이 최대한 없도록 호텔을 설계한다"고 말했다.

심지어 아만 리조트는 대부분 공항·도심과 떨어져 있다. 인도 아만이카스는 뉴델리 공항에서 기차로 3시간 40분 거리다. 일정이 빠듯한 고객은 공항에서 헬리콥터를 탈 수도 있다. 이렇게 교통이 불편한 곳에 있는 이유도 유명인의 은신처 기능을 하기 위해서다. 여행지에서 파파라치에게 사진이 찍히는 일이 없어야 하기 때문이다. 덕분에 객실 규모는 업계 최대 수준이다. 예를 들어 아만도쿄의 일반 객실 크기는 65㎡인데, 이는 도쿄 시내 호텔 대부분이 스위트룸으로 제공하는 수준이다.

아울러 아만은 투숙객 한 명당 직원이 평균 6~8명 상주할 정도로 많은 인력을 고용한다. 이들은 담당 고객을 24시간 예의 주시하면서 세심하게 서비스한다. 도로닌 회장은 "아만은 고객 한 명당 서비스 직원 규모 면에서 업계 최대"라면서 "고객이 직접 말하지 않아도 필요한 게 무엇인지 눈치껏 파악하고 감동을 주려 한다"고 말했다. 고객만족경영을 넘어 고객감동경영을 추구하고 있는 것이다.

④세상에 하나뿐인 호텔을 지어라

아만 정키의 대부분은 전 세계 21국 아만 리조트 34곳을 모두 방문하는 꿈을 가지고 있다. 여행할 때에 포시즌, 힐튼, 매리엇 등 특정 브랜드 호텔을 선호할 수는 있어도 도시가 아닌 호텔 자체가 여행 목적이 되는 일은 드물다.

그러나 아만 고객은 몇 시간씩 비행기와 차를 번갈아 타고 이동해 호텔에서만 휴가를 즐기다가 떠나는 사람이 대다수다. 그만큼 리조트 자체가 해당 도시의 문화와 자연환경을 제대로 보여주는 지역에 있기 때문이다. 아만 리조트 터 9곳이 유네스코가 선정한 '세계문화유산'일 정도로 자연경관이 아름답다. 더군다나 건축물 자체도 고성을 개조하는 등 지역 특색을 최대한 살린다. 어느 도시를 가든 똑같이 생긴 건물에 비슷한 인테리어 및 시설을 갖춘 프랜차이즈형 호텔과는 다르다. 이러한 차별화가 아만을 고급 브랜드로 만드는 원동력이다.

예를 들어 미국 유타주의 '아만기리'는 라스베이거스에서 4~5시간 떨어진 사막에 지었다. 거친 협곡(canyon) 장관 한복판에 마치 오아시스처럼 지어진 아만기리는 착공 전 미국 대통령의 승인까지 받아야 했다. 해당 지역이 연방보호구역이라 개발이 금지됐었기 때문이다.

아울러 아만은 중국 역사가 살아있는 공간을 리조트로 개발하기도 했다. 중국 장시성의 한 고대 녹나무 숲이 인근 저수지 범람으로 잠길 위기에 처하자 한 자선가가 나무 1만 그루와 명·청나라 가옥 50채를 상하이로 옮겼다. 상하이에서 복구된 숲과 가옥은 결국 상하이 리조트 '아만양윤'으로 변신했다. 도로닌 회장은 "아만은 새로운 지점을 낼 때 장소 선정에 가장 심혈을 기울인다"며 "역사·자연·문화적 가치를 모두 따져 가장 특색 있는 곳에 호텔을 지으려 한다"고 말했다. `

2019.7.19. 조선일보 위클리 비즈 발췌​<이것이 진정한 고객만족경영에서>

※호텔종합상담 : 최고의 호텔전문가 :소장/교수 김 학 수  

                             (050 -2808 -8989 / 02-790-5480)

❈참고: 관광기금은 융자대출로 건축주 본인(담보능력)이 신청하는 것으로

관광기금 배정을 빙자한 사전 계약금, 수수료 및 인센티브을

요구하는 것은 완전 불법입니다.

※ 2019년 하반기 관광진흥개발기금 신청시 유의사항은

- 기성고 80%,관광진흥자금,관광기금 융자